Qanday qilib mijozning ishonchini qozonish mumkin. Marketolog - foydali kitoblar. Mijozni qanday yutib olish mumkin "Potentsial xaridor" tushunchasiga kirish
Agar odamlar uni sotib olmasa, mahsulotga ega bo'lishning nima keragi bor? Hech kim undan foydalanishni istamasa, nima uchun xizmat ko'rsatish kerak? Barcha kompaniyalar iloji boricha ko'proq mijozlarni olishga intiladi. Ko'proq mijozlar - ko'proq shon-sharaf va foyda. Biroq, iste'molchilar injiq mavjudotlar va ular faqat sizning mahsulotingizni sotib olishmaydi. Ular manfaatdor bo'lishlari, g'alaba qozonishlari, ular uchun "o'ziniki" bo'lishlari kerak. Biz sizga mijoz va uning ishonchini qozonishning bir necha usullarini taklif qilamiz.
Har doim so'zingda turing
Ko'pincha kompaniyalar iste'molchilarning e'tiborini jalb qilish uchun ular bajarmaydigan narsalarni va'da qilishadi. Bu strategiya tubdan noto'g'ri. Agar siz reklamada bergan va'dangizni bajarmasangiz, bir kun - keyingi safar mijoz yana sizning kompaniyangizga murojaat qilish kerakmi, deb o'ylaydi. Buni boshqa qilmang - mijoz sizni abadiy tark etadi. Agar siz 2 dona mahsulot sotib olayotganda mijoz chegirmaga ega bo'lishini yoki tovarni yetkazib berish bepulligini aytgan bo'lsangiz - iltimos, amalda qiling. Mijoz 5% chegirma va'da qilgan va uni taqdim etgan kompaniyaga 10% chegirma va'da qilgan va keyin "hech narsa bo'lmagan" deb ko'rsatgan kompaniyaga qaraganda ancha ishonadi.
Pafosdan qoching va hazildan foydalaning
Biz televizor ekranlarida ko'pincha shunday reklamalarni eshitamiz: "Bu elektronika olamida haqiqiy inqilob!", "Kirpiklaringiz hajmini 500% ga oshirish", "Bu yogurt bilan siz eng sog'lom odamga aylanasiz" va shunga o'xshash reklamalarni eshitamiz. . Bu shiorlarning haqqoniyligi biroz (yumshoq qilib aytganda) bo‘rttirilganligini hamma yaxshi biladi. Aksariyat odamlar uchun bunday marketing hiyla-nayranglari faqat shubha va masxaralarga sabab bo'ladi va hali ham kam odam ularga ergashadi. Savdo nusxangizda barcha katta so'zlardan foydalanishni to'xtating. Mahsulotni tavsiflab, uning afzalliklarini ta'kidlang, lekin bu imtiyozlar "super mega fantastik" emas, balki haqiqiy bo'lsin.
Reklamalaringizni ko'rishdan kelib chiqadigan skeptitsizm miqdorini kamaytirishning ajoyib usuli - ularda qandaydir hazildan foydalanish. Yaxshi tabassum keltiradigan kulgili reklama har doim esda qoladi.
Shartnomadan keyin aloqada bo'ling
Mijoz sizdan mahsulot/xizmat sotib olgandan keyin ham uni eslab qolishingizni tushuntirish juda muhim. Mijoz mahsulotingizni sotib olgandan keyin bir yarim oy o'tgach, unga kompaniyangiz va ayniqsa sotib olingan mahsulot haqida sharh qoldirishini so'rab elektron pochta xabarini yuboring. Agar siz ta'mirlash xizmatlarini taqdim qilsangiz, bir necha oydan so'ng siz mijozga qo'ng'iroq qilishingiz va ta'mirlagan narsangiz yaxshi ishlayotganligini so'rashingiz mumkin. Xaridorlarga sotib olingan mahsulotni ishlatish yoki, masalan, kosmetik muolajadan keyin o'z-o'zini parvarish qilish bo'yicha har qanday maslahat yuboring.
Bunday maslahatning tezkor taqsimlanishini o'rnatish juda oddiy, ammo har bir mijoz unga g'amxo'rlik va qadrlanganligini his qiladi. Shuningdek, siz mijozlarga kelajakdagi xaridlar uchun chegirmalar va bonuslarni taklif qilishingiz mumkin, ammo buni ehtiyotkorlik bilan qiling. Xaridorni har kuni sizdan qachon yana biror narsa sotib olishini so'rab xatlar bilan to'ldirmang.
Xatolaringizni tan oling
Savdoni yopish yoki xizmat ko'rsatish jarayonida sizda kutilmagan qiyinchiliklar yoki kamchiliklar bo'lsa, mijozga bu haqda halollik bilan ayting. Har qanday muammo bir nechta echimlarni o'z ichiga oladi, shuning uchun darhol mijozga uning uchun eng qulay variantlardan birini taklif qiling. Bu xaridorning mumkin bo'lgan noroziligini biroz yumshatadi va xatolaringizni halol tan olish siz va mijozingiz o'rtasidagi ishonchli munosabatlarni mustahkamlashi mumkin.
Mijozlarga imkon qadar tezroq javob bering
Kutishga to‘g‘ri kelsa, xaridorlar uchun eng xafa bo‘lgan narsalardan biri. Agar mijoz savol bergan bo'lsa, u hoziroq unga javob olishni xohlaydi. Va buni qanchalik tez bajarsangiz, mijozning oldida shunchalik yuqori obro'ga ega bo'lasiz. Oxir-oqibat, mijoz o'z so'roviga javob kutmasdan, shunchaki samaraliroq raqobatchilaringizga boradi. Mijoz qayerda savol berishi mumkin? Sizning kompaniyangizga telefon orqali qo'ng'iroq qilish, elektron pochta xabarini yuborish elektron pochta kompaniyangiz sahifasiga sharh yozish orqali ijtimoiy tarmoq skype orqali qo'ng'iroq qilish yoki SMS yuborish orqali. Bu fikr-mulohazalarning eng keng tarqalgan variantlari. Ushbu xizmatlarning har biri imkon qadar tez va samarali ishlashiga ishonch hosil qiling.
Xodimlaringizga ham, mijozlaringizga ham qulaylik yaratish uchun siz tez-tez beriladigan savollar va javoblar roʻyxatini yaratishingiz mumkin. Uni saytingizga joylashtiring va ba'zi mijozlar endi savol berishga hojat qolmaydi - ular ro'yxatda unga javob topishlari mumkin. Telefon qo'ng'iroqlariga, ijtimoiy tarmoqlarda va elektron pochtada javob beradigan xodimlar uchun bunday ro'yxatning mavjudligi ham ishni osonlashtiradi - ular mijozga yordam ko'rsatishda tezroq harakat qilishlari va javobni kechiktirmasliklari mumkin.
Har doim mijozning har qanday muammosini hal qilishga tayyor bo'ling
Qaysi sohada ishlamasligingizdan qat'iy nazar, sizning mijozlaringiz doimo sizga murojaat qiladigan turli xil muammolarga duch kelishadi. Kimdir sotib olingan uskunada texnik muammolarga duch keladi, kimdir sotib olinganidan keyin bir hafta o'tgach mahsulot rangidan qoniqmaydi va kimdir boshqa shaharda xuddi shunday xizmatni taqdim eta oladimi yoki yo'qligini bilishni xohlaydi. Har doim xaridorning har qanday so'rovini bajonidil va ishtiyoq bilan qondirish. Agar u so'ragan narsani qilishning iloji bo'lmasa yoki sizning vakolatingizga kirmasa, unga muloyim va tushunarli tarzda tushuntiring, shuningdek, unga yordam beradigan odamlarga yo'naltiring.
Bepul sovg'alarni taklif qiling
Bu har qanday narsani anglatishi mumkin: kutish zalida bir chashka qahva yoki bir stakan suv, yangi mahsulotingiz namunasi, brend logotipi bilan devor taqvimi, do'stingiz uchun kichik chegirma olish imkoniyati va boshqalar. Birinchidan, sovg'alar har doim yoqimli va kayfiyatni yaxshilashga yordam beradi. Ikkinchidan, agar mijoz sizdan bepul biror narsa olgan bo'lsa, u allaqachon ongsiz ravishda keyingi hamkorlikka o'rnatiladi, chunki u bunday bonus uchun sizga minnatdor bo'ladi.
Hissiyotlaringizni boshqaring
Sizning kompaniyangizning mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan xodimlari doimo xushmuomala, do'stona va xushmuomala bo'lishlari kerak. Hech qanday holatda siz xaridorlarga salbiy his-tuyg'ularingizni yoki yomon kayfiyatingizni tushirmasligingiz kerak. To'liq befarqlikni ifodalovchi "yo'q" odamga ham yo'l qo'yilmasligi kerak. Mijoz sizning mahsulotingizni 100% yoqtirsa ham, agar u xodimlarning g'alati yoki loqayd munosabatini eslasa, u yana buning uchun kelishi dargumon. Xodimlaringizni barcha oila va boshqa muammolarni ofisdan tashqarida qoldirishga o'rgating va ishda doimo tabassum va xushmuomala bo'ling. Shuningdek, xodimlarning to'g'ri ko'rinishi haqida unutmang - kiyimlari ajin va sochlari taralgan sotuvchi yoki maslahatchi bilan muloqot qilish sizning tashkilotingizga mijozga bo'lgan ishonchni uyg'otishi dargumon.
Mijozga tanlash erkinligini bering
Mijozning ehtiyojlari va ehtiyojlarini aniqlaganingizdan so'ng, har doim ularga o'xshash mahsulot yoki xizmatlar uchun bir nechta variantni taklif qiling. Siz doimiy ravishda mijozni ma'lum bir mahsulotni sotib olishga ko'ndirmasligingiz kerak. Uning barcha savollariga javob berish orqali unga tanlovda yordam bering, ammo mijoz o'zi tanlov qilishi kerak. Bu unda bu xarid unga majburlangan degan tuyg'uni yaratmaydi, balki unga bu faqat uning qarori ekanligini his qilish imkoniyatini beradi.
Mijozlarni kelgusi o'zgarishlar haqida ogohlantiring
Agar sizning ofisingiz yangi manzilga ko'chib o'tsa, siz shartnoma shartlarini o'zgartirasiz yoki xizmat ko'rsatishning yangi shakliga o'tasiz - har doim mijozlarni bu haqda oldindan ogohlantiring. Ushbu o'zgarishlardan mamnun bo'lmagan ba'zi mijozlarni yo'qotishdan qo'rqmang. Ehtimol, kimdir keyingi hamkorlikdan bosh tortadi, lekin agar siz o'zgarishlarni sir qoldirsangiz, ko'proq mijozlarni yo'qotish xavfi bor.
Har qanday tadbirkor, ayniqsa yangi boshlanuvchilar uchun ajoyib foydali kitob. Suv yo'q, faqat aniq tavsiyalar, ularning ko'pchiligini men bir necha marta ishlatganman. Mana bir nechta iqtiboslar.
M. va N. Ruffel
Juda ko'p xilma-xillik va juda past narxlar kichik va o'rta firmalarning qulashining ikkita asosiy sababidir.
Skeytingizni tanlash afzaldir. Boshqa raqobatbardosh tovarlar bilan birgalikda hech kimda yo'q narsalarni sotish. Masalan: "Shaharimizdagi eng yaxshi bolalar qo'lqoplari va sharflari!"
Siz to'g'ridan-to'g'ri sotishdan ko'ra xizmatlardan ko'proq pul topishingiz mumkin. Misol: printerlarga texnik xizmat ko'rsatish va aksessuarlar printerlarning o'ziga qaraganda ancha qimmat.
Biz har doim mijozlarimiz haqida eslashimiz kerak, lekin yiliga ikki marta kerak bo'lganda emas.
Muvaffaqiyatga to'rtta yo'l
Har kuni 4 ta biznes aloqalari - telefon, pochta, shaxsan yoki tashrif qog'ozi orqali - istalgan to'plamda. Bunday texnikalar yordamida siz aylanmani yiliga 10-15% ga oshirishingiz mumkin.
Muvaffaqiyatning to'rtta qoidasi yiliga 250 ish kuniga ko'paytiriladi - 1000 yangi kontaktlar. Bu sizning aylanmangizga ta'sir qiladimi?
Kompaniyadagi eng muhim shaxs telefonga javob beradigan odamdir.
Darhol katta bitimlarga bormang, kichikdan boshlang. 100 dollarni 110 dollarga aylantirish qiyin. 100 million o'z-o'zidan 110 ga aylanadi.
Agar siz raqobatchilaringizdan kam bo'lsangiz, muvaffaqiyatga erishishning yagona yo'li - ular bilan raqobatlashmaslikdir. TURLI bo'ling, bo'sh joyingizni toping.
Birinchi taassurot qoldirish uchun hech qachon ikkinchi imkoniyat bo'lmaydi.
O'nta potentsial xaridordan to'rttasi korxonangizning tashqi ko'rinishi - derazalar va boshqalar asosida siz bilan biznes aloqalarini o'rnatishga qaror qiladi.
Birinchi marta kelgan o'n nafardan to'rttasi sizning malakangizni qanchalik professional ko'rinishingizga qarab baholaydi.
Mehmonlar e'tibor beradigan birinchi narsa - bu sizning muassasangizning atmosferasi. Xodimlarning samimiyligi, ularning ishtiyoqi.
Mijozlar sizni tark etadi, chunki:
- siz ularga qanday g'amxo'rlik qilayotganingizni aytmadingiz;
Ular siz uchun qanchalik muhimligini aytmadingiz;
Siz ularga xaridlari uchun minnatdorchilik bildirmadingiz yoki ularni qayta taklif qilmadingiz.
Odatda tadbirkorlar va biznes rahbarlari o'zlarining biznes muammolari bilan shunchalik band bo'lishadiki, ular Xaridorni unutishadi.
Odamlar xarid qilishning ikkita sababi:
1. Yangi narsa, xizmat yoki jarayonning o'zidan zavqlanish.
2. Xarid qilish yordamida ba'zi muammolaringizni hal qilish.
Odamlar boshqa joyda emas, balki u erda sotib olishining asosiy sababi - bu qoniqishdir. Ushbu kompaniyadan qoniqish. Tovarlar. Xizmat. Keyinchalik - sifat, assortiment, xizmat. Narxi beshinchi o'rinda!
Mijozlaringizning ismlarini bilib oling. Ismingiz, telefon raqamingiz va manzilingizni yozish uchun qo'lingizda kichik kartalar bo'lsin, xulosa qilingan xarid haqida, ular nimani afzal ko'rishlari yoki nimaga muhtojligi haqida.
Agar sizda mijozlaringizning ism-shariflari va manzillari bo'lsa, ularga har oyda bir marta joriy savdo doirasi haqida ma'lumot bilan elektron pochta xabarini yuboring. Bu minimal xarajatlarga imkon beradi ikki marta aylanmasini oshirish.
Asosiysi, eski mijozlarni saqlab qolish. Bu yangilarini jalb qilishdan besh baravar kam xarajat qiladi.
Bitta mijoz qancha sarflashi mumkinligini hisoblang bir yilga, bir umrga do'koningizda - $1000, $10,000. Tasavvur qiling-a, epchil yoki qo'pol xodim tufayli nimadir bor, siz bunday pulni yo'qotasiz. Kompaniyaning xodimi qo'shimcha xarajatlar hisoblanadi. Xaridor - foyda.
Muhimi, ko'pchilik yoqtirmaydi yoki shikoyat qilishni xohlamaydi.
Shikoyatni tinglab, qanoatlantirsangiz, ularning firmaga munosabatini ikki barobar oshirasiz. Shuning uchun xaridorlarni shikoyat qilishga undang!
Xaridorga sizga yana tashrif buyurishi uchun qo'shimcha sabablar bering. Saytingizni yoqtiradigan odamlar 20% ko'proq pul sarflashadi.
Siz o'z tashrif buyuruvchilaringizga hech bo'lmaganda yana bir marta kelishlariga yordam beradigan qandaydir kupon, sertifikat, "narsa" berasizmi?
Ba'zi do'konlarda xaridlarning yarmi mijozlarning 10 foizi tomonidan ta'minlanadi. Ular uchun maxsus klublar ochilib, ularga imtiyozli kredit kartalari, tekin kataloglar, sovg‘alarni bepul o‘rash, savdoga taklifnomalar beriladi.
Ularni sotib olishga undashning bir usuli - ularga birinchi xaridlarini bepul qilishlariga ruxsat berish (masalan, bepul dastlabki maslahat).
Xabarnomalar, masalan, yangi mahsulot kelishi munosabati bilan taklifnomalar.
Eslatma xatlari bayram uchun xarid qilish zarurati haqida.
Mijozlarga ularning qiziqishlariga ko'ra bildirishnomalar yuborilishi mumkin: musiqa ixlosmandlari - yangi disklar yoki jihozlar kelishi haqida, spirtli ichimliklarni sevuvchilar - viskining yangi turlari haqida (aytgancha, yaxshi harakat. O'zlarining to'lov qobiliyatini yoki biluvchi sifatida obro'sini tasdiqlash uchun ular ba'zan majbur sotib olish.
Odamlar sotib olmasliklarining beshta sababi:
1. Kerak emas.
2. Pul yo'q.
3. Hech qanday maxsus shoshilish yo'q. - shoshqaloqlik yaratish.
4. Istak yo'q.
5. Ishonch yo'q.
"Qo'shimcha qiymat" tamoyili- ya'ni, oldindan e'lon qilinmagan qo'shimcha narsa. Xaridning ustiga sovg'a.
- Nega men 100 dollarlik etik sotib olgan kompaniyaga ikkita trubka krem kelmaydi?
- Nega videomagnitofon sotib olgandan so'ng, yana bir nechta kasetlarni bermaysiz?
- Nega sotilgan nusxa ko'chirish mashinasiga bir paket qog'oz biriktirmaysiz? ..
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yarating.
Uning yagona vazifasi qoniqish mijozlarning ehtiyojlari va injiqliklari.
Buyurtma bergan yoki biror narsa sotib olgan har bir kishi KO'PROQ narsani sotib olishni taklif qiladi - bu faqat shu hafta chegirma bilan chiqariladi. Uni hali ham beshdan biri sotib oladi.
Har bir sotuvchi bo'lishi kerak uning sevimli mijozlari ro'yxati. Agar yo "q bo" lsa. keyin ularni darhol boshqaring! Ular qo'ng'iroq qilib, uning sevimli narsalari kelishi, sotuv va hokazolar haqida xabar berishsin.
bo'lishi shart mamnun mijozlar ro'yxati- ularni potentsial xaridorlarga ko'rsatish.
bilan boshlang muayyan imtiyozlarga ega xaridorlar klubini tashkil etish. Bu shuningdek, mijozlar ma'lumotlar bazasini yaratishga yordam beradi.
Bunday klublarning asosiy afzalliklari:
1. Sotuvchi va xaridor o'rtasidagi yaqinroq munosabatlar.
2. Eng yaxshi mijozlarning "o'zini identifikatsiyalash".
4. Bozor ma'lumotlarining o'z manbasiga ega bo'ling.
Har safar Mijoz bilan shaxsan yoki telefon orqali muloqot qilganimizda, biz nafaqat mahsulot yoki xizmatni sotamiz, balki o'zimizni sotamiz... va bu ifodadan qo'rqmang, lekin aslida bu...
Biz taqdim etayotgan narsalar, biz vakillik qilayotgan kompaniya haqida birinchi va eng muhim taassurot, Mijoz vakil menejerni baholash orqali yaratadi. Bitim taqdiri asosan aloqaning birinchi soniyalarida hal qilinadi. Uchrashuv yoki suhbat oxirida esa xaridor nihoyat boshqaruvchiga va uning ortida turgan kompaniyaga ishonish yoki ishonmasligini aniqlaydi...
Ishonch nima? Nega biz kimgadir ishonamiz, lekin kimgadir ishonamiz va bu haqda hech narsa qilish mumkin emas?
Ehtimol, bu masalaning tarixi hatto asrlarga emas, ming yillarga borib taqaladi. Bir paytlar, hatto ibtidoiy odam uchun ham, g'orni tark etish, jangovar harakatlar sodir bo'lgan issiq nuqtada yurish kabi xavfli bo'lganida, uning oldida kim turganini bir necha daqiqada aniqlash juda muhim edi. : o'ziniki yoki boshqa birovniki. Mutlaqo hamma narsa xavf ostida edi, nafaqat yovvoyi hayvonlar, balki qo'shni qabila odamlari ham. Va hamyonning qalinligi emas, balki hayotning o'zi reaktsiya tezligiga bog'liq edi.
Biz haqiqatan ham kimga ishonamiz? Biz kimni "o'zimizniki" deb hisoblaymiz?
Keling, matematiklar aytganidek, bu savolga "aksincha" qarashga harakat qilaylik. Insoniyat jamiyatida bugungi kunda juda ko'p xurofotlar mavjud: irqiy, diniy, milliy. Bu hodisalarning ildizlari bir xil - biz o'zimizga o'xshamaydiganlarga ongsiz ravishda ishonchsizlik bilan munosabatda bo'lamiz. Ammo umume'tirof etilgan g'oyalar doirasida ham ushbu tamoyilni amalga oshirish uchun keng maydon mavjud: o'rta sinfning yaxshi o'rnashgan odamlari, masalan, oligarxlarga juda shubhali - chunki buning ortida, albatta, yo'q. o'qimishli va madaniyatli odamlar engishga qodir bo'lgan hasad, lekin xuddi shunday ishonchsizlik. Ko'ngilda xuddi shunday yozilgan qadimgi odam"Do'st yoki dushman" dasturi.
Biroq, agar shartnoma taqdiri suhbatdoshning ishonch chaqirig'iga bog'liq bo'lsa, bu haqda biror narsa qilish mumkinmi?
Ha mumkin. Bundan tashqari, alohida darajada harakat qilish kerak, chunki bu genetik jihatdan yotqizilgan juda chuqur qatlam bo'lib, hech qanday mantiqiy tushuntirishlar ishlamaydi. Va buni o'rganish mumkin.
Bir kuni o'qituvchilarimizdan biri, professor M. R. Ginzburg seminarda bizga quyidagi voqeani aytib berdi. O'sha uzoq yillardagi talabalik to'yi uchun, u hali mustaqil ravishda o'qiyotganida, do'stlari unga va xotiniga bir pud tuz, 16 kg berishdi - chunki rus maqoliga ko'ra, bu kimdir bilan ovqatlanishingiz kerak bo'lgan miqdor. insonni to'g'ri bilish uchun birgalikda. Bu tuz faqat ikki yildan keyin tugadi ... va quyidagi ibora bizning qalbimizga abadiy joylashdi: “Ammo Mijoz bilan uchrashganingizda, sizda hamma narsa uchun bir, ko'pi bilan ikki daqiqa bor. Agar siz shu vaqt ichida ishonchni qozonmasangiz, uni boshqa hech qachon qozonolmaysiz.
Tez harakat qilish uchun nima va qanday qilishni bilishingiz kerak. Shunday qilib, bizning maqsadimiz birinchi daqiqada mijozning ishonchini qozonish va uni butun aloqa davomida saqlab qolishdir. Biz har doim quyidagilarni qilishni tavsiya qilamiz.
Agar odamlar o'zlariga o'xshaganlarga ishonsalar, agar ular faqat o'ziga o'xshashlarni "o'ziniki" deb bilishsa, muzokaralarga tayyorgarlik bosqichida biz birinchi qadamni qo'yamiz: biz kiyim tanlaymiz. Ko'pchilik menejer har doim rasmiy kostyum kiyishi kerak deb o'ylashadi. Boshqalar, o'z kompaniyasining ijodiy ekanligiga ishongan holda (go'yo ijod kiyimga bog'liq), jinsi shimlarda ishlashga kelishadi. Ikkalasi ham ekstremaldir, chunki xodimning kiyimi, birinchi navbatda, siz kim bilan muloqot qilishingiz kerakligiga bog'liq bo'lishi kerak. Agar menejer yig‘ilishga hamma oq-qora libosda, hatto galstuk bog‘lagan ofisga kelsa – hozir ham dafn marosimiga kelsa va shu bilan birga u kattakon kozok va eskirgan shimlarda bo‘lsa, uni hech qachon jiddiy qabul qilishmaydi. Boshqa tomondan, qo'lida sumkasi bilan ko'chada "qora kiyimdagi odam" bizga yaqinlashib, nimadir taklif qilsa, biz nafaqat uning o'tkirligidan, balki boshqalar bilan dissonancedan ham uyalamiz. Bu ekstremal misollar. Ammo xuddi shu tarzda, agar biron bir joyda menejer bozordan kostyum kiygan bo'lsa va uning mijozlari butikdan kiyimda bo'lsa, kelishmovchilik aniq bo'ladi. Buning teskarisi ham yaqqol ko‘rinib turibdi: muvaffaqiyatli, ammo kamtarona kompaniyada savdo vakilining bilagidagi Rolex aloqalarni o‘rnatishga yordam berishdan ko‘ra, direktorni bezovta qilishi mumkin. Shunday emasmi? Xulosa: menejerning tashqi ko'rinishi, birinchi navbatda, vaziyatga va amalga oshiriladigan aloqalarga mos kelishi kerak. Bu "o'ziniki" bo'lish uchun birinchi va dastlabki qadamdir.
Uchrashuv bo'lib o'tdi. Shu munosabat bilan yana bir chekinishni istardim va bizga ishonish shart emas - atrofga diqqat bilan qarash kifoya. Mana, ikki kishi ko'chada ketayotib, nimanidir jonlantirib muhokama qilishyapti.Ular bir-biridan rozimi yoki yo'qmi? Bu juda oddiy: agar ularning pozalari o'xshash va hatto simmetrik bo'lsa, ular sinxron harakat qilsa, katta ehtimol bilan ha.Agar bo'lmasa, ular nimadir haqida bahslashayotganiga shubha yo'q. Balki bu umuman odam bo'lmaganida, lekin hayvon - maymun bo'lganidan kelib chiqadimi? - keyin bu shunchaki hayvon emas, balki jonivorlar suruvi edi. Birining parvozi deyarli bir vaqtning o'zida va boshqalarning shunga o'xshash reaktsiyasiga olib keldi. Qiziqish, tajovuz, xotirjamlik, har qanday narsa o'tdi. Biz bundan uzoqqa bormadik - bir vaqtlar bizda genetik darajada saqlanib qolgan hamma narsa. Undan foydalanishimizga nima xalaqit beradi: o'zini Mijoz kabi tutishimiz kerakmi? Va bu degani: shunga o'xshash pozani oling, shunga o'xshash harakatlarni bajaring va uning ritmiga rioya qiling.
Bizning davrimizda duruşlar haqida juda ko'p adabiyotlar yozilgan. Har bir inson qo'llarning "ochiq" va "yopiq" pozitsiyalarini va boshqalarni biladi. Agar mijoz bizdan aniq o'ralgan bo'lsa, nima qilish kerak?
Sun'iy ochilgan kaftlar bilan qarama-qarshi o'tirishmi? Ha, shu tarzda siz o'zingizning "niyatlaringiz pokligi" belgisini berishingiz mumkin. Va, afsuski, darhol menejer va mijoz o'rtasida yanada katta chegara o'rnating. Va eng muhimi, sun'iy ravishda egallab olingan har qanday pozitsiya, biz xohlaymizmi yoki yo'qmi, baribir nafaqat "ochiqlik" belgilarini, balki tabiiylikni ham bermaydi. Qarshimizdagi kimdir o'zini shunday tutsa - majburan - bu nafaqat ishonchni uyg'otmaydi, balki, qoida tariqasida, orqaga qaytarish bilan birga keladi.
Bunday vaziyatda nima qilish kerak? Ko'pgina mualliflar biron bir hujjatni kengaytirishni taklif qilishadi. OK, bu mijozni o'z holatini o'zgartirishga majbur qiladi - lekin bu ularning munosabatini o'zgartiradimi? Biz boshqa variantni tavsiya qilamiz - kamroq tez va shuning uchun samaraliroq. Biz nimani qabul qilamiz - kamroq aniq shaklda biz shunga o'xshash pozitsiyani egallaymiz. Va ehtiyotkorlik bilan va sezilmas tarzda ishonchga erishganimizdan so'ng, biz o'zimiz ochiq pozitsiyaga chiqamiz. Qoida tariqasida, agar to'g'ri bajarilgan bo'lsa, mijoz bizga ergashadi. Agar yo'q bo'lsa, bu hech narsa chiqmadi degani emas - biz hali kerakli ishonch darajasiga erishmadik. Biz ishlashda davom etamiz.
Menejerning vazifasi quyidagicha. Birinchi soniyalardan boshlab, mijozning pozitsiyasiga o'xshash pozitsiyani oling. Xuddi shunday va bir xil tezlikda harakat qiling va gapiring. Va bundan ham ko'proq: bu bosqichda aerobatika bir xil ritmda nafas oladi. Buning uchun signal mayoqlari xizmat qilishi mumkin: kiyimning burmalari harakati, burun, qorin, ko'krak va boshqalarning mikro harakatlari - bu individualdir va buni o'rganish kerak. Suhbatdoshning nafas olishini nazorat qilish biz uchun yana bir ajoyib imkoniyatni ochadi. Tajriba shuni ko'rsatadiki, suhbatdoshning ekshalatsiyasida aytilgan ibora kamroq tanqidiy qayta ishlanadi. Nafas olishda siz butun taqdimotni bajara olmaysiz. Va oxirgi ibora, eng muhim narsa haqida nima deyish mumkin?
Suhbatdoshning sezilmas aks ettirilishi tanganing ikkinchi tomoni ham bor.Biz kimningdir qiyofasining o‘xshashligiga ko‘nikib, harakat va ritmini takrorlaganimizda... u yoki bu tarzda unga, reaksiyalariga ergashamiz. Va olish juda muhim fikr-mulohaza aloqa davomida.
Aloqa jarayonida biz oladigan ma'lumotlarning deyarli to'qson foizi "og'zaki bo'lmagan" - pozitsiyalar, intonatsiyalar va boshqalar orqali, deb ishoniladi. Biz buni qanday qilib qayta hisoblashni va tekshirishni bilmaymiz - bu tadqiqotchilarning vijdonida qolsin. Shu bilan birga, suhbatdoshni "og'zaki bo'lmagan" sozlash usullaridan professional foydalanish odat tusiga kirganida, nafaqat mijoz-menejer o'rtasidagi munosabatlarni yaxshilaydi, balki har kim bilan, hatto oilada ham munosabatlarga sezilarli ta'sir qiladi - va bu tasdiqlandi.
Biroq, "tashqi" texnikaga bo'lgan qiziqish bizni NIMA va QANDAY deyishimizdan butunlay chalg'itmasligi kerak. Va keyingi qadam mijozga menejerning u bilan bir xil ekanligini, "o'ziniki", nafaqat tashqi, balki ichki ekanligini ko'rsatish bo'ladi. Buni qilish yanada osonroq. Suhbatdoshning tayanch so‘z va iboralariga jiddiy e’tibor qaratishning o‘zi kifoya.Agar suhbat telefon orqali o‘tayotgan bo‘lsa, unda qog‘ozga nimadir yozishimizga kim to‘sqinlik qilmoqda?
Asosiy savol shundaki, xuddi shu so'zlar bilan biz butunlay boshqacha narsalarni nazarda tutamiz - shaxsiy tajribamizga asoslanib.
Foydali savdo nima? Yirik kompaniyaning aylanmasi XXXXXXX dollarmi yoki u XXX xodimlaridan iboratmi? Suhbatning dastlabki daqiqalarida biz hali biror narsaga oydinlik kiritishga ulgurmadik. Mijoz haqida ma'lumot to'plash - bu ishonchli munosabatlar allaqachon o'rnatilgan keyingi bosqich. Dastlab, bizning eng kuchli qurolimiz mijozning o'z g'oyalaridan foydalanish bo'lib, biz unga uning tilida gaplashish orqali erishamiz.
Kontaktni rivojlantirish jarayonida biz munosabatlarning keyingi bosqichiga o'tish uchun hamma narsani qilamiz: u yoki bu tarzda Mijozning qadriyatlari haqida bilib olamiz.
Va ularga qo'shiling, ularni qabul qiling. Uning uchun oila muhimmi? Ajoyib. U yaratgan biznesmi? Shuningdek, ajoyib. Ofisda kollektsiya bormi? Xuddi shunday ajoyib. Biror kishi haqida ko'proq ma'lumotga ega bo'lganimiz sari, bizda "tasodifan" u bilan bir xil bo'lish uchun ko'proq imkoniyatlar mavjud. Ko'p sayohat qildingizmi? Men ham u erda va u erda edim. Siz baliqchimisiz? Lekin o'tgan yili dugonalarim ham taklif qilishgan... Stolingizda oilaviy suratingiz bormi? Mening ham bolalarim bor. Biz bitta universitetni bitirishimiz, bir xil sport turi bilan shug'ullanishimiz, bir millatdan bo'lishimiz, suv shaharlarida tug'ilishimiz, bir xil musiqa asbobini chalishimiz, bir xil narsani - AQSh dollarini yig'ishimiz mumkin edi. O'tkan yili bizni birlashtiradigan har qanday narsa. Va bundan tashqari, biz bularning barchasini amalga oshirayotgan juda o'xshash maqsadga ega bo'lishimiz mumkin (va albatta muzokaralar davomida bo'ladi) va biz ikkalamiz ham amal qiladigan bir xil tamoyillar.
Mijoz va menejer o'rtasidagi munosabatlar faqat bir xil darajada, tenglik asosida qurilishi mumkin.
Biz xo'jayin-xaridor - xaldey-sotuvchining jiddiy munosabatlarini ko'rishimiz shart emas edi. Va teskari munosabatlar, Mijoz arizachi sifatida harakat qilishi kerak bo'lganida, sotsializm bilan birga vafot etdi.Shuning uchun ishonchni qozonish va u bilan foydali shartnoma tuzish uchun eng yaxshi yo'l teng asosda munosabatlarni qurishdir. Va bu Mijozni "moslash" ning yana bir darajasi - nafaqat unga, balki o'zingizga ham hurmat ko'rsatish, ikkalamiz ham xuddi shunday o'z-o'zini identifikatsiya qilish huquqiga ega ekanligimizni ko'rsatish.
Xo'sh, biz jami nimani olamiz.
Biror kishi uchun "o'zimizniki" bo'lish uchun biz, birinchi navbatda, u kabi qaraymiz, harakat qilamiz va hatto nafas olamiz. Ikkinchidan, biz bir xil so'zlarni gapiramiz, bir xil qadriyatlarga amal qilamiz, hayot tajribasi va qiziqishlari biroz o'xshash. Uchinchidan, biz o'zimizni u kabi hurmat qilamiz, u bilan bir xil odammiz. Ammo bu hammasi emas va bu chegara emas.
Biz mijozimizni "aldash" qilmasligimizdan kelib chiqamiz - bu biznes emas. Biz o'z ishimizni shunday qilishni xohlaymizki, bizning kompaniyamiz ham, mijoz ham, bu ikkala tomon ham foyda ko'radi. Va bu bizga munosabatlarni o'rnatish uchun yana bir imkoniyatni ochadi: biz u bilan bir xilmiz, o'z yakuniy maqsadimizda, vazifamizda! Va agar bizda bitta vazifa bo'lsa, unda biz ishonch va keyingi hamkorlik uchun ajoyib imkoniyatga ega bo'lamiz. Agar biz u yoki bu shaklda mijozga u bilan umumiy yakuniy maqsadimiz borligini bildirganimizda - kelajakda shartnoma tuzish uchun nima yaxshiroq va muhimroq bo'lishi mumkin?
Ushbu maqolada suhbatdoshga qo'shilish va moslashishning barcha komponentlari emas, balki ko'p tasvirlangan. Ammo bularning barchasini bir vaqtning o'zida kuzatib borish juda murakkab tuyulishi mumkin.
Cheksizlikni qabul qilishning bitta oddiy texnikasi bor.Ushbu texnikalar alohida o'rganilganda va ishlab chiqilganda, siz quyidagilarni bajarishga urinib ko'rishingiz mumkin.
Mijoz bilan muloqot qilish jarayonida qandaydir tarzda o'zingiz uchun bunday munosabatlarning o'ziga xos tasvirini yarating. Bundan tashqari, nafaqat vizual tarzda - masalan, biz plyonkadan bitta ramkani tasvirlaymiz yoki bitta umumiy binafsha nur bilan qoplanganmiz, deb bizning trening ishtirokchilaridan biri tasavvur qilgan. Ehtimol, kimgadir Mijoz bilan bitta xorda kuylashi yoki bitta rok guruhidagi kontsertda o'ynashi ko'proq mos keladi - bu yoshligida musiqada o'zini sinab ko'rgan odamning ichki metaforasi edi. Yoki jismonan bitta o'zaro bog'langan va birlashgan tizimga birlashgan narsa haqidagi g'oya.Ko'p hollarda bunday tasvir bizning miyamiz uchun, hatto biz buni sezmaganimizda ham, biz uchun bu ishlarni bajarish uchun etarli bo'ladi - biz tomondan hech qanday sa'y-harakatlarisiz bu ulkan quchoqlash. U bunga qodir!
Ishonch muloqotning birinchi soniyalaridanoq paydo bo'ladi. Bir qarashda. Ammo agar aytilganlarning barchasi boshida amalga oshirilgan bo'lsa, kelajakda bu haqda unutish mumkin deb o'ylash xato.
Ha, birinchi taassurot eng muhimi. Ammo savdoning barcha bosqichlarini bosib o'tish, kelajakda kerakli ma'lumotlarni to'plash, mohirona taqdimot o'tkazish, agar mavjud bo'lsa, e'tirozlarni ishlab chiqish va oxirida bitim tuzishni taklif qilish uchun ishonch holati doimo bo'lishi kerak. saqlanib qolgan. Ya'ni, keyinchalik muzokaralar jarayonida duruş, harakat, nafas olish, ovozga qattiqroq moslashishni ta'minlash. Xuddi shu e'tiqodlarni baham ko'ring, bir xil narsalarga qiziqing va hokazo.
Bularning barchasini qanday o'rganish mumkin? Siz maxsus ta'lim olishingiz mumkin. Lekin eng muhimi, bu tafsilotlarga e'tibor berishni boshlashdir. Va mashq qiling, mashq qiling, mashq qiling ... Va ishda nafaqat Mijozlar bilan, balki menejerlar va qo'l ostidagilar bilan, uyda, hatto eng kichik bolalar bilan ham munosabatlar kundan-kunga yaxshilanib borayotganidan hayratda qolmang. tobora ko'proq ishonchli.
Mutaxassislarning fikricha, maqsadli marketing kampaniyalari bir vaqtning o'zida savdo hajmini o'rtacha 20-40% ga oshiradi. Tovar aylanmasining barqaror o'sishiga faqat kompleks chora-tadbirlar yordamida erishish mumkin, uning maqsadi nafaqat xizmatlar yoki mahsulotlar, balki butun kompaniya ishonchga loyiq ekanligini isbotlashdir. Qanday qilib potentsial mijozlar orasida tovarlar yoki xizmatlarning yuqori sifati haqida g'oyani yaratish va kompaniyaning mumkin bo'lgan insofsizligi haqidagi shubhalarini qanday yo'q qilish kerak?
Iya Imshinetskaya,
biznes-trener
- Mijozlarning ishonchini qanday qozonish mumkin: 12 ta isbotlangan usul
- Video mijozlarning mehrini qozonish usuli sifatida
Kompaniya bilan birinchi tanishuvda iste'molchi taklif etilayotgan tovar (xizmat)ning yuqori sifati haqidagi so'zlaringizga ishonadi yoki tanishlarining tavsiyalariga murojaat qiladi. Ammo bitim tuzilgandan so'ng, u allaqachon sizning foydangizga mustaqil ravishda guvohlik berishga yoki aksincha, buni qilmaslikka tayyor. 12 ni ko'rib chiqing oddiy usullar, mijozlar ishonchini qanday qozonish mumkin. Ushbu usullar har birimizga uzoq vaqtdan beri tanish bo'lgan - bundan tashqari, biz ulardan foydalanamiz, lekin ba'zida ular kombinatsiyalangan holda eng samarali ishlashini unutamiz.
Mijozlarning ishonchini qanday qozonish mumkin: amalda ishlaydigan 12 usul
1-usul: Tovar va kompaniya nomining kuchidan foydalaning
Shoshilinch ravishda sheriklaringizni tekshiring!
Bilasizmi, nima tekshirish paytida soliq organlari kontragent haqidagi har qanday shubhali faktga yopishib olishlari mumkin? Shuning uchun, siz kim bilan ishlayotganingizni tekshirish juda muhimdir. Bugun siz sherikingizning o'tgan tekshiruvlari haqida bepul ma'lumot olishingiz mumkin, eng muhimi, aniqlangan qonunbuzarliklar ro'yxatini olishingiz mumkin!
Brend sifatning kuchli kafolatlaridan biridir. To'g'ri, bu yuqori narxni nazarda tutadi, chunki u xizmat yoki mahsulotning sub'ektiv ravishda qabul qilingan narxini oshiradi. Brend ostida ishlab, siz endi siz emas, balki brend vakilisiz, bu shubhasiz kompaniya va uning xodimlari zimmasiga jiddiy mas'uliyat yuklaydi. Eng oddiy va tez yo'l brend ostida ishlash - franchayzingni sotib olish. Franchayzing biznesi eng jozibali, chunki u allaqachon taniqli nomdan foydalanish huquqini beradi.
Brendning ham, kompaniyangizning ham nomiga e'tibor berishga arziydi. Ular bir nechta oddiy talablarga javob berishi kerak.
Usul 2. Mijoz bilan uchrashuv joyi tasviri ustida ishlash
Ofis yoki savdo nuqtasiga kirishda tashrif buyuruvchining taassurotlari va umidlari darhol mahsulot va xizmatlaringizga o'tkaziladi.
Binoga e'tibor bering. Mijoz binoga yaqinlashganda olgan birinchi taassurot. Va birinchi taassurot qoldirish uchun hech qachon ikkinchi imkoniyat bo'lmaydi. Sizning kompaniyangiz joylashgan go'zal bino o'ziga xos "moddiy muhit" yaratadi. Bundan tashqari, agar bu me'moriy yodgorlik bo'lsa yoki kirish tematik tarzda bezatilgan bo'lsa, uni reklamada ishlatishingiz mumkin.
Qo'shnilaringizga qarang. Brend ham, ofisning joylashuvi ham, kompaniyaning muhiti ham potentsial iste'molchida ishonch va hurmatni uyg'otishi kerak. Bu erda "kimga rahbarlik qilasiz" tamoyili amal qiladi. Qabul qiling, tungi klub va ortopediya salonining qo'shnisi eng yaxshi holatda kulgili va kulgili deb qabul qilinadi. Ammo limuzin ijarasi yoki klub yaqinidagi to'y saloni juda mos keladi.
3-usul: Ish jarayonini ko'rsating va yutuqlar haqida gapiring
Moddiy muhitning sifati sizning xizmatlaringiz darajasini ko'rsatadi. Mijozlarning mehrini qozonish uchun ishingizda qo'llaniladigan texnologiyalar haqida gapirib bering, jihozlarni ko'rsating so'nggi avlod— mahsulotlarni yetkazib berish uchun zamonaviy avtomashinalar parki, restoran zallari, mehmonxona xonalari jihozlari, stomatologiya klinikasi jihozlari, go‘zallik salonidagi hunarmandlarning mehnati.
Ko'rinish juda dalolat beradi - bu sizning professional hayotiyligingizning moddiy dalilidir. Taqdimot materiallarida kompaniya portfeli bilan alohida papka yaratishni unutmang.
Qaysi mashhur odamlar (b2c uchun) va yirik kompaniyalar (b2b uchun) bilan hamkorlik qilayotganingizni ayting va ko'rsating (korporativ veb-saytlarda, bloglarda, ijtimoiy tarmoqlarda, elektron pochta xabarnomalarida, reklama materiallarida va taqdimotlarda, mijozlar bilan uchrashuvlarda). Bu erda shablon katta rol o'ynaydi: potentsial mijoz taniqli shaxsning suratidan foydalanish pullik ekanligini tan olsa ham, u ko'pincha bunday odam (yoki kompaniya) hech kimga ishonmaydi deb o'ylaydi. Taniqli mijozning fikriga bo'lgan ishonch kompaniyaning o'ziga avtomatik ravishda tarqaladi.
4-usul: Xodimlarni vakillik qilish va xodimlarning vakolatlarini ta'kidlash
Agar xizmat uni taqdim etuvchi shaxsdan ajralmas bo'lsa, bu shaxs shubhadan tashqarida bo'lishi kerak. Xodimlarning malakasini ta'kidlab, siz sotuvchiga bo'lgan ishonch darajasini oshirasiz. Devorlarga menejerlarning ish joylari tepasida siz malaka oshirish sertifikatlari va diplomlarini osib qo'yishingiz mumkin - va qanchalik ko'p bo'lsa, shuncha yaxshi. "Shon-sharaf devori" degan narsa bor, unda xodimlarning malakasini tasdiqlovchi hujjatlar joylashtirilgan.
Xodimlarni ijobiy nuqtai nazardan taqdim eting: ularning yuqori professionalligi haqidagi xulosalar mijozlarning sizga va xizmatlaringizga ishonchini qozonishga yordam beradi. Kompaniya taqdimot materiallariga xodimlaringizning fotosuratlarini qo'shing. Ajabo, mijoz bilan bevosita aloqaga chiqmaydigan, “sahna ortida” qoladigan, lekin professional darajasi mahsulot yoki xizmat sifatini belgilaydigan xodimlarning yuzlariga qarash ayniqsa qiziq. Shunday qilib, restoranga tashrif buyuruvchilar odatda oshpazni ko'rmaydilar, lekin bu uning figurasini yanada jozibador qiladi, shuning uchun ba'zi restavratorlar oshpazlarni mijozlarga tanishtirishni boshladilar.
Usul 5. Mijozni xizmatlaringizdan foydalanishga o'rgating
Mijozlarning ishonchini qanday qozonish mumkin? Ularga sizning xizmatlaringizdan qanday foydalanishlarini ko'rsating. O'rganish shaxsiy va bilvosita bo'lishi mumkin. Birinchi holda, bu xizmatlarni taqdim etish bilan bog'liq bilimlarni uzatish uchun haqiqiy yoki potentsial mijozlar bilan uchrashuvlar. Ikkinchidan, axborot ommaviy axborot vositalari yoki kompaniyaning matbaa mahsulotlari orqali uzatiladi.
Shaxsiy (kontakt) trening. Shaxsiy tayyorgarlikning asosiy shakllari ma'lum: maktab, ma'ruza, kurslar, seminar, master-klass, maslahat. Faqat ma'lum bir xizmatdan (mahsulotdan) foydalanish imkoniyatlari haqida emas, balki yuqorida aytib o'tilganidek, xodimlaringizning kasbiy tayyorgarlik darajasi haqida ham aytib bering. Bu mijozlarga sifat haqida yaxshiroq tasavvur beradi, chunki xizmat uni taqdim etuvchi xodimdan ajralmasdir.
Agar ta’lim shakli mohiyatga, maqsadli auditoriyaning umidlariga va o‘qitishning yuqori standartlariga mos kelsa, bu jarayon ishonchni uyg‘otish maqsadiga erishadi. Masalan, investitsiya fondi"Premier" va Uniastrum Bank, boshqa ko'plab moliya institutlari singari, doimiy ravishda "Qaerga pul investitsiya qilish kerak yoki zamonaviy bank texnologiyalari" qo'shma seminarlarini o'tkazib turadilar, ularda, xususan, o'z takliflari haqida gapiradilar.
Bilvosita (kontaktsiz) o'rganish. Ushbu turkumga maslahatlar va retseptlar, sharhlar va o'quv maqolalari va videolari, testlar, ommaviy axborot vositalari va bosma nashrlardagi individual "darslar", o'quv adabiyotlari kiradi. Ushbu usullar shaxsiy mashg'ulotlarga qaraganda ancha kam samarali. Biroq, ular xizmatni kengroq auditoriyaga taqdim etish uchun ishlatilishi mumkin. Shunday qilib, su'gurta kompaniyasi biznes egalariga bel og'rig'ining oldini olish bo'yicha bepul qo'llanma yuboradi. Hujjatda bunday og'riqlar, bel og'rig'i va boshqa shunga o'xshash kasalliklar texnik xodimlarning ishda yo'qligining asosiy sababi ekanligi ta'kidlangan va profilaktikani qanday amalga oshirish bo'yicha tavsiyalar berilgan (shu bilan birga, mumkin bo'lgan kompensatsiya bilan bog'liq muammolardan qochish). Xizmat muvaffaqiyatli bo'ldi, mijozlar ko'proq nusxalarini so'rashadi va kompaniya ularni potentsial polis egalariga berish uchun yuboradi.
6-usul: Sinovga ruxsat bering
Xarid qilishdan oldin iste'molchilarga xizmat yoki mahsulotni sinab ko'rish imkoniyatini bering. Bu sizning halolligingiz va raqobatbardoshligingizni tasdiqlashning eng ishonchli usuli. Xaridor hech narsani xavf ostiga qo'ymasdan va cho'chqa sotib olmasdan, xizmat sotuvchi da'vo qilgandek yaxshi yoki yo'qligini tekshiradi. Misol uchun, tibbiy stomatologiya markazida bepul kirish xizmati joriy etildi - diagnostika uskunalari yordamida maslahatlar va shu bilan past mavsumda 15% ko'proq bemorlar jalb qilindi.
7-usul. Barcha PR imkoniyatlaridan foydalaning
Shubhasiz haqiqat: kompaniya nomi matbuotda qanchalik tez-tez tilga olinsa, shuncha yaxshi. Bundan tashqari, reklamasiz eslatma ishonchliroq ekanligi sir emas. Bu kompaniya xodimlarining ekspert fikri, bozorning analitik sharhi, qiziqarli voqea bo'lishi mumkin.
Mavzu bo'yicha maqolalar, tahliliy so'rovlar, kitoblar. Sizning kompaniyangiz xodimlari turli ommaviy axborot vositalari uchun professional sharhlar berishi mumkin. Ommaviy axborot vositalari vakillarini professionallarning fikri qiziqtirishi mumkin turli darajalar muayyan nashrning ixtisosligiga qarab. Biroq, katta ehtimol bilan, jurnalistlarni bosh direktor nomidan taqdim etilgan ekspert ma'lumotlari ko'proq qiziqtiradi.
Nashrlar bir zumda qo'ng'iroqlar va buyurtmalar ko'payishiga olib kelishini kutmasligingiz kerak, lekin siz videolar yoki ommaviy nutq matnlarini yoki ularga havolalarni korporativ veb-sayt, ijtimoiy tarmoqlar va bloglarga joylashtirishingiz, shuningdek, boshqa har qanday saytlarda ishonchni mustahkamlash uchun materiallardan foydalanishingiz mumkin. yo'l.
Agar egasi Bosh direktor yoki boshqa vakolatli xodim kitob nashr etsa, bu potentsial iste'molchilar oldida kompaniyaning ekspert darajasini va professionalligini darhol oshiradi. Bunga yaxshi misol - biznesga oid bir qancha kitoblarni nashr etgan Oleg Tinkov.
Konferentsiyalar va forumlar, tanlovlar va mukofotlar. Musobaqa tashkilotchilari va hakamlari va mukofotlar ishtirokchilardan "ko'tariladi" va shu bilan ularning professional darajasi apriori yuqori ekanligini namoyish etadi. Aks holda, ular g'olibni qanday aniqlashlari mumkin? Axborot va boshqa har qanday intellektual xizmatlarni taqdim etuvchi kompaniyalar bunday tasvirga muhtoj. Ko'pincha bunday tadbirlar professional jamoalar va ommaviy axborot vositalarining tashabbusi bilan amalga oshiriladi (masalan, "Yil huquqshunosi" mukofoti "Kompaniya yuristi" jurnali tomonidan tashkil etiladi).
Tashkilot, homiylik va turli tadbirlarda ishtirok etish ilmiy konferensiyalar va sanoat forumlari sizning xodimlaringiz va butun kompaniyangizning professional hayotiyligidan dalolat beradi. Nafaqat sanoat tadbirlarida, masalan, energetiklar qurultoyida, balki ishbilarmonlar forumi yoki moliyaviy direktorlar konferensiyasi kabi ixtisoslashtirilgan tadbirlarda ham qatnashish mumkin va zarur.
8-usul: mijozlar bilan aloqada bo'ling
Mijozlarning mehrini qozonishning oddiy va samarali usuli bu muntazam telefon aloqasi, chunki mijoz sizning g'amxo'rlik va qiziqishingizni his qiladi. Bu erda bir vaqtning o'zida uchta vazifa hal qilinadi: raqobatchilarga qarshi kurash, xizmat haqida ma'lumotni yangilash va izdoshlaringiz tavsiyalari orqali yangi mijozlarni jalb qilish. Hozirgi iste'molchilarga g'amxo'rlik ko'rsatish yangi mijozlarni topishdan o'n baravar arzon.
Biroq, bir nechta nuancelarni hisobga olish kerak. Esda tutingki, odam avtomatik ravishda telefonda suhbat taassurotini shakllantiradi. Intonatsiya, ohang, ovoz tembri, nutq tempi - bularning barchasini tinglovchi mukammal his qiladi. Telefon suhbatidagi har qanday pauza shaxsiy muloqotdagi pauzadan ko'ra ta'sirchanroqdir. Va ovozdagi noaniqlik sizga "qobiliyatsizlik" tashxisi bilan ko'rinmas suhbatdoshni darhol tashxislash imkonini beradi.
Shaxsiy aloqa. Yetkazib beruvchi yoki pudratchi tanlash bosqichida alohida ahamiyatga ega. Mijoz uchun xizmat ko'rsatayotgan odamlarni ko'rish, ularga savollar berish, ularning fikrlarini eshitish muhimdir. Qanday yurasiz, o'tirasiz, gapirasiz, savollarga qanchalik oqilona javob berasiz, qanday kiyingansiz - potentsial iste'molchining miyasi barcha kiruvchi ma'lumotlarni darhol qayta ishlaydi va "ishonmang yoki ishonmang" hukmini chiqaradi. Bularning barchasi nafaqat ish muhitida, balki norasmiy uchrashuvlar paytida, xoh biznes klublari, taqdimotlar va konferentsiyalar, bayramlar va festivallar yoki kunlar bo'lsin. ochiq eshiklar. Shunday ekan, o‘quvchilarni yaqinroq bilish maqsadida “Sezons” jurnali boshqa ommaviy axborot vositalari qatori muntazam ravishda mavzuli festival va kechalar o‘tkazib turadi. Va avtosalonlar o'z mijozlari uchun yangi modellarning ochiq va yopiq taqdimotlarini tashkil qilishni afzal ko'rishadi.
Qanday qilib shifokor yoki repetitorni tanlaysiz? To'g'ri, do'stlarning tavsiyalariga ko'ra. Og'zaki so'z hali ham trendda. Bu jarayon turli yo'llar bilan boshlanishi mumkin.
guruh ichidagi tavsiyalar. Misol uchun, it egalari veterinariya klinikasi haqidagi ma'lumotlarni bir-birlari bilan almashishlari mumkin. Biroq, amalda moliyaviy xarajatlarni talab qilmaydigan yanada ishonchli variant - sodiq mijozlarga do'stlar, qo'shnilar va tanishlarga topshirish uchun tavsiyanomalar yoki taklifnomalar bilan ta'minlash.
Influencer tavsiyalari. Bizning holatimizda fikr etakchilari - bu mahsulot yoki xizmat bilan bog'liq masalalarda bir guruh iste'molchilar tomonidan ishonchli bo'lganlar. Bu interyer dizayneri, bo'yanish rassomi, shifokor yoki o'z sohasidagi boshqa mutaxassis bo'lishi mumkin. Masalan, bemorlar uchun fikr etakchisi bo'lgan shifokorlar yangi haqida ma'lumot tarqatadilar dorilar, stilist xaridorlar uchun avtoritet bo'lishi mumkin moda kiyimlari, texnik mutaxassis - murakkab uskunalar va dasturiy mahsulotlarni xaridorlar uchun.
Usul 10. Xizmatdan foydalanish va undan voz kechish natijasini ko'rsating
Qoniqarli iste'molchilar. Sifatli xizmatni allaqachon olgan va undan to'liq qoniqqan mijozlarni namoyish eting. Ularni sizning xizmatlaringizdan foydalanmaydiganlar bilan solishtiring. Ushbu texnika ta'mirlash kompaniyalari tomonidan qo'llaniladi. Ular: "Biz ishni tez va sifatli bajaramiz!" - va ranglarda ular hamma narsani o'z-o'zidan qilishga harakat qilganlar haqida gapirishadi, lekin oxir-oqibat vaqt va pulni yo'qotib, hatto pastdan qo'shnilarni suv bosgan. Ta'mirlangan va shikastlangan ob'ektlarning fotosuratlari ishlatiladi.
Yana bir alohida holat. O'qituvchidan keyin Ingliz tili hech kim ingliz tilidan to'g'ri tarjima qila olmaydigan bir nechta qiyin iboralarni o'zining tashrif qog'oziga qo'ydi (xizmatga e'tibor bermaslik natijasini ishonchli ko'rsatib turibdi), u darslar narxini 30% ga oshirdi, chunki undan saboq olishni istaganlar juda ko'p edi. .
Oldin va keyin. Standart harakat. Tugallanmagan tasvirga ega texnika qo'llaniladi: odatda hikoyaning o'rtasi, ya'ni mahsulotdan foydalanish yoki xizmat ko'rsatish jarayoni yo'q. Muammoni bir zumda hal qilish illyuziyasi shunday tug'iladi. Ko'pgina mutaxassislarning fikriga ko'ra, bu oddiy, ammo samarali usul.
Video mijozlar ishonchini oshirish usuli sifatida
Saytga tashrif buyurgan foydalanuvchi darhol xarid qilish yoki aloqa ma'lumotlarini qoldirishi dargumon. Shuning uchun, Internetda kompaniya bilan birinchi tanishuvda sizga va ma'lumotlaringizga e'tiborni jalb qilish va ishonchni uyg'otish juda muhimdir. Buni video xabar orqali qilishingiz mumkin. Birinchidan, saytga tashrif buyuruvchi ekranda haqiqiy odamni ko'radi, hatto u yozib olingan bo'lsa ham. Mustaqil ekspertlarning fikricha, videomurojaat yozma matnga qaraganda ma'lumotni 60% samaraliroq uzatadi.
Ikkinchidan, video xabar orqali siz o'zingizni yoki kompaniyangizning malakali xodimini mavzuni tushunadigan va potentsial mijozga navigatsiya qilishni, muayyan muammoni hal qilishda yordam berishni va to'g'ri tanlov qilishni taklif qiladigan mutaxassis sifatida joylashtirasiz.
Video yordamida maqsadli auditoriyangizga ishonchni oshirishning bir necha yo'li mavjud. oddiy usullar. Youtube kanalini va shaxsiy video blogingizni boshlang, unda siz o'z kanalingizdagi videolarni ko'paytirasiz. Video tabrikni yozib oling va uni blogingizga joylashtiring. Sizning mavzuingiz bo'yicha biror narsani qidiradigan foydalanuvchilar u erga borishlari, videoni tomosha qilishlari va axborot byulletenlariga obuna bo'lishlari uchun video obuna sahifasini yarating. Promo-sahifalarda videodan foydalaning - uni matn bilan birlashtiring, shunda foydalanuvchi nafaqat videoni tomosha qilishi, balki sizning taklifingiz tavsifini ham o'qishi mumkin.
Ochiq manbalardan olingan materiallarga asoslangan "KD"
Usul 11. Stereotiplardan foydalaning
Ko'pincha mijozlar hayotidagi stereotiplar tovarlar va xizmatlarga nisbatan qo'llaniladi. Misol uchun, siz tug'ilgan kuningizni nishonlash uchun hech qachon arzon restoranga bormaysiz, anonim tijorat taklifiga javob bermaysiz.
Qimmat sifat degani. Qimmat past sifatli, katta ehtimol bilan bo'lmaydi - bu xizmatni sotishdan oldin ham yuqori sifatli g'oyani yaratishga yordam beradigan stereotip. Ba'zida narx iste'molchi sifatini baholashi mumkin bo'lgan deyarli yagona haqiqiy parametrdir. Mana, narxga mos keladigan, sifatga juda aniq tarzda ishora qiluvchi matnlarning ba'zi misollari. Kadrlarni qidirish, tanlash. Samarali, qimmat” — ishga qabul qilish agentligining reklamasi. "Biz Qadimgi Xitoy qo'lyozmalariga ko'ra vazn yo'qotmoqdamiz. Yuqori malakali mutaxassislar. Qulay. Juda qimmat” — qadimgi Xitoy tibbiyoti markazining reklamasi.
Shaxsiy imzo ijrochining javobgarligi. Sizning qo'lingiz bilan imzolangan har qanday narsa sizning javobgarligingizdir. Mijoz uchun xizmatlar sifati uchun mas'ul bo'lgan xodim (yoki yaxshiroq, menejer) borligini bilish muhimdir. Mas'uliyatli sotuvchiga ishonch tezroq paydo bo'ladi.
Tor ixtisoslashuv yuqori sifatni kafolatlaydi. Kompaniya va xodimlarning tor ixtisosligini e'lon qiling. Agar biror narsani qila olsangiz, uni mukammal bajarasiz, deb ishoniladi. Shuning uchun, go'zallik salonlarida erkaklar va mutaxassislari mavjud ayollar soch turmagi, ta'mirlash kompaniyalari faqat oshxona yoki hammomga e'tibor berishadi.
12-usul. Qo'shimcha xizmat haqida g'amxo'rlik qiling
Xizmatning asosiy turiga qo'shing, masalan, ishonch telefoni, saytda sinovdan o'tkazish, joyga yetkazib berish, hududni tozalash yoki boshqa xizmatlar. Bu deyarli darhol ishonchni kuchaytiradi. Agar siz hatto kichik masalalarda ham mijozga g'amxo'rlik qilsangiz, asosiy faoliyatda siz mutlaqo mukammalsiz, deb taxmin qilish mantiqan to'g'ri.
Iya Imshinetskaya Permni tamomlagan Davlat universiteti, filologiya fanlari nomzodi. 2003 yildan - reklama va reklama bo'yicha maslahatchi. Bizda besh mamlakatning 40 ta shahrida 230 dan ortiq kampaniyalar ishlab chiqilgan va boshlangan. Rasmiy veb-sayt - www.iyapro.ru
Myurrey va Nil Rafel
Qanday qilib mijozni yutib olish mumkin
Muqaddima
Amerikaning yirik shahridagi sovuq qish tongi. American Express kompaniyasi tomonidan taklif etilgan bir yarim yuz nafar savdo xodimlari ishtirokchilarni ro'yxatga olish stollarida ro'yxatdan o'tgan. Aynan soat 9:00da bir yigit minbarga chiqib, uchrashuvni boshlashni taklif qiladi.
Ko'p o'tmay tinglovchilar o'ziga tegishlilik hissi bilan to'ldi: bu biznes masalalari bo'yicha eng yaxshi ma'ruzachilardan biri zal e'tiborini to'liq o'ziga tortdi. U yig'ilish ishtirokchilariga nima uchun har qanday kompaniya uchun muvaffaqiyat kaliti mijozlardan mamnun ekanligini tushuntirish uchun misollardan foydalanadi.
Yosh yigit ismi Myurrey Raphel. Uning vazifasi yirik va kichik biznes vakillariga ularning omon qolishining asosi mijozni iloji boricha qondirish istagi ekanligini ko'rsatishdir, shunda u albatta sizning biznesingiz tarafdoriga aylanadi.
"American Expressdagi ishimning maqsadlaridan biri, - deydi Myurrey Rafel, - American Express sotuvchilariga o'z bizneslari aylanmasini oshirishga yordam berishdir. Ular qanchalik yaxshi ishlasa, American Express ham shunchalik yaxshi ishlaydi”.
Oxirgi bir necha yil davomida biz American Express sotuvchilari bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri marketing, biznes strategiyasi va mijozlar ehtiyojini qondirish bo‘yicha seminarlar o‘tkazdik, Myurrey Rafel esa eng mashhur seminar rahbarlaridan biri ekanligini isbotladi. Menimcha, uning ishbilarmon doiralar vakillari bilan muvaffaqiyati bir necha omillarga bog‘liq:
Qirq yil davomida uning oilasi muvaffaqiyatli faoliyat yurituvchi savdo do'konlari tarmog'iga egalik qiladi ustki kiyim va savdo markazi.
Myurrey va Neil Raphel biznesning turli sohalarida reklama va marketing sohasida juda faol.
Myurrey va Neil Raphel tez-tez gazetalarda o'z maqolalarini nashr etadilar va marketing va reklama sohasidagi eng so'nggi g'oyalar va tendentsiyalardan xabardor bo'lish uchun kitoblar, audio yozuvlar va videolar yozadilar.
Myurrey va Neil Raphel turli xil biznes egalarining ehtiyojlarini qondirish uchun o'qitilgan. Ular ishbilarmonlarga o‘z bizneslarini qanday yuritish, qayerda marketing masalalari haqida ijodiy fikr yuritish uchun vaqt ajratishi, mijozning talab va istaklarini qanday qondirish mumkinligi haqida maslahat beradi.
Ushbu kitobda Myurrey va Nil bunday savollarga aniq va aniq javoblar beradi. Ular ishbilarmon odamlarga g'alaba qozonish va mijozlarni o'z bizneslari bilan bog'lash, ularni asta-sekin ushbu kompaniyaning ashaddiy tarafdorlariga aylantirishga yordam beradigan usullarni taklif qilishadi. Mualliflar xuddi shunday reklama imkoniyatlarini ko'rib chiqadilar turli vositalar ommaviy axborot vositalari gazeta, radio, televidenie, pochta va hokazolardan samarali foydalanish bo‘yicha aniq tavsiyalar berish.
Bundan tashqari, kitobni o'qiyotganingizda, siz Myurrey va Nilning ishtiyoqi, ularning biznesga bo'lgan munosabatidan yuqasiz. Ishbilarmonlarga muvaffaqiyatga erishishga yordam berish istagi har bir sahifada sezilishi mumkin va oson yozish uslubi sizni sabrsizlik bilan boshqa narsani o'rganish istagi bilan varaqlab ketadi.
Shunday qilib, siz butun kitobni o'qib chiqqach, siz Myurrey va Nil Rafelning ashaddiy izdoshlariga aylanasiz.
Karen Quinn.
American Express sho'ba korxonasi Epsilon Marketing maktabi vitse-prezidenti
Tasdiqlash
Bir kuni bir tanishimiz bizni ogohlantirdi: “Kitob yozishga yordam bergani uchun hozir bo‘lganlarga hech qachon rahmat aytmang, chunki siz kimnidir unutib qo‘yasiz”.
Tabiiyki, u haq edi.
Biroq, biz, afsuski, bizga yordam berganlarning barchasini tilga olmasligimizni yaxshi bilamiz, biz cheksiz narsalarni yoritishga harakat qilganimizda, materiallarni tizimlashtirishga muvaffaq bo'lgan hamkasbimiz Rufga rahmat aytishimiz kerak. Shirli Gordon, qirq yil davomida bizning marketing guruhimiz uchun ajralmas bo'lgan chakana hamkasbi. Shuningdek, qaydlar va intervyularni terib, ularni sinchiklab tekshirib ko‘rgan kotibimiz Meri Liguori ga chuqur minnatdorchiligimizni bildirmoqchimiz.
Chakana savdo sohasida ishlagan ko'p yillik faoliyatimiz davomida taqdir bizni O'Z BIZNESINING ashaddiy IBODATCHIlariga aylantira olgan yuzlab odamlar bilan birlashtirdi. Bularga quyidagilar kiradi:
Ushbu kitobning g'oyasi bilan chiqqan Rey Considine, o'z navbatida, Rey Kyusatoga qarzdor.
Jon Groman, American Express bo'limi Epsilon ijrochi vitse-prezidenti, u bilan birinchi marta Shveytsariyaning Montrö shahrida fikr almashdik.
American Express uchun biz marketing boʻyicha oʻquv boʻyicha vitse-prezident va Epsilon bosh direktori Karen Kuinning doimiy yordami va yordamiga ega boʻldik, u bizga Qoʻshma Shtatlar boʻylab koʻplab seminarlarda ushbu kitobdagi gʻoyalarni sinab koʻrishga yordam berdi.
Bob Eders, oziq-ovqat marketingi bo'yicha mutaxassis bo'lishga yordam bergan oziq-ovqat marketingi institutining sobiq prezidenti va direktori.
Bizning do'stimiz va maslahatchimiz bo'lgan IGA supermarketlar tarmog'i menejeri Tom Xaggai.
Butun Evropada ma'ruzalar va seminarlar o'tkazgan Valter Shmid.
Eddi Boas, Avstraliya va mamlakatlarda ma'ruzalar o'tkazuvchisi Tinch okeani mintaqasi.
Grinvichlik Deyv Asher, o'n yil oldin bizni birinchi marta eshitgan va "Biz sizning g'oyalaringizni tarqatish tarmog'imizga qanday kiritishimiz mumkin?"
Bizni o'z joyiga taklif qilgan, kitobning asosiy g'oyasini tinglagan va besh daqiqadan so'ng: “Menga bu yoqadi. Biznes uchun!”
Biz Jenni - Nilning rafiqasi va qizlarimiz (va opa-singillarimiz) - barcha tarafdorlarimiz orasida eng sodiq bo'lgan Paula Krouli va Karen Franchini unutdikmi?
Va ... (yaxshi, bo'sh joy etarli emas! Agar siz bu erda tilga olinmagan bo'lsangiz, keyingi kitobda siz haqingizda albatta aytamiz).
Myurrey va Nil Rafel
Ushbu kitobdan qanday foydalanish kerak
Bizning yagona maqsadimiz bor - sizning biznesingiz rivojlanishi uchun sizga yordam berish. Sizda allaqachon mavjud bo'lgan mijozlardan boshlang. Ular kimligini, yangi mijozlarni qanday jalb qilish mumkinligini va boshqa qanday qilib bilib oling