20. Qanday qilib Persuasive Argument System har bir kuningizni eng ko'p sotiladigan kunga aylantiradi? Ishonchli argument tizimi yordamida siz va sizning menejerlaringiz hech qachon yomon kunlarga duch kelmaysiz - har bir kun eng yaxshi korporativ Ishonchli dalillar tizimi bo'ladi

Tekshirish ro'yxati

Xat yozish orqali muloqot qilish

Mijozga nisbatan pozitsiya

Aloqa o'rnatish va muzokaralar olib borishda to'g'ri pozitsiyani egallash qobiliyati menejerning muhim va juda samarali sifatidir. Passiv xatti-harakatlar yozishmalar yopilgandan so'ng darhol uning xotirasida iz qoldirmaydi va tajovuzkor va zerikarli spam faqat tirnash xususiyati keltirib chiqaradi, bu esa, aksincha, mijozning o'zini emas, balki uning atrofini ham begonalashtiradi. Mijozga maqbul yondashuvni topish mahorati sotuvchini ko'p marta samaraliroq qiladi

Muloqot uslubi

Shaxslararo munosabatlarda yozishmalar usuli va yaqinlashuv darajasini tanlash juda individualdir. Nutq uslubiga to'g'ri yondashish, muloqotda yaqinlashish va rasmiyatchilik darajasi mijozga dam olish va o'zini erkin his qilish imkonini beradi. Biroq, menejerning mijozga do'stlikni o'rnatishga urinishi va haddan tashqari tanishlik, hatto sotib olishga tayyor bo'lgan iste'molchini ham begonalashtiradi.
Shablonlardan ommaviy foydalanish
Hatto eng rasmiy muloqot shakli ham individuallikni talab qiladi. Shablonlar yoki ommaviy pochta jo'natmalaridan foydalanish mijozni u siz uchun unchalik muhim emas deb o'ylashga majbur qiladi. Bundan tashqari, har bir inson hayotida matnli axlatning ko'pligi davrida, ongsizda bir xil turdagi ma'lumotlarning ichki filtrlari shakllanadi, bu esa bunday xatlarning samaradorligini kamaytiradi.

Xabar oralig'i o'lchami

Mijozning xabarini o'qish va javob bermaslik - halokatli xato. Javob yo'qligi mijozga siz unga qiziqmasligingizni bilish imkonini beradi, demak u sizga bo'lgan qiziqishni yo'qotishi kerak. Xaridor yozishmalarining faollik vaqtini o'rganish va uni iloji boricha o'z xabarlaringiz bilan to'ldirishga harakat qilish, tabiiyki, odoblilik doirasida, vakolatli savdo menejerini ajratib turadi.

Shaxsiy muloqot

So'z boyligi

Sotuvchi mijozga yaqin va tushunarli tilda muloqot olib borish qobiliyatiga ega bo‘lishi kerak. Menejer kompaniyaning vakili bo'lganligi sababli, u bilan dialog orqali brend bilan eng yorqin assotsiatsiyalar shakllanadi. Mijoz uchun muloqot qanchalik oson va tushunarli bo'lsa, u ma'lumotni eslab qolish va bitim tuzishni xohlash ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi.

Sotish uchun etakchi

Uzoq davom etgan muzokaralar menejerning vaqtini behuda sarflashdir. Agar yakuniy natijaga erishilmasa, barcha ko'nikmalar va qobiliyatlar samarasizdir. Mijozda shartnoma tuzish va xarid qilish istagini uyg'otish eng muhim mahoratdir.

Ishtirok etish

Menejerning qiziqish darajasi uning mijoz bilan muloqotiga bevosita ta'sir qiladi. Samimiylikning yo'qligi, mahsulotga nisbatan noaniqlik, befarqlik - bularning barchasi mijoz tomonidan qabul qilinadi va eslanadi va shuning uchun mahsulotingiz bilan bog'liq.

Kompetentsiya

Sotuvchining yomon malakasi brend imidjiga katta zarba bo'lishi mumkin. Mijozlarning har qanday savoli javobsiz qolmasligi uchun savdo guruhi o'rtasida mahsulot xabardorligini yuqori darajada saqlash juda muhimdir.

Hech qanday majburlash

Umumiy xato - bu mahsulotni yuklash yoki tashlash istagi. Bu ko'pincha kompaniyadagi savdo bo'limining vazifasini noto'g'ri tushunish bilan bog'liq. Sotish emas, balki mijozning mahsulot bilan bog'liq muammosini hal qilish istagi brend imidjini saqlab qolishga yordam beradi. Mijozga kerak bo'lmagan mahsulotni sotishdan darhol foyda yo'qotilgan foydadan ko'p marta ko'p bo'ladi.

Hissiylik

Savdo bo'limidagi bo'sh ish o'rinlariga qo'yiladigan talablardan biri stressga chidamlilikdir. Tajribali ishchilar ba'zan moyil bo'ladigan yangi boshlanuvchilarning odatiy xatosi bu muvaffaqiyatsizliklarni shaxsan qabul qilishdir. Har qanday o'tkazib yuborilgan shartnoma o'z-o'zidan tushkunlikka tushish va tushkunlik uchun sabab bo'lmasligi kerak, balki ish jarayonini tahlil qilish va takomillashtirish uchun ma'lumotlar to'plamidir.
Menejerning mijozni o'zining haq ekanligiga ishontirish istagi hissiyotlar bilan ham bog'liq. Vakolatli yondashuv - bu ish jarayonida shaxsiy munosabatlarni butunlay mavhum qilishdir.

Mijozga munosabat

Befarqlik, kamsitish, raqib sifatida qabul qilish - sotuvchining mijozni idrok etishidagi xatolar ro'yxatini cheksiz davom ettirish mumkin. Xaridorga noto'g'ri munosabat bitim tuzish imkoniyatini kechiktiradi va mijozning kompaniyaga bo'lgan munosabatiga katta ta'sir qiladi.

Vaqt boshqarish

Kechikish, yig‘ilishlar vaqtini o‘zgartirish, qo‘ng‘iroq qilish bo‘yicha bajarilmagan va’dalar, vazifalarni rejalashtirish va ularni taqsimlash qobiliyatining yo‘qligi professionallik yetishmasligidan dalolatdir. Savdo bo'limiga kelsak, bu kamchiliklar nafaqat kompaniyaning tezligiga, balki brend imidjiga ham zarar etkazadi.

Muloqotda moslashuvchanlik

Shaxsiy yondashuv, tayyorlangan nutqdan uzoqlashish qobiliyati, mijozning fikriga eng aniq ta'sir qilish uchun dialogda manevr qilish qobiliyati - bularning barchasi tajribali va samarali savdo menejeri uchun zarur bo'lgan ko'nikmalardir.

Lider vositalari

Ish faoliyatini yaxshilash va nazorat ro'yxatidagi ba'zi muammolarni hal qilish uchun muhim vosita mavjud: beshta qoida "nima uchun?" Ushbu usuldan foydalanib, siz bo'ysunuvchilarning tavakkal qilish va mas'uliyatni o'z zimmasiga olish istagi yo'qligi bilan bog'liq muammolarni hal qilishingiz mumkin. Bundan tashqari, ushbu usul motivatsiya bilan bog'liq muammolarni o'rganish uchun ajoyib diagnostika vositasi bo'lishi mumkin.

Ushbu qoidaning mohiyati muammodan sababga oddiy induktiv harakatdir. Taxminan 5 marta bir xil savolni berish orqali siz muammoning ildiziga kirishingiz mumkin va shuning uchun yechimga yaqinlashasiz.

Misol:
Menejer mijoz bilan uchrashuvga 30 daqiqa kechikdi. Uning aytishicha, tirbandlikda qolib ketgan, ammo mijoz kutishga rozi bo‘lmagan va shartnoma tuzish noma’lum muddatga qoldirilgan.
Menejer: "Nega kechikdingiz?"
Menejer: "Men tirbandlikda qoldim"
Menejer: "Nega oldinroq ketmadingiz?"
Menejer: "Men ketish vaqtida uyg'ondim"
Rahbar: "Nega uxladingiz?"
Menejer: "Kecha men yangi boshlanuvchiga ishda yordam berish uchun ofisdan kech ketdim."
Menejer: "Nega bu masalani hal qildingiz?"
Menejer: "Hech kim qolishni xohlamadi va u bu vaziyatda nima qilishni bilmas edi"

Shunday qilib, biz bu muammoning sababi menejerning o'z vaqtida ishlamasligi emas, balki jamoaga yangi kelganlarga nisbatan noto'g'ri munosabatda bo'lgan degan xulosaga keldik. Muammoning takrorlanmasligi uchun tushuntirish suhbati o'tkazish va yangi bo'lim xodimlarini o'qitishni tartibga solish kerak.

Bu usul bo'limning noaniq muammolarini tushunishga yordam beradi, bo'ysunuvchilar bilan yanada ishonchli munosabatlar o'rnatish va samaradorlik va samaradorlikni oshirish yo'llarini topishga yordam beradi.

B2b uchun telefon sotish bo'yicha ajoyib qo'llanma. Savdo menejerlari tomonidan eng ko'p uchraydigan xatolar to'plangan. Siz quyidagi xatolarga yo'l qo'ymaslik orqali telefon orqali sotish samaradorligini osongina oshirishingiz mumkin.

Butun mohiyat bu erda keraksiz suvsiz to'plangan va keyinchalik bunday ma'lumotni izlash uchun uchta maqolani saqlash juda qulay emas. Umuman olganda, bu erda saqlash va ishlatish mantiqiy bo'lgan hamma narsa. O'qishdan zavqlaning!

1. Ovozingizda tabassum yo'qligi

Qabul qiling, sizga charchagan ovozda biror narsa sotib olishni taklif qilishganda, darhol ushbu mahsulotni sizdan oldin kimgadir sotishga urinib ko'rganligi hissi paydo bo'ladi. Bunday vaziyatda mijoz o'zi uchun mutlaqo keraksiz narsani "ishqalamoqchi" ekanligini his qiladi. Aksincha, biz ularga ishonmoqchi bo'lgan ovozi quvonch va xayrixoh odamlar bilan biznes qilishdan zavqlanamiz;

Yechim

Layfxik: agar siz telefonda gaplashayotganda haqiqatan ham tabassum qilsangiz, mijoz buni sizning ovozingizdan his qiladi. Tajribali menejerlar ko'pincha "ovozida tabassum" bilan va yuzida tabassumsiz gapirishni bilishadi va bunga amaliyot bilan erishiladi. Telefonda gaplashganimda hamon refleksli tabassum bor. Bir yarim yillik ishda bu odat tusiga kirgan. Suhbat davomida yuzingizga ko'zguda qarasangiz, o'zingizni bunga ko'niktirish osonroq bo'ladi: bu bilan siz tez-tez tabassum qilmay qolasiz.

2. Matematikadan bexabarlik. qismlar

Hech narsa bilmagan mavzuning mohiyatini kimgadir tushuntirishga harakat qildingizmi? Va ular bu haqda gaplashib, bu narsani sotishga harakat qilishdi kuchli tomonlari qayerda?

Sizning boshingizda ushbu mahsulot haqida juda kam ma'lumotga ega bo'lsangiz, mahsulotingizni chiroyli tarzda taqdim etish va e'tirozlarni ishlab chiqish juda qiyin. Ko'pincha mag'rur menejerlar mahsulotni o'rganishga etarli vaqt ajratmaydilar, chunki ular o'zlarining qobiliyatlari hatto o'zlari kam biladigan mahsulotni sotish uchun etarli deb hisoblaydilar.

Yechim

Muammo mahsulotning nozik tomonlarini o'z ichiga olgan doimiy treninglar orqali hal qilinadi. Faqat barcha ijobiy va salbiy tomonlarini bilib, siz kompaniyaning daromadini oshirishga imkon beruvchi vakolatli savdo taktikasini yaratishingiz mumkin. Mayli bilimdon odam sizga mahsulot haqida iloji boricha ko'proq savollar beradi. Keyinchalik, ishonchli javob bera olmaydigan savollarni yozing. O'qish rejasini tuzing va barcha savollaringizga javob toping. Turli bilimdon odamlar bilan 2-3 marta takrorlang.

3. Tanishlik

Bir marta kimdir sizga yaqinlashganini eslang noma'lum odam ko'chadan, sizga ismingiz asosida murojaat qildi va sayohat uchun pul so'radi?

Axborot ishbilarmonlarining etarlicha treninglarini tomosha qilib, ko'pchilik, agar suhbatda keraksiz rasmiyatchiliklardan qochish kerak bo'lsa, mijozga ismingiz asosida murojaat qilishingiz kerak degan xulosaga kelishadi. Bu, ayniqsa, b2b-da, jiddiy xatodir, chunki suhbat odatda qaror qabul qilish vakolatiga ega bo'lgan kishi bilan olib boriladi. Tasavvur qiling: shunday Katta xo'jayin o'tiradi va keyin qatorning narigi tomonida yigirma yoshli yigit uni qoqib qo'yadi va unga nimadir sotishga harakat qiladi.

Yechim

Ishbilarmonlik odob-axloq qoidalarini o'rganish, professional menejerlarning bir necha o'nlab suhbatlarini tinglash kifoya va siz mijozlar bilan muloqotga qanday yondashish kerakligini aniq tushunasiz. "Oltin o'rtacha" ni topish oson emas, lekin agar sizda zukkolik va Internet bo'lsa, bu mumkin bo'ladi.

4. Haddan tashqari ishonch

Sizningcha, mijoz orqali to'g'ri ko'ryapsizmi? Ko'pgina menejerlar, ayniqsa tajribaga ega bo'lganlar, ko'pincha shunday o'ylashni boshlaydilar. Bu qo'pol xatodir, chunki bunday o'ziga ishonch haddan tashqari beparvolik va ehtiyotsizlikka sabab bo'ladi. Bunday menejerning "to'liq ishlashi" dargumon, uning harakatlarining 30 foizi unga etarli bo'lishiga ishonch hosil qiladi. Odatda, bunday o'ziga ishonch "yulduzlar" orasida kuzatiladi - bir necha yillardan beri ishlayotgan va ba'zi yutuqlari bilan maqtana oladiganlar.

Yechim

Haddan tashqari o'ziga ishonchdan xalos bo'lish uchun siz o'zingizni hech kim hech qachon aniq bila olmaydigan haqiqatga tushirish uchun mijozlar bilan eng yomon suhbatlaringizni tinglashingiz mumkin. Agar bu yordam bermasa, unda yomon ishlash ajoyib motivatsiya bo'ladi, shundan so'ng siz o'zingizga bo'lgan ishonchni qayta ko'rib chiqishingiz mumkin.

5. Kompleks salomlashish

Siz, albatta, shunday salomlarni eshitgansizki, keyin yana 5 soniya o'ylashga to'g'ri keldi: "Jin ursin, nima bo'ldi?!" Bunday salomlashishdan keyin suhbatni davom ettirish istagi paydo bo'lganmi?

Yechim

Salomlashishda qo‘sh ma’noli, talaffuzi qiyin, eshitish qiyin bo‘lgan so‘zlarni ishlatmaslik kerak. Oddiy qilib aytganda, noto'g'ri tushunilishi yoki umuman eshitilmasligi mumkin bo'lgan barcha so'zlar.

6. Nutq juda tez

Siz tezda bosh og'rig'iga olib keladigan vahima qo'zg'atuvchi ovozni tasavvur qila olasizmi? Telefonda mijoz bilan gaplashganda juda tez gapirganda ovozingiz shunday chiqadi. Siz tezda uyga yugurib, sevimli ko'ylagingizni yondirib yuborgan dazmolni o'chirib qo'yishingiz uchun shoshilib, tayyor iboralaringizni imkon qadar tezroq "otib tashlashga" harakat qilayotgandek tuyuladi.

Yechim

Bundan xalos bo'lish juda oddiy: siz har bir suhbatni yoki har o'ninchi suhbatni tinglashingiz mumkin - bu muhim emas. Gap shundaki, bu haqda biror narsa qilish kerakligini doimo o'zingizga eslatib turing. Siz hatto do'stingizdan sizning yoningizga o'tirishni so'rashingiz mumkin va har safar mijozni vahima bilan qo'rqitmoqchi bo'lganingizda sizni og'riq bilan chimchilashingiz mumkin.

7. Gap juda sekin

Men imkon qadar tezroq qutulishni xohlaydigan juda zerikarli suhbat. Tor yo‘l bo‘ylab ketayotib, qarshingizdagi odam toshbaqadek irg‘ib ketayotganda o‘sha tuyg‘uni eslatadi. Bu haqiqatan ham zerikarlimi?

Ishimizda bir yigit bor edi, u shu qadar sekin gapirarki, u salomlashayotganda uxlab qolishingiz mumkin edi. Ko'pchilik mijozlar bu cheksiz do'zaxga dosh bera olmagani aniq. Biroq, men sizning e'tiboringizni pensionerlar uchun u bilan muloqot qilish juda yoqimli ekanligiga qaratmoqchiman, chunki ular tez sur'atlar bilan ba'zan biror narsani eshitib, muhim tafsilotni o'tkazib yuborishadi.

Yechim

Siz avvalgi xatboshidagi kabi muammodan xalos bo'lishingiz mumkin: suhbatlaringizni tinglang, shuningdek, do'stingizdan sizni kuzatib turishini so'rang va bu haqda unutmaslik uchun doimo bu xatoni ko'rsating.

8. Monoton nutq

Bu qanday bo'ladi: sovuq va befarq odamning qo'ng'irog'i sizni u bilan hamkorlik sizning daromadingizni oshirishiga ishontirishga harakat qilmoqda. Yumshoq qilib aytganda, bu shunday taklif.

Men sobiq hamkasbimning o'ziga xosligi haqidagi hikoyani davom ettiraman: o'sha yigit sekin gapirishdan tashqari, hamma narsani mutlaqo bir xil ovozda aytdi. Hatto nutq sintezi dasturlari ham o'zlarining arsenalida bu odamga qaraganda ko'proq his-tuyg'ularga ega. Sizning nutqingiz jonli va qiziqarli bo'lishi kerak, hamma narsani bir ovozdan aytish bilan odamni ishontirish mumkin emas. Hatto aytmoqchimanki, nima deyishingiz unchalik muhim emas. Asosiysi, siz qanday gapirishingiz, qanday his-tuyg'ular bilan, qanday urg'u berishingiz, turli xil intonatsiyalardan foydalanish.

Yechim

She'rlarni o'qishni boshlang. Men siz tanimaydigan olomon oldida baland ovozda aytmoqchiman. O'zingizni hurmat qilishingizga qaratilgan bu zarbalar (va ular sodir bo'ladi) siz uchun ekspressivlikni o'rganish uchun yaxshi turtki bo'ladi, bu sizning taqdimotlaringizni suhbatda hayajonli va chiroyli qiladi.

9. Savodsiz nutq

Ko'rinishidan: "ikki yuz" yoki "ikki yuz" deyishning qanday farqi bor? Ko'p odamlar Kundalik hayot ikkinchi variantdan foydalaning. Ammo savdo menejerlari "ko'p" bo'lishi kerak bo'lgan odamlar emas. Nutq mukammal bo'lishi kerak: olxo'ri murabbo bilan pishiriqlar yo'q, taxminan ikki yuz rublga sotib olingan. Ammo men odamlarni yirtib tashlash haqida hech narsa demayman: ko'pincha bu menejerning o'ziga xos "hiylasi" bo'ladi, ayniqsa bir xil mijozlar bilan muzokaralar olib borilgan hollarda.

Yechim

O'zingizga tilni yaxshi biladigan perfektsionist tinglovchini toping. Topdingizmi? Endi har bir kishi talaffuz qilishda xato qiladigan qiyin so'zlar bilan matnlarni yuklab oling (bunday matnlar mavjud). Bu perfektsionistni ovoz chiqarib o'qing. Agar siz omon qolishga muvaffaq bo'lsangiz, muammo bir nechta shunday matnlardan keyin hal qilinadi.

10. Teng aloqa yo'q

Siz mijozga ismi va otasining ismi bilan murojaat qilasizmi, u sizni ismingiz bilan chaqiradimi? Tabriklaymiz, mijoz sizdan ustunlik qiladi va uning nazarida sizning qadringiz va ahamiyatingiz nolga intiladi. Agar mijoz sizni faqat ismingiz bilan chaqirsa, siz uni faqat ismingiz bilan chaqirasiz. Unga u sizga murojaat qilganidek, rasmiy ravishda murojaat qiling: sizning hamkorligingiz sizning yo'nalishingizdagi yaxshilik emas, balki o'zaro manfaatli hamkorlikdir.

Yechim

Ko'pgina muammolar singari, bu muammoni har safar qichqirganingizda sizni chimchilab qo'yadigan do'stingiz yordamida hal qilish mumkin. Nega men chimchilashni taklif qilaman? Chunki siz xato qilsangiz, bunga loyiqsiz. Hazil. Agar u yoqimsiz bo'lmasa (do'stingizdan tuzatish), unda siz qayta o'rganishingiz qiyinroq bo'ladi.

11. Mijoz kim bilan gaplashayotganini bilmaydi

Tasavvur qiling: noname sizga qo'ng'iroq qiladi va u qanday ajoyib veb-saytlar yaratishi haqida darhol aytib beradi. Bu kulgili tuyulishi mumkin, lekin u bilan suhbatni davom ettirishingiz dargumon. Bu shunchaki o'zingizni ko'tarish uchunmi?

Ko'pincha menejerlar o'zlarini unutishadi va darhol o'zlarini tanishtirishni unutib, "biznesga kirishadilar". Sizning mijozingiz siz haqingizda nimani bilishni qiziqtiradi: ismingiz, ish joyingiz, lavozimingiz, qo'ng'iroqingiz maqsadi. Buni bilmasdan, u siz bilan qanday gaplashishni bilmaydi. Qoidaga ko'ra, agar odam nima qilish kerakligini aniqlay olmasa, u shunchaki harakat qilishdan qochadi, chunki bu odatda shoshilinch harakatdan ko'ra kamroq xavf tug'diradi. Oddiy qilib aytganda, agar mijoz kim bilan gaplashayotganini bilmasa, suhbatingiz yaxshi ketmaydi.

Yechim

Agar suhbat davomida o'zingizni tanishtirmayotganingizni sezsangiz, o'zingizni jazolang: do'stlaringiz ro'yxatini oling ijtimoiy tarmoqlarda(kamida 100 kishi) va ularning har birini qog'ozda tasavvur qiling. Tasavvur qiling-a, siz uni mijozingiz bilan tanishtirmoqchi bo'lsangiz, sizga kerak bo'lgan hamma narsani tasvirlab beradi. Bu juda qiyin va zerikarli, shuning uchun bir qator shunga o'xshash jazolardan keyin o'zingizni tuzatishingiz osonroq bo'ladi.

12. Mijoz nomini kamdan-kam ishlatish

To'g'ri ism har bir inson uchun eng yoqimli ovozdir. Agar siz uni ismingiz bilan chaqirsangiz, hissiy aloqa o'rnatishingiz va mijozning ishonchini qozonishingiz osonroq bo'ladi.

Yechim

Barcha "umumiy" xabarlarni kesib tashlang. Ayniqsa, “yosh yigit”, “erkak”, “qiz”, “ayol” kabi... Esimda, negadir chiday olmay, mijozga “xonim” deb murojaat qilgandim, ammo bu butunlay boshqa gap... Yarating Siz jazolar yordamida mijozni nomi bilan chaqirishni odat qilishingiz mumkin. Muloqotda topilgan har bir "umumiy" so'rov uchun hamkasbingizga, aytaylik, 50 rubl bering. Birinchidan, siz pul yo'qotishni yoqtirmaysiz, ikkinchidan, hamkasbingiz sizga yordam berishga tayyor bo'ladi.

13. Mijoz ismining noto'g'ri talaffuzi

O'ylaymanki, hamma Rossiyada Kim yoki Vilen kabi ismlarni tobora ko'proq uchratish mumkinligini yaxshi tushunadi. Ko'pincha bunday nomlar noto'g'ri talaffuz qilinadi va bu, qoida tariqasida, mijozni xafa qiladi. Eng yomoni nima bilasizmi? Mijoz sizni tuzatishi dargumon va suhbat oxirigacha siz mijozning ismini noto'g'ri talaffuz qilasiz. Natijada, bizda nima bor: mijoz har safar ko'proq g'azablanadi, lekin jim qoladi. Va nima uchun suhbat juda sekin ketayotganini hatto tushunolmaysiz.

Men kuniga 2-4 yuz kishi bilan gaplashishim kerak edi va CRM-da noto'g'ri mijoz ma'lumotlari ochilgan bir nechta holatlarni eslayman. Tasavvur qiling-a, mijozning ismi Tamara Ivanovna bo'lsa va men uni suhbat davomida Irina Vasilevna deb atayman va u, o'z navbatida, bu haqda menga hech narsa demaydi. Va suhbatdan so'ng, dastur hali ham kerakli ma'lumotlarni yuklashga qaror qiladi va men tushunamanki, butun dialog odamni uning ismi bilan chaqirmagan va u menga bir so'z aytmagan.

Yechim

Murakkab nomlardan tashkil topgan yuzta til twisterlarini yuklab oling. Agar topmasangiz, uni o'zingiz qiling. Har safar qo'ng'iroq qilishni boshlashdan oldin, har bir tilni aylantiring. Vaqt o'tishi bilan siz eng qiyin ismlarni ham talaffuz qilishni o'rganasiz. Siz tushunganingizdek, mening hikoyamdagi vaziyat haqida hech narsa qilish mumkin emas.

Lifehack

Agar siz talaffuz qilishda qiynalgan mijozlaringizning ismlarini yozsangiz yoki hamma narsa haqiqatan ham yomon bo'lsa, talaffuz qila olmagan va vahima ichida telefonni o'chirib qo'ygan bo'lsangiz, tilingizni ismlar bilan to'ldirish osonroq bo'ladi. Shunday qilib, tilni burish uchun nom qidirishga qo'shimcha vaqt sarflashingiz shart emas.

14. Menejer nomi juda murakkab

Agar sizning ismingizni talaffuz qilish qiyin bo'lsa, u holda mijoz siz bilan gaplashishga qulay bo'lmaydi va hatto ismni talaffuz qilish qiyin bo'lganligi sababli ham. Suhbatdoshingiz sizning ismingizni to'g'ri talaffuz qiladimi yoki yo'qmi, deb so'rashi shunchaki noqulay bo'ladi, u ismni noto'g'ri talaffuz qilsa, uyalishi mumkinligi haqida gapirmasa ham bo'ladi. Bu holat mijozingizni chaqiruvingiz mohiyatidan chalg'itib, sotishni qiyinlashtiradi.

Yechim

Men savdo sohasida ishlaganimda, o'zimni Dima deb tanishtirardim, garchi mening ismim Kim bo'lsa ham. Ko'rinishidan: atigi uchta harf, lekin dastlab men deyarli har bir dialogni yozishim kerak edi: "K VA M - faqat uchta harf" yoki undan ham yomoni: "Kirill, Irina, Mixail", shundan so'ng ular menga Kirill deb murojaat qilishdi, ba'zan esa. qo'pol ovoziga qaramay, Irina kabi. Umuman olganda, faqat to'g'ri talaffuz qilinadigan ismni nomlash yaxshiroqdir.

Lifehack

Agar savdo sovuq bo'lsa (ma'lumotlar bazasiga ko'ra), siz o'zingizni CRM-dan mijozning nomi bilan tanishtirishingiz mumkin. Sizning nomingiz borligingiz mijozning kayfiyatini ko'taradi va butun suhbat osonroq kechadi. Ayniqsa, mijozning ismi Albert yoki Ibrohim bo'lsa.

15. "Yo'q" ni eshitishni istamaslik

Men menejerlarning birinchi “yo‘q”dan keyin telefonni qo‘yib qo‘yganini tez-tez ko‘rganman. Ko'p odamlar bu ahmoqlik ekanligini tushunishadi, lekin ular hali ham buni qilishadi, chunki ular vahima boshlaydilar. Aslida, eng yomon mijozlar hamma narsaga rozi bo'lganlardir. Ularning kelishuvini tushuntirish juda oson: ular shunchaki ahamiyat bermaydilar va hatto sizni tinglamaydilar. Avvaliga bu qanday sodir bo'lganini tushunolmadim: mijoz hamma narsadan mamnun bo'lib tuyuldi, suhbat juda silliq o'tdi, ammo savdo ish bermadi. Rad etish - bu mijoz hatto siz aytayotgan gaplarni tushunayotganining ko'rsatkichidir. Bu u siz aytayotgan narsaga qiziqayotganidan dalolat beradi. Oddiy qilib aytganda, bu sizga davom etishingizni aytadigan qo'ng'iroqdir.

Yechim

Ba'zi manzillar ma'lumotlar bazasini yuklab oling va qo'ng'iroq qiling turli odamlar o'zining nihoyatda mag'rur takliflari bilan. Sizning taklifingiz qanchalik bema'ni bo'lsa, shuncha yaxshi. Misol uchun, 30 mingga ko'cha zotli itni sotib olishni taklif qiling. Boshlash uchun "yo'q" va boshqa salbiy reaktsiyalarni eshitishga odatlanish kifoya. Keyin siz oldinga o'tishingiz mumkin: birinchi "yo'q" dan keyin siz hali ham itni sotishga harakat qilasiz va shunga o'xshash odam telefonni qo'ymaguncha. Shu bilan birga, odam sizni shunchaki hazil qilyapti deb o'ylamasligi uchun jiddiy bo'lish muhimdir.

16. Ehtiyojlarni aniqlashning yo'qligi

Mashg'ulotlar paytida ham murabbiyim menga saboq berdi. Vazifa quyidagicha edi: unga xayoliy sayyohlik agentligi xizmatini sotish kerak edi. Xizmat ham xayoliydir: nimani taklif qilishni o'zimiz tanlashimiz mumkin. Men jamoa sardori bo'lishni o'z zimmasiga oldim va qiziqarli va g'ayrioddiy xizmatning ajoyib taqdimotini o'ylab topdim. Biz ikkinchi jamoaga qaraganda ancha sovuqroq edik, ammo muammo shu: ajoyib xizmatimiz taqdimotidan oldin biz mijozdan unga nima kerakligini aniqlamadik. Natijada, biz eri va bolasi bilan yaxshi tog'-chang'i kurortiga bormoqchi bo'lgan kishiga qizlar uchun striptiz-bar bilan hashamatli yakkalik sayohatini taklif qildik. Bu hozir aniq ko'rinadi, lekin o'sha paytda bu unchalik oddiy emas edi. Umuman olganda, xato hali ham dolzarb: ko'plab menejerlar mijozga nima kerakligini bilishdan oldin ham o'z xizmatlarini sotishga harakat qilishadi.

Yechim

Ijtimoiy tarmoqlarda toping. siz tanimagan yuzlab odamlar bilan aloqa o'rnating va ularning har biriga nima etishmayotganini aniqlashga harakat qiling. Ularning birinchi javoblari bilan to'xtamang, masalan, "pul": iloji boricha qat'iyat bilan haqiqatning tubiga tushing. Shunday qilib, siz odamlarga nima kerakligini aniqlashni o'rganasiz va tajribaning o'zi sizga ehtiyojlarni aniqlashni eslatadi. Hech kim sizga javob bermaydi deb o'ylamang: ijtimoiy tarmoqlarda. Aloqa tarmoqlari o'ziga xos xususiyatlarga ega va ulardagi odamlar odatdagi suhbatdan farqli o'laroq o'zini tutishadi. Qarama-qarshi jinsdagi odamlarni tanlamaslikka harakat qiling, aks holda sizning xabarlaringiz juftlashish o'yinlari sifatida qabul qilinishi mumkin va javob o'rniga siz musiqa trekini olasiz.

17. Juda ko'p yopiq savollar

Siz tergovchi rolini o'ynashni xohlaysizmi? Keyin politsiyaga borganingiz ma'qul. Mijozlar so'roqlarni yoqtirmaydilar va bir qator ha/yo'q savollarini berish jiddiy xato bo'lib, agar siz yomon politsiyachi rolini o'ynamagan bo'lsangiz, sotishda qilgan pulingizga qimmatga tushadi. Mijozning fikrlarini tushunish uchun ko'proq ochiq va faqat bir nechta yopiq savollarni bering.

Yechim

Biror kishidan sizdan bir hafta davomida faqat yopiq savollar berishini so'rang, shunda siz qanchalik sovuqroq va yoqimsizroq bo'lishini tushunasiz. Ehtimol siz o'z darsingizni o'rganasiz va mijoz bilan suhbatingizda yopiq savollardan ortiqcha foydalanmaslikka harakat qilasiz.

18. Cheksiz ehtiyojni aniqlash

Menejerlar ehtiyojni to'liq aniqlamagani uchun shunchalik tanqid qilinadiki, ular ba'zan boshqa chegaraga boradilar: ehtiyojni aniqlash uchun ehtiyojni aniqlash. Aslini olganda, bu deputat va rezidentlar o'rtasidagi uchrashuvga o'xshaydi, bu erda savdo menejeri o'rinbosar, mijoz esa ijarachi. Deputat mijozning xohish-istaklari haqida g'ayrat bilan savollar beradi va mijoz xursandchilik bilan o'z ruhini to'kadi, ammo barchasi foydasiz: baribir savdo bo'lmaydi.

Yechim

Agar siz bitta ehtiyojni aniqlagan bo'lsangiz, uni o'rganishda davom eting. Boshqa ehtiyojni aniqlashga urinmang. Biz chuqurroq bordik - mahsulotingizni ushbu ehtiyojga (boshingizda) moslashtirishga harakat qiling. Agar u ishlamasa, boshqa ehtiyojga o'ting. Va buni faqat mahsulotingizni mijozning aniq talablariga muvofiq sinab ko'rmaguningizcha bajaring.

19. Sahnadan sahnaga otish

Men menejerlar ehtiyojlarni aniqlash bosqichidan mahsulotni taqdim etishgacha, keyin esa ehtiyojlarni aniqlash bosqichiga qanday o'tishlarini tez-tez kuzatganman va kuzatishda davom etaman. Bu holda sizning taqdimotingiz sizga fond bozorida qanday qilib oson pul ishlash haqidagi kitobini sotishga urinayotgan uysiz odamdan ko'ra ishonchli ko'rinmaydi.

Yechim

Eng oddiy va arzon devor soatini sotib oling. U yerdan kadranni torting. Turli xil rangdagi uchta markerni oling. Soat 12 dan boshlab kadranni uch qismga bo'ling. Har bir qismni soat 12 dan boshlab imzolang: Aloqani o'rnatish, ehtiyojlarni aniqlash, mahsulotni shunga mos ravishda taqdim etish. Endi tasavvur qiling-a, siz allaqachon o'tgan bosqichni qaytara olmaysiz, xuddi o'tgan vaqtni qaytara olmaysiz. Bu qadamlar qat'iy tartibda va boshqa hech narsa emasligini eslatish uchun ish joyingizning biron bir joyiga soatni osib qo'ying.

20. Mijozning gapini to'xtatish

Agar siz mijoz nimani nazarda tutganini allaqachon tushungan bo'lsangiz ham va u sizning mahsulotingiz haqida noto'g'ri gapirgan bo'lsa ham, uning uchun o'z fikrini yakunlash yoki noto'g'ri bayonotini tuzatish uchun uning to'xtatilishini xayolingizga ham keltirmang. Bu juda oddiy va asosiy qoida, lekin u juda tez-tez buziladi. Buni kuzatishga harakat qiling.

Yechim

Har bir insonning gapiga aralashishni yaxshi ko'radigan do'sti bor. Bu do'stingizga uzoq hikoya aytib berishga harakat qiling. O'ylab ko'r. Xuddi shunday qilishni to'xtating. Bunday holatlarni aniqlash va buni o'zingizga eslatish uchun vaqti-vaqti bilan muvaffaqiyatsiz suhbatlaringizni tinglash mantiqan. Yoki kimdir sizning yoningizga o'tirsin va qo'shimcha eshitish vositasi orqali siz bilan bog'lansin. Bu odam mijoz bilan suhbat davomida sizni doimiy ravishda tuzatishi mumkin, bu sizga bu odatni buzishni osonlashtiradi.

21. Hayot haqida gapirish

Keling, "hayot uchun" gaplashaylikmi? Mening amaliyotimda ko'pincha mijoz bilan aloqa shunchalik yaxshi o'rnatilganki, u men bilan qo'ng'iroqning maqsadiga bog'liq bo'lmagan mavzularda do'stona suhbat qura boshladi. Ehtimol, bu yuqori sifatli hissiy aloqani ko'rsatadi, lekin ayni paytda noto'g'ri dialog, chunki bu umuman sodir bo'lgan. Buni juda to'g'ri to'xtatish kerak, shunda mijoz u va uning xotini dengizga qanday ketgani haqida eshitishni xohlamasligingizdan xafa bo'lmasligingiz kerak. Ko'pincha mijoz buni ongsiz ravishda qiladi, shuning uchun agar siz unga nozik maslahat bersangiz, u darhol o'zini bir joyga tortadi.

Yechim

* Qaroringiz uchun bo'sh joy* - bu holatda nima qilish kerakligini izohlarda yozing, chunki bu haqda aniq nima deyish mumkinligini bilmayman.

22. Mijoz bilan bahslashishga urinish

Siz mijozingizning e'tirozlariga qo'shilmaysizmi, lekin ularga qanday qarshi turishni bilmayapsizmi? Men sizga bir maslahat beraman: mijoz bilan, ayniqsa uning biznes doirasi bilan bog'liq mavzularda bahslashishga urinmang. Savdo menejerlari bahslashish o'rniga o'z mijozlarini oddiygina savollar berish orqali ishontiradilar. To'g'ri fikrlarni uyg'otadigan savollar, shu jumladan e'tirozlarni ishlab chiqish uchun ishlatilishi kerak.

Yechim

Har qanday veb-dizayner yoki dasturchi bilan bog'laning. Undan hech narsani tushunmaydigan, lekin doimiy ravishda ish jarayoniga aralashadigan mijozlardan qanchalik charchaganini aytib berishini so'rang. Undan ushlab turmaslikni so'rang. Biror kishi o'zini sizdan ko'ra ko'proq vakolatli deb hisoblagan mavzulardagi bahslarga qanday munosabatda bo'lishiga qarang. Siz biznesiga aralashayotgan mijoz bilan ham xuddi shunday.

23. Fikr bildirishda ehtiyotsizlik

Mijoz suhbatning 80 foizini bajarishi kerak. Bu menejerning gaplashmasligi va savol berishi bilan bevosita bog'liqdek tuyulishi mumkin, lekin unday emas: menejer faqat savol berishi kerakligi, sotuvchi qanchalik ko'p gapirsa, shunchalik ko'p bo'lishining natijasidir. mijoz e'tirozlar uchun ko'proq imkoniyatlarga ega bo'ladi. Ishonch hosil qiling: siz aytgan har bir so'z mijozning qo'lida qo'shimcha quroldir. Suhbatdoshingizga sabab bermaslik va o'z fikringizni behuda bildirmaslik yaxshiroqdir: faqat savollar va taklifning mohiyati, "suv" yo'q.

Yechim

Ba'zi bir falsafiy hamjamiyatdagi munozarada qatnashishga harakat qiling. Har bir taklifingiz, albatta, ajratib olinadi, qarama-qarshiliklar topiladi va sizning ahmoqligingiz ko'rsatiladi. Bunday jamoaning sharhlarida bir hafta vaqt sarflang va ahamiyatsiz gapirish odati yo'qoladi. Bundan tashqari, siz eng tajribali debatchilar odatda hech narsa demasligini, faqat savol berishlarini ko'rishingiz mumkin.

24. Mijoz uchun choyshablar

"Men sizga taklif qilmoqchiman", "Men taklif bilan qo'ng'iroq qilyapman" kabi nutq uslubi mijozning nazarida sizning ahamiyatingizni yo'qotishning ishonchli usulidir. O'zaro manfaatli hamkorlik o'rniga, sheriklik o'rniga, siz unga sizga xizmat ko'rsatishni taklif qilasiz - uning puliga xizmatingizdan foydalanish. Mijozga sizni hurmat qiladimi yoki yo'qmi, o'zi qaror qilish imkoniyatini bering. Unga vaziyatni nazorat qilishda yordam berishning hojati yo'q.

Yechim

"Men o'zaro manfaatli hamkorlik imkoniyatlarini muhokama qilish uchun qo'ng'iroq qilyapman", "Men hamkorlikni muhokama qilish uchun keldim", "Men bir-birimizga yordam bera olamizmi yoki yo'qligini bilish uchun qo'ng'iroq qilyapman" kabi iboralarni ishlating. Faqat shu tarzda, faqat teng shartlarda.

25. Mijoz manfaatlarini mensimaslik

Sizning salomingiz qanday ajoyib mahsulotingiz borligi, bozorda necha yil bo'lganingiz, qancha mijozlaringiz borligi, qanday foydali yetkazib beruvchilaringiz borligi haqidagi so'zlar bilan boshlanadi? Mijoz uning foydasi bilan qiziqadi. U emas..., ahem, sizning yutuqlaringiz haqida qayg'uradi. Maqtanishni unuting. Unga siz bilan ishlashdan nimani olishini ayting. Nafaqat "100 ta muvaffaqiyatli holat", balki "Bizda tajriba bor va kafolat bera olamiz, buning natijasida sizning daromadingiz albatta ortadi."

Yechim

"Mulk-foyda" havolasini kuzatish juda muhimdir. Ushbu havoladan foydalanishning eng yorqin misoli: mahsulot bor - kungaboqar yog'i. Mulk bor: o'simlik yog'i. Mijoz uchun foyda: "Bizning yog'imiz o'simlik yog'laridan iborat va shuning uchun xolesterin yo'q, shuning uchun qon tomirlaringiz sog'lom bo'lib qoladi." Va endi oddiy maqtanish: "Biz eng yaxshi kungaboqar yog'ini ishlab chiqaramiz. Bizning kungaboqarlarimiz ilg'or texnologiyalar yordamida etishtiriladi va bizning kompaniyamiz ushbu bozorda 900 yildan ortiq vaqtdan beri ishlaydi." Farqni his qilyapsizmi?

26. I-yondashuv

Mijoz bilan suhbatda juda ko'p "men" - bu mijoz bilan hamkorlik qilish va o'zaro manfaatli shartlar emas, balki o'zingizning shaxsingizga ko'proq qiziqqanligingizning ko'rsatkichidir.

Yechim

"Men ishonaman", "Men o'ylayman", "Men xohlayman" va boshqalarni kamroq ishlating yomon iboralar, "men" bilan boshlanadi. Buning o'rniga, mijozning fikrini so'rang: "Siz bu haqda nima deb o'ylaysiz?", "Siz ...", "Bu sizga imkoniyat beradi ...".

27. Ahmoq savollar

Mijozni uch marta "ha" deb aytishga majbur qilish haqida gapiradigan, ammo buni qanday qilib malakali qilish haqida gapirmaydigan etarlicha treninglarni ko'rgan "ayyor manipulyatorlar" aql bovar qilmaydigan darajada yomon savollar berishni boshlaydilar. Masalan: "Siz o'z daromadingizni oshirmoqchimisiz?" yoki "Sizning biznesingiz savdoga muhtojmi?" Yo'q, bolalar, siz nimasiz? Pul va savdo - bu biznes yashaydigan narsadir. Qanday kichik narsa, la'nat. Tasavvur qilamanki, Katta xo'jayin o'sha erda o'tirgan va ko'zlari qonga to'lgan, uni bunday savollarni bergani uchun butunlay ahmoq deb bilishadi.

- Ismingiz nima?

- Andrey.

- Andrey, to'g'rimi?

- Ya'ni sizning ismingiz Andrey, men to'g'ri tushundimmi?

- Ha...

- Demak, men sizga Andrey deb murojaat qila olaman, to'g'rimi?

- Ha, siz juda yaxshi o'ylaysiz, foydalanuvchi nomi!

Xo'sh, hammasi: uchta "ha" qabul qilindi. Cho'ntagingizda sotishni o'ylab ko'ring.

Yechim

Taniqli "kanca haydovchi" texnikasidan foydalaning. Uning mohiyati savol berishdan iborat bo'lib, unga javob mijozning sizning xizmatingizga bo'lgan asosiy qiziqishini ko'rsatadi. Sizga bir misol keltiraman: siz allaqachon mijozga qo'ng'iroq qilib, u siz yuborgan tijorat taklifini o'rganishiga rozi bo'lganingizdan so'ng, kelishilgan vaqt ichida qayta qo'ng'iroq qilasiz. Shunday qilib, agar ikkinchi qo'ng'iroq paytida siz boshidanoq mijoz CPni o'rganganligini tushunsangiz, siz shunday savol berishingiz mumkin: "Siz CPni o'rganishga rozi bo'lganingizni hisobga olsak, men * hal qilishda ma'lum bir qiziqish borligini tushunaman. falon muammo* siz hozirsiz, to'g'rimi?” yoki “Azizim, siz mening CPimni o'rganishga vaqt ajratdingiz, men hamkorlikka ma'lum bir qiziqish borligini tushunaman, to'g'rimi?”. Siz ahmoq va mos savol o'rtasidagi farqni his qilyapsizmi?

28. Mijozning mayda istaklariga rozi bo'lish

Odatda, mijoz kichik texnik savollar oqimi bilan kelganida, masalan: "Siz qila olasizmi ...?" odamlar shunday deb javob berishadi: "Ha, albatta, biz buni qila olamiz" va bunday savollar oqimi cheksiz bo'lishi mumkinligini unutib, tasavvur qilish kifoya qiladi.

Yechim

Bunday hollarda, mijozning bir qator kichik masalalarga qaratilgan "dasturini" buzish orqali tashabbusni qo'lga olish muhimdir. Buni amalga oshirish uchun tashabbus ko'rsatish qiyin emas, siz savol berishingiz mumkin: "Sizga "bu" kichik tafsilotdan tashqari hamma narsa mos keladi, shunday emasmi?" yoki "Buyurtma berishga tayyormisiz va "bu" oxirgi ishni aniqlashtirish qoladi, men to'g'ri tushundimmi?" Mijoz sizga: "Ha, bir-ikki daqiqa va hammasi joyida" deb aytadi va siz buyurtmani olasiz yoki mijoz "isinish uchun do'konga kirdi" toifasidan. Bu savoldan keyingi ikkinchi savol shunchaki o'tib ketadi va siz bilan ishlashga deyarli qiziqmaydigan odamga vaqtingizni behuda sarflamaysiz.

29. Savolga savol bilan javob berish

Savolga savol bilan javob berish kabi "ayyor nayranglaringiz" juda zerikarli. Ayniqsa, agar bu siz aytayotgan hamkorlikning kamchiliklari haqida ko'proq bilishni xohlaydigan mijoz bo'lsa. Agar mijoz savol bersa nima qilish kerak?

Yechim

Unga uzoq va batafsil javob bering, shunda u xotirjam bo'lib, uning savollariga hurmat va javob berilishini, siz savollardan chetlab o'tadigan yolg'onchi emasligingizni tushunadi. Biroq, bitta muhim "lekin" bor: javobingizdan so'ng darhol mijozga to'xtatmasdan qarshi savol berishingiz kerak. Endi sizning qarshi savolingiz salbiy reaktsiyaga olib kelmaydi, chunki siz mijozni qiziqtirgan savolga allaqachon javob bergansiz.

30. Mijozning savoliga javob bergandan keyin pauza qiling

Bu avvalgi nuqtadan tug'ilgan - mijozning savoliga javob bergandan keyin hech qachon to'xtamang. Nega? Chunki bu bilan siz unga keyingi savolni berish imkoniyatini berasiz va suhbatdagi tashabbus siz tomondan umidsiz ravishda yo'qoladi.

Yechim

Har doim javobingizdan so'ng darhol qarshi savol bering. Bu muzokaralarda tashabbusni yo'qotmaslikka imkon beradi, shuningdek, mijozni hamkorlikka ko'ndirishga yordam beradigan qo'shimcha ma'lumot olish imkoniyatini beradi.

31. Qo'ng'iroqning mohiyatini yo'qotish

Ko'pincha "tajribali" menejerlar hamkasblari bilan juda muhim masalalarni muhokama qilishadi: "Jin ursin, men bugun shunday ahmoq mijozga duch keldim, butun suhbat o'z-o'zidan qarama-qarshi edi, men rad etishimni ham oqlay olmadim." Savdo sohasida ishlagan har bir kishi bu odatiy amaliyot ekanligini biladi. Shunday qilib, ko'pincha bunday "aqlli bolalar" suhbat paytida mijozga o'zining "ahmoqligini" namoyish qilishni boshlaydilar. Ha, hazillashayotganim yo‘q – sotish o‘rniga mijozga uning so‘zlaridagi barcha qarama-qarshiliklarni ko‘rsatishga urinadi, qaysidir ma’noda uning xohish-istak mohiyatini ifoda eta olmasligini masxara qiladi. Albatta, ular mijoz, ulardan farqli o'laroq, gapirishga tayyor emas deb o'ylamaydilar, lekin bu gap emas. Asosiysi, bu xato juda keng tarqalgan va uni faol ravishda yo'q qilish kerak.

Yechim

O'zingizni nazorat qiling, agar qila olmasangiz, mijozlar bilan ishlashdan iloji boricha uzoqroq turing.

32. “Bir teginish”ni sotishga urinishlar

Ko'pgina yangi sotuvchilar birinchi qo'ng'iroqda savdo qilishga harakat qilishadi. Bu katta xato, chunki agar b2c da bu yondashuv hali ham imkoniyatga ega bo'lsa, b2b da bu yondashuv barbod bo'ladi. Gap shundaki, hech kim sizning tijorat taklifingizning butun mohiyatini telefon orqali eshitmaydi va taklif bilan tanishmasdan hamkorlik qilish to'g'risida qaror qabul qilish shunchaki o'z joniga qasd qilishdir. B2b-da "bir teginish" ni sotish mumkin emas.

Yechim

Oddiy sxemani eslang: qo'ng'iroq qiling, elektron pochta orqali tijorat taklifini yuborish uchun qo'ng'iroqni yoping va N kundan keyin qayta qo'ng'iroq qiling. Belgilangan kunda, mijoz sizning tijorat taklifingizni o'qib chiqqan va qaror qabul qilishga tayyor bo'lganda, siz qayta qo'ng'iroq qilasiz va savdo suhbatini yopasiz.

33. E'tirozlarni ko'rib chiqishga tayyorgarlikning yo'qligi

Odatda vaziyat shunday: yangi boshlanuvchilar blankalardan foydalanmaydi, "o'rtacha" bo'lganlar qog'oz varaqlarida juda ko'p bo'sh joylarga ega, professionallar barcha blankalarni boshlarida saqlaydilar. Mijoz suhbatning u yoki bu versiyasida bo'lishi mumkin bo'lgan savollarga tayyor javoblarsiz (va yaratilgan savdo skriptining sifatiga qarab bir necha o'ndan ortiq asosiy o'zgarishlar bo'lishi mumkin), tez va ishonchli tarzda javob berish juda qiyin bo'ladi. mijozning e'tiroziga qarshi turish. Sizning noaniqligingiz bir soniya ichida seziladi va e'tirozlar bilan ishlashning butun bosqichi muvaffaqiyatsiz bo'ladi.

Yechim

Har bir mijozning har bir noyob e'tirozini yozing, har bir e'tirozga oldindan javob tayyorlang. Qaysi so'zlardan keyin e'tirozlar paydo bo'lishini va qaysi javobingizdan keyin qanday reaktsiya paydo bo'lishini eslashga harakat qiling. Agar sizda etarli tajriba va yaxshi xotira bo'lsa, unda katta qism suhbat sizning rejangiz bo'yicha o'tadi: siz mijozning xatti-harakatlarini boshqarishingiz mumkin, u nimaga javob berishi mumkinligini va qanday e'tirozlarga ega bo'lishi mumkinligini oldindan bilib olasiz. Xuddi shu sohada sotuvda bir yarim yil ishlaganimdan so'ng, suhbatning boshidanoq men sotuv bo'ladimi yoki yo'qligini tushuna oldim, lekin men o'zimni ishonchli tutmadim: bu faqat ehtimollik va bu yuz foiz emas. Bo'shashmang.

34. Bitimni yopishda noaniq muddatlar

Belgilangan muddatlar xiralashganda, qiyin vaziyat yuzaga keladi: mijoz hali ham siz bilan bog'lanmoqchimi va uzoq vaqt o'ylayaptimi yoki u abadiy yo'qolganmi, tushunolmaysiz. Shu sababli, qandaydir chalkashliklar yuzaga keladi, chunki mijozga yana qo'ng'iroq qilib, agar u haqiqatan ham siz bilan bog'lanib, to'lovni amalga oshirmoqchi bo'lsa, sizda keraksiz shubha uyg'otadi. Mijoz biror narsa noto'g'ri ketayotganiga qaror qilishi mumkin va tavakkal qilmaslik uchun u shunchaki tranzaktsiyani rad etadi. Natijada: siz uzoq vaqt o'ylaydigan va unda keraksiz shubhalarni uyg'otadigan odamga qo'ng'iroq qilasiz yoki qo'ng'iroq qilmaysiz va mijoz sizni unutganmi yoki yo'qligini taxmin qilish orqali qiynalasiz.

Yechim

Misol uchun, agar siz mijozga birinchi marta qo'ng'iroq qilsangiz va u sizning tijorat taklifingizni o'rganishiga rozi bo'lsangiz, shundan so'ng siz unga qo'ng'iroq qilasiz, albatta shart qo'ying. aniq sanalar, uning ichida siz uni qayta chaqirasiz. Agar bu ikkinchi qo'ng'iroq bo'lsa, unda to'lovning aniq shartlarini belgilang: "Sizningcha, avans to'lovini amalga oshirish uchun qancha vaqt kerak bo'ladi?" yoki oldingi versiya: "Sizningcha, qisqacha ma'lumotni to'ldirish va bizga yuborish uchun qancha vaqt kerak?" Shunday qilib, siz nafaqat yumshoq muddatni belgilaysiz, balki kelajakda mijozning yo'qolganligini yoki u hali siz bilan bog'lanishga qaror qilmaganligini aniqlay olasiz. Shunga asoslanib, hozirgi vaziyatda o'zingizni qanday tutish kerakligini tushunishingiz osonroq bo'ladi.

35. Savollarga o'xshash: "Siz hozir gaplasha olasizmi?"

"Yo'q, bu noqulay" - bu ko'p hollarda javob bo'ladi. Bu sayyorada savdo menejeri o'z ishini boshlashdan oldin u bilan gaplashishga qiziqadigan hech kim yo'q. Mijozga bunday savol berish orqali siz unga biror narsa aytish imkoniga ega bo'lmasdan oldin sizdan yashirinib ketishi uchun sabab berasiz. Agar mijoz sizning ovozingizni aytmoqchi bo'lgan narsaga qiziqishi kerak bo'lsa ham, sizda bunday imkoniyat bo'lmaydi.

Yechim

Bu savol o'rniga: "Menga ayting-chi, Vasiliy, suhbatimizga qancha vaqt ajratishga tayyormisiz?" Shunday qilib, mijozning suhbatdan qochish uchun to'g'ridan-to'g'ri imkoniyati yo'q, agar u besh daqiqa bo'lsa, hozir gaplashishdan foyda yo'qligini o'zingiz tushunishingiz mumkin, shundan so'ng siz qayta qo'ng'iroq qilish haqida kelishib olishingiz mumkin.

36. Savdo jaziramasida yolg'on va'dalar

Men ochiq yolg'onni shunday yashirdim. Ko'pincha menejerlar g'azablanishadi va har qanday yo'l bilan savdo qilishni xohlashadi. Pul uchun emas, balki qiyin mijozni ishontirishga muvaffaq bo'lganlik hissi uchun. Sizni ishontirib aytamanki, bu siz o'ylagandan ham tez-tez sodir bo'ladi. Men hamkasblarim orasida yuzlab shunga o'xshash holatlarni ko'rganman va men o'zim ham bir marta deyarli bu qo'pol xatoga yo'l qo'yganman. Va agar qo'ng'iroqni qayta tiklash tugmachasini tasodifan bosmaganimda ruxsat bergan bo'lardim.

Yechim

Buni qanday qilib oldini olish mumkinligini bilmayman. Axir, shuning uchun u "g'azabga tushish" deb ataladi, chunki inson o'zini topadigan vaziyatdan tashqarida o'zini to'liq anglamaydi. Agar bo'lsa yaxshi fikrlar- bu sizning yechimingiz uchun ajoyib joy.

Hammasi, telefon savdosi mavzusidagi maqolamning yakuniy qismi kabi ro'yxat tugadi.

Oldingi qism

Bizning tajribamiz shuni ko'rsatdiki, savdo bo'limini yaratish yoki qayta tashkil etishda siz quyidagi 9 nuqtaga e'tibor berishingiz kerak.

Asosiy tamoyil shundaki, bitta menejerga qancha odam bo'ysunsa, savdo bo'limi shunchalik samarali ishlaydi. Quyidagi raqamlarga e'tibor qaratishni tavsiya qilamiz:

• Savdo bo'limining bitta boshlig'i bevosita unga bo'ysunadigan 7 kishidan oshmasligi kerak
• Bitta top-menejer o'ziga bevosita bo'ysunadigan 5 nafardan ortiq menejerga ega bo'lmasligi kerak

Savdo bo'limi boshlig'i bo'lishi kerak. Menejerlarni boshqaradigan va boshqaradigan odam bo'lishi kerak. Ushbu shtat birligini o'tkazib yuborish mumkin emas. Mustaqil ish menejerlar ko'p marta kam samarali

Funktsiyalarni ajratish. Menejerlar o'rtasida funktsiyalarni taqsimlash juda muhim, shunda ularning har biri bir vaqtning o'zida hamma narsani qilmaydi, lekin aslida hech narsa. Hech bo'lmaganda sizni jalb qiladigan menejerlar bo'lishi kerak potentsial mijozlar, maqsadli auditoriyangizga tegishli. Keyin shartnomani yopadigan xodimlar bor. Va ularga xizmat qilishda davom etadigan va kompaniyangizning bir xil yoki boshqa mahsulotini sotishda davom etayotganlar.

Sotish kanallari. Chakana savdo, B2B mijozlari, hamkorlar va franchayzilar bilan ishlash uchun bitta menejerni tayinlamasligingiz kerak. Har bir kanal uchun kamida bitta menejer bo'lishi kerak. Buning sababi, har bir kanal orqali sotishning biznes jarayoni butunlay boshqacha. Hamma narsani aralashtirmang.

Maqsadli auditoriya. Bu erda siz mijozlarni o'lchamlari yoki sanoat bo'yicha toifalarga bo'lishingiz mumkin. Bu sizga shartnoma oshirish imkonini beradi, chunki Tomoshabinlaringizning turli guruhlari alohida yondashuvni va har xil yondashuvni talab qiladi.

Mahsulot. Agar sizda bir nechta mahsulot bo'lsa, ularni menejerlar o'rtasida taqsimlang. Bu juda muhim, chunki har bir mahsulot uchun sotish kanallari, mijoz bilan, mijozlarning o'zlari va nazorat qilish uchun oraliq ko'rsatkichlar har xil.

Hudud. Agar siz bir nechta mintaqalarda yoki butun mamlakat bo'ylab ishlasangiz, hududlarni menejerlar o'rtasida taqsimlashingiz kerak. Bu ularga bir mintaqada uchrashuvlar sonini ko'paytirish, muayyan hududning o'ziga xos xususiyatlarini va savdo o'sishiga ta'sir qiluvchi omillarni aniqlash imkonini beradi.

Optimal tuzilma. Yagona retsept yo'q. Ammo siz savdo bo'limi turini tanlashingiz mumkin:

• chiziqli (funksiya bo'yicha ajratish)
• uyali (mijoz bazasiga bo'lingan)

Musobaqa. Savdo bo'limingizni shunday qurishingiz kerakki, ikkita bo'lim boshliqlari o'rtasida, bitta bo'lim ichidagi menejerlar va bir nechta savdo bo'limlari rahbarlari o'rtasida raqobat mavjud. Ushbu tamoyilga rioya qilish sizga daromadni kamida 30% ga oshirish imkonini beradi.

Savdo bo'limi: xodimlar o'rtasidagi raqobat

Savdo bo'limining tuzilishi aniq bo'ladi, agar:

• biznes jarayonlari shakllantiriladi,
• tijorat bo'limi boshlig'i bor,
• har qanday xodimni ishdan bo'shatishingiz mumkin va bu sizning savdo rejangizni buzmaydi
• xodimlar yaxshi sharoit yaratish uchun shantajga murojaat qilmaydi,
• Egasining daromadi har doim menejerlar va rahbarlarning daromadlaridan yuqori bo'ladi.

Bunday vaziyatni yaratish uchun xodimlar o'rtasida raqobatni keltirib chiqaradigan choralarni ko'rish kerak.

Bir xil mas'uliyatli kamida 3 kishidan iborat jamoa tuzing: agar kerak bo'lsa, kim kimni almashtirayotgani doimo aniq bo'ladi. Agar allaqachon 6 dan ortiq xodim bo'lsa, ularni har birining o'z xo'jayini bo'lgan 2 guruhga bo'ling.

Kundalik hisobotni kiriting va har bir kishining ish faoliyatini tasavvur qiling. Hamma narsa ko'zga ko'rinadigan bo'lsa, hech kim mag'lublar toifasiga kirishni xohlamaydi. Raqobat sizni yaxshiroq ishlashga undaydi.

15.09.2017

Tekshirish ro'yxati - elektron tijoratda menejerlarni tekshirish va sotishni oshirishning eng oson yo'li. Bizning kuzatishlarimizga ko'ra, bu vosita deyarli har bir loyihada qo'llaniladi, lekin ko'pincha hech qanday foyda keltirmaydi. Menejerlar faqat menejerlarni tekshirish uchun vaqtni behuda sarflashlaridan shikoyat qiladilar, ammo bu savdoga ta'sir qilmaydi. Ularning nazorat ro'yxatlari ko'pincha shunday ko'rinadi:

• menejer muloyim edi;
• mijoz bilan salomlashdi;
• ismga aniqlik kiritdi;
• narx, sifat va yetkazib berish muddatining maqbul kombinatsiyasi bilan tavsiya etilgan analoglar va tavsiya etilgan mahsulotlar;
• to‘lov va yetkazib berish shartlari haqida gapirib berdi.

Darhaqiqat, vaqtni behuda sarflashdan ko'ra, bunday nazorat ro'yxatidan voz kechish osonroq. Bu savdo uchun umuman ishlamaydi.

Ushbu maqolada, onlayn ehtiyot qismlar do'koni misolidan foydalanib, biz savdoni oshiradigan nazorat ro'yxatlarini qanday yaratishni aniqlaymiz.

Tekshirish ro'yxatini qanday qilish kerak

Tekshirish ro'yxati - savdo menejerlari tekshiriladigan mezonlar ro'yxati. Mezonlarning har biri menejerni natijaga olib keladi - sotish yoki mijozning muammosini hal qilish.

Tekshirish ro'yxati universal va o'ziga xos mezonlarni o'z ichiga oladi. Universal - salomlashing, mijozning ismini so'rang - har qanday biznes uchun bir xil. Muayyan mezonlar biznesning xususiyatlariga asoslanadi. Misol uchun, avtomobilning VIN raqamini so'rash onlayn ehtiyot qismlar do'koni uchun o'ziga xos mezondir.

Kiruvchi ariza va chiquvchi qo'ng'iroq uchun nazorat ro'yxatlari boshqacha bo'ladi. Lekin bor umumiy tamoyillar, unga ko'ra nazorat varaqlari tuziladi:

• nazorat ro'yxatini bloklarga bo'lish, masalan, salomlashish, ehtiyojlarni aniqlash, taqdimot va boshqalar;
• bloklarni menejer mijozga ma'lumot etkazishi kerak bo'lgan tartibda tartibga soling;
• suhbatni sotish yoki mijozning muammosini hal qilishga olib keladigan faqat muhim mezonlarni oling;
• bitta xatboshida bitta mezonni yozish;
• inspektor va boshqaruvchi uchun matnni tushunarli qilib qo'ying.

Onlayn ehtiyot qismlar do'konining misolidan foydalanib, biz nazorat ro'yxatini qanday yaratishni ko'rsatamiz.

Tekshirish ro'yxati misoli

Onlayn ehtiyot qismlar do'koni nazorat ro'yxatida quyidagi aniq mezonlarga ega bo'ladi:

• avtomobilning VIN raqamini so'rang;
• ehtiyot qismlar zaxirada bo'lsa, buyurtma kuni yetkazib berishimiz mumkinligini ma'lum qilish;
• mijoz buyurtma raqami, mazmuni, narxlari va to'lovga havola ko'rsatilgan SMS-xabar olishini e'lon qiling.

Keling, nazorat ro'yxatini bloklarga ajratamiz va har birida muhim mezonlarni yozamiz.

Tekshirish ro'yxati tayyor bo'lgach, siz menejerlarni baholash usulini tanlashingiz kerak.

Nazorat ro'yxati yordamida menejerni qanday baholash mumkin

Nazorat ro'yxatidan foydalangan holda menejerning ishi uchta tizimdan biri yordamida baholanadi: ikkilik, nuqta va ball shkalasi.

Ikkilik tizim - ikkita javob varianti bilan eng oddiy baholash varianti: ha yoki yo'q. "Ha" - 1 ball, "yo'q" - 0. Agar menejer mezonni bajargan bo'lsa, unga 1 ball, bajarilmasa, 0 ball beriladi.

Ikkilik tizimga ko'ra ular bajaradilar dastlabki tekshirish savdo jamoasining muammolarini ko'rish va nima bilan ishlashni aniqlash.

Nuqta tizimi. Har bir mezonga mezonning ahamiyati va natijaga ta'siriga qarab ballar beriladi. Masalan, "korporativ standart bo'yicha salomlashish" - 4 ball, "menejer mijozlarning aniqlangan ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda taklif qildi" - 15 ball.

Ushbu tizim oylik sifatni baholash uchun ishlatiladi. Barcha qo'ng'iroqlar uchun reytinglar beriladi va ko'rsatiladi GPA. U menejerlar faoliyatining vaqt o'tishi bilan qanday o'zgarishini ko'rish, menejerlar reytingini tuzish va motivatsiya tizimini yaratish uchun ishlatiladi. Baholash o'quv rejasini tuzish uchun tizim xatolari va zaif tomonlarini aniqlashga yordam beradi.

Balli shkala bo'yicha ball . Har bir variantga nuqta beriladi:

• menejeri aniq to `liq ballni bajardi - maksimal ballni belgilang;
• menejer buyumni bajarishga harakat qildi, uni qisman ishlab chiqdi, masalan, e'tirozni ishlab chiqishga harakat qildi, lekin natija bermadi - o'rtacha ball;
• menejer bandni bajarmadi - 0 ball.

  Ushbu tizim oylik monitoring uchun ham qo'llaniladi. Bu menejerlarning zaif tomonlarini aniqlashga yordam beradi. Keyin ular asosida o'quv rejasini tuzish oson.

  Rasmiy ravishda nazorat ro'yxatlarini tuzishning hojati yo'q bo'lish yoki hamma buni qilgani uchun. Birinchidan, nima uchun menejer tekshiruviga muhtojligingizni va undan nimani olishni xohlayotganingizni halol shakllantiring. Agar siz menejerlarni tekshirishga qaror qilsangiz, nafaqat qo'ng'iroqlarni, balki CRM-dagi buyurtmalarni boshqarishni va ish qoidalariga rioya qilishni ham baholang.

  Biz elektron tijoratda qo'ng'iroq markazlarining sifatini nazorat qilish bilan shug'ullanamiz: biz menejerlarning xatolarini o'rganamiz va tahlil qilamiz, nazorat ro'yxatlari va skriptlarni tuzamiz va savdo o'sish nuqtalarini ko'rsatamiz. Agar savdo uzoq vaqt davomida to'xtab qolgan bo'lsa, iltimos, quyidagi manzilga murojaat qiling:

  Tekshirish ro'yxatini qanday qilish kerak

  • aniq biznes mezonlari ro'yxatini yozish;
  • nazorat ro'yxatini bloklarga bo'lish;
  • bloklarni menejer mijozga ma'lumot etkazishi kerak bo'lgan tartibda tartibga soling;
  • suhbatni sotish yoki mijozning muammosini hal qilishga olib keladigan mezonlarni qabul qilish;
  • bitta xatboshida bitta mezonni yozish;
  • inspektor va boshqaruvchi uchun matnni tushunarli qilib qo'ying.