고객의 신뢰를 얻는 방법. 마케터 - 유용한 책. 고객 확보 방법 "잠재적 구매자" 개념 소개
사람들이 그것을 사지 않는다면 제품을 가지고 있는 것이 무슨 소용이 있겠습니까? 아무도 사용하지 않으려는 경우 서비스를 제공하는 이유는 무엇입니까? 모든 회사는 가능한 한 많은 고객을 확보하기 위해 노력합니다. 더 많은 고객 - 더 많은 명성과 이익. 그러나 소비자는 변덕스러운 동물이며 단순히 제품을 구매하지는 않습니다. 그들은 관심을 갖고, 이기고, 그들을 위해 "자신의 것"이 될 필요가 있습니다. 고객과 그의 신뢰를 얻을 수 있는 여러 가지 방법을 제공합니다.
항상 당신의 말을 지키십시오
종종 회사는 소비자의 관심을 끌기 위해 이행하지 않을 것을 약속합니다. 이 전략은 근본적으로 잘못되었습니다. 광고에서 주어진 약속을 이행하지 않으면 언젠가는 고객이 회사에 다시 연락해야 하는지에 대해 이미 생각할 것입니다. 다시는 하지 마세요. 클라이언트는 당신을 영원히 떠날 것입니다. 제품 2개 구매 시 고객이 할인을 받거나 상품 배송이 무료라고 명시한 경우 실제로 그렇게 하십시오. 고객은 10% 할인을 약속하고 "아무 일도 없었다"는 척하는 회사보다 5% 할인을 약속하고 제공하는 회사를 훨씬 더 신뢰하게 될 것입니다.
파토스를 피하고 유머를 사용하라
우리는 종종 TV 화면에서 "이것은 전자 제품 세계의 진정한 혁명입니다!", "속눈썹 볼륨을 500% 증가시킵니다", "이 요구르트를 사용하면 가장 건강한 사람이 될 것입니다"와 같은 광고를 자주 듣습니다. 이 슬로건의 진정성이 약간 (약하게 말하면) 과장된 것임을 모두가 잘 알고 있습니다. 대부분의 사람들에게 그러한 마케팅 전략은 회의론과 조롱만 불러일으킬 뿐이며 여전히 이에 속는 사람은 거의 없습니다. 판매 문구에 거창한 단어를 모두 사용하지 마세요. 제품을 설명하고 이점을 강조하되 이러한 이점이 "슈퍼 메가 판타스틱"이 아니라 실제임을 보여줍니다.
광고를 볼 때 발생하는 회의론을 줄이는 좋은 방법은 광고에 약간의 유머를 사용하는 것입니다. 좋은 웃음을 주는 재미있는 광고는 항상 기억에 남습니다.
거래 후 연락 유지
고객이 귀하로부터 제품/서비스를 구매한 후에도 귀하가 그를 기억하고 있음을 고객에게 분명히 하는 것이 매우 중요합니다. 고객이 귀하의 제품을 구매한 지 한 달 반 후에 귀하의 회사와 특히 구매한 제품에 대한 리뷰를 남겨달라고 요청하는 이메일을 그에게 보냅니다. 수리 서비스를 제공하는 경우 몇 달 후에 고객에게 전화를 걸어 수리한 것이 잘 작동하는지 물어볼 수도 있습니다. 고객에게 구매한 제품의 사용 또는 미용 시술 후 셀프 케어에 관한 조언을 보내십시오.
그러한 조언을 신속하게 배포하는 것은 매우 간단하지만 각 고객은 자신이 돌보고 감사하다고 느낄 것입니다. 고객에게 향후 구매 시 할인 및 보너스를 제공할 수도 있지만 신중하게 그렇게 해야 합니다. 언제 다시 물건을 살 것인지 묻는 편지로 구매자를 매일 채우지 마십시오.
당신의 실수를 고백
판매를 성사시키거나 서비스를 제공하는 과정에서 예상치 못한 어려움이나 단점이 있다면 고객에게 솔직하게 이야기하십시오. 모든 문제에는 여러 솔루션이 포함되므로 고객에게 가장 편리한 옵션 중 하나를 즉시 제공하십시오. 이것은 구매자의 불만을 다소 완화시킬 것이며 실수를 정직하게 인정하면 귀하와 고객 간의 신뢰 관계를 강화할 수 있습니다.
최대한 빨리 고객에게 응답
기다려야 하는 것은 쇼핑객에게 가장 실망스러운 일 중 하나입니다. 고객이 질문을 하면 바로 지금 답을 얻고 싶어합니다. 그리고 더 빨리 수행할수록 클라이언트의 눈에는 더 높은 평판을 얻을 수 있습니다. 결국 클라이언트는 요청에 대한 응답을 기다리지 않고 단순히 더 효율적인 경쟁자에게 갈 것입니다. 클라이언트는 어디에 질문을 할 수 있습니까? 전화로 회사에 전화, 이메일 보내기 이메일회사 페이지에 댓글을 작성하여 소셜 네트워크 Skype로 전화를 걸거나 문자를 보내면 됩니다. 가장 일반적인 피드백 옵션입니다. 이러한 각 서비스가 가능한 한 빠르고 효율적으로 실행되는지 확인하십시오.
직원과 고객 모두의 편의를 위해 자주 묻는 질문과 답변 목록을 만들 수 있습니다. 사이트에 배치하면 일부 고객은 더 이상 질문할 필요가 없습니다. 목록에서 답변을 찾을 수 있습니다. 전화, 소셜 네트워크 및 이메일에 응답하는 직원의 경우 이러한 목록이 있으면 작업이 쉬워집니다. 고객에게 도움을 제공할 때 더 빠르게 탐색할 수 있고 응답을 지연시키지 않을 수 있습니다.
항상 고객의 문제를 해결할 준비가 되어 있습니다.
당신이 어떤 분야에서 일하든, 당신의 고객은 항상 당신에게로 향할 다양한 문제를 안고 있을 것입니다. 누군가는 구매한 장비에 기술적인 문제가 있을 것이고, 누군가는 구매 후 일주일이 지난 제품의 색상에 만족하지 않을 것이고, 누군가는 다른 도시에서 동일한 서비스를 제공할 수 있는지 알고 싶어할 것입니다. 항상 기꺼이 열정적으로 구매자의 요청을 충족시킵니다. 그가 요청한 것이 불가능하거나 귀하의 능력 범위 내에 있지 않은 경우 정중하고 이해하기 쉽게 설명하고 그를 도울 수있는 사람들에게 그를 안내하십시오.
무료 상품 제공
대기실에 있는 커피 한 잔 또는 물 한 잔, 신제품 샘플, 브랜드 로고가 있는 벽걸이 달력, 친구를 위해 약간의 할인을 받을 수 있는 기회 등 무엇이든 의미할 수 있습니다. 첫째, 선물은 항상 즐겁고 기분을 좋게 하는 데 도움이 됩니다. 둘째, 고객이 이미 귀하로부터 무료로 무언가를 받았을 때 그는 그러한 보너스에 대해 귀하에게 감사할 것이기 때문에 이미 무의식적으로 추가 협력을 위해 설정될 것입니다.
감정 관리
고객과 직접 접촉하는 귀사의 직원은 항상 공손하고 친절하며 정중해야 합니다. 어떤 경우에도 구매자에 대한 부정적인 감정이나 나쁜 기분을 불러 일으켜서는 안됩니다. 완전한 무관심을 표현하는 "아니오" 사람도 허용되어서는 안됩니다. 고객이 귀하의 제품을 100% 좋아하더라도 직원의 천박하거나 무관심한 태도를 기억한다면 다시는 오지 않을 것입니다. 직원들에게 모든 가족 및 기타 문제를 사무실 밖에 두도록 가르치고 직장에서는 항상 미소를 지으며 예의 바르게 행동하십시오. 또한 직원의 적절한 모습을 잊지 마십시오. 옷이 구겨지고 머리카락이 흐트러진 영업 사원 또는 컨설턴트와 의사 소통하는 것은 고객의 조직에 대한 자신감을 불러 일으키지 않을 것입니다.
의뢰인에게 선택의 자유를 주다
고객의 요구 사항과 요구 사항을 파악한 후에는 항상 비슷한 제품이나 서비스 중에서 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공하십시오. 고객이 특정 제품을 구매하도록 끈질기게 설득해서는 안 됩니다. 그의 모든 질문에 답하여 선택을 도와주되 고객이 직접 선택해야 합니다. 이것은 그에게이 구매가 그에게 강요되었다는 느낌을주지는 않지만 이것이 전적으로 그의 결정이라고 느낄 기회를 줄 것입니다.
예정된 변경 사항에 대해 고객에게 경고
사무실이 새 주소로 이사하는 경우 계약 조건을 변경하거나 새로운 형태의 서비스로 전환합니다. 항상 이에 대해 고객에게 미리 경고하십시오. 이러한 변화에 만족하지 못하는 일부 고객을 잃는 것을 두려워하지 마십시오. 아마도 누군가가 더 이상의 협력을 거부할 것이지만 변경 사항을 비밀로 남겨두면 더 많은 고객을 잃을 위험이 있습니다.
모든 기업가, 특히 초보자에게 매우 유용한 책입니다. 물이 없고 특정 권장 사항만 있으며 그 중 많은 부분을 한 번 이상 사용했습니다. 다음은 몇 가지 인용문입니다.
M. 및 N. 러펠
종류도 너무 많고 낮은 가격중소기업이 몰락하는 이유는 크게 두 가지다.
스케이트를 선택하는 것이 좋습니다. 다른 경쟁 상품과 함께 다른 사람이 가지고 있지 않은 것을 판매합니다. 예: "우리 도시에서 가장 좋은 아동용 장갑과 스카프!"
직접 판매보다 서비스에서 훨씬 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 예: 프린터의 유지 관리 및 액세서리는 프린터 자체보다 훨씬 비쌉니다.
우리는 고객이 필요할 때 1년에 두 번이 아니라 항상 고객을 기억해야 합니다.
성공으로 가는 네 가지 길
매일 4개의 비즈니스 연락처 - 전화, 우편, 직접 또는 명함을 통해 - 모든 세트에서. 이러한 기술의 도움으로 연간 매출을 10-15% 늘릴 수 있습니다.
1년 근무일 250일을 곱한 성공을 위한 네 가지 규칙 - 1000이야 새 연락처. 매출에 영향을 미칠까요?
회사에서 가장 중요한 사람은 전화를 받는 사람입니다.
당장 큰 거래를 하지 말고 작게 시작하십시오. 100달러를 110달러로 바꾸는 것은 어렵습니다. 1억이 저절로 110이 됩니다.
당신이 경쟁자보다 못하다면, 성공할 수 있는 유일한 방법은 그들과 경쟁하지 않는 것입니다. 달라지고 빈 틈새를 찾으십시오.
첫인상을 남길 두 번째 기회는 없을 것입니다.
잠재적 구매자 10명 중 4명은 기업의 외관(창문 등)을 기준으로 귀하와 비즈니스 관계를 맺기로 결정합니다.
10명 중 4명은 당신이 얼마나 프로페셔널해 보이는지 보고 당신의 능력을 판단합니다.
방문자가 가장 먼저 주목하는 것은 시설의 분위기입니다. 직원들의 친절함, 열정.
고객은 다음과 같은 이유로 귀하를 떠납니다.
- 당신이 그들을 어떻게 돌보는지 그들에게 말하지 않았습니다.
당신은 그들이 당신에게 얼마나 중요한지 말하지 않았습니다.
구매에 대해 감사하거나 다시 초대하지 않았습니다.
일반적으로 기업가와 비즈니스 리더는 비즈니스 문제로 너무 바빠서 구매자를 잊습니다.
사람들이 쇼핑을 하는 두 가지 이유:
1. 새로운 것, 서비스 또는 과정 자체를 즐기다.
2. 구매를 통해 일부 문제를 해결합니다.
사람들이 다른 곳이 아닌 그곳에서 구매하는 주된 이유는 만족입니다.이 회사에 대한 만족. 상품. 서비스. 추가 - 품질, 구색, 서비스. 가격은 5위!
고객의 이름을 찾으십시오. 이름, 전화번호, 주소를 적을 수 있는 작은 카드를 준비하세요. 요약구매에 대해, 그들이 선호하는 것 또는 필요한 것에 대해.
고객의 이름과 주소가 있는 경우 현재 판매 범위에 대한 정보가 포함된 이메일을 한 달에 한 번 보내십시오. 이러한 최소 비용은 두 배회전율을 높이십시오.
가장 중요한 것은 오래된 고객을 유지하는 것입니다. 새로운 것을 유치하는 것보다 비용이 5배 저렴합니다.
한 고객이 지출할 수 있는 금액 계산 1년 동안, 평생 동안상점에서-$ 1000, $ 10,000 부적절하거나 무례한 직원 때문에 그런 종류의 돈을 잃게 될 것이라고 상상해보십시오. 회사 직원은 간접비입니다. 구매자 - 이익.
중요한 것은 대부분의 사람들이 불평하는 것을 싫어하거나 원하지 않는다는 것입니다.
불만 사항을 듣고 만족시키면 회사에 대한 태도가 두 배가 될 것입니다. 따라서 구매자가 불만을 제기하도록 권장하십시오!
구매자에게 다시 방문할 추가 이유를 제공하십시오. 귀하의 사이트를 좋아하는 사람들은 20% 더 많은 비용을 지출합니다.
방문자에게 적어도 한 번은 더 방문하게 만들 수 있는 일종의 쿠폰, 인증서, "무언가"를 제공합니까?
일부 매장에서는 구매의 절반을 10%의 고객이 제공합니다. 그들을 위해 특별 클럽이 열리고 우대 신용 카드, 무료 카탈로그, 무료 선물 포장, 판매 초대가 제공됩니다.
구매를 유도하는 한 가지 방법은 무료로 첫 구매를 하도록 하는 것입니다(예: 무료 초기 상담).
예를 들어 알림 편지신제품 도착과 관련된 초대장.
미리 알림 편지휴일 구매의 필요성에 대해.
클라이언트는 자신의 관심사에 따라 알림을 보낼 수 있습니다. 음악 애호가 - 새로운 디스크 또는 장비의 도착, 알코올 애호가 - 새로운 유형의 위스키에 대한 알림(그런데 좋은 조치입니다. 감정가로서의 지급 능력이나 평판을 확인하기 위해 때때로 강요된구입하다.
사람들이 구매하지 않는 5가지 이유:
1. 필요없습니다.
2. 돈이 없다.
3. 특별히 서두르지 않는다. - 서두르다.
4. 욕망이 없다.
5. 신뢰가 없다.
"부가가치"의 원칙- 즉, 사전에 광고되지 않은 추가 사항입니다. 구매 시 사은품 증정.
- 내가 100달러짜리 부츠를 샀던 회사는 왜 크림 튜브 2개를 가지고 오지 않습니까?
- VCR을 구입한 후 카세트를 몇 개 더 주지 않는 이유는 무엇입니까?
- 판매하는 복사기에 종이팩을 붙여보는 건 어떨까요? ..
고객 서비스를 만듭니다.
그녀의 유일한 임무는 만족고객의 요구와 변덕.
주문을 하거나 무언가를 구매하는 사람은 이번 주에만 할인된 가격으로 출시되는 추가 구매 제안을 하십시오. 5명 중 1명은 여전히 구매합니다.
판매자라면 누구나 가지고 있어야 할 그의 가장 좋아하는 고객 목록.그렇지 않다면. 그런 다음 즉시 리드하게하십시오! 그가 좋아하는 물건의 도착, 판매 등에 대해 전화를 걸어 알리게하십시오.
가지고 있어야 합니다 만족한 고객 목록- 잠재 구매자에게 시연합니다.
시작 특정 권한을 가진 구매자 클럽 조직. 이것은 또한 고객 데이터베이스를 만드는 데 도움이 됩니다.
이러한 클럽의 주요 이점:
1. 판매자와 고객 사이의 긴밀한 관계.
2. 최고의 고객의 "자체 식별".
4. 자신만의 시장 데이터 소스를 확보하십시오.
고객과 대면 또는 전화로 소통할 때마다 우리는 제품이나 서비스뿐만 아니라 우리 자신을 판매합니다... 그리고 이 표현을 두려워하지 마십시오. 그러나 실제로는...
우리가 제공하는 것, 우리가 대표하는 회사에 대한 첫 번째이자 가장 중요한 인상은 고객이 대표 관리자를 평가하여 만드는 것입니다. 거래의 운명은 대부분 접촉의 첫 순간에 결정됩니다. 그리고 회의나 대화가 끝날 때까지 구매자는 마침내 관리자와 회사를 신뢰하는지 여부를 결정하게 됩니다...
신뢰란 무엇입니까? 왜 우리는 누군가를 믿지만 누군가를 믿지 않으며 그것에 대해 아무것도 할 수 없습니까?
아마도이 문제의 역사는 수세기가 아니라 수천년 전으로 거슬러 올라갑니다. 옛날 옛적에 원시인의 경우에도 동굴을 떠나는 것이 핫스팟에서 적대적인 장소를 걷는 것만 큼 위험했을 때 그 앞에 누가 있는지, 즉 자신의 사람인지 다른 사람의 사람인지 결정하는 것이 매우 중요했습니다. 절대적으로 모든 것이 위험했습니다. 야생 동물뿐만 아니라 이웃 부족의 사람들도 마찬가지였습니다. 지갑의 두께가 아니라 생명 자체가 반응 속도에 달려 있습니다.
우리는 누구를 정말로 신뢰합니까? 우리는 누구를 "우리"라고 생각합니까?
수학자들이 말했듯이 "반대로"이 질문을 보도록하겠습니다. 오늘날 인류 사회에는 인종적, 종교적, 국가적 편견이 많이 있습니다. 이러한 현상은 같은 뿌리를 가지고 있습니다. 우리는 우리와 같지 않은 사람들을 무의식적으로 불신으로 대합니다. 그러나 일반적으로 받아 들여지는 아이디어의 틀 내에서도이 원칙을 구현하기위한 넓은 분야가 있습니다. 중산층의 잘 확립 된 사람들은 예를 들어 과두와 같이 매우 의심 스럽습니다. 결국 이것 뒤에는 부러워하지 않습니다. 교육을 받고 문명화 된 사람들이 대처할 수 있지만 모두 동일한 불신입니다. 같은 마음으로 쓰여진 고대인"친구 또는 적" 프로그램.
그러나 계약의 운명이 대담 자의 신뢰의 부름에 달려 있다면 이것에 대해 무언가를 할 수 있습니까?
그래 넌 할수있어. 또한 논리적 설명이 작동하지 않을 정도로 유 전적으로 배치 된 깊은 계층이기 때문에 특별한 수준에서 행동해야합니다. 그리고 이것은 배울 수 있습니다.
우리 선생님 중 한 분인 M. R. Ginzburg 교수가 세미나에서 다음 이야기를 들려주었습니다. 그 먼 해의 학생 결혼식을 위해 그가 여전히 혼자 공부하고있을 때 친구들은 그와 그의 아내에게 16kg의 소금을주었습니다. 러시아 속담에 따르면 이것은 사람을 제대로 알기 위해 누군가와 함께 먹어야하는 양이기 때문입니다. 이 소금은 2년 후에야 끝났습니다. 그리고 다음 문구가 우리 마음에 영원히 새겨졌습니다. 이 시간 동안 신뢰를 얻지 못하면 다시는 얻을 수 없습니다.
그렇게 빨리 행동하려면 무엇을 어떻게 해야 하는지 알아야 합니다. 따라서 우리의 목표는 첫 순간에 고객의 신뢰를 얻고 전체 접촉 기간 동안 유지하는 것입니다. 항상 다음을 수행하는 것이 좋습니다.
사람들이 자신과 비슷한 사람을 신뢰하고 자신과 비슷한 사람만을 "자신의 것"이라고 생각한다면 이미 협상 준비 단계에서 첫 걸음을 내딛습니다. 옷을 선택합니다. 많은 사람들이 매니저는 항상 정장을 입어야 한다고 생각합니다. 다른 사람들은 자신의 회사가 창의적이라고 믿고(마치 창의성이 옷에 달려 있는 것처럼) 청바지를 입고 일하러 옵니다. 둘 다 극단입니다. 직원의 유니폼은 우선 누구와 소통해야 하는지에 따라 결정되어야 하기 때문입니다. 관리자가 모든 사람이 검은 색과 흰색을 입고 심지어 넥타이를 매는 사무실에서 회의에 참석하는 경우에도 장례식을 위해 동시에 그가 큰 스웨터와 해어진 바지를 입고 있으면 그는 결코 진지하게 받아 들여지지 않을 것입니다. 반면에 가방을 손에 들고 길에서 우리에게 다가와 무언가를 제안하는 "맨 인 블랙"이있을 때 우리는 그의 고집뿐만 아니라 다른 사람들과의 불협화음도 피합니다. 극단적인 예입니다. 그러나 같은 방식으로 특정 장소에서 관리자가 시장에서 옷을 입고 고객이 부티크에서 옷을 입으면 불일치가 분명해질 것입니다. 그 반대도 분명합니다. 성공적이지만 겸손한 회사에서는 영업 사원의 손목에 있는 롤렉스가 관계 구축에 도움이 되기보다는 이사를 짜증나게 할 가능성이 있습니다. 안 그래? 결론: 매니저의 등장은 무엇보다 상황과 할 컨택에 부합해야 한다. 이것은 "자기 자신"이 되기 위한 첫 번째이자 예비 단계입니다.
회의가 열렸습니다. 이 기회에 한 번 더 여담을 나누고 싶습니다. 우리를 믿을 필요는 없습니다. 주의 깊게 둘러 보는 것으로 충분합니다. 여기 두 사람이 길을 걸어가며 활기차게 토론하고 있습니다. 서로 의견이 일치합니까? 매우 간단합니다: 포즈가 비슷하고 심지어 대칭적이라면 동기적으로 움직이면 그럴 가능성이 큽니다. 그렇지 않다면 무언가에 대해 논쟁하고 있다는 데 의심의 여지가 없습니다. 아마도 이것은 사람이 전혀 없었지만 동물이 있었을 때 원숭이가 있었다는 사실에서 비롯된 것일까요? - 그렇다면 그것은 단순한 동물이 아니라 생물의 무리였습니다. 한 사람의 비행은 다른 사람들의 거의 동시적이고 유사한 반응으로 이어졌습니다. 호기심, 공격성, 평온함, 무엇이든 통과했습니다. 우리는 이것에서 멀지 않았습니다. 한때 유전 적 수준에서 우리 안에 보존되었던 모든 것입니다. 우리가 그것을 사용하는 것을 방해하는 것은 무엇입니까? 클라이언트와 같은 방식으로 행동하는 것? 그리고 이것은 비슷한 자세를 취하고 비슷한 움직임을 수행하며 리듬을 따른다는 것을 의미합니다.
우리 시대에는 자세에 관한 많은 문헌이 저술되었습니다. 누구나 손의 "열린" 위치와 "닫힌" 위치 등을 알고 있습니다. 고객이 우리로부터 명확하게 차단된 경우 어떻게 해야 합니까?
인위적으로 열린 손바닥으로 반대편에 앉아 있습니까? 예, 이런 식으로 "순수한 의도"의 표시를 할 수 있습니다. 그리고 불행히도 즉시 관리자와 고객 사이에 더 큰 경계를 세웁니다. 그리고 가장 중요한 것은 우리가 원하든 원하지 않든 인위적으로 점유한 위치는 여전히 "개방성"의 징후뿐만 아니라 자연 스러움도 제공하지 않는다는 것입니다. 우리 앞에 있는 누군가가 이런 식으로 강제적으로 행동하면 자신감을 불러일으키지 못할 뿐만 아니라 일반적으로 반발이 뒤따릅니다.
그런 상황에서 어떻게 해야 할까요? 많은 저자가 일종의 문서 확장을 제안합니다. 좋습니다. 이렇게 하면 클라이언트가 자세를 바꾸게 됩니다. 하지만 태도가 바뀔까요? 덜 빠르므로 더 효율적인 다른 옵션을 권장합니다. 우리는 있는 그대로를 받아들입니다. 덜 명시적인 형태로 우리는 비슷한 입장을 취합니다. 그리고 조심스럽고 눈에 띄지 않게 신뢰를 얻으면서 우리 스스로 열린 자세로 나갑니다. 원칙적으로 올바르게 수행하면 고객이 우리를 따를 것입니다. 그렇지 않다면 아무 일도 일어나지 않았다는 의미가 아닙니다. 우리는 단순히 필요한 신뢰 수준을 아직 달성하지 못한 것뿐입니다. 우리는 계속 일합니다.
관리자의 임무는 다음과 같습니다. 첫 번째 초부터 고객의 입장과 유사한 입장을 취하십시오. 비슷한 방식으로 같은 속도로 움직이고 말하십시오. 그리고 더 나아가, 이 단계에서 곡예 비행은 동일한 리듬으로 호흡하게 됩니다. 이를 위해 신호 비콘이 봉사 할 수 있습니다 : 옷 주름의 움직임, 코, 복부, 가슴의 미세한 움직임 등-이것은 개별적이며 배워야합니다. 대담자의 호흡을 제어하면 우리에게 또 다른 놀라운 기회가 열립니다. 경험에 따르면 대담 자의 숨을 내쉴 때 말한 문구는 훨씬 덜 중요한 처리를 거칩니다. 숨을 내쉬면서 프레젠테이션 전체를 할 수는 없습니다. 그리고 가장 중요한 마지막 문구는 어떻습니까?
대담 자의 눈에 띄지 않는 미러링의 동전에는 또 다른 측면이 있습니다 누군가의 움직임과 리듬을 반복하고 그의 이미지의 유사성에 익숙해지면 우리는 ... 어떤 식 으로든 그의 반응을 따릅니다. 그리고 얻는 것이 정말 중요합니다. 피드백연락하는 내내.
우리가 의사소통 과정에서 받는 정보의 거의 90%는 자세, 억양 등을 통해 "비언어적"이라고 믿어집니다. 우리는 이것을 다시 계산하고 확인하는 방법을 모릅니다. 연구원의 양심에 맡기십시오. 동시에 대담 자에게 "비언어적"조정 기술을 전문적으로 사용하면 습관이되면 고객-관리자 간의 관계가 개선 될뿐만 아니라 가족 내에서도 모든 사람과의 관계에 상당한 영향을 미치며 이는 확인되었습니다.
그러나 "외부" 기술에 대한 매력이 우리가 말하는 내용과 방법에서 완전히 멀어지게 해서는 안 됩니다. 그리고 다음 단계는 관리자가 외부적으로뿐만 아니라 내부적으로도 "자신의" 관리자와 동일하다는 것을 고객에게 보여주는 것입니다. 이것은 훨씬 더 쉽습니다. 대화 상대의 핵심 단어와 문구에 세심한주의를 기울이는 것으로 충분합니다 대화가 전화로 이루어지면 종이에 무언가를 쓰지 못하게하는 사람은 누구입니까?
근본적인 질문은 같은 단어가 개인적인 경험에 따라 완전히 다른 것을 의미한다는 것입니다.
수익성있는 거래 란 무엇입니까? 대기업은 XXXXXXX 달러의 매출입니까 아니면 XXX 직원의 직원입니까? 대화의 첫 몇 분 동안 우리는 여전히 무언가를 명확히 할 시간이 없었습니다. 클라이언트에 대한 정보 수집은 신뢰 관계가 이미 구축된 다음 단계입니다. 처음에 우리의 가장 강력한 무기는 고객 자신의 아이디어를 사용하는 것이며 고객의 언어로 그에게 말함으로써 접근할 수 있습니다.
연락처를 개발하는 과정에서 관계의 다음 단계로 이동하기 위해 모든 작업을 수행합니다. 어떤 식 으로든 클라이언트의 가치에 대해 배웁니다.
그리고 그들과 합류하고 받아들이세요. 가족이 그에게 중요합니까? 좋아 그가 만든 사업? 또한 좋습니다. 사무실에 컬렉션이 있습니까? 똑같습니다. 어떤 사람에 대해 더 많이 알게 될수록 "우연히" 그 사람과 같아질 기회가 점점 더 많아집니다. 많이 여행했니? 나도 거기에 거기에 있었다. 당신은 어부입니까? 그런데 작년에 제 친구들도 저를 초대했는데... 책상 위에 가족 사진이 있나요? 저도 아이들이 있습니다. 우리는 같은 대학을 졸업하고, 같은 운동을 하고, 같은 국적을 갖고, 물의 도시에서 태어나, 같은 악기를 연주하고, 같은 것을 수집할 수 있습니다. 작년우리를 하나로 묶는 모든 것. 게다가, 우리는 우리가 이 모든 일을 하고 있는 매우 유사한 목표를 가지고 있을 수 있고(협상 중에 확실히 가질 것입니다) 우리 둘 다 따르는 똑같은 원칙을 가지고 있습니다.
클라이언트와 관리자 간의 관계는 동일한 수준, 평등 위에서만 구축될 수 있습니다.
우리는 마스터-바이어-칼데아-셀러 유형의 진지한 관계를 볼 필요가 없었습니다. 그리고 그 반대의 관계는 의뢰인이 청원인으로 행동해야 했을 때 사회주의와 함께 소멸했기 때문에 신뢰를 얻기 위해, 그리고 그것으로 수익성 있는 계약을 맺기 위해 가장 가장 좋은 방법동등한 관계를 구축하십시오. 그리고 이것은 고객에 대한 또 다른 수준의 "조정"입니다. 고객뿐만 아니라 자신에 대한 존경심을 보여 우리 둘 다 비슷한 자기 정체성에 대한 권리가 있음을 보여줍니다.
그래서 우리는 전체적으로 무엇을 얻습니까?
사람에게 "우리 자신"이되기 위해 우리는 먼저 그 사람과 같은 방식으로보고 움직이고 심지어 호흡까지합니다. 둘째, 우리는 같은 말을 하고, 같은 가치관을 고수하며, 다소 비슷한 삶의 경험과 관심사를 가지고 있습니다. 셋째, 우리는 그와 같은 존경심으로 자신을 대합니다. 우리는 그와 같은 사람입니다. 그러나 이것이 전부는 아니며 이것이 한계가 아닙니다.
우리는 고객을 "속이는" 것이 아니라는 사실에서 출발합니다. 이것은 사업이 아닙니다. 우리는 우리 회사와 고객 모두가 이익을 얻을 수 있는 방식으로 업무를 수행하기를 원합니다. 그리고 이것은 우리가 관계를 구축할 수 있는 또 다른 기회를 열어줍니다. 우리는 우리의 궁극적인 목표와 임무에서 그와 동일합니다! 그리고 우리에게 하나의 임무가 있다면 신뢰와 더 많은 상호 작용을 위한 훌륭한 기회를 얻을 수 있습니다. 우리가 어떤 형태로든 고객에게 우리가 그와 공동의 궁극적인 목표를 가지고 있음을 알릴 때 - 미래에 계약을 체결하기 위해 무엇이 더 좋고 더 중요할 수 있습니까?
이 기사에서는 대담자를 결합하고 조정하는 구성 요소 중 전부는 아니지만 많은 구성 요소에 대해 설명합니다. 그러나 이미 이 모든 것을 동시에 추적하기에는 너무 복잡해 보일 수 있습니다.
방대함을 포용하는 간단한 기술이 하나 있는데, 이러한 기술을 개별적으로 배우고 연습하면 다음을 시도해 볼 수 있습니다.
고객과 의사 소통하는 과정에서 어떻게 든 그러한 관계에 대한 자신의 이미지를 만드십시오. 또한, 반드시 시각적으로만 그런 것은 아닙니다. 예를 들어 교육 참가자 중 한 명이 상상한 것처럼 영화의 단일 프레임을 나타내거나 하나의 일반적인 보라색 광선으로 덮여 있습니다. 아마도 같은 합창단에서 고객과 함께 노래하거나 같은 록 밴드의 콘서트에서 연주하는 사람에게 더 적합 할 것입니다. 이것은 어린 시절 음악에 자신을 시도한 사람의 내적 은유였습니다. 또는 하나의 상호 연결되고 통합된 시스템으로 물리적으로 통합되는 것에 대한 아이디어 대부분의 경우 이러한 이미지는 우리가 인지하지 못하는 경우에도 우리의 뇌가 우리를 위해 이 모든 작업을 수행하기에 충분할 것입니다. 그는 그것을 할 수 있습니다!
신뢰는 커뮤니케이션의 첫 순간부터 얻어집니다. 첫눈에. 그러나 말한 모든 것이 맨 처음에 이루어지면 나중에 잊을 수 있다고 생각하는 것은 실수입니다.
네, 첫인상이 가장 중요합니다. 그러나 판매의 모든 단계를 거치고 향후 필요한 정보를 수집하고 훌륭한 프레젠테이션을 수행하고 이의가 있으면 해결하고 마지막에 거래를 체결하겠다고 제안하기 위해서는 신뢰 상태가 지속적으로 유지되어야 합니다. 즉, 협상 과정에서 자세, 움직임, 호흡, 목소리에 대한 더 엄격한 조정을 유지합니다. 같은 믿음을 공유하고 같은 것에 관심을 갖는 등.
이 모든 것을 어떻게 배울 수 있습니까? 전문 교육을 받을 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 것은 이러한 세부 사항에 주의를 기울이는 것입니다. 그리고 훈련, 훈련, 훈련... 그리고 직장에서의 관계, 고객뿐만 아니라 관리자 및 부하 직원, 집에서, 심지어 가장 어린 아이들과의 관계가 매일 점점 더 좋아지고 점점 더 신뢰하게 될 때 놀라지 마십시오.
전문가에 따르면 한 번에 타겟팅된 마케팅 캠페인은 매출을 평균 20-40% 증가시킵니다. 안정적인 매출 성장은 복잡한 조치를 통해서만 달성할 수 있으며, 그 목적은 서비스나 제품뿐만 아니라 회사 전체가 신뢰받을 자격이 있음을 증명하는 것입니다. 잠재 고객 사이에서 고품질 상품 또는 서비스에 대한 아이디어를 만들고 회사의 부정직 가능성에 대한 의심을 없애는 방법은 무엇입니까?
이야 임시네츠카야,
비즈니스 트레이너
- 고객 신뢰를 얻는 방법: 12가지 입증된 방법
- 고객의 호의를 얻는 방법으로서의 비디오
회사를 처음 접할 때 소비자는 제공되는 상품 (서비스)의 고품질에 대한 귀하의 말을 신뢰하거나 지인의 추천을 요청합니다. 그러나 거래가 끝난 후 그는 이미 귀하에게 유리하게 독립적으로 증언하거나 반대로 그렇게하지 않을 준비가되어 있습니다. 12 고려 간단한 방법, 고객의 신뢰를 얻는 방법.이러한 방법은 오랫동안 우리 각자에게 친숙했습니다. 또한 우리는이 방법을 사용하지만 때로는 조합이 가장 효과적으로 작동한다는 사실을 잊습니다.
고객 신뢰를 얻는 방법: 실제로 작동하는 12가지 방법
방법 1: 브랜드 및 회사 이름의 힘 사용
파트너를 긴급하게 확인하십시오!
그거 알아? 확인하는 동안 세무 당국은 상대방에 대한 의심스러운 사실에 집착할 수 있습니다.? 따라서 함께 일하는 사람들을 확인하는 것이 매우 중요합니다. 오늘은 파트너의 과거 수표에 대한 정보를 무료로 얻을 수 있으며 가장 중요한 것은 적발된 위반 목록을 얻을 수 있다는 것입니다!
브랜드는 품질에 대한 강력한 보증 중 하나입니다. 사실, 그것은 서비스나 제품의 주관적으로 인식되는 비용을 증가시키기 때문에 높은 가격을 의미합니다. 브랜드 아래에서 일하는 당신은 더 이상 당신이 아니라 회사와 직원 모두에게 의심할 여지 없이 심각한 책임을 부과하는 브랜드의 대표자입니다. 가장 간단하고 빠른 길브랜드로 작업-프랜차이즈 인수. 프랜차이즈 사업은 이미 잘 알려진 이름을 사용할 권리를 부여하기 때문에 가장 정확하게 매력적입니다.
브랜드와 회사 이름 모두에 주목할 가치가 있습니다. 몇 가지 간단한 요구 사항을 충족해야 합니다.
방법 2. 고객과의 만남의 장소 이미지 작업
방문자가 이미 사무실 입구 또는 판매 지점에서 가지고 있는 인상과 기대는 즉시 귀하의 제품 및 서비스로 전송됩니다.
건물에주의하십시오.클라이언트가 건물에 접근했을 때 받는 첫인상. 그리고 첫인상을 남길 두 번째 기회는 없을 것입니다. 귀사가 기반을 두고 있는 아름다운 건물은 일종의 "물질적 환경"을 조성할 것입니다. 또한 이것이 건축 기념물이거나 입구가 주제별로 장식되어 있다면 자유롭게 광고에 사용하십시오.
이웃을 살펴보십시오.브랜드와 사무실의 위치, 회사의 환경은 잠재 소비자들 사이에서 신뢰와 존중을 불러일으켜야 합니다. 여기에 "당신이 이끌 사람"의 원칙이 적용됩니다. 나이트 클럽과 정형 외과 살롱 근처는 기껏해야 우스꽝스럽고 우스꽝스럽게 인식 될 것입니다. 그러나 클럽 근처의 리무진 대여 또는 웨딩 살롱은 매우 적절합니다.
방법 3: 작업 흐름을 시연하고 성과에 대해 이야기하기
재료 환경의 품질은 서비스 수준을 나타냅니다. 고객의 호의를 얻으려면 작업에 사용되는 기술에 대해 알려주고 장비를 보여주십시오. 최신 세대— 제품, 레스토랑 홀, 호텔 객실 가구, 치과 장비, 미용실의 장인 작업을 위한 현대식 차량 함대.
가시성은 매우 시사적입니다. 이것은 귀하의 직업적 생존 가능성에 대한 물질적 증거입니다. 프레젠테이션 자료에서는 회사의 포트폴리오로 별도의 폴더를 만드십시오.
(기업 웹 사이트, 블로그, 소셜 네트워크, 이메일 뉴스레터, 홍보 자료 및 프레젠테이션, 고객과의 회의에서) 어떤 유명인(b2c의 경우) 및 대기업(b2b의 경우)과 협력하는지 알리고 보여주십시오. 여기에서 템플릿이 큰 역할을 합니다. 잠재 고객이 유명인의 이미지 사용이 유료임을 인정하더라도 그는 여전히 그러한 사람(또는 회사)이 누구도 신뢰하지 않을 것이라고 생각합니다. 저명한 고객의 의견에 대한 신뢰는 자동으로 회사 자체로 확장됩니다.
방법 4: 직원을 대표하고 직원 역량 강조
서비스를 제공하는 사람과 분리할 수 없는 경우 이 사람은 의심할 여지가 없습니다. 직원의 역량을 강조하여 판매자에 대한 신뢰 수준을 높입니다. 벽에있는 관리자의 작업장 위에 고급 교육 수료증과 졸업장을 걸 수 있습니다. 많을수록 좋습니다. "명예의 벽"과 같은 것이 있으며 그 위에 직원의 자격을 확인하는 문서가 있습니다.
직원에게 유리한 입장을 제시하십시오. 높은 전문성에 대한 결론은 귀하와 귀하의 서비스에 대한 고객의 신뢰를 얻는 데 도움이 될 것입니다. 회사 프레젠테이션 자료에 직원 사진을 포함하십시오. 이상하게도 고객과 직접 연락하지 않고 "뒤에"남아 있지만 전문적인 수준이 제품이나 서비스의 품질을 결정하는 직원의 얼굴을 보는 것이 특히 흥미 롭습니다. 그래서 식당 방문객들은 보통 셰프를 보지 못하지만, 이로 인해 셰프의 모습이 더욱 매력적으로 보이기 때문에 일부 식당 주인들은 손님들에게 셰프를 소개하기 시작했습니다.
방법 5. 서비스를 사용하도록 클라이언트 교육
고객의 신뢰를 얻는 방법? 그들이 귀하의 서비스를 어떻게 사용할 수 있는지 보여주십시오. 학습은 개인적이고 간접적일 수 있습니다. 첫 번째 경우 서비스 제공과 관련된 지식을 전달하기 위해 실제 또는 잠재 고객과의 만남입니다. 두 번째는 정보가 미디어나 회사의 인쇄 제품을 통해 전달됩니다.
개인(접촉) 교육.개인 훈련의 주요 형태는 학교, 강의, 과정, 세미나, 마스터 클래스, 상담으로 알려져 있습니다. 특정 서비스(제품) 사용 옵션뿐만 아니라 위에서 언급한 바와 같이 직원의 전문 교육 수준에 대해서도 설명하십시오. 이것은 서비스를 제공하는 직원과 분리할 수 없기 때문에 고객에게 품질에 대한 더 나은 아이디어를 제공할 것입니다.
교육의 형태가 본질, 대상 청중의 기대 및 높은 교육 수준과 일치한다면 이 과정은 신뢰를 고취시키는 목표를 달성할 것입니다. 예를 들어, 투자 기금"Premier"와 Uniastrum Bank는 다른 많은 금융 기관과 마찬가지로 "돈을 투자 할 곳 또는 현대 은행 기술"이라는 정기 공동 세미나를 개최하여 특히 그들의 제안에 대해 이야기합니다.
간접(비접촉) 학습.이 범주에는 팁 및 레시피, 리뷰 및 교육 기사 및 비디오, 테스트, 미디어 및 인쇄 매체의 개별 "수업", 교육 문헌이 포함됩니다. 이러한 기술은 개인 훈련보다 훨씬 덜 효과적입니다. 그러나 더 많은 청중에게 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 그래서, 보험 회사사업주에게 무료 허리 통증 예방 가이드를 보냅니다. 이 문서는 그러한 통증, 요통 및 기타 유사한 질병이 기술 인력이 직장에 없는 주된 이유라고 언급하고 예방을 수행하는 방법에 대한 조언을 제공합니다(동시에 가능한 보상 문제를 피함). 서비스는 성공적이었고 고객은 더 많은 사본을 요청했으며 회사는 잠재적인 보험 계약자에게 제공하기 위해 이를 발송했습니다.
방법 6: 테스트 허용
소비자에게 서비스나 제품을 구매하기 전에 테스트할 수 있는 기회를 제공하십시오. 이것이 당신의 정직성과 경쟁력을 확인하는 가장 확실한 방법입니다. 구매자는 아무것도 위험하지 않고 돼지를 찌르지 않고 서비스가 판매자가 주장하는 것만 큼 좋은지 확인합니다. 예를 들어, 한 의료 치과 센터는 진단 장비를 사용하여 상담하는 무료 입장 서비스를 도입하여 비수기 동안 15% 더 많은 환자를 유치했습니다.
방법 7. 모든 PR 기회 활용
부인할 수 없는 사실: 회사 이름이 언론에 자주 언급될수록 좋습니다. 또한 비광고 언급이 더 신뢰할 수 있다는 것은 더 이상 비밀이 아닙니다. 이것은 회사 직원의 전문가 의견, 시장에 대한 분석적 검토, 흥미로운 이벤트 일 수 있습니다.
주제 기사, 분석 조사, 서적.귀사의 직원은 다양한 미디어에 대해 전문적인 논평을 제공할 수 있습니다. 미디어 담당자는 전문가의 의견에 관심이 있을 수 있습니다. 다른 수준특정 출판물의 전문화에 따라. 그러나 아마도 언론인들은 CEO를 대신하여 제출된 전문가 정보에 더 많은 관심을 가질 것입니다.
출판물이 즉시 쇄도하는 전화와 주문을 유발할 것이라고 기대해서는 안 되지만, 기업 웹사이트, 소셜 네트워크 및 블로그에 대중 연설 동영상이나 텍스트 또는 링크를 게시할 수 있을 뿐만 아니라 다른 방식으로 신뢰 구축 자료를 사용할 수 있습니다.
주인이라면 최고 경영자또는 다른 유능한 직원이 책을 출판하면 잠재 소비자의 눈에 회사의 전문가 수준과 전문성이 즉시 높아집니다. 좋은 예는 비즈니스에 관한 많은 책을 출판한 Oleg Tinkov입니다.
컨퍼런스 및 포럼, 대회 및 수상. 대회 및 시상식의 주최자와 심사 위원은 참가자보다 "상승"하여 그들의 전문적인 수준이 선험적으로 더 높다는 것을 보여줍니다. 그렇지 않으면 승자를 어떻게 결정할 수 있습니까? 정보 및 기타 지적 서비스를 제공하는 회사에는 그러한 이미지가 필요합니다. 종종 그러한 행사는 전문 커뮤니티 및 미디어 구조에 의해 시작됩니다(예를 들어, 올해의 변호사상은 Lawyer of the Company 잡지에서 주최합니다).
조직, 후원 및 다양한 참여 과학 회의및 업계 포럼은 직원과 회사 전체의 전문적인 생존 가능성을 증언합니다. 예를 들어 전력 엔지니어 회의와 같은 산업 행사뿐만 아니라 사업가 포럼이나 재무 이사 회의와 같은 전문 행사에도 참여하는 것이 가능하고 필요합니다.
방법 8: 고객과 연락 유지
고객의 호의를 얻는 간단하고 효과적인 기술은 고객이 귀하의 관심과 관심을 느끼기 때문에 정기적인 전화 통신입니다. 여기에서 한 번에 세 가지 작업이 해결됩니다. 경쟁자와의 싸움, 서비스에 대한 정보 업데이트 및 팔로워 추천을 통한 신규 고객 확보입니다. 현재 소비자에 대한 관심을 입증하는 것은 새로운 고객을 찾는 것보다 10배 저렴합니다.
그러나 몇 가지 뉘앙스를 고려해야 합니다. 사람은 자동으로 전화 대화의 인상을 형성한다는 점을 기억하십시오. 억양, 음색, 목소리의 음색, 말의 템포 -이 모든 것이 듣는 사람에게 완벽하게 느껴집니다. 전화 통화에서 잠시 멈추는 것이 개인적인 의사소통에서 잠시 멈추는 것보다 더 설득력이 있습니다. 그리고 목소리의 불확실성으로 인해 "무능"이라는 진단으로 보이지 않는 대담자를 즉시 진단 할 수 있습니다.
개인 연락처.공급자 또는 계약자를 선택하는 단계에서 특히 중요합니다. 클라이언트가 서비스를 제공하는 사람들을 보고 질문하고 의견을 듣는 것이 중요합니다. 걷고, 앉고, 말하는 방법, 질문에 얼마나 현명하게 대답하는지, 옷을 입는 방법 등 잠재 소비자의 두뇌는 들어오는 모든 정보를 즉시 처리하여 "믿거나 말거나"라는 평결을 내립니다. 이 모든 것은 업무 환경뿐만 아니라 비즈니스 클럽, 프리젠테이션 및 컨퍼런스, 공휴일 및 축제 또는 일과 같은 비공식 회의 중에도 작동합니다. 열린 문. 따라서 독자를 더 잘 알기 위해 Seasons 매거진은 다른 미디어와 함께 정기적으로 테마 축제와 파티를 개최합니다. 그리고 자동차 대리점은 고객을 위해 새 모델의 공개 및 비공개 프레젠테이션을 준비하는 것을 선호합니다.
의사나 튜터는 어떻게 선택합니까? 친구의 추천에 따르면 맞습니다. 입소문은 여전히 유행입니다. 이 프로세스는 여러 가지 방법으로 시작할 수 있습니다.
그룹 내 추천.예를 들어, 개 소유자는 동물 병원에 대한 정보를 서로 공유할 수 있습니다. 그러나 실질적으로 금전적 지출이 필요하지 않은 보다 신뢰할 수 있는 옵션은 단골 고객에게 추천서나 초대장을 제공하여 친구, 이웃 및 지인에게 전달하는 것입니다.
인플루언서 추천.우리의 경우 오피니언 리더는 제품이나 서비스와 관련된 문제에서 소비자 그룹의 신뢰를 받는 사람들입니다. 인테리어 디자이너, 메이크업 아티스트, 의사 또는 해당 분야의 다른 전문가가 될 수 있습니다. 예를 들어, 환자의 오피니언 리더인 의사는 새로운 정보를 퍼뜨립니다. 약, 스타일리스트는 쇼핑객의 권위자가 될 수 있습니다. 패션 의류, 기술 전문가 - 복잡한 장비 및 소프트웨어 제품 구매자용.
방법 10. 서비스 이용 및 이탈 결과 표시
만족한 소비자.이미 양질의 서비스를 받았고 완전히 만족하는 고객을 보여주십시오. 오히려 아이러니하게도 귀하의 서비스를 사용하지 않는 사람들과 비교하십시오. 이 기술은 수리 회사에서 사용합니다. 그들은 "우리는 일을 빠르고 효율적으로 할 것입니다! "라고 말합니다. -그리고 그들은 모든 것을 스스로하려고 노력했지만 결국 시간과 돈을 잃고 심지어 아래에서 이웃을 범람시킨 사람들에 대해 색상으로 이야기합니다. 수리 및 손상된 물체의 사진이 사용됩니다.
또 다른 특별한 경우. 튜터 후 영어그녀의 명함에 아무도 영어에서 올바르게 번역 할 수없는 몇 가지 어려운 문구를 넣었고 (서비스를 소홀히 한 결과를 설득력있게 보여줌) 수업을 듣고 싶은 사람이 너무 많아서 수업 비용을 30 % 늘 렸습니다.
이전과 이후.표준 이동. 완성되지 않은 이미지가 있는 기법이 사용됩니다. 일반적으로 이야기의 중간, 즉 제품을 사용하거나 서비스를 제공하는 과정이 없습니다. 이것이 문제에 대한 즉각적인 해결책의 환상이 탄생하는 방법입니다. 많은 전문가들에 따르면 이것은 진부하지만 효과적인 기술입니다.
고객 신뢰를 구축하는 방법으로서의 비디오
사이트를 방문하는 사용자는 즉시 구매하거나 연락처 정보를 남기지 않을 것입니다. 따라서 인터넷에서 회사를 처음 접할 때 관심을 끌고 귀하와 귀하의 정보에 대한 자신감을 심어주는 것이 매우 중요합니다. 비디오 메시지로 이것을 할 수 있습니다. 첫째, 사이트 방문자는 녹화되어 있어도 화면에서 실제 사람을 봅니다. 독립적인 전문가에 따르면 비디오 메시지는 서면 텍스트보다 60% 더 효과적으로 정보를 전달합니다.
둘째, 비디오 메시지를 통해 자신이나 회사의 유능한 직원을 주제를 이해하고 잠재 고객이 탐색하고 특정 문제를 해결하는 데 도움을 주며 올바른 선택을 할 수 있는 전문가로 배치합니다.
비디오를 통해 대상 청중의 신뢰를 구축하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 간단한 방법. 채널에서 비디오를 복제할 Youtube 채널과 개인 비디오 블로그를 시작하십시오. 동영상 인사말을 녹화하여 블로그에 게시하세요. 귀하의 주제에 대해 검색하는 사용자가 해당 페이지로 이동하여 비디오를 보고 뉴스레터를 구독할 수 있도록 비디오 구독 페이지를 만드십시오. 프로모션 페이지에서 비디오 사용 - 사용자가 비디오를 볼 수 있을 뿐만 아니라 제품 설명을 읽을 수 있도록 텍스트와 결합하십시오.
오픈 소스의 자료를 기반으로 한 "KD"
방법 11. 고정관념 사용
종종 고객의 삶에 대한 고정관념이 상품과 서비스에 적용됩니다. 예를 들어 생일을 축하하기 위해 값싼 식당에 절대 가지 않을 것이며 익명의 상업적 제안에 응답하지 않을 것입니다.
비싸다는 것은 품질을 의미합니다.값 비싼 저품질은 그렇지 않을 것입니다. 이것은 판매되기 전에도 서비스의 고품질에 대한 아이디어를 만드는 데 도움이되는 고정 관념입니다. 때때로 가격은 소비자가 품질을 평가할 수 있는 거의 유일한 실제 매개변수입니다. 다음은 매우 명확한 방식으로 품질을 암시하는 가격에 호소하는 텍스트의 몇 가지 예입니다. 검색, 인원 선택. 효율적이고 비싸다” — 채용 대행사 광고. “고대 중국의 원고에 따르면 살이 빠지고 있습니다. 자격을 갖춘 전문가. 편안한. 매우 비쌉니다.” — 고대 중국 의학의 중심지를 광고합니다.
개인 서명은 출연자의 책임입니다.손으로 서명한 모든 것은 귀하의 책임입니다. 고객이 서비스 품질을 담당하는 직원(또는 더 나은 관리자)이 있음을 아는 것이 중요합니다. 책임있는 판매자에 대한 신뢰는 훨씬 더 빨리 발생할 것입니다.
좁은 전문화는 더 높은 품질을 보장합니다.회사와 직원의 좁은 전문화를 선언하십시오. 한 가지 일을 할 수 있으면 완벽하게 해낸다고 믿어집니다. 따라서 미용실에는 남성 및 여성용 이발, 리노베이션 회사는 부엌이나 욕실에만 집중합니다.
방법 12. 부가서비스 챙기기
예를 들어 핫라인, 사이트 테스트 가능성, 장소로 배송, 영토 청소 또는 기타 서비스와 같은 주요 서비스 유형에 추가하십시오. 이것은 거의 즉시 신뢰를 구축합니다. 사소한 문제에서도 고객을 돌보면 주요 활동에서 절대적으로 완벽하다고 가정하는 것이 논리적입니다.
이야 임시네츠카야페름 졸업 주립대학교, 문헌학 후보. 2003년부터 광고 및 판촉 컨설턴트로 활동하고 있습니다. 우리는 5개국 40개 도시에서 230개 이상의 캠페인을 개발하고 시작했습니다. 공식 웹사이트 - www.iyapro.ru
머레이와 닐 라펠
클라이언트를 얻는 방법
머리말
미국 대도시의 서리가 내린 겨울 아침. American Express 회사에서 초청한 150명의 판매 직원이 참가자 등록 테이블에서 체크인합니다. 정확히 9시에 한 청년이 연단으로 올라가 회의를 시작하겠다고 제안합니다.
곧 청중은 소속감으로 가득 찼습니다. 비즈니스 문제에 대한 최고의 강사 중 한 명이 홀의 관심을 완전히 사로 잡았습니다. 그는 예를 들어 회의 참가자들에게 회사의 성공의 열쇠가 고객 만족인 이유를 설명합니다.
젊은 사람이름은 머레이 라펠입니다. 그것의 임무는 생존의 기초가 가능한 한 고객을 만족시키려는 욕구라는 것을 대기업 및 중소기업 대표에게 보여주는 것입니다. 그러면 그는 반드시 귀하의 비즈니스 지지자가 될 것입니다.
Murray Raphel은 “American Express에서 제가 하는 일의 목표 중 하나는 American Express 영업 사원이 비즈니스 매출을 늘리도록 돕는 것입니다. 그들이 더 잘 일할수록 American Express는 더 잘하고 있습니다.”
지난 몇 년 동안 American Express 영업 사원과 함께 직접 마케팅, 비즈니스 전략 및 고객 만족에 대한 세미나를 진행했으며 Murray Raphel은 가장 인기 있는 세미나 리더 중 한 명임을 입증했습니다. 비즈니스 커뮤니티 대표와의 그의 성공은 몇 가지 요인 때문인 것 같습니다.
40년 동안 그의 가족은 성공적으로 운영되는 상점 체인을 소유하고 있습니다. 겉옷그리고 쇼핑몰.
Murray와 Neil Raphel은 다양한 비즈니스 영역에서 광고 및 마케팅 분야에서 매우 활동적입니다.
Murray와 Neil Raphel은 신문에 사설 기사를 자주 게재하고 책, 오디오 테이프 및 비디오를 작성하여 마케팅 및 광고의 최신 아이디어와 동향을 최신 상태로 유지합니다.
Murray와 Neil Raphel은 다양한 비즈니스 소유자의 요구를 충족하도록 교육을 받았습니다. 그들은 사업을 운영하는 방법, 마케팅 문제에 대해 창의적으로 생각할 수 있는 시간, 고객의 요구와 욕구를 가장 잘 충족시키는 방법에 대해 비즈니스맨에게 조언합니다.
이 책에서 Murray와 Neil은 그러한 질문에 대한 명확하고 간결한 답변을 제공합니다. 그들은 비즈니스맨이 이기고 고객을 비즈니스에 연결하는 데 도움이 되는 기술을 제공하여 점차적으로 특정 회사의 열렬한 지지자로 만듭니다. 저자는 유사하게 광고 기회를 고려합니다. 다양한 수단 매스 미디어신문, 라디오, 텔레비전, 우편 등을 가장 효율적으로 사용하는 방법에 대한 명확한 권장 사항을 제공합니다.
또한 책을 읽다 보면 머레이와 닐의 열정, 사업에 대한 태도에 감염될 것이다. 비즈니스맨의 성공을 돕고자 하는 열망은 모든 페이지에서 느낄 수 있으며, 쉬운 글쓰기 스타일은 다른 것을 배우고 싶은 욕구로 참을성 없이 페이지를 넘기게 할 것입니다.
따라서 책 전체를 읽을 때쯤이면 Murray와 Neil Raphel의 열렬한 추종자가 될 것입니다.
카렌 퀸.
American Express의 자회사인 Epsilon School of Marketing 부사장
승인
한 지인이 우리에게 경고한 적이 있습니다.
당연히 그의 말이 옳았다.
그러나 불행하게도 우리를 도와준 모든 사람들을 언급할 수 없다는 것을 잘 알고 있지만, 방대한 자료를 다루려고 할 때 자료를 체계화할 수 있었던 동료 Ruth에게 여전히 감사해야 합니다. Shirley Gordon은 40년 동안 우리 마케팅 팀에 없어서는 안 될 존재였던 소매업 동료입니다. 또한 메모와 인터뷰를 타이핑하고 세심하게 교정한 비서 Mary Liguori에게도 깊은 감사를 표하고 싶습니다.
소매 업계에서 수년 동안 일하는 동안 운명은 우리를 그들의 비즈니스의 열렬한 추종자로 만들 수 있었던 수백 명의 사람들과 우리를 하나로 모았습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
이 책의 아이디어를 낸 Rey Considine은 Rey Kyusato에게 빚을 졌습니다.
American Express의 사업부인 Epsilon의 수석 부사장인 John Groman은 스위스 몽트뢰에서 처음으로 의견을 교환했습니다.
American Express의 경우 마케팅 교육 담당 부사장이자 Epsilon의 CEO인 Karen Quinn으로부터 지속적인 도움과 지원을 받았습니다.
우리가 식품 마케팅 전문가가 되도록 도와준 Food Marketing Institute의 전 회장이자 이사인 Bob Eders.
우리의 친구이자 멘토가 된 IGA 슈퍼마켓 체인의 관리자 Tom Haggai.
유럽 전역에서 강의와 워크샵을 제공한 Walter Schmid.
Eddie Boas, 호주 및 여러 국가에서 강의 진행자 태평양 지역.
Greenwich의 Dave Asher는 10년 전에 우리의 말을 처음 듣고 "어떻게 하면 당신의 아이디어를 유통망에 통합할 수 있을까요?"라고 말했습니다.
또한 HarperBusiness의 Adrian Zakheim을 무시할 수 없습니다. 그는 우리를 자신의 집으로 초대하고 책의 주요 아이디어를 듣고 5분 후에 다음과 같이 말했습니다. 비즈니스를위한!"
Jenny - Neil의 아내와 딸 (및 자매) - Paula Crawley와 모든 지지자 중 가장 충성스러운 Karen Francini를 잊었습니까?
그리고 ... (글쎄, 이미 공간이 충분하지 않습니다! 여기서 언급되지 않았다면 다음 책에서 확실히 말할 것입니다).
머레이와 닐 라펠
이 책을 사용하는 방법
우리의 목표는 하나입니다. 바로 귀하의 비즈니스가 성장할 수 있도록 돕는 것입니다. 이미 가지고 있는 클라이언트부터 시작하십시오. 그들이 누구인지, 어떻게 새로운 고객을 유치할 수 있는지, 그리고 그 밖의 방법을 알아보세요.