איך לזכות באמון הלקוח. משווק - ספרים שימושיים. איך לזכות בלקוח מבוא למושג "קונה פוטנציאלי"

מה הטעם להחזיק מוצר אם אנשים לא קונים אותו? למה לספק שירות אם אף אחד לא רוצה להשתמש בו? כל החברות שואפות להשיג כמה שיותר לקוחות. יותר לקוחות - יותר תהילה ורווח. עם זאת, צרכנים הם יצורים קפריזיים, והם לא יקנו רק את המוצר שלך. הם צריכים להתעניין, לנצח, להפוך ל"שלהם" עבורם. אנו מציעים לכם מספר דרכים לזכות בלקוח ובאמון שלו.

תמיד תעמוד במילה שלך

לעתים קרובות חברות, במאמץ למשוך את תשומת הלב של הצרכנים, מבטיחות את מה שהן לא עומדות לקיים. האסטרטגיה הזו שגויה מיסודה. אם לא תמלאו את הבטחתכם שניתנה בפרסום, יום אחד - בפעם הבאה הלקוח כבר יחשוב האם עליו לפנות לחברה שלכם שוב. אל תעשה זאת שוב - הלקוח יעזוב אותך לנצח. אם ציינת כי בקניית 2 יחידות של מוצר הלקוח יקבל הנחה או שמשלוח הסחורה שלך חינם - בבקשה, עשה זאת בפועל. ללקוח יהיה הרבה יותר אמון בחברה שהבטיחה 5% הנחה וסיפקה אותה מאשר חברה שהבטיחה 10% הנחה ואז העמידה פנים ש"לא קרה כלום".

הימנע מפאתוס והשתמש בהומור

לעתים קרובות אנו שומעים מודעות כאלה על מסכי הטלוויזיה: "זוהי מהפכה אמיתית בעולם האלקטרוניקה!", "הגדלת נפח הריסים שלך ב-500%", "עם היוגורט הזה תהפוך לאדם הבריא ביותר" וכדומה . כולם יודעים היטב שהאמינות של הסיסמאות האלה קצת (בלשון המעטה) מוגזמת. עבור רוב האנשים, תכסיסים שיווקיים כאלה גורמים רק לספקנות וללעג, ומעטים עדיין נופלים בהם. תפסיק להשתמש בכל המילים הגדולות האלה בעותק המכירות שלך. תאר את המוצר, הדגש את היתרונות שלו, אבל תן ליתרונות האלה להיות אמיתיים, לא "סופר מגה פנטסטיים".

דרך מצוינת להפחית את כמות הספקנות שמקורה בצפייה במודעות שלך היא להשתמש בהומור. מודעה מצחיקה שמעלה חיוך טוב תמיד נזכרת.

שמור על קשר לאחר העסקה

חשוב מאוד להבהיר ללקוח שאתם זוכרים אותו גם לאחר שקנה ​​מכם מוצר/שירות. חודש וחצי לאחר שהלקוח רוכש את המוצר שלכם, שלחו לו מייל בבקשה להשאיר חוות דעת על החברה שלכם ועל המוצר שנרכש בפרט. אם אתם מספקים שירותי תיקונים, אז לאחר מספר חודשים תוכלו גם להתקשר ללקוח ולשאול האם הדבר שתיקנתם עובד טוב. שלחו ללקוחות כל עצה בנוגע לשימוש במוצר הנרכש או למשל, טיפול עצמי לאחר הליך קוסמטי.

הקמת הפצה מהירה של עצות כאלה היא פשוטה מאוד, אך כל לקוח ירגיש שדואגים לו ומעריכים אותו. אתה יכול גם להציע ללקוחות הנחות ובונוסים על רכישות עתידיות, עם זאת, עשה זאת בדיסקרטיות. אל תמלאו את הקונה כל יום במכתבים ששואלים מתי הוא יקנה מכם משהו שוב.

התוודה על הטעויות שלך

אם יש לכם קשיים או ליקויים בלתי צפויים בתהליך סגירת מכירה או מתן שירות, ספרו על כך בכנות ללקוח. כל בעיה כרוכה במספר פתרונות ולכן הציעו מיד ללקוח את אחת האפשרויות הנוחות ביותר עבורו. זה יחליק במידת מה את חוסר שביעות הרצון האפשרי של הקונה, והודאה כנה בטעויות שלך יכולה לחזק את יחסי האמון בינך לבין הלקוח שלך.

הגיבו ללקוחות במהירות האפשרית

הצורך לחכות הוא אחד הדברים המתסכלים ביותר עבור הקונים. אם הלקוח שאל שאלה, אז הוא רוצה לקבל עליה תשובה כבר עכשיו. וככל שתעשו זאת מהר יותר, כך תרוויחו מוניטין גבוה יותר בעיני הלקוח. בסופו של דבר, מבלי לחכות לתשובה לבקשתו, הלקוח פשוט יפנה למתחרים היעילים יותר שלכם. היכן לקוח יכול לשאול שאלה? מתקשר לחברה שלך בטלפון, שליחת מייל אל אימיילעל ידי כתיבת תגובה בדף החברה שלך ב רשת חברתיתעל ידי התקשרות או הודעה בסקייפ. אלו הן אפשרויות המשוב הנפוצות ביותר. ודא שכל אחד מהשירותים הללו פועל במהירות וביעילות ככל האפשר.

לנוחות העובדים והלקוחות שלך, תוכל ליצור רשימה של שאלות ותשובות נפוצות. הצב אותו באתר שלך, וחלק מהלקוחות כבר לא יצטרכו לשאול שאלה - הם יכולים למצוא את התשובה עליה ברשימה. לאותם עובדים העונים לשיחות טלפון, ברשתות חברתיות ובמייל, הימצאות רשימה כזו גם תקל על העבודה - הם יוכלו לנווט מהר יותר בעת מתן סיוע ללקוח ולא לעכב את המענה.

תמיד היה מוכן לפתור כל בעיה של הלקוח

בכל תחום שאתה עובד, ללקוחות שלך תמיד יהיו מגוון רחב של בעיות איתן הם יפנו אליך. למישהו יהיו בעיות טכניות עם הציוד הנרכש, מישהו לא יהיה מרוצה מהצבע של המוצר שבוע לאחר הרכישה, ומישהו ירצה לדעת אם הוא יכול לספק את אותו שירות בעיר אחרת. תמיד נענה ברצון ובהתלהבות לכל בקשה שיש לקונה. אם מה שהוא מבקש אי אפשר לעשות או לא בסמכותך, הסבירי לו זאת בנימוס ובאופן מובן, וגם פנה אותו לאותם אנשים שיכולים לעזור לו.

מציעים דברים טובים בחינם

זה יכול להיות כל דבר: כוס קפה או כוס מים בחדר ההמתנה, דוגמא מהמוצר החדש שלך, לוח שנה קיר עם לוגו של המותג, הזדמנות לקבל הנחה קטנה לחבר וכו'. ראשית, מתנות הן תמיד נעימות ועוזרות לשפר את מצב הרוח. שנית, כשהלקוח כבר קיבל ממך משהו בחינם, הוא כבר באופן לא מודע יוגדר להמשך שיתוף פעולה, שכן הוא יהיה אסיר תודה לך על בונוס כזה.

נהל את הרגשות שלך

עובדים של החברה שלך שיש להם קשר ישיר עם לקוחות צריכים תמיד להיות מנומסים, ידידותיים ואדיבים. בשום מקרה אסור להוריד את הרגשות השליליים או את מצב הרוח הרע שלך על הקונים. אין לאפשר גם אדם המביע אדישות מוחלטת. גם אם הלקוח יאהב את המוצר שלך ב-100%, לא סביר שהוא יגיע אליו שוב אם הוא זוכר את היחס הבוטני או האדיש של הצוות. למד את העובדים שלך להשאיר את כל המשפחה והבעיות האחרות שלהם מחוץ למשרד, ובעבודה תמיד להיות חייכני ומנומס. כמו כן, אל תשכח את המראה הראוי של העובדים - תקשורת עם איש מכירות או יועץ שבגדיו מקומטים והשיער פרוע, לא צפויה לעורר אמון בארגון שלך בלקוח.

תנו ללקוח חופש בחירה

לאחר שזיהית את הצרכים והצרכים של הלקוח שלך, תמיד הצע לו מספר אפשרויות למוצרים או שירותים דומים לבחירה. אתה לא צריך לשכנע את הלקוח בהתמדה לקנות מוצר מסוים. עזרו לו בבחירה על ידי מענה על כל שאלותיו, אך הלקוח חייב לבצע את הבחירה בעצמו. זה לא יצור בו את התחושה שהרכישה הזו נכפתה עליו, אלא ייתן לו את האפשרות להרגיש שזו החלטה שלו בלבד.

הזהיר לקוחות לגבי שינויים קרובים

אם המשרד שלכם עובר לכתובת חדשה, אתם משנים את תנאי החוזים או עוברים לצורת שירות חדשה - תמיד הזהירו את הלקוחות על כך מראש. אל תחששו לאבד חלק מהלקוחות שאינם מרוצים מהשינויים הללו. אולי מישהו יסרב לשיתוף פעולה נוסף, אבל אם תשאיר את השינויים בסוד, אתה מסתכן באובדן לקוחות רבים נוספים.

ספר שימושי להפליא לכל יזם, במיוחד למתחילים. אין מים, רק המלצות ספציפיות, שרבות מהן השתמשתי יותר מפעם אחת. הנה רק כמה ציטוטים.

מ' ונ' רופל

מגוון גדול מדי ומחירים נמוכים מדי הם שתי הסיבות העיקריות לקריסת החברות הקטנות והבינוניות.

עדיף לבחור את הסקייט שלך. יחד עם מוצרים תחרותיים אחרים כדי למכור את מה שאין לאף אחד אחר. לדוגמה: "המגוון הטוב ביותר של כפפות וצעיפים לילדים בעיר שלנו!"

אתה יכול להרוויח הרבה יותר על שירותים מאשר ישירות על מכירות. דוגמה: תחזוקה ואביזרים למדפסות הרבה יותר יקרים מהמדפסות עצמן.

עלינו לזכור תמיד על הלקוחות שלנו, ולא פעמיים בשנה כשצריך אותם.

ארבעה נתיבים להצלחה

4 אנשי קשר עסקיים בכל יום - בטלפון, בדואר, באופן אישי או באמצעות כרטיס ביקור - בכל סט. בעזרת טכניקות כאלה ניתן להגדיל את המחזור ב-10-15% בשנה.

ארבעה כללים להצלחה כפול 250 ימי עבודה בשנה - זה 1000 אנשי קשר חדשים. האם זה ישפיע על המחזור שלך?

האדם החשוב ביותר בחברה הוא האדם שעונה לטלפון.

אל תלך על עסקאות גדולות מיד, תתחיל בקטן. קשה להפוך 100 דולר ל-110 דולר. 100 מיליון יהפכו ל-110 מעצמם.

אם אתה פחות מהמתחרים שלך, אז הדרך היחידה להצליח היא לא להתחרות בהם. הפוך להיות שונה, מצא את הנישה הריקה שלך.

לעולם לא תהיה הזדמנות שנייה לעשות רושם ראשוני.

ארבעה מתוך עשרה קונים פוטנציאליים מחליטים להיכנס איתך לקשרים עסקיים על סמך חזות הארגון שלך - חלונות וכו'.

ארבעה מתוך עשרה משתמשים ראשונים שופטים את היכולות שלך לפי כמה אתה נראה מקצועי.

הדבר הראשון שמבקרים שם לב אליו הוא האווירה של המוסד שלך. הידידותיות של הצוות, ההתלהבות שלהם.

לקוחות עוזבים אותך בגלל:

- לא אמרת להם איך אתה דואג להם;

לא אמרת כמה הם חשובים לך;

לא הודית להם על הרכישות או הזמנתם אותם בחזרה.

בדרך כלל יזמים ומנהיגים עסקיים עסוקים כל כך בבעיות העסקיות שלהם שהם שוכחים מהקונה.

שתי סיבות מדוע אנשים קונים:

1. ליהנות מדבר חדש, שירות או תהליך עצמו.

2. לפתור חלק מהבעיות שלך בעזרת רכישה.

הסיבה העיקרית לכך שאנשים קונים שם ולא במקומות אחרים היא שביעות רצון.שביעות רצון מהחברה הזו. סְחוֹרוֹת. שֵׁרוּת. עוד - איכות, מבחר, שירות. המחיר במקום החמישי!

גלה את שמות הלקוחות שלך. יש בהישג יד כרטיסים קטנים לרשום את שמך, מספר הטלפון והכתובת שלך, סיכוםעל הרכישה שבוצעה, על מה הם מעדיפים או מה הם צריכים.

אם יש לך את השמות והכתובות של הלקוחות שלך, שלח להם מייל פעם בחודש עם מידע על טווח המכירות הנוכחי. עלויות מינימליות אלו מאפשרות פעמייםלהגדיל את המחזור.

העיקר לשמור על לקוחות ותיקים. זה עולה פי חמישה פחות מאשר למשוך חדשים.

חשב כמה לקוח אחד יכול להוציא לשנה, לכל החייםבחנות שלך - $1000, $10,000. תאר לעצמך משהו בגלל עובד לא כשיר או גס רוח, אתה תפסיד כסף מהסוג הזה. עובד בחברה הוא תקורה. קונה - רווח.

הדבר החשוב הוא שרוב האנשים לא אוהבים או רוצים להתלונן.

בהקשבה לתלונה וסיפוקה, תכפיל את יחסם למשרד. אז עודדו את הקונים להגיש תלונות!

תן לקונה סיבות נוספות לבקר אותך שוב. אנשים שאוהבים את האתר שלך מוציאים 20% יותר.

האם אתה נותן למבקרים שלך איזשהו קופון, תעודה, "משהו" שיכול לגרום להם להגיע אליך לפחות פעם נוספת?

בחלק מהחנויות מחצית מהרכישות ניתנות על ידי 10% מהלקוחות. נפתחים עבורם מועדונים מיוחדים, הם מקבלים כרטיסי אשראי מועדפים, קטלוגים חינם, אריזת מתנות חינם, הזמנות למכירות.

אחת הדרכים לגרום להם לקנות היא לתת להם לבצע את הרכישה הראשונה בחינם (לדוגמה, ייעוץ ראשוני חינם).

מכתבי התראה, למשל,הזמנות בקשר עם הגעת מוצר חדש.

מכתבי תזכורתעל הצורך לבצע רכישה לחג.

ניתן לשלוח ללקוחות הודעות בהתאם לתחומי העניין שלהם: אוהבי מוזיקה - על הגעת דיסקים או ציוד חדשים, אוהבי אלכוהול - על סוגי וויסקי חדשים (מהלך טוב, אגב. כדי לאשר את יכולת הפירעון או המוניטין שלהם כיודעים, הם לִפְעָמִים כָּפוּילִקְנוֹת.

חמש סיבות מדוע אנשים לא קונים:

1. אין צורך.

2. אין כסף.

3. אין למהר מיוחד. - ליצור חיפזון.

4. אין חשק.

5. אין אמון.

עקרון "ערך מוסף"- כלומר משהו נוסף, לא מפורסם מראש. מתנה על הרכישה.

• למה החברה שבה קניתי את המגפיים של 100$ לא מגיעה עם שתי שפופרות של קרם?
• למה, אחרי קניית מכשיר וידיאו, לא לתת עוד כמה קלטות?
• למה לא לצרף חבילת נייר למכונת הצילום הנמכרת? ..

צור שירות לקוחות.

המשימה היחידה שלה היא שביעות רצוןצרכים וגחמות של לקוחות.

כל מי שמבצע הזמנה או קונה משהו, הציע לקנות משהו MORE - שיוצא בהנחה רק השבוע. זה עדיין נקנה על ידי אחד מכל חמישה.

כל מוכר חייב רשימת הלקוחות האהובים עליו.אם לא. אז תן להם להוביל מיד! שיתקשרו ויודיעו על הגעת הדברים האהובים עליו, מבצע וכו'.

חייב רשימות של לקוחות מרוצים- להדגים אותם לקונים פוטנציאליים.

להתחיל עם ארגון של מועדון קונים עם הרשאות מסוימות. זה גם יעזור ליצור מסד נתונים של לקוחות.

היתרונות העיקריים של מועדונים כאלה:

1. קשר הדוק יותר בין המוכר ללקוח.

2. "זיהוי עצמי" של מיטב הלקוחות.

4. יש מקור משלך לנתוני שוק.

בכל פעם שאנו מתקשרים עם לקוח באופן אישי או בטלפון, אנו מוכרים לא רק מוצר או שירות, אנו מוכרים את עצמנו... ואל תפחדו מהביטוי הזה, אבל למעשה זה...

את הרושם הראשון והחשוב ביותר על מה שאנו מציעים, על החברה שאנו מייצגים, הלקוח יוצר על ידי הערכת מנהל הנציג. גורל העסקה נחרץ במידה רבה בשניות הראשונות של הקשר. ובתום הפגישה או השיחה, הקונה יקבע סופית אם הוא סומך על המנהל והחברה שמאחוריו או לא...

מה זה אמון? למה אנחנו סומכים על מישהו, אבל לא במישהו, ואי אפשר לעשות שום דבר בנידון?

כנראה, ההיסטוריה של הנושא הזה חוזר אפילו לא מאות שנים, אלא אלפי שנים. פעם, גם לאדם פרימיטיבי, כשהיה מסוכן לצאת מהמערה כמו ללכת במקומות הלחימה בנקודה חמה, היה חשוב ביותר לקבוע תוך רגעים מי מולו. : שלו או של מישהו אחר. בהחלט הכל היה סכנה, לא רק חיות בר, אלא גם אנשים משבט שכן. ולא עובי הארנק, אלא החיים עצמם היו תלויים במהירות התגובה.

על מי אנחנו באמת סומכים? את מי אנחנו רואים כ"שלנו"?

בואו ננסה להסתכל על השאלה הזו "מההפך", כפי שאומרים מתמטיקאים. בחברה האנושית כיום יש הרבה דעות קדומות: גזעיות, דתיות, לאומיות. לתופעות הללו יש את אותם שורשים – אנו מתייחסים בחוסר אמון לא מודע למי שאינו כמונו. אבל גם במסגרת הרעיונות המקובלים, ישנו שדה רחב ליישום העיקרון הזה: אנשים מבוססים ממעמד הביניים מוטלים בספק רב, למשל, לגבי האוליגרכים - כי מאחורי זה, כמובן, אין קנאה, שאנשים משכילים ומתורבתים מסוגלים להתמודד איתה, אבל אותו חוסר אמון. אותו דבר כתוב במוח אדם קדמוןתוכנית "חבר או אויב".

אבל האם באמת אפשר לעשות משהו בנידון, אם גורל החוזה תלוי בקריאת האמון של בן השיח?

כן אתה יכול. יתרה מכך, יש צורך לפעול ברמה מיוחדת, כי מדובר בשכבה כה עמוקה, המונחת מבחינה גנטית, ששום הסברים הגיוניים לא יעבדו. ואת זה אפשר ללמוד.

פעם אחד המורים שלנו, פרופסור מ.ר. גינזבורג, סיפר לנו את הסיפור הבא במהלך סמינר. לחתונת סטודנטים באותן שנים רחוקות, כשהוא עוד למד לבד, חברים נתנו לו ולאשתו פוד מלח, 16 ק"ג - כי לפי פתגם רוסי, זו הכמות שצריך לאכול עם מישהו ביחד כדי להכיר אדם כמו שצריך. המלח הזה נגמר רק אחרי שנתיים... והמשפט הבא שקע בליבנו לנצח: "אבל כשאתה נפגש עם לקוח, יש לך דקה אחת, מקסימום שתיים לכל דבר. אם לא תזכה באמון במהלך תקופה זו, לעולם לא תזכה בו שוב.

כדי לפעול כל כך מהר, אתה צריך לדעת מה ואיך לעשות. לכן, המטרה שלנו היא לרכוש את אמון הלקוח כבר בדקה הראשונה ולשמור עליו לאורך כל הקשר. אנו ממליצים לעשות תמיד את הפעולות הבאות.

אם אנשים סומכים על אלה שדומים להם, אם הם מחשיבים רק את אלה שדומים לעצמם כ"שלהם", אז כבר בשלב ההכנה למשא ומתן אנחנו עושים את הצעד הראשון: אנחנו בוחרים בגדים. אנשים רבים חושבים שמנהל צריך תמיד ללבוש חליפה רשמית. אחרים, מאמינים שהחברה שלהם היא יצירתית (כאילו יצירתיות תלויה בבגדים), מגיעים לעבודה בג'ינס. שניהם קיצוניים, כי המדים של העובד צריכים להיות תלויים קודם כל במי אתה צריך לתקשר. אם מנהל מגיע לפגישה במשרד שבו כולם לבושים בשחור לבן ואפילו עניבות - גם עכשיו ללוויה, ובמקביל הוא בסוודר גדול ממדים ובמכנסיים משופשפים, לעולם לא ייקחו אותו ברצינות. מצד שני, כש"גבר בשחור" ניגש אלינו ברחוב עם תיק בידיו ומציע משהו, אנחנו נרתעים לא רק מהחשיבות שלו, אלא גם מהדיסוננס שלו עם אחרים. אלו דוגמאות קיצוניות. אבל באותו אופן, הפער יהיה ברור אם במקום מסוים המנהל לבוש בחליפה מהשוק, ולקוחותיו בבגדים מבוטיק. גם ההיפך בולט: בחברה מצליחה אך צנועה, ייתכן שרולקס על פרק כף היד של נציג מכירות עשוי לעצבן את הבמאי במקום לסייע ביצירת קשרים. לא כך? מסקנה: הופעתו של מנהל חייבת קודם כל להתאים למצב ולמגעים שיש ליצור. זהו הצעד הראשון והראשוני על מנת להפוך ל"של עצמו".

הפגישה התקיימה. אני רוצה לעשות עוד סטיה אחת בהזדמנות זו, ואין צורך להאמין לנו - מספיק להסתכל היטב מסביב. הנה שני אנשים הולכים ברחוב ודנים על משהו בהנפשה האם הם מסכימים אחד עם השני או לא? זה מאוד פשוט: אם התנוחות שלהם דומות ואפילו סימטריות, אם הן זזות באופן סינכרוני, אז סביר להניח שכן. אם לא, אין ספק שהם מתווכחים על משהו. אולי זה נובע מכך שכאשר לא היה אדם בכלל, אבל הייתה חיה - קוף? - אז זה לא היה רק ​​חיה, אלא להקת יצורים. המעוף של אחד הוביל לתגובה כמעט בו-זמנית ודומה של אחרים. עבר סקרנות, תוקפנות, רוגע, כל דבר. לא התרחקנו מזה – כל מה שפעם נשמר בנו ברמה הגנטית. מה מונע מאיתנו להשתמש בו: להתנהג באותו אופן כמו הלקוח? וזה אומר: קחו תנוחה דומה, בצעו תנועות דומות ועקבו אחר הקצב שלה.

בזמננו נכתבה הרבה ספרות על תנוחות. כולם מכירים את המצבים ה"פתוחים" וה"סגורים" של הידיים וכן הלאה. מה לעשות אם הלקוח מגודר מאיתנו בבירור?

יושבים ממול עם כפות ידיים פתוחות באופן מלאכותי? כן, בדרך זו אתה יכול לתת סימן ל"טוהר הכוונות" שלך. ולמרבה הצער, מיד להקים גבול גדול עוד יותר בין המנהל ללקוח. והכי חשוב, כל תפקיד בתפוסה מלאכותית, בין אם נרצה בכך ובין אם לא, עדיין ייתן לא רק סימנים של "פתיחות", אלא גם לא טבעיות. כשמישהו מולנו מתנהג כך - בכפייה - זה לא רק שלא מעורר ביטחון, אלא, ככלל, זה מלווה בתגובת נגד.

מה לעשות במצב כזה? מחברים רבים מציעים למתוח מסמך כלשהו. בסדר, זה יאלץ את הלקוח לשנות את היציבה שלו - אבל האם זה ישנה את הגישה שלו? אנו ממליצים על אפשרות נוספת - פחות מהירה ולכן יעילה יותר. אנו מקבלים את מה שיש - בצורה פחות מפורשת, אנו תופסים עמדה דומה. וכאשר אנו משיגים אמון בזהירות ובאופן בלתי מורגש, אנו יוצאים לעמדה פתוחה בעצמנו. ככלל, אם נעשה כהלכה, הלקוח יעקוב אחרינו. אם לא, זה לא אומר שלא יצא מזה כלום - פשוט עדיין לא השגנו את רמת האמון הנדרשת. אנחנו ממשיכים לעבוד.

המשימה של המנהל היא כדלקמן. מהשניות הראשונות, קח עמדה דומה לעמדה של הלקוח. לנוע ולדבר בצורה דומה ובאותו קצב. ואפילו יותר: אירובטיקה בשלב זה תהיה נשימה באותו קצב. לשם כך, משואות איתות יכולות לשרת: תנועת קפלי לבוש, תנועות מיקרו של האף, הבטן, החזה וכן הלאה - זה אינדיבידואלי, ואת זה צריך ללמוד. שליטה בנשימתו של בן השיח פותחת בפנינו הזדמנות מדהימה נוספת. הניסיון מלמד שביטוי שנאמר בנשיפה של בן השיח נתון לעיבוד הרבה פחות קריטי. אתה לא יכול לעשות את כל המצגת בנשיפה. ומה עם הביטוי האחרון, משהו הכי חשוב?

יש צד נוסף למטבע של השיקוף הבלתי מורגש של בן השיח, כאשר אנו חוזרים על תנועותיו ומקצביו של מישהו, מתרגלים למראית העין של דמותו, אנו...בדרך זו או אחרת עוקבים אחריו, אחרי תגובותיו. וזה ממש חשוב לקבל מָשׁוֹבלאורך כל הקשר.

מאמינים שכמעט תשעים אחוז מהמידע שאנו מקבלים בתהליך התקשורת הוא "לא מילולי" - באמצעות תנוחות, אינטונציות וכו'. אנחנו לא יודעים איך לחשב מחדש ולאמת זאת - שיישאר על מצפונם של החוקרים. יחד עם זאת, השימוש המקצועי בטכניקות התאמה "לא מילוליות" לבני השיח, כאשר זה הופך להרגל, משפר לא רק את הקשר בין הלקוח-מנהל, אלא גם משפיע באופן משמעותי על היחסים עם כל אחד, אפילו במשפחה - וזה אומת.

עם זאת, הקסם מטכניקות "חיצוניות" לא אמור להסיח את דעתנו לחלוטין ממה ואיך אנחנו אומרים. והשלב הבא יהיה להראות ללקוח שהמנהל זהה לו, "שלו", לא רק חיצונית, אלא גם פנימית. זה אפילו יותר קל לעשות. מספיק לשים לב היטב למילות המפתח ולביטויים של בן השיח, אם השיחה מתקיימת בטלפון, אז מי מונע מאיתנו לרשום משהו על הנייר?

השאלה העקרונית היא שבאותן מילים אנחנו מתכוונים לדברים שונים לגמרי – על סמך הניסיון האישי שלנו.

מהו מסחר רווחי? האם חברה גדולה מגלגלת מחזור של XXXXXXX דולר או שמדובר בצוות של XXX עובדים? בדקות הראשונות של השיחה עדיין לא הספקנו להבהיר משהו. איסוף מידע על הלקוח הוא השלב הבא, כאשר כבר נבנה יחסי אמון. בהתחלה, הנשק החזק ביותר שלנו הוא השימוש ברעיונות של הלקוח עצמו, אליהם אנו מקבלים גישה על ידי דיבור אליו בשפתו.

בתהליך של פיתוח קשר, אנו עושים הכל כדי לעבור לשלב הבא של הקשר: בדרך זו או אחרת, ללמוד על ערכי הלקוח.

והצטרפו אליהם, קבלו אותם. המשפחה חשובה לו? נהדר. העסק שהוא יצר? גם נהדר. האם יש איסוף במשרד? אותו דבר נהדר. ככל שאנו לומדים יותר על אדם, יש לנו יותר ויותר הזדמנויות "בטעות" להיות זהה לו. טיילת הרבה? גם אני הייתי שם ושם. אתה דייג? אבל החברים שלי הזמינו אותי גם בשנה שעברה... יש לך תמונה משפחתית על השולחן? גם לי יש ילדים. נוכל לסיים את אותה האוניברסיטה, לעסוק באותו ספורט, להיות מאותו לאום, להיוולד בעיר מים, לנגן באותו כלי נגינה, לאסוף אותו דבר - דולר אמריקאי שנה שעברהשחרור. כל דבר שמאחד אותנו. ויותר מכך, אולי תהיה לנו (ובוודאי שתהיה לנו במהלך המשא ומתן) מטרה מאוד דומה שלשמה אנחנו עושים את כל זה, ובדיוק אותם עקרונות ששנינו פועלים לפיהם.

מערכת היחסים בין הלקוח למנהל יכולה להיבנות רק על אותה רמה, על שוויון.

לא היינו צריכים לראות מערכות יחסים רציניות מהסוג של אדון-קונה - כלדי-מוכר. ומערכת היחסים ההפוכה, כאשר הלקוח נאלץ לפעול כעותר, מת יחד עם הסוציאליזם, ולכן, כדי לזכות באמון, ועימו חוזה משתלם, הדרך הטובה ביותר היא לבנות מערכות יחסים בשוויון. וזו עוד רמה של "התאמה" ללקוח - לגלות כבוד לא רק כלפיו, אלא גם כלפי עצמך, להראות שלשנינו יש את הזכות לזהות עצמית דומה.

אז מה אנחנו מקבלים בסך הכל.

כדי להיות "שלנו" עבור אדם, אנו, ראשית, מסתכלים, זזים ואפילו נושמים כמוהו. שנית, אנחנו מדברים באותן מילים, דבקים באותם ערכים, יש לנו ניסיון חיים ותחומי עניין דומים במקצת. שלישית, אנחנו מתייחסים לעצמנו באותו כבוד כמוהו, אנחנו אותו אדם כמוהו. אבל זה לא הכל, וזה לא הגבול.

אנחנו יוצאים מהעובדה שאנחנו לא הולכים "לרמות" את הלקוח שלנו - זה לא עסק. אנחנו רוצים לעשות את העבודה שלנו כך שגם החברה שלנו וגם הלקוח, כך ששני הצדדים הללו ירוויחו. וזה פותח בפנינו הזדמנות נוספת לבנות מערכות יחסים: אנחנו אותו דבר כמוהו, במטרה הסופית שלנו, במשימה שלנו! ואם יש לנו משימה אחת, אז אנחנו מקבלים גם אמון וגם הזדמנות מצוינת לאינטראקציה נוספת. כאשר אנו בצורה כזו או אחרת מודיעים ללקוח שיש לנו מטרה סופית משותפת איתו – מה יכול להיות טוב יותר ומשמעותי יותר על מנת לערוך הסכם בעתיד?

מאמר זה מתאר מרכיבים רבים, אך לא כולם, של הצטרפות והסתגלות לבן השיח. אבל כבר עכשיו זה אולי נראה מסובך מדי לעקוב אחר כל זה בו זמנית.

יש טכניקה אחת פשוטה לאמץ את העצומות.כאשר טכניקות אלו נלמדות ומעובדות בנפרד, אתה יכול לנסות לעשות את הדברים הבאים.

בתהליך התקשורת עם הלקוח, איכשהו צור לעצמך איזושהי תמונה משלך למערכת יחסים כזו. יתרה מכך, לא בהכרח רק חזותית - למשל, שאנו מייצגים פריים בודד אחד מסרט או מכוסים בזוהר סגול אחד משותף, כפי שדמיין אחד המשתתפים בהדרכה שלנו. אולי יותר יתאים למישהו שהוא שר עם הלקוח באותה מקהלה או ינגן בקונצרט באותה להקת רוק – זו הייתה המטאפורה הפנימית של אדם שניסה את עצמו במוזיקה בצעירותו. או רעיון של משהו שמתאחד פיזית למערכת אחת מחוברת ומאוחדת. במקרים רבים, תמונה כזו תספיק למוח שלנו, גם כשאנחנו לא שמים לב אליו, כדי לעשות את כל העבודה הזו בשבילנו - לאמץ את העצום הזה ללא כל מאמצים מצידנו. הוא מסוגל לזה!

אמון מתקבל מהשניות הראשונות של התקשורת. במבט ראשון. אבל זו טעות לחשוב שאם כל מה שנאמר נעשה כבר בהתחלה, אז בעתיד אפשר לשכוח מזה.

כן, הרושם הראשוני הוא החשוב ביותר. אבל כדי לעבור את כל שלבי המכירה, לאסוף את המידע הדרוש בעתיד, לערוך מצגת מופתית, לחשב התנגדויות, אם ישנן, ולהציע לסיום עסקה, מצב האמון חייב להיות כל הזמן נשמר. כלומר, בהמשך, בתהליך המשא ומתן, לשמור על התאמה הדוקה יותר ליציבה, לתנועה, לנשימה, לקול. שתפו את אותן אמונות, תתעניינו באותם דברים וכו'.

איך אפשר ללמוד את כל זה? אתה יכול לקבל הכשרה מיוחדת. אבל הדבר החשוב ביותר הוא להתחיל לשים לב לפרטים הללו. ולהתאמן, להתאמן, להתאמן... ולעולם לא מפסיקים להיות מופתעים כאשר מערכות היחסים בעבודה, ולא רק עם לקוחות, אלא גם עם מנהלים וכפופים, בבית, אפילו עם הילדים הקטנים ביותר, נעשים טובים יותר ויותר מיום ליום. יותר ויותר אמין.

לדברי מומחים, קמפיינים שיווקיים ממוקדים בכל פעם מגדילים את המכירות בממוצע של 20-40%. צמיחה יציבה במחזור יכולה להיות מושגת רק באמצעים מורכבים, שמטרתם להוכיח שלא רק שירותים או מוצרים, אלא גם החברה כולה ראויים לאמון. כיצד ליצור מושג לגבי האיכות הגבוהה של סחורות או שירותים בקרב לקוחות פוטנציאליים ולהפיג את חשדותיהם לגבי חוסר הגינות האפשרי של החברה?

איה אמשינצקאיה,

מאמן עסקי

• איך לזכות באמון הלקוחות: 12 דרכים מוכחות
• וידאו כדרך לזכות בחסד הלקוחות

בהיכרות הראשונה עם החברה, הצרכן מקבל על עצמו את דבריכם לגבי האיכות הגבוהה של הסחורה (השירותים) המוצעים, או מגייס המלצות של מכרים. אך לאחר סיום העסקה הוא כבר מוכן להעיד לטובתכם באופן עצמאי או להיפך, לא לעשות זאת. שקול 12 שיטות פשוטות, איך לזכות באמון הלקוחות.שיטות אלו מוכרות לכל אחד מאיתנו מזמן – יתרה מכך, אנו משתמשים בהן, אך לעיתים אנו שוכחים שהן פועלות בצורה היעילה ביותר בשילוב.

איך לזכות באמון הלקוחות: 12 דרכים שעובדות בפועל

שיטה 1: השתמש בכוח של המותג ושם החברה

בדוק את השותפים שלך בדחיפות!

האם אתה יודע זאת רשויות המס במהלך האימות יכולות להיאחז בכל עובדה חשודה לגבי הצד שכנגד? לכן, חשוב מאוד לבדוק את מי שאתם עובדים איתם. היום תוכלו לקבל מידע על בדיקות העבר של בן הזוג בחינם, והכי חשוב, לקבל רשימה של הפרות שהתגלו!

מותג הוא אחת הערובות החזקות לאיכות. נכון, זה מרמז על מחיר גבוה, שכן הוא מגדיל את העלות הנתפסת סובייקטיבית של שירות או מוצר. בעבודה תחת מותג, אתה כבר לא אתה, אלא נציג של המותג, שללא ספק מטיל אחריות רצינית הן על החברה והן על עובדיה. הכי פשוט ו דרך מהירהעבודה תחת המותג - רכישת זיכיון. עסק הזכיינות הוא אטרקטיבי ביותר דווקא משום שהוא נותן את הזכות להשתמש בשם ידוע ממילא.

כדאי לשים לב גם לשם המותג וגם שם החברה שלך. הם חייבים לעמוד בכמה דרישות פשוטות.

שיטה 2. עבודה על תדמית מקום המפגש עם הלקוח

הרושם והציפיות שיש למבקר כבר בכניסה למשרד או לנקודת המכירה מועברים מיד למוצרים ולשירותים שלכם.

שימו לב לבניין.הרושם הראשוני שהלקוח מקבל כשהוא מתקרב לבניין. ולעולם לא תהיה הזדמנות שנייה לעשות רושם ראשוני. בניין יפהפה בו מתבססת החברה שלך יצור מעין "סביבה חומרית". יתרה מכך, אם מדובר באנדרטה אדריכלית או שהכניסה מעוצבת בצורה נושאית, אתם מוזמנים להשתמש בה בפרסום.

תסתכל על השכנים שלך.גם המותג, וגם מיקום המשרד, וגם סביבת החברה חייבים לעורר אמון וכבוד בקרב הצרכן הפוטנציאלי. כאן חל העיקרון של "את מי תוביל". מסכים, השכונה של מועדון לילה וסלון אורטופדי ייתפס במקרה הטוב כמגוחך ומגוחך. אבל השכרת לימוזינה או סלון חתונות ליד המועדון מתאימים למדי.

שיטה 3: הדגימו את זרימת העבודה ודברו על הישגים

איכות הסביבה החומרית מעידה על רמת השירותים שלך. כדי לזכות בחסד הלקוחות, ספר לנו על הטכנולוגיות המשמשות בעבודתך, הראה את הציוד הדור האחרון- צי רכבים חדישים לאספקת מוצרים, אולמות מסעדות, ריהוט חדרי מלון, ציוד למרפאות שיניים, עבודת בעלי מלאכה בסלון יופי.

הנראות מעידה מאוד - זוהי עדות מהותית לכדאיותך המקצועית. בחומרי מצגת הקפידו ליצור תיקייה נפרדת עם תיק העבודות של החברה.

ספר והראה (באתרים ארגוניים, בלוגים, רשתות חברתיות, ניוזלטרים באימייל, חומרי קידום מכירות ומצגות, בפגישות עם לקוחות) עם אילו אנשים מפורסמים (עבור b2c) וחברות גדולות (עבור b2b) אתה משתף פעולה. התבנית משחקת כאן תפקיד גדול: גם אם הלקוח הפוטנציאלי יודה שהשימוש בתמונה של ידוען הוא בתשלום, הוא עדיין חושב לעתים קרובות יותר שאדם (או חברה) כאלה לא יבטח באיש. האמון בחוות דעתו של לקוח נכבד מגיע אוטומטית לחברה עצמה.

שיטה 4: ייצוג עובדים והדגשת יכולות הצוות

אם השירות אינו ניתן להפרדה מהאדם המספק אותו, אדם זה צריך להיות מעבר לחשד. תוך שימת דגש על כשירות הצוות, אתה מעלה את רמת האמון במוכר. מעל מקומות העבודה של מנהלים על הקירות אפשר לתלות תעודות ותעודות השתלמות - וכמה שיותר, יותר טוב. יש דבר כזה "חומת תהילה", מסמכים המאשרים את כישורי הצוות מוצבים עליו.

הציגו את העובדים באור חיובי: המסקנות לגבי המקצועיות הגבוהה שלהם יעזרו לזכות באמון הלקוחות בכם ובשירותיכם. כלול תמונות של העובדים שלך בחומרי מצגת של החברה. למרבה הפלא, מעניין במיוחד להסתכל על פניהם של עובדים שאינם פונים ישירות ללקוח, נשארים "מאחורי הקלעים", אך רמתם המקצועית קובעת את איכות המוצר או השירות. אז, מבקרי מסעדה בדרך כלל לא רואים את השף, אבל זה הופך את הדמות שלו לאטרקטיבית עוד יותר, וזו הסיבה שכמה מסעדנים החלו להציג שפים ללקוחות.

שיטה 5. הדרכת הלקוח להשתמש בשירותים שלך

איך לזכות באמון הלקוחות? הראה להם כיצד הם יכולים להשתמש בשירותים שלך. הלמידה יכולה להיות אישית ועקיפה. במקרה הראשון מדובר בפגישות עם לקוחות אמיתיים או פוטנציאליים על מנת להעביר ידע הקשור במתן שירות. בשנייה, המידע מועבר באמצעות המדיה או מוצרי הדפוס של החברה.

אימון אישי (מגע).ידועות הצורות העיקריות של אימון אישי: בית ספר, הרצאה, קורסים, סמינריון, כיתת אמן, ייעוץ. ספר לא רק על אפשרויות השימוש בשירות מסוים (מוצר), אלא גם, כאמור, על רמת ההכשרה המקצועית של הצוות שלך. זה ייתן ללקוחות מושג טוב יותר על האיכות, שכן השירות אינו נפרד מהעובד שמספק אותו.

אם צורת החינוך תואמת את המהות, ציפיות קהל היעד וסטנדרטים גבוהים של הוראה, תהליך זה ישיג את המטרה של השראת אמון. לדוגמה, קרן השקעות"Premier" ו-Uniastrum Bank, כמו מוסדות פיננסיים רבים אחרים, מקיימים סמינרים משותפים קבועים "היכן להשקיע כסף, או טכנולוגיות בנקאות מודרניות", שם הם מדברים, במיוחד, על ההצעות שלהם.

למידה עקיפה (ללא מגע).קטגוריה זו כוללת טיפים ומתכונים, מאמרים וסרטונים חינוכיים ומאמרים, מבחנים, "שיעורים" פרטניים בתקשורת ובמדיה המודפסת, ספרות חינוכית. טכניקות אלו הרבה פחות יעילות מאימון אישי. עם זאת, ניתן להשתמש בהם כדי להציג את השירות לקהל רחב יותר. כך, חברת ביטוחשולחת לבעלי עסקים מדריך חינם למניעת כאבי גב. המסמך מזכיר כי כאבים כאלה, כאבי גב ומחלות דומות אחרות הם הסיבה העיקרית להיעדר כוח אדם טכני מהעבודה, ונותן עצות כיצד לבצע מניעה (ויחד עם זאת להימנע מבעיות בפיצוי אפשרי). השירות מוצלח, הלקוחות מבקשים עותקים נוספים והחברה שולחת אותם לתת למבוטחים פוטנציאליים.

שיטה 6: אפשר בדיקה

תן לצרכנים אפשרות לבדוק את השירות או המוצר לפני הרכישה. זוהי הדרך הבטוחה ביותר לאשר את היושרה והתחרותיות שלך. הקונה, מבלי להסתכן בדבר ומבלי לקנות חזיר בתקיעה, בודק האם השירות טוב כפי שטוען המוכר. כך למשל, מרכז רפואת שיניים הציג שירות כניסה חינם - ייעוץ באמצעות ציוד אבחון, וכך משך 15% יותר מטופלים בעונת השפל.

שיטה 7. השתמש בכל הזדמנויות יחסי ציבור

עובדה שאין עליה עוררין: ככל ששם החברה מוזכר לעתים קרובות יותר בעיתונות, כך ייטב. בנוסף, זה כבר לא סוד שאזכור לא פרסומי אמין יותר. זו עשויה להיות חוות דעת מומחה של עובדי החברה, סקירה אנליטית של השוק, אירוע מעניין.

מאמרים בנושא, סקרים אנליטיים, ספרים.עובדי החברה שלך יכולים לספק פרשנות מקצועית למדיות שונות. נציגי תקשורת עשויים להתעניין בחוות דעת של אנשי מקצוע רמות שונותבהתאם להתמחות של פרסום מסוים. עם זאת, ככל הנראה, עיתונאים יתעניינו יותר במידע מומחה שיוגש מטעם המנכ"ל.

אין לצפות שפרסומים יגרמו מיידית לשטף של שיחות והזמנות, אבל אתה יכול לפרסם סרטונים או טקסטים של דיבור בפני קהל או קישורים אליהם באתר תאגידי, ברשתות חברתיות ובבלוגים, כמו גם להשתמש בחומרים בוני אמון בכל תחום אחר. דֶרֶך.

אם הבעלים מנכ"לאו עובד מוסמך אחר מפרסם ספר, הדבר יעלה באופן מיידי את רמת המומחים והמקצועיות של החברה בעיני הצרכנים הפוטנציאליים. דוגמה טובה היא אולג טינקוב, שפרסם מספר ספרים על עסקים.

כנסים ופורומים, תחרויות ופרסים. מארגני ושופטי תחרויות ופרסים "עולים" על המשתתפים ובכך מוכיחים כי רמתם המקצועית גבוהה אפריורית. אחרת, איך הם יכולים לקבוע את המנצח? חברות המספקות מידע וכל שירות אינטלקטואלי אחר זקוקות לתדמית כזו. לעתים קרובות, אירועים כאלה יוזמים על ידי קהילות מקצועיות ומבני תקשורת (למשל, פרס עורך דין השנה מאורגן על ידי מגזין עורך דין החברה).

ארגון, חסות והשתתפות במגוון כנסים מדעייםופורומים בתעשייה מעידים על הכדאיות המקצועית הן של העובדים שלך והן של החברה כולה. אפשר וצריך להשתתף לא רק באירועים בתעשייה, למשל, בקונגרס של מהנדסי חשמל, אלא גם באירועים מיוחדים, כמו פורום אנשי עסקים או כנס מנהלים פיננסיים.

שיטה 8: שמור על קשר עם הלקוחות

טכניקה פשוטה ויעילה לזכות בחסד הלקוחות היא תקשורת טלפונית קבועה, שכן הלקוח מרגיש את האכפתיות והעניין שלך. שלוש משימות נפתרות כאן בבת אחת: מאבק במתחרים, עדכון מידע על השירות ורכישת לקוחות חדשים באמצעות המלצות העוקבים שלך. הפגנת טיפול לצרכנים הנוכחיים זולה פי עשרה מאשר מציאת לקוחות חדשים.

עם זאת, יש לקחת בחשבון מספר ניואנסים. זכור שאדם יוצר באופן אוטומטי רושם של שיחה בטלפון. אינטונציה, טון, גוון הקול, קצב הדיבור - כל זה מורגש בצורה מושלמת על ידי המאזין. כל הפסקה בשיחת טלפון רהוטה יותר מאשר הפסקה בתקשורת אישית. וחוסר הוודאות בקול יאפשר לך לאבחן מיד את בן השיח הבלתי נראה עם האבחנה של "חוסר יכולת".

קשר אישי.יש חשיבות מיוחדת בשלב בחירת הספק או הקבלן. ללקוח חשוב לראות את האנשים שנותנים שירותים, לשאול אותם שאלות, לשמוע את דעתם. איך אתה הולך, יושב, מדבר, באיזו הגיון אתה עונה על שאלות, איך אתה לבוש - המוח של צרכן פוטנציאלי מעבד מיד את כל המידע הנכנס, מוציא פסק דין "תאמין או לא". כל זה עובד לא רק בסביבת עבודה, אלא גם במהלך פגישות לא רשמיות, בין אם זה מועדונים עסקיים, מצגות וכנסים, חגים ופסטיבלים או ימים דלתות פתוחות. לכן, כדי להכיר את הקוראים טוב יותר, מגזין Seasons, יחד עם כלי תקשורת אחרים, מקיים באופן קבוע פסטיבלים ומסיבות בנושאים. וסוכנויות רכב מעדיפות לארגן עבור לקוחותיהן מצגות פתוחות וסגורות של דגמים חדשים.

איך בוחרים רופא או מורה? נכון, לפי המלצות של חברים. מפה לאוזן עדיין במגמה. תהליך זה יכול להתניע בדרכים שונות.

המלצות בתוך הקבוצה.לדוגמה, בעלי כלבים יכולים לחלוק מידע על מרפאה וטרינרית זה עם זה. עם זאת, אפשרות אמינה יותר, שלמעשה אינה מצריכה הוצאות כספיות, היא לספק ללקוחות נאמנים מכתבי המלצה או כרטיסי הזמנה להעברתם לחברים, שכנים ומכרים.

המלצות משפיענים.מובילי דעה בענייננו הם אלו שאמונים על קבוצת צרכנים בנושאים הקשורים למוצר או שירות. זה יכול להיות מעצב פנים, מאפר, רופא או כל בעל מקצוע אחר בתחומם. לדוגמה, רופאים שהם מובילי דעה למטופלים מפיצים מידע על חדש תרופות, הסטייליסט יכול להיות סמכות לקונים בגדי אופנה, מומחה טכני - לרוכשים של ציוד ומוצרי תוכנה מורכבים.

שיטה 10. הצג את התוצאה של השימוש בשירות ונטישתו

צרכנים מרוצים.הפגינו לקוחות שכבר קיבלו שירות איכותי ומרוצים ממנו לחלוטין. השוו אותם, למרבה האירוניה, לאלו שאינם משתמשים בשירותים שלכם. טכניקה זו משמשת חברות תיקונים. הם אומרים: "אנחנו נעשה את העבודה במהירות וביעילות!" - ובצבעים מדברים על אלה שניסו לעשות הכל לבד, אבל בסוף הפסידו זמן וכסף, ואפילו הציפו את השכנים מלמטה. נעשה שימוש בתמונות של חפצים מתוקנים ופגומים.

עוד מקרה מיוחד. אחרי המורה שפה אנגליתהניחה על כרטיס הביקור שלה מספר משפטים קשים שאיש לא הצליח לתרגם נכון מאנגלית (הדגימה בצורה משכנעת את התוצאה של הזנחת השירות), היא הגדילה את עלות השיעורים ב-30%, מכיוון שהיו יותר מדי אנשים שרצו לקחת ממנה שיעורים .

לפני ואחרי.מהלך סטנדרטי. נעשה שימוש בטכניקה עם תמונה לא גמורה: בדרך כלל אין אמצע הסיפור, כלומר תהליך השימוש במוצר או מתן השירות. כך נולדת האשליה של פתרון מיידי לבעיה. לדברי מומחים רבים, זוהי טכניקה בנאלית, אך יעילה.

וידאו כדרך לבנות אמון לקוחות

לא סביר שמשתמש המבקר באתר יבצע מיד רכישה או ישאיר פרטי התקשרות. לכן, כל כך חשוב למשוך תשומת לב ולהשרות אמון בכם ובמידע שלכם כבר בהיכרות הראשונה עם החברה באינטרנט. אתה יכול לעשות זאת עם הודעת וידאו. ראשית, המבקר באתר רואה אדם אמיתי על המסך, גם אם הוא מוקלט. לדברי מומחים בלתי תלויים, הודעת וידאו מעבירה מידע ביעילות של 60% יותר מטקסט כתוב.

שנית, באמצעות הודעת וידאו, אתה ממצב את עצמך או עובד מוכשר של החברה שלך כמומחה שמבין את הנושא ומציע ללקוח פוטנציאלי לנווט, לעזור בפתרון בעיה מסוימת ולבצע את הבחירה הנכונה.

ישנן מספר דרכים לבנות אמון בקהל היעד שלך באמצעות וידאו. דרכים פשוטות. התחל ערוץ יוטיוב ובלוג וידאו אישי בו תשכפל סרטונים מהערוץ שלך. הקלט ברכה בסרטון ופרסם אותה בבלוג שלך. צור דף הרשמה לסרטון כך שמשתמשים שמחפשים משהו בנושא שלך יכנסו לשם, צפו בסרטון ויירשמו לניוזלטר שלכם. השתמשו בסרטון בדפי פרומו - שלבו אותו עם טקסט כך שהמשתמש יוכל לא רק לצפות בסרטון, אלא גם לקרוא את תיאור ההצעה שלכם.

"KD" מבוסס על חומרים ממקורות פתוחים

שיטה 11. השתמש בסטריאוטיפים

לעתים קרובות מאוד, סטריאוטיפים מחיי הלקוחות חלים על סחורות ושירותים. למשל, לעולם לא תלכו למסעדה זולה כדי לחגוג את יום הולדתכם, לא תגיבו להצעה מסחרית אנונימית.

יקר פירושו איכות.איכות נמוכה יקרה, ככל הנראה, לא תהיה - זהו סטריאוטיפ שעוזר ליצור מושג על האיכות הגבוהה של השירות עוד לפני שהוא נמכר. לפעמים המחיר הוא כמעט הפרמטר האמיתי היחיד שלפיו הצרכן יכול להעריך את האיכות. הנה כמה דוגמאות לטקסטים שמושכים את המחיר, מרמזים על איכות בצורה מאוד חד משמעית. חיפוש, בחירת כוח אדם. יעיל, יקר" - פרסומת למשרד גיוס. "אנחנו יורדים במשקל לפי כתבי היד של סין העתיקה. מומחים מוסמכים ביותר. נוֹחַ. יקר מאוד" - פרסום של מרכז הרפואה הסינית העתיקה.

חתימה אישית היא באחריות המבצע.כל דבר שנחתם בידך הוא באחריותך. חשוב ללקוח לדעת שיש עובד (או יותר טוב, מנהל) שאחראי על איכות השירותים. אמון במוכר אחראי יתעורר הרבה יותר מהר.

התמחות צרה מבטיחה איכות גבוהה יותר.להכריז על ההתמחות הצרה של החברה והעובדים. מאמינים שאם אתה יכול לעשות דבר אחד, אז אתה עושה אותו בצורה מושלמת. לכן, במכוני יופי יש מומחים לגברים ולגברים תספורות נשים, חברות שיפוצים מתמקדות רק במטבחים או חדרי אמבטיה.

שיטה 12. דאגו לשירות נוסף

הוסף לסוג השירות העיקרי, למשל, מוקד, אפשרות בדיקה באתר, משלוח למקום, ניקיון השטח או שירותים אחרים. זה בונה אמון כמעט מיד. הגיוני להניח שאם אתה דואג ללקוח גם בעניינים קלים, אז בפעילות העיקרית אתה מושלם לחלוטין.

איה אמשינצקאיהבוגר פרם אוניברסיטת המדינה, מועמד לפילולוגיה. משנת 2003 - יועץ עוסק בתחום הפרסום והקידום. לחברה יותר מ-230 קמפיינים שפותחו והשיקו ב-40 ערים בחמש מדינות. האתר הרשמי - www.iyapro.ru

מורי וניל רפל

איך לזכות בלקוח

הַקדָמָה

בוקר חורפי כפור בעיר אמריקאית גדולה. מאה וחצי עובדי מכירות, שהוזמנו על ידי חברת אמריקן אקספרס, נרשמים בטבלאות ההרשמה של המשתתפים. בדיוק בשעה 9:00 עולה בחור צעיר ליציע ומציע להתחיל את הפגישה.

עד מהרה הקהל התמלא בתחושת שייכות: אחד המרצים הטובים ביותר בנושאים עסקיים תפס לחלוטין את תשומת הלב של האולם. הוא משתמש בדוגמאות כדי להסביר למשתתפי הפגישה מדוע עבור כל חברה המפתח להצלחה הוא לקוחות מרוצים.

איש צעירהשם הוא מורי רפל. המשימה שלה היא להראות לנציגים של עסקים גדולים וקטנים שבסיס ההישרדות שלהם הוא הרצון לספק את הלקוח כמה שיותר, אז הוא בוודאי יהפוך לחסיד של העסק שלך.

"אחת המטרות של העבודה שלי באמריקן אקספרס", אומר מורי רפל, "היא לעזור לאנשי מכירות אמריקן אקספרס להגדיל את מחזור העסקים שלהם. ככל שהם עובדים יותר טוב, כך אמריקן אקספרס מצליחה יותר טוב".

במהלך השנים האחרונות, ערכנו סמינרים בנושא שיווק ישיר, אסטרטגיה עסקית ושביעות רצון לקוחות עם אנשי מכירות של אמריקן אקספרס, כאשר מורי רפל הוכיח את עצמו כאחד ממובילי הסמינרים הפופולריים ביותר. נראה לי שהצלחתו עם נציגי הקהילה העסקית נובעת מכמה גורמים:

כבר ארבעים שנה בבעלות משפחתו רשת חנויות מוכרת הפועלת בהצלחה בגדים עליוניםוקניון.

מורי וניל רפל פעילים מאוד בתחום הפרסום והשיווק במגוון רחב של תחומים עסקיים.

מאריי וניל רפל מרבים לפרסם מאמרים בעיתונים ולכתוב ספרים, קלטות אודיו וסרטוני וידאו כדי לעדכן אותם ברעיונות ובמגמות האחרונות בתחום השיווק והפרסום.

מורי וניל רפל הוכשרו לענות על הצרכים של בעלים של מגוון רחב של עסקים. הם מייעצים לאנשי עסקים כיצד לנהל את העסק שלהם, היכן הם יכולים לקחת את הזמן לחשוב בצורה יצירתית על נושאי שיווק, וכיצד לענות בצורה הטובה ביותר על הצרכים והרצונות של הלקוח.

בספר זה, מורי וניל מספקים תשובות ברורות ותמציתיות לשאלות כאלה. הם מציעים טכניקות שיעזרו לאנשי עסקים לזכות ולקשור לקוחות לעסק שלהם, ולהפוך אותם בהדרגה לחסידיה נלהבים של החברה הספציפית הזו. המחברים שוקלים באופן דומה הזדמנויות פרסום אמצעים שונים תקשורת המוניםולתת המלצות ברורות כיצד לעשות שימוש יעיל ביותר בעיתונים, רדיו, טלוויזיה, דואר וכו'.

בנוסף, בזמן שתקראו את הספר, תידבקו בהתלהבותם של מורי וניל, מהיחס שלהם לעסקים. הרצון לעזור לאנשי עסקים להצליח מורגש בכל עמוד, וסגנון הכתיבה הקל ישאיר אתכם בחוסר סבלנות להפוך עמוד אחר עמוד עם רצון ללמוד משהו אחר.

אז עד שתקרא את הספר כולו, אתה בטוח תהפוך לעוקבים הנלהבים של מורי וניל רפל.

קארן קווין.

סגן נשיא, בית הספר לשיווק אפסילון, חברת בת של אמריקן אקספרס

הכרה

מכר הזהיר אותנו פעם: "לעולם אל תודו לאף אחד מהנוכחים על שעזר בכתיבת ספר, כי בוודאי תשכחו מישהו".

כמובן שהוא צדק.

עם זאת, מודעים היטב לכך שלצערנו לא נוכל להזכיר את כל אלה שעזרו לנו, עדיין יש להודות לעמיתנו רות, שהצליחה לסדר את החומרים כשניסינו לכסות את העצומות. שירלי גורדון, עמית קמעונאי שהייתה הכרחית לצוות השיווק שלנו כבר ארבעה עשורים. ברצוננו גם להביע את תודתנו העמוקה למזכירה שלנו, מרי ליגוורי, שהקלידה הערות וראיונות והגהה אותם בקפידה.

במהלך שנות עבודתנו הרבות בענף הקמעונאות, הגורל הפגיש אותנו עם מאות אנשים שהצליחו להפוך אותנו לעוקבים נלהבים של העסק שלהם. אלו כוללים:

ריי קונסידין, שהגה את הרעיון לספר הזה, שבתורו הוא חב לריי קיוסטו.

ג'ון גרומן, סגן נשיא בכיר של אפסילון, חטיבה של אמריקן אקספרס, שאיתו החלפנו לראשונה דעות במונטרו, שוויץ.

עבור אמריקן אקספרס, זכינו לעזרה ותמיכה מתמדת מקארן קווין, סגנית נשיא להדרכה שיווקית ומנכ"לית אפסילון, שעזרה לנו לבחון את הרעיונות בספר זה בסדנאות רבות ברחבי ארצות הברית.

בוב אדרס, לשעבר נשיא ומנהל המכון לשיווק מזון, שעזר לנו להפוך למומחים לשיווק מזון.

תום חגי, מנהל רשת הסופרמרקטים IGA, שהפך לחבר ולמנטור שלנו.

וולטר שמיד, שהעביר הרצאות וסדנאות ברחבי אירופה.

אדי בואס, מנחה הרצאות באוסטרליה ובמדינות אזור האוקיינוס ​​השקט.

דייב אשר מגריניץ', ששמע אותנו לראשונה לפני עשר שנים ואמר: "איך נוכל לשלב את הרעיונות שלך ברשת ההפצה שלנו?"

אנחנו גם לא יכולים להתעלם מאדריאן זקהיים מ-HarperBusiness, שהזמין אותנו למקום שלו, הקשיב לרעיון המרכזי של הספר, ואחרי חמש דקות אמר: "אני אוהב את זה. לעסקים!"

האם שכחנו את ג'ני - אשתו של ניל ואת בנותינו (ואחיותינו) - פולה קראולי וקארן פרנסיני, הנאמנות מכל חסידינו?

ו... (טוב, כבר אין מספיק מקום! אם לא הזכרתם כאן, בהחלט נגיד עליכם בספר הבא).

מורי וניל רפל

כיצד להשתמש בספר זה

יש לנו מטרה אחת - לעזור לך לעבוד כדי שהעסק שלך יגדל. התחל עם הלקוחות שכבר יש לך. למד מי הם, איך אתה יכול למשוך לקוחות חדשים ועוד איך