20. Wie macht das Persuasive Argument System jeden Tag zu Ihrem meistverkauften Tag? Mit dem Persuasive Argument System werden Sie und Ihre Manager nie wieder schlechte Tage haben – jeder Tag wird der Beste sein. Ein effektives unternehmensweites Persuasive Argument System ist

Checkliste

Kommunikation auf dem Korrespondenzweg

Position im Verhältnis zum Kunden

Die Fähigkeit, bei der Kontaktaufnahme und Verhandlung die richtige Position einzunehmen, ist eine wichtige und sehr wirksame Eigenschaft einer Führungskraft. Passives Verhalten hinterlässt höchstwahrscheinlich keine Spuren in seinem Gedächtnis unmittelbar nach Abschluss der Korrespondenz und aggressiver und nerviger Spam führt nur zu Irritationen, die im Gegenteil nicht nur den Kunden selbst, sondern auch sein Umfeld entfremden. Die Fähigkeit, die optimale Ansprache des Kunden zu finden, macht den Verkäufer um ein Vielfaches effektiver

Art zu Kommunizieren

Die Wahl der Art der Korrespondenz und der Grad der zwischenmenschlichen Annäherung ist sehr individuell. Der richtige Umgang mit der Sprechweise, der Grad der Annäherung und Formalität im Dialog ermöglichen es dem Klienten, sich zu entspannen und sich freier zu fühlen. Der Versuch eines Managers, einem Kunden Freundschaft und übermäßige Vertrautheit aufzuzwingen, wird jedoch sicherlich selbst einen bereits kaufbereiten Verbraucher verärgern
Massenverwendung von Vorlagen
Selbst die formellste Form des Dialogs erfordert Individualität. Die Verwendung von Vorlagen oder Massenmailings lässt den Kunden denken, dass er für Sie nicht so wichtig ist. Darüber hinaus bilden sich im Zeitalter der Fülle an Textmüll im Leben eines jeden Menschen im Unterbewusstsein interne Filter gleicher Art von Informationen, was die Wirksamkeit solcher Briefe minimiert.

Nachrichtenintervallgröße

Die Nachricht eines Kunden zu ignorieren, indem man sie liest und nicht antwortet, ist ein fataler Fehler. Wenn der Kunde nicht reagiert, weiß er, dass Sie kein Interesse an ihm haben, was bedeutet, dass er das Interesse an Ihnen verlieren sollte. Die Aktivitätszeit der Kundenkorrespondenz zu studieren und zu versuchen, sie so weit wie möglich mit Ihren Nachrichten zu füllen, natürlich im Rahmen des Anstands, zeichnet einen kompetenten Vertriebsleiter aus.

Persönliche Kommunikation

Wortschatz

Der Verkäufer muss in der Lage sein, den Dialog in einer Sprache zu führen, die für den Kunden nah und verständlich ist. Da der Manager ein Repräsentant des Unternehmens ist, entstehen im Dialog mit ihm die lebhaftesten Assoziationen mit der Marke. Je einfacher und klarer der Dialog für den Kunden ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich an die Informationen erinnert und einen Deal abschließen möchte.

Vor dem Verkauf

Langwierige Verhandlungen sind eine Zeitverschwendung für einen Manager. Alle Fähigkeiten und Fertigkeiten sind wirkungslos, wenn das Endergebnis nicht erreicht wird. Die wichtigste Fähigkeit ist es, den Kunden dazu zu bringen, einen Vertrag abzuschließen und einen Kauf zu tätigen.

Engagement

Das Interesse des Managers wirkt sich direkt auf seine Kommunikation mit dem Kunden aus. Mangelnde Aufrichtigkeit, Unsicherheit gegenüber dem Produkt, Gleichgültigkeit – all dies wird vom Kunden wahrgenommen und erinnert und daher mit Ihren Produkten in Verbindung gebracht.

Kompetenz

Mangelnde Verkäuferkompetenz kann das Image einer Marke stark schädigen. Es ist sehr wichtig, ein hohes Maß an Produktbewusstsein im Vertriebsteam aufrechtzuerhalten, damit keine Kundenfrage unbeantwortet bleibt.

Keine Zumutung

Ein häufiger Fehler ist der Wunsch, ein Produkt aufzudrängen oder wegzuwerfen. Ursache dafür ist oft ein mangelndes Verständnis der Aufgabe der Vertriebsabteilung im Unternehmen. Der Wunsch, ein Produkt nicht zu verkaufen, sondern das Problem des Kunden zu lösen, trägt zur Aufrechterhaltung des Markenimages bei. Der unmittelbare Nutzen aus dem Verkauf eines Produkts, das der Kunde nicht benötigt, ist um ein Vielfaches größer als der entgangene Gewinn.

Emotionalität

Eine der Voraussetzungen für offene Stellen im Vertrieb ist Stressresistenz. Ein typischer Fehler, den Neulinge machen und zu dem erfahrene Arbeiter manchmal neigen, besteht darin, Misserfolge persönlich zu nehmen. Jeder verpasste Vertrag sollte kein Grund für Selbstgeißelung und Depression sein, sondern eine Reihe von Daten zur Analyse und Verbesserung des Arbeitsprozesses.
Mit Emotionen verbunden ist auch der Wunsch des Managers, den Kunden davon zu überzeugen, dass er Recht hat. Ein kompetenter Ansatz besteht darin, persönliche Zusammenhänge im Arbeitsprozess vollständig zu abstrahieren.

Einstellung gegenüber dem Kunden

Gleichgültigkeit, Herablassung, Wahrnehmung als Rivale – die Liste der Fehler in der Wahrnehmung des Verkäufers gegenüber dem Kunden lässt sich endlos fortsetzen. Eine falsche Einstellung gegenüber dem Käufer verzögert den Abschluss einer Transaktion und wirkt sich stark auf die Einstellung des Kunden gegenüber dem Unternehmen aus.

Zeiteinteilung

Zuspätkommen, die Verschiebung von Besprechungen, nicht eingehaltene Anrufversprechen, mangelnde Fähigkeit, Aufgaben zu planen und zu verteilen, sind Anzeichen für mangelnde Professionalität. Im Falle der Vertriebsabteilung beeinträchtigen all diese Mängel nicht nur die Geschwindigkeit des Unternehmens selbst, sondern auch das Markenimage.

Flexibilität im Dialog

Eine individuelle Herangehensweise, die Fähigkeit, sich von einer vorbereiteten Rede zu lösen, die Fähigkeit, in einem Dialog zu manövrieren, um die Meinung des Kunden möglichst genau zu beeinflussen – all das sind notwendige Fähigkeiten für einen erfahrenen und effektiven Vertriebsleiter.

Leader-Tools

Um die Leistung zu verbessern und einige Probleme aus der Checkliste zu lösen, gibt es ein wichtiges Werkzeug: die Fünferregel „Warum?“ Mit dieser Methode können Sie Probleme lösen, bei denen es Ihren Untergebenen an der Bereitschaft mangelt, Risiken einzugehen und Verantwortung zu übernehmen. Darüber hinaus kann diese Methode ein hervorragendes diagnostisches Instrument zur Untersuchung von Motivationsproblemen sein.

Der Kern dieser Regel ist eine einfache induktive Bewegung vom Problem zur Ursache. Indem Sie die gleiche Frage etwa fünfmal stellen, können Sie dem Problem auf den Grund gehen und so der Lösung näher kommen.

Beispiel:
Der Manager kam 30 Minuten zu spät zu einem Treffen mit einem Kunden. Er sagte, dass er im Stau stecke, aber der Kunde sei nicht bereit gewesen zu warten und der Vertragsabschluss sei auf unbestimmte Zeit verschoben worden.
Manager: „Warum kommen Sie zu spät?“
Manager: „Ich bin im Stau steckengeblieben“
Manager: „Warum sind Sie nicht früher gegangen?“
Manager: „Ich bin genau zum Zeitpunkt der Abreise aufgewacht“
Leiter: „Warum hast du verschlafen?“
Manager: „Ich habe gestern spät das Büro verlassen, um einem Neuling bei der Arbeit zu helfen.“
Manager: „Warum haben Sie sich für dieses Thema entschieden?“
Manager: „Keiner wollte bleiben, und er wusste nicht, was er in dieser Situation tun sollte“

Daher kommen wir zu dem Schluss, dass die Ursache dieses Problems nicht in der mangelnden Pünktlichkeit des Managers selbst liegt, sondern in einer schlechten Einstellung gegenüber Neulingen im Team. Um ein erneutes Auftreten des Problems zu vermeiden, lohnt es sich, ein Aufklärungsgespräch zu führen und die Einarbeitung neuer Abteilungsmitarbeiter zu regeln.

Diese Methode hilft, die nicht offensichtlichen Probleme der Abteilung zu verstehen, vertrauensvollere Beziehungen zu Untergebenen aufzubauen und Wege zu finden, um Effizienz und Produktivität zu steigern

Ein großartiger Leitfaden für den Telefonverkauf für B2B. Die häufigsten Fehler von Vertriebsleitern wurden gesammelt. Sie können die Effektivität des Telefonverkaufs ganz einfach steigern, indem Sie die folgenden Fehler vermeiden.

Hier wird die ganze Essenz ohne unnötiges Wasser konzentriert, und das Speichern von drei Artikeln, um später nach solchen Informationen zu suchen, ist nicht sehr praktisch. Im Allgemeinen finden Sie hier alles, was zum Speichern und Verwenden wirklich Sinn macht. Viel Spaß beim Lesen!

1. Fehlendes Lächeln in Ihrer Stimme

Stimmen Sie zu, wenn Ihnen mit müder Stimme angeboten wird, etwas zu kaufen, schleicht sich sofort das Gefühl ein, dass dieses Produkt schon oft erfolglos an jemanden vor Ihnen verkauft wurde. In einer solchen Situation hat der Klient das Gefühl, dass er versucht, etwas für ihn völlig Unnötiges zu „reiben“. Im Gegenteil: Wir machen gerne Geschäfte mit Menschen, deren Stimme Freude und Wohlwollen ausstrahlt; wir wollen ihnen vertrauen.

Lösung

Life-Hack: Wenn Sie beim Telefonieren wirklich lächeln, wird der Kunde es in Ihrer Stimme spüren. Erfahrene Manager wissen oft, wie man mit einem „Lächeln in der Stimme“ und ohne Lächeln im Gesicht spricht, und das gelingt mit Übung. Ich habe immer noch ein reflexartiges Lächeln, wenn ich telefoniere. In nur anderthalb Jahren Arbeit ist dies zur Gewohnheit geworden. Daran können Sie sich leichter gewöhnen, wenn Sie während eines Gesprächs Ihr Gesicht im Spiegel betrachten: So werden Sie häufiger dabei ertappen, dass Sie nicht lächeln.

2. Unkenntnis der Mathematik. Teile

Haben Sie versucht, jemandem das Wesentliche eines Themas zu erklären, über das Sie nichts wissen? Und sie haben auch versucht, diesen Artikel zu verkaufen, indem sie darüber gesprochen haben Stärken dabei?

Es ist sehr schwierig, Ihr Produkt schön zu präsentieren und Einwände auszuarbeiten, wenn Sie zu wenig Wissen über dieses Produkt im Kopf haben. Arrogante Manager widmen der Untersuchung des Produkts oft nicht genügend Zeit, weil sie glauben, dass ihre Fähigkeiten ausreichen, um sogar ein Produkt zu verkaufen, über das sie selbst wenig wissen.

Lösung

Das Problem wird durch laufende Schulungen gelöst, die einen Abschnitt über die Feinheiten des Produkts umfassen. Nur wenn Sie alle Vor- und Nachteile kennen, können Sie kompetente Verkaufstaktiken entwickeln, mit denen Sie den Gewinn des Unternehmens steigern können. Lassen sachkundige Person wird Ihnen so viele Fragen wie möglich zum Produkt stellen. Schreiben Sie als Nächstes die Fragen auf, auf die Sie keine sichere Antwort geben können. Erstellen Sie einen Studienplan und finden Sie Antworten auf alle Ihre Fragen. Wiederholen Sie dies 2-3 Mal mit verschiedenen sachkundigen Personen.

3. Vertrautheit

Denken Sie daran, wenn einmal jemand auf Sie zukam unbekannter Mann von der Straße, dich mit Vornamen angesprochen und um Geld für die Reise gebeten?

Nachdem sie sich ausreichend Schulungen für Informationskaufleute angeschaut haben, kommen viele zu dem Schluss, dass man den Kunden mit dem Vornamen ansprechen muss, wenn man unnötige Formalitäten in einem Gespräch vermeiden möchte. Gerade im B2B ist das ein schwerwiegender Fehler, denn das Gespräch wird in der Regel mit einer entscheidungsbefugten Person geführt. Stellen Sie sich vor: So ein Big Boss sitzt da und dann fängt ein Zwanzigjähriger am anderen Ende der Leitung an, ihn anzustupsen und versucht ihm auch noch etwas zu verkaufen.

Lösung

Es reicht aus, die Regeln der Geschäftsetikette zu studieren, ein paar Dutzend Gespräche professioneller Manager anzuhören und Sie werden genau verstehen, wie Sie die Kommunikation mit Kunden angehen sollten. Die „goldene Mitte“ zu finden ist nicht einfach, aber mit Einfallsreichtum und dem Internet wird es möglich.

4. Selbstüberschätzung

Glauben Sie, dass Sie den Kunden durchschauen? Viele Manager, insbesondere solche mit Erfahrung, beginnen oft, so zu denken. Dies ist ein grober Fehler, da ein solches Selbstvertrauen zur Ursache übermäßiger Nachlässigkeit und Unvorsichtigkeit wird. Es ist unwahrscheinlich, dass ein solcher Manager „bis zum Äußersten“ arbeitet, da er zuversichtlich ist, dass 30 % seiner Bemühungen für ihn ausreichen werden. Typischerweise wird ein solches Selbstvertrauen bei „Stars“ beobachtet – solchen, die seit mehreren Jahren arbeiten und sich einiger Erfolge rühmen können.

Lösung

Um übermäßiges Selbstvertrauen loszuwerden, können Sie sich einige Ihrer schlimmsten Gespräche mit Kunden noch einmal anhören, um sich auf die Realität zu besinnen, in der niemand jemals etwas mit Sicherheit wissen kann. Wenn dies nicht hilft, sind schlechte Leistungen eine hervorragende Motivation, nach der Sie Ihr Selbstvertrauen überdenken können.

5. Komplexe Begrüßung

Du hast definitiv solche Begrüßungen gehört, dass du dann noch einmal 5 Sekunden nachdenken musstest: „Verdammt, was ist da gerade passiert?!“ Hatten Sie nach einer solchen Begrüßung den Wunsch, das Gespräch fortzusetzen?

Lösung

Bei der Begrüßung sollten Sie keine Wörter mit doppelter Bedeutung, schwer auszusprechende oder schwer hörbare Wörter verwenden. Einfach ausgedrückt, all diese Wörter, die missverstanden oder gar nicht gehört werden können.

6. Sprechen Sie zu schnell

Können Sie sich eine panische Stimme vorstellen, die Ihnen schnell Kopfschmerzen bereitet? So klingt Ihre Stimme, wenn Sie beim Telefonieren mit einem Kunden zu schnell sprechen. Es hört sich so an, als ob Sie es eilig hätten und versuchen würden, Ihre vorbereiteten Sätze so schnell wie möglich „abzuschießen“, damit Sie schnell nach Hause rennen und das Bügeleisen ausschalten können, das Ihr Lieblingshemd bereits verbrannt hat.

Lösung

Das loszuwerden ist ganz einfach: Sie können jedes Gespräch, das Sie führen, oder jedes zehnte mithören – das spielt keine Rolle. Es geht darum, sich ständig daran zu erinnern, dass Sie etwas dagegen tun müssen. Sie können sogar einen Freund bitten, neben Ihnen zu sitzen und Sie jedes Mal schmerzhaft zu kneifen, wenn Sie versuchen, einen Kunden mit Ihrer panischen Stimme zu erschrecken.

7. Sprechen Sie zu langsam

Ein sehr langweiliges Gespräch, das ich so schnell wie möglich loswerden möchte. Es erinnert an das Gefühl, wenn man eine schmale Straße entlang geht und die Person vor einem wie eine Schildkröte hinterherläuft. Wirklich nervig?

Wir hatten einen Typen bei der Arbeit, der so langsam sprach, dass man einschlafen konnte, während er die Begrüßung sagte. Es ist klar, dass die meisten Kunden dieser endlosen Hölle nicht standhalten konnten. Ich möchte Sie jedoch darauf aufmerksam machen, dass es für die Rentner sehr angenehm war, mit ihm zu kommunizieren, da sie bei schnellerem Tempo manchmal etwas nicht hören und ein wichtiges Detail übersehen konnten.

Lösung

Sie können das Problem auf die gleiche Weise wie im vorherigen Absatz beseitigen: Hören Sie sich Ihre Dialoge an und bitten Sie auch Ihren Freund, Sie zu beobachten und Sie ständig auf diesen Fehler hinzuweisen, damit Sie ihn nicht vergessen.

8. Monotones Sprechen

Wie wäre es damit: ein Anruf von einer kalten und gleichgültigen Person, die versucht, Sie davon zu überzeugen, dass die Zusammenarbeit mit ihr Ihren Gewinn steigern wird. Um es milde auszudrücken: Es ist ein mittelmäßiger Vorschlag.

Ich werde die Geschichte über die Einzigartigkeit meines ehemaligen Kollegen fortsetzen: Derselbe Typ sprach nicht nur langsam, sondern sagte auch alles mit absolut monotoner Stimme. Sogar Sprachsyntheseprogramme haben ein größeres Spektrum an Emotionen in ihrem Arsenal als dieser Typ. Ihre Rede sollte lebendig und interessant sein; es ist unmöglich, eine Person zu überzeugen, indem man alles mit einer Stimme sagt. Ich würde sogar sagen, dass es nicht so wichtig ist, was Sie sagen. Die Hauptsache ist, wie Sie sprechen, mit welchen Emotionen, welche Betonung Sie setzen und unterschiedliche Intonationen verwenden.

Lösung

Fangen Sie an, Gedichte zu lesen. Ich meine laut, vor einer Menschenmenge, die man nicht kennt. Diese Schläge auf Ihr Selbstwertgefühl (und sie werden passieren) werden für Sie ein guter Anreiz sein, Ausdruckskraft zu erlernen, die Ihre Präsentationen im Gespräch spannend und schön macht.

9. Analphabetenrede

Es scheint: Welchen Unterschied macht es, ob man „zweihundert“ oder „zweihundert“ sagt? Viele Leute da Alltagsleben Verwenden Sie die zweite Option. Aber Vertriebsleiter sind keine Menschen, die „viele“ sein sollten. Die Rede muss perfekt sein: keine Kuchen mit Pflaumenmarmelade, gekauft für etwa zweihundert Rubel. Aber ich werde nichts über die Enttäuschung von Leuten sagen: Oft wird dies zu einem besonderen „Trick“ eines Managers, insbesondere in Fällen, in denen Verhandlungen mit denselben Kunden geführt werden.

Lösung

Finden Sie einen perfektionistischen Zuhörer, der die Sprache fließend beherrscht. Fand es? Laden Sie jetzt Texte mit schwierigen Wörtern herunter, bei deren Aussprache normalerweise jeder Fehler macht (solche Texte gibt es). Lesen Sie diesem Perfektionisten laut vor. Wenn Sie es schaffen zu überleben, wird das Problem nach mehreren solchen Texten gelöst sein.

10. Kein gleichberechtigter Kontakt

Sprechen Sie den Kunden mit seinem Vor- und Vatersnamen an, während er Sie einfach mit Ihrem Vornamen nennt? Herzlichen Glückwunsch, der Kunde dominiert Sie und Ihr Wert und Ihre Bedeutung gehen in seinen Augen gegen Null. Wenn der Kunde Sie nur beim Namen nennt, dann nennen Sie ihn nur beim Namen. Sprechen Sie ihn genauso förmlich an, wie er Sie anspricht: Ihre Zusammenarbeit ist kein Gefallen für Sie, sondern eine für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaft.

Lösung

Wie die meisten Probleme kann auch dieses mit der Hilfe eines Freundes gelöst werden, der Sie jedes Mal kneift, wenn Sie kriechen. Warum schlage ich das Kneifen vor? Weil Sie es verdienen, wenn Sie einen Fehler machen. Witz. Wenn es nicht unangenehm ist (die Korrektur eines Freundes), dann wird es für Sie schwieriger, umzulernen.

11. Der Kunde weiß nicht, mit wem er spricht

Stellen Sie sich vor: Noname ruft Sie an und erzählt Ihnen sofort, was für tolle Websites er macht. Das mag lustig erscheinen, aber es ist sehr unwahrscheinlich, dass Sie weiterhin ein Gespräch mit ihm führen werden. Ist es nur, um dich aufzumuntern?

Oftmals vergessen Manager sich selbst und „machen sich sofort an die Arbeit“, wobei sie völlig vergessen, sich vorzustellen. Was wird Ihr Kunde gerne über Sie wissen: Ihren Namen, Ihren Arbeitsplatz, Ihre Position, den Zweck Ihres Anrufs. Ohne das zu wissen, wird er einfach nicht wissen, wie er mit Ihnen reden soll. Wenn jemand nicht weiß, was das Beste ist, vermeidet er in der Regel einfach die Begehung einer Tat, da diese in der Regel weniger Gefahren birgt als eine überstürzte Tat. Einfach ausgedrückt: Wenn der Kunde nicht weiß, mit wem er spricht, läuft Ihr Gespräch nicht gut.

Lösung

Wenn Sie sich dabei ertappen, dass Sie sich während eines Gesprächs nicht vorstellen, bestrafen Sie sich selbst: Nehmen Sie eine Liste Ihrer Freunde mit in sozialen Netzwerken(mindestens 100 Personen) und stellen Sie sich jeden von ihnen auf Papier vor. Stellen Sie sich vor, Sie würden ihn Ihrem Kunden vorstellen und ihm alles beschreiben, was Sie brauchen. Das ist ziemlich schwierig und langweilig, sodass es für Sie nach einer Reihe ähnlicher Bestrafungen einfacher sein wird, sich selbst zu korrigieren.

12. Seltene Verwendung des Kundennamens

Ein Eigenname ist für jeden Menschen der süßeste Klang. Es fällt Ihnen viel leichter, emotionalen Kontakt herzustellen und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, wenn Sie ihn beim Namen nennen.

Lösung

Streichen Sie alle „allgemeinen“ Nachrichten durch. Besonders wie „junger Mann“, „Mann“, „Mädchen“, „Frau“ usw. Ich erinnere mich, dass ich es irgendwie nicht ertragen konnte und den Kunden mit „Dame“ ansprach, aber das ist eine ganz andere Geschichte... Erstellen Sie können sich angewöhnen, einen Klienten mit Hilfe von Bestrafungen beim Namen zu nennen. Geben Sie Ihrem Kollegen für jede im Dialog gefundene „allgemeine“ Anfrage beispielsweise 50 Rubel. Erstens wird es Ihnen nicht gefallen, Geld zu verlieren, und zweitens wird Ihr Kollege eher bereit sein, Ihnen zu helfen.

13. Falsche Aussprache des Kundennamens

Ich denke, jeder versteht vollkommen, dass man in Russland immer häufiger auf einen Namen wie Kim oder Vilen stößt. Oftmals werden solche Namen falsch ausgesprochen, was den Klienten in der Regel beleidigt. Wissen Sie, was das Schlimmste ist? Die Tatsache, dass der Kunde Sie wahrscheinlich nicht korrigieren wird und Sie bis zum Ende des Dialogs den Namen des Kunden falsch aussprechen werden. Das Ergebnis ist, dass der Klient von Mal zu Mal gereizter wird, aber immer noch schweigt. Und Sie können nicht einmal verstehen, warum das Gespräch so langsam verläuft.

Ich musste täglich mit zwei- bis vierhundert Menschen sprechen und erinnere mich an mehrere Fälle, in denen falsche Kundendaten im CRM geöffnet wurden. Stellen Sie sich den ganzen Schmerz der Situation vor, wenn die Klientin Tamara Iwanowna heißt und ich sie während des gesamten Gesprächs Irina Wassiljewna nenne und sie mir wiederum nichts darüber erzählt. Und nach dem Gespräch beschließt das Programm immer noch, die notwendigen Informationen zu laden, und ich verstehe, dass der gesamte Dialog die Person nicht beim Namen genannt hat und kein Wort zu mir gesagt hat.

Lösung

Laden Sie hundert Zungenbrecher herunter, die aus komplexen Namen bestehen. Wenn Sie es nicht finden, machen Sie es selbst. Sagen Sie jedes Mal, bevor Sie mit dem Anruf beginnen, jeden Zungenbrecher. Mit der Zeit lernen Sie, selbst die schwierigsten Namen auszusprechen. Wie Sie verstehen, kann an der Situation in meiner Geschichte nichts geändert werden.

Lifehack

Es wird Ihnen leichter fallen, Ihren Zungenbrecher mit Namen zu füllen, wenn Sie die Namen der Kunden aufschreiben, die Sie nur schwer aussprechen konnten oder, wenn alles wirklich schlimm ist, die Sie nicht aussprechen konnten und in Panik aufgelegt haben. Auf diese Weise müssen Sie keine zusätzliche Zeit damit verbringen, nach Namen für Zungenbrecher zu suchen.

14. Der Name des Managers ist zu komplex

Wenn Ihr Name schwer auszusprechen ist, wird es dem Kunden unangenehm sein, mit Ihnen zu sprechen, und das schon nicht, weil es für ihn schwierig sein wird, den Namen auszusprechen. Für den Gesprächspartner wird es einfach unangenehm sein, Sie zu fragen, ob er Ihren Namen richtig ausspricht, ganz zu schweigen von der Tatsache, dass er sich möglicherweise schämt, wenn er den Namen falsch ausspricht. Diese Situation lenkt Ihren Kunden vom Kern Ihres Anrufs ab und erschwert den Verkauf.

Lösung

Als ich im Vertrieb arbeitete, stellte ich mich oft als Dima vor, obwohl mein Name Kim ist. Es scheint: nur drei Buchstaben, aber zuerst musste ich fast jeden Dialog buchstabieren: „K UND M – nur drei Buchstaben“ oder noch schlimmer: „Kirill, Irina, Mikhail“, danach wurde ich mit Kirill angesprochen, und manchmal auch wie Irina, trotz ihrer rauen Stimme. Im Allgemeinen ist es besser, nur den Namen zu nennen, der auf jeden Fall richtig ausgesprochen wird.

Lifehack

Wenn die Verkäufe kalt sind (laut Ihrer Datenbank), können Sie sich mit dem Namen des Kunden aus dem CRM vorstellen. Die Tatsache, dass Sie Namensvetter sind, wird die Stimmung des Kunden heben und das gesamte Gespräch wird einfacher. Vor allem, wenn der Kunde Albert oder Ibrahim heißt.

15. Unwilligkeit, „Nein“ zu hören

Ich habe oft erlebt, dass Manager nach dem ersten „Nein“ aufgelegt haben. Viele Menschen verstehen, dass das dumm ist, tun es aber trotzdem, weil sie in Panik geraten. Tatsächlich sind die schlechtesten Kunden diejenigen, die mit allem einverstanden sind. Ihre Zustimmung ist sehr einfach zu erklären: Es ist ihnen einfach egal und sie hören einem nicht einmal zu. Zuerst konnte ich nicht verstehen, wie das passieren konnte: Der Kunde schien mit allem zufrieden zu sein, das Gespräch verlief reibungslos, aber der Verkauf klappte nicht. Eine Ablehnung ist ein Indikator dafür, dass der Kunde überhaupt versteht, was Sie sagen. Dies deutet darauf hin, dass er sich für das interessiert, worüber Sie sprechen. Einfach ausgedrückt ist dies genau die Glocke, die Sie auffordert, fortzufahren.

Lösung

Laden Sie eine Adressdatenbank herunter und rufen Sie an unterschiedliche Leute mit seinen äußerst arroganten Vorschlägen. Je absurder Ihr Vorschlag, desto besser. Bieten Sie beispielsweise an, einen Straßenhund für 30.000 zu kaufen. Zunächst genügt es, sich daran zu gewöhnen, „Nein“ und andere negative Reaktionen zu hören. Dann können Sie noch weiter gehen: Nach dem ersten „Nein“ versuchen Sie immer noch, den Hund zu verkaufen, und so weiter, bis die Person auflegt. Es ist wichtig, gleichzeitig ernst zu bleiben, damit die Person nicht denkt, dass Sie nur scherzen.

16. Mangelnde Bedarfsermittlung

Schon während des Trainings hat mir mein Trainer eine Lektion erteilt. Die Aufgabe war folgende: Es galt, ihr die Dienstleistung eines fiktiven Reisebüros zu verkaufen. Auch der Service ist fiktiv: Wir könnten selbst wählen, was wir anbieten. Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, Kapitän des Teams zu sein und mir eine coole Präsentation eines interessanten und ungewöhnlichen Dienstes ausgedacht. Wir waren wirklich cooler als das zweite Team, aber hier ist das Problem: Vor der Präsentation unseres coolen Services haben wir vom Kunden nicht erfahren, was er eigentlich braucht. Aus diesem Grund haben wir der Person, die mit Mann und Kind in ein gutes Skigebiet fahren möchte, eine luxuriöse Einzeltour mit Striptease-Bar für Mädchen angeboten. Heute scheint es offensichtlich, aber damals war es nicht so einfach. Im Allgemeinen ist der Fehler immer noch relevant: Viele Manager versuchen, ihre Dienstleistung zu verkaufen, noch bevor sie wissen, was der Kunde braucht.

Lösung

Finden Sie in den sozialen Medien. Vernetzen Sie sich mit Hunderten von Menschen, die Sie nicht kennen, und versuchen Sie herauszufinden, was jedem von ihnen fehlt. Bleiben Sie nicht bei der ersten Antwort wie „Geld“ stehen, sondern gehen Sie der Wahrheit so beharrlich wie möglich auf den Grund. Auf diese Weise lernen Sie herauszufinden, was Menschen brauchen, und das Experiment selbst wird Sie daran erinnern, Bedürfnisse zu identifizieren. Denken Sie nicht, dass Ihnen niemand antworten wird: in den sozialen Medien. Kommunikationsnetzwerke haben ihre eigenen Eigenschaften und die Menschen in ihnen verhalten sich anders als in einem normalen Gespräch. Versuchen Sie, keine Personen des anderen Geschlechts auszuwählen, da Ihre Nachrichten sonst möglicherweise als Paarungsakt wahrgenommen werden und Sie anstelle einer Antwort einen Musiktitel erhalten.

17. Zu viele geschlossene Fragen

Willst du Ermittler spielen? Dann geh besser zur Polizei. Kunden mögen keine Verhöre, und eine Reihe von Ja/Nein-Fragen zu stellen ist ein schwerwiegender Fehler, der Sie den Betrag kosten wird, den Sie mit dem Verkauf hätten verdienen können, wenn Sie nicht den bösen Polizisten gespielt hätten. Stellen Sie mehr offene Fragen und nur ein paar geschlossene, um den Gedanken des Kunden wirklich auf den Grund zu gehen.

Lösung

Bitten Sie jemanden, Ihnen eine Woche lang nur geschlossene Fragen zu stellen, damit Sie merken, wie kälter und unangenehmer es wird. Sie werden wahrscheinlich Ihre Lektion lernen und versuchen, in Ihrem Dialog mit dem Kunden nicht zu häufig geschlossene Fragen zu verwenden.

18. Endlose Bedarfserkennung

Manager werden so oft dafür kritisiert, dass sie einen Bedarf nicht vollständig erkennen, dass sie manchmal in das andere Extrem verfallen: einen Bedarf zu erkennen, um einen Bedarf zu erkennen. Im Wesentlichen sieht es aus wie ein Treffen zwischen einem Stellvertreter und Bewohnern, bei dem der Verkaufsleiter der Stellvertreter und der Kunde der Mieter ist. Der Stellvertreter stellt fleißig Fragen zu den Wünschen des Kunden und schüttet fröhlich seine Seele aus, aber alles ohne Erfolg: Es wird sowieso kein Verkauf stattfinden.

Lösung

Wenn Sie ein Bedürfnis erkannt haben, beschäftigen Sie sich weiter damit. Versuchen Sie nicht, ein anderes Bedürfnis zu identifizieren. Wenn Sie tiefer gehen, versuchen Sie, Ihr Produkt an dieses Bedürfnis (in Ihrem Kopf) anzupassen. Wenn es nicht funktioniert, gehen Sie zu einem anderen Bedarf über. Und tun Sie dies nur so lange, bis Sie es schaffen, Ihr Produkt entsprechend den identifizierten Bedürfnissen des Kunden auszuprobieren.

19. Von Bühne zu Bühne werfen

Ich habe und beobachte oft, wie Manager von der Phase der Bedarfsermittlung zur Präsentation des Produkts und dann zurück zur Bedarfsermittlung springen. Ihre Präsentation wird in diesem Fall nicht überzeugender aussehen als die eines Obdachlosen, der Ihnen sein Buch darüber verkaufen möchte, wie Sie an der Börse leicht Geld verdienen können.

Lösung

Kaufen Sie die einfachste und günstigste Wanduhr. Ziehen Sie das Zifferblatt von dort heraus. Nehmen Sie drei Marker in verschiedenen Farben. Teilen Sie das Zifferblatt in drei Teile, beginnend bei 12 Uhr. Unterzeichnen Sie jeden Teil ab 12 Uhr: Kontakt herstellen, Bedarf ermitteln, Produkt entsprechend vorstellen. Stellen Sie sich nun vor, dass Sie eine bereits vergangene Phase nicht zurückgeben können, genauso wenig wie Sie die Vergangenheitsform nicht zurückgeben können. Hängen Sie irgendwo an Ihrem Arbeitsplatz eine Uhr auf, um Sie daran zu erinnern, dass diese Schritte in einer strengen Reihenfolge erfolgen und nichts anderes.

20. Den Kunden unterbrechen

Auch wenn Sie bereits verstanden haben, was der Kunde meinte, und selbst wenn er etwas über Ihr Produkt sagt, das nicht der Wahrheit entspricht, denken Sie nicht einmal daran, ihn zu unterbrechen, um seine Gedanken für ihn zu Ende zu bringen oder seine fehlerhafte Aussage zu korrigieren. Dies ist eine äußerst elementare und grundlegende Regel, die jedoch sehr oft verletzt wird. Versuchen Sie, dies im Auge zu behalten.

Lösung

Jeder Mensch hat einen Freund, der gerne unterbricht. Versuchen Sie, diesem Freund eine lange Geschichte zu erzählen. Denk darüber nach. Hören Sie auf, dasselbe zu tun. Es ist sinnvoll, sich regelmäßig Ihre erfolglosen Gespräche anzuhören, um solche Fälle zu erkennen und sich daran zu erinnern. Oder lassen Sie jemanden neben sich sitzen und über ein zusätzliches Headset eine Verbindung zu Ihnen herstellen. Diese Person kann Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden ständig korrigieren, was es Ihnen leichter macht, diese Gewohnheit aufzugeben.

21. Über das Leben sprechen

Reden wir „fürs Leben“? In meiner Praxis kam es oft vor, dass der Kontakt zu einem Kunden so gut zustande kam, dass er begann, mit mir ein freundschaftliches Gespräch über Themen zu führen, die nichts mit dem Zweck des Anrufs zu tun hatten. Möglicherweise deutet dies auf einen hochwertigen emotionalen Kontakt hin, gleichzeitig aber auch auf eine fehlerhafte Dialogführung, da dies überhaupt geschehen ist. Dies muss sehr richtig gestoppt werden, damit der Kunde nicht beleidigt ist, weil er nichts davon hören möchte, wie er und seine Frau ans Meer gegangen sind. Oftmals tut der Klient dies unbewusst. Wenn Sie ihm also einen subtilen Hinweis geben, reißt er sich sofort zusammen.

Lösung

*Freiraum für Ihre Entscheidung* – schreiben Sie in die Kommentare, was in diesem Fall zu tun ist, da ich nicht genau weiß, was man dazu sagen kann.

22. Versuche, mit dem Kunden zu streiten

Sie sind mit den Einwänden Ihres Kunden nicht einverstanden, wissen aber nicht, wie Sie ihnen entgegenwirken können? Ich gebe Ihnen einen Tipp: Versuchen Sie nicht, mit dem Kunden zu streiten, insbesondere nicht über Themen, die mit dem Umfang seines Geschäfts zusammenhängen. Anstatt zu streiten, überzeugen Vertriebsleiter ihre Kunden einfach durch Fragen. Fragen, die die richtigen Gedanken anregen, sollten genutzt werden, auch um Einwände auszuarbeiten.

Lösung

Kontaktieren Sie einen beliebigen Webdesigner oder Programmierer. Bitten Sie ihn, Ihnen zu sagen, wie müde er von Kunden ist, die nichts verstehen, sich aber ständig in den Arbeitsprozess einmischen. Bitten Sie ihn, sich nicht zurückzuhalten. Schauen Sie sich an, wie eine Person auf Argumente zu Themen reagiert, bei denen sie sich für kompetenter hält als Sie. Genau das Gleiche gilt für den Kunden, in dessen Geschäft Sie sich einmischen.

23. Nachlässigkeit bei der Meinungsäußerung

Der Kunde sollte 80 % des Dialogs übernehmen. Es mag scheinen, dass dies direkt damit zusammenhängt, dass der Manager Fragen stellen und nicht reden sollte, aber das ist nicht so: Die Tatsache, dass der Manager nur Fragen stellen sollte, ist eine Folge der Tatsache, dass je mehr der Verkäufer sagt, desto mehr Der Kunde hat mehr Möglichkeiten, Einwände zu erheben. Seien Sie sicher: Jedes Wort, das Sie sagen, ist eine zusätzliche Waffe in den Händen des Kunden. Es ist besser, Ihrem Gesprächspartner keinen Grund zu nennen und Ihre Meinung nicht umsonst zu äußern: nur Fragen und das Wesentliche des Vorschlags, kein „Wasser“.

Lösung

Versuchen Sie, sich an einer Debatte in einer philosophischen Gemeinschaft zu beteiligen. Jeder Ihrer Vorschläge wird auf jeden Fall auseinandergenommen, Widersprüche werden gefunden und Ihre Dummheit wird aufgezeigt. Verbringen Sie etwa eine Woche in den Kommentaren einer solchen Community und die Angewohnheit, irrelevant zu reden, wird verschwinden. Darüber hinaus werden Sie feststellen können, dass die erfahrensten Debattierer in der Regel nichts sagen, sondern nur Fragen stellen.

24. Bettwäsche für den Kunden

Eine Redeweise wie: „Ich möchte Ihnen ein Angebot machen“, „Ich rufe mit einem Angebot an“ ist ein sicherer Weg, Ihre Bedeutung in den Augen des Kunden zu zerstören. Statt einer für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit, statt einer Partnerschaft bieten Sie ihm an, Ihnen eine Dienstleistung zu erbringen – Ihre Dienstleistung für sein Geld zu nutzen. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, ob er Sie respektieren wird oder nicht. Es besteht keine Notwendigkeit, ihm das Gefühl zu geben, die Situation unter Kontrolle zu haben.

Lösung

Verwenden Sie Formulierungen wie: „Ich rufe an, um die Möglichkeit einer für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit zu besprechen“, „Ich bin hier, um die Zusammenarbeit zu besprechen“, „Ich rufe an, um zu sehen, ob wir einander helfen können.“ Nur so, nur auf Augenhöhe.

25. Ignorieren der Interessen des Kunden

Ihre Begrüßung beginnt mit Worten darüber, was für ein tolles Produkt Sie haben, wie viele Jahre Sie schon auf dem Markt sind, wie viele Kunden Sie hatten und welche profitablen Lieferanten Sie haben? Der Kunde ist an seinem Nutzen interessiert. Er kümmert sich nicht... ähm, um deine Erfolge. Vergessen Sie das Angeben. Sagen Sie ihm besser, was er von der Zusammenarbeit mit Ihnen haben wird. Nicht nur „100 erfolgreiche Fälle“, sondern „Wir haben Erfahrung und können Garantien geben, dank derer Ihr Gewinn definitiv steigen wird.“

Lösung

Es ist sehr wichtig, den Zusammenhang „Eigentum-Nutzen“ zu beachten. Das auffälligste Beispiel für die Verwendung dieses Links: Es gibt ein Produkt - Sonnenblumenöl. Es gibt eine Eigenschaft: Pflanzenfett. Vorteil für den Kunden: „Unser Öl besteht aus pflanzlichen Fetten und enthält daher kein Cholesterin, sodass Ihre Blutgefäße gesund bleiben.“ Und jetzt nur noch eine banale Prahlerei: „Wir stellen das beste Sonnenblumenöl her. Unsere Sonnenblumen werden mit fortschrittlichen Technologien angebaut und unser Unternehmen ist seit mehr als 900 Jahren auf diesem Markt tätig.“ Spüren Sie den Unterschied?

26. Ich-Ansatz

Zu viele „Ichs“ in einem Gespräch mit einem Kunden sind ein Indikator dafür, dass Sie mehr an Ihrer eigenen Person interessiert sind als an der Zusammenarbeit mit dem Kunden und an für beide Seiten vorteilhaften Bedingungen.

Lösung

Verwenden Sie weniger „Ich glaube“, „Ich denke“, „Ich will“ und andere schlechte Phrasen, beginnend mit „I“. Fragen Sie stattdessen den Kunden nach seiner Meinung: „Was denken Sie darüber?“, „Können Sie…“, „Das gibt Ihnen die Möglichkeit…“.

27. Dumme Fragen

„Schlaue Manipulatoren“, die genug Schulungen gesehen haben, in denen sie dreimal darüber sprechen, wie man einen Kunden dazu bringt, „Ja“ zu sagen, aber nicht darüber sprechen, wie man es kompetent macht, beginnen, unglaublich schlechte Fragen zu stellen. Zum Beispiel: „Möchten Sie Ihren Gewinn steigern?“ oder „Benötigt Ihr Unternehmen Verkäufe?“ Nein, Leute, was seid ihr? Geld und Umsatz sind das, wovon ein Unternehmen lebt. Was für ein kleines Ding, verdammt. Ich stelle mir vor, wie Big Boss dort sitzt und seine Augen blutunterlaufen sind, weil er für einen Vollidioten gehalten wird, weil er solche Fragen stellt.

- Was ist Ihr Name?

- Andrej.

- Andrey, richtig?

- Das heißt, Ihr Name ist Andrey, habe ich das richtig verstanden?

- Ja...

- Ich kann dich also als Andrey ansprechen, oder?

- Ja, du denkst sehr gut, Benutzername!

Nun, das ist alles: drei „Ja“ erhalten. Betrachten Sie den Verkauf in Ihrer Tasche.

Lösung

Verwenden Sie die bekannte „Hook Drive“-Technik. Im Kern geht es darum, eine Frage zu stellen, deren Antwort Ihnen das grundsätzliche Interesse des Kunden an Ihrer Dienstleistung verdeutlicht. Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben: Einmal haben Sie bereits einen Kunden angerufen und zugestimmt, dass er das von Ihnen gesendete kommerzielle Angebot prüfen würde, woraufhin Sie innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zurückrufen würden. Wenn Sie also beim zweiten Anruf gleich zu Beginn verstehen, dass der Kunde das CP studiert hat, können Sie eine Frage wie diese stellen: „Da Sie zugestimmt haben, das CP zu studieren, verstehe ich, dass ein gewisses Interesse an der *Lösung besteht.“ So und so ein Problem* liegt bei Ihnen vor, oder?“ oder „Sehr geehrte Damen und Herren, Sie haben sich die Zeit genommen, meinen CP zu studieren. So wie ich es verstehe, besteht ein gewisses Interesse an einer Zusammenarbeit, oder?“ Spüren Sie den Unterschied zwischen einer dummen und einer angemessenen Frage?

28. Auf die kleinen Wünsche des Kunden eingehen

Wenn ein Kunde normalerweise mit einer Reihe kleiner technischer Fragen kommt, wie zum Beispiel: „Können Sie ...?“ Die Leute antworten: „Ja, natürlich können wir das so machen“ und vergessen dabei die Tatsache, dass der Strom solcher Fragen endlos sein kann – solange die Vorstellungskraft ausreicht.

Lösung

In solchen Fällen ist es wichtig, die Initiative zu ergreifen, indem man das „Programm“ des Kunden, das auf eine Reihe kleinerer Probleme abzielt, stört. Es ist nicht schwer, die Initiative zu ergreifen; dazu können Sie die Frage stellen: „Alles passt zu Ihnen, bis auf „dieses“ kleine Detail, oder?“ oder „Sind Sie bereit, eine Bestellung aufzugeben, und jetzt müssen Sie nur noch „dieses“ Letzte klären, habe ich das richtig verstanden?“ Der Kunde wird Ihnen entweder sagen: „Ja, nur diese paar Momente und alles ist in Ordnung“ und Sie erhalten die Bestellung, oder der Kunde gehört zur Kategorie „War zum Aufwärmen im Laden“. Die zweite Frage danach verschwindet einfach und Sie verschwenden keine Zeit mit jemandem, der kaum Interesse an einer Zusammenarbeit mit Ihnen hat.

29. Eine Frage mit einer Frage beantworten

Ihre „listigen Tricks“ wie das Beantworten einer Frage mit einer Frage sind sehr nervig. Vor allem, wenn es sich um einen Kunden handelt, der mehr über die Nachteile der Zusammenarbeit erfahren möchte, über die Sie sprechen. Was tun, wenn ein Kunde eine Frage stellt?

Lösung

Geben Sie ihm eine lange und ausführliche Antwort, damit er sich beruhigt und versteht, dass seine Fragen respektiert und beantwortet werden und dass Sie kein Schurke sind, der Fragen ausweicht. Allerdings gibt es ein wichtiges „Aber“: Unmittelbar nach Ihrer Antwort müssen Sie dem Kunden ohne Pause eine Gegenfrage stellen. Jetzt wird Ihre Gegenfrage keine negative Reaktion hervorrufen, da Sie bereits eine Antwort auf die Frage gegeben haben, an der der Kunde interessiert war.

30. Machen Sie eine Pause, nachdem Sie die Frage eines Kunden beantwortet haben

Dieser Punkt entstand aus dem vorherigen Punkt: Halten Sie niemals inne, nachdem Sie die Frage eines Kunden beantwortet haben. Warum? Denn so gibst du ihm die Chance, dir die nächste Frage zu stellen und die Initiative im Gespräch geht dir hoffnungslos verloren.

Lösung

Stellen Sie immer unmittelbar nach Ihrer Antwort eine Gegenfrage. Dadurch verlieren Sie in Verhandlungen nicht die Initiative und haben zudem die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu erhalten, die Ihnen helfen können, den Kunden zur Zusammenarbeit zu bewegen.

31. Den Kern des Anrufs verlieren

Oft diskutieren „erfahrene“ Manager mit Kollegen über sehr wichtige Themen: „Verdammt, ich bin heute auf so einen dummen Kunden gestoßen! Das ganze Gespräch widersprach sich selbst, ich konnte meine Ablehnung nicht einmal rechtfertigen.“ Jeder, der im Vertrieb gearbeitet hat, weiß, dass dies gängige Praxis ist. Daher beginnen solche „klugen Kerle“ oft schon während des Gesprächs, dem Kunden seine „Dummheit“ zu demonstrieren. Ja, ich mache keine Witze – anstatt zu verkaufen, versuchen sie, den Kunden auf alle Widersprüche in seinen Worten hinzuweisen, und machen sich damit in gewisser Weise über die Tatsache lustig, dass er das Wesentliche seines Wunsches nicht ausdrücken kann. Natürlich glauben sie nicht, dass der Kunde im Gegensatz zu ihnen nicht gesprächsbereit war, aber darum geht es nicht. Die Hauptsache ist, dass dieser Fehler sehr häufig vorkommt und aktiv beseitigt werden muss.

Lösung

Beherrschen Sie sich selbst, und wenn Sie das nicht können, entfernen Sie sich so weit wie möglich von der Arbeit mit Kunden.

32. Versuche, „One Touch“ zu verkaufen

Viele neue Verkäufer versuchen, beim ersten Anruf einen Verkauf zu tätigen. Das ist ein großer Fehler, denn wenn dieser Ansatz im B2C noch eine Chance hat, dann ist dieser Ansatz im B2B zum Scheitern verurteilt. Tatsache ist, dass sich niemand am Telefon den gesamten Kern Ihres kommerziellen Angebots anhören wird und eine Entscheidung über eine Zusammenarbeit zu treffen, ohne sich mit dem Angebot vertraut zu machen, ist schlichter Selbstmord. Es ist unmöglich, im B2B „One-Touch“ zu verkaufen.

Lösung

Erinnern Sie sich einfach an das Grundschema: Rufen Sie an, beenden Sie den Anruf, um ein kommerzielles Angebot per E-Mail zu senden, und rufen Sie in N Tagen erneut zurück. Am vereinbarten Tag rufen Sie zurück und beenden das Verkaufsgespräch, wenn der Kunde Ihr kommerzielles Angebot gelesen hat und bereit ist, eine Entscheidung zu treffen.

33. Mangelnde Vorbereitung zur Bearbeitung von Einsprüchen

Normalerweise ist die Situation so: Anfänger verwenden keine Rohlinge, „Durchschnittliche“ haben viele Rohlinge auf Zetteln, Profis behalten alle Rohlinge im Kopf. Ohne vorbereitete Antworten auf Fragen, die der Kunde möglicherweise in der einen oder anderen Version des Gesprächs hat (und je nach Qualität des erstellten Verkaufsskripts kann es mehr als mehrere Dutzend Grundvarianten geben), wird es sehr schwierig sein, schnell und sicher zu antworten dem Einwand des Kunden entgegenwirken. Ihre Unsicherheit wird im Bruchteil einer Sekunde bemerkt und die gesamte Phase der Bearbeitung von Einwänden wird scheitern.

Lösung

Schreiben Sie jeden einzelnen Einwand jedes Kunden auf und bereiten Sie im Voraus Antworten auf jeden Einwand vor. Versuchen Sie sich zu merken, nach welchen Worten welche Einwände auftreten und nach welchen Ihrer Antworten welche Reaktion folgen wird. Wenn Sie über ausreichend Erfahrung und ein gutes Gedächtnis verfügen, dann Großer Teil Das Gespräch verläuft nach Ihrem Plan: Sie können das Verhalten des Kunden manipulieren, indem Sie im Voraus wissen, was er wahrscheinlich antworten und welche Einwände er wahrscheinlich haben wird. Nachdem ich anderthalb Jahre lang im Vertrieb im gleichen Bereich gearbeitet hatte, konnte ich von Beginn des Gesprächs an verstehen, ob es zu einem Verkauf kommen würde oder nicht, aber ich verhielt mich nicht selbstbewusst: Das ist nur eine Wahrscheinlichkeit und das ist es ist nicht hundertprozentig. Entspannen Sie sich nicht.

34. Vage Fristen beim Abschluss eines Geschäfts

Wenn Fristen verschwimmen, entsteht eine schwierige Situation: Sie können nicht verstehen, ob der Kunde Sie noch kontaktieren wird und nur lange nachdenkt, oder ob er für immer verloren ist. Aus diesem Grund entsteht eine gewisse Verwirrung, denn wenn Sie den Kunden erneut anrufen, wenn er Sie tatsächlich nur kontaktieren und eine Zahlung leisten möchte, erregen Sie unnötigen Verdacht. Der Kunde kann entscheiden, dass etwas schiefläuft, und um kein Risiko einzugehen, lehnt er die Transaktion einfach ab. Das Ergebnis: Entweder rufen Sie jemanden an, der nur lange nachdenkt und unnötigen Verdacht in ihm erregt, oder Sie rufen nicht an und quälen sich mit der Vermutung, ob der Kunde Sie vergessen hat.

Lösung

Wenn Sie beispielsweise einen Kunden zum ersten Mal angerufen und zugestimmt haben, dass er Ihr kommerzielles Angebot prüft und Sie ihn anschließend zurückrufen, sollten Sie dies unbedingt vereinbaren genaue Daten, innerhalb dessen Sie ihn zurückrufen werden. Wenn es sich um den zweiten Anruf handelt, legen Sie die genauen Zahlungsbedingungen fest: „Wie lange wird Ihrer Meinung nach die Vorauszahlung dauern?“ oder eine frühere Version: „Wie viel Zeit benötigen Sie Ihrer Meinung nach, um das Briefing auszufüllen und an uns zu senden?“ Auf diese Weise setzen Sie nicht nur eine weiche Frist, sondern können in Zukunft auch feststellen, ob der Kunde verschwunden ist oder sich einfach noch nicht entschieden hat, Sie zu kontaktieren. Auf dieser Grundlage können Sie leichter verstehen, wie Sie sich in der aktuellen Situation verhalten sollen.

35. Fragen wie: „Fühlst du dich jetzt wohl beim Reden?“

„Nein, es ist unpraktisch“ – das wird in den meisten Fällen die Antwort sein. Es gibt niemanden auf diesem Planeten, der daran interessiert wäre, mit einem Vertriebsleiter zu sprechen, bevor er seine Stelle antritt. Indem Sie einem Kunden eine solche Frage stellen, geben Sie ihm tatsächlich einen Grund, sich von Ihnen zu entfernen, bevor Sie überhaupt die Chance haben, etwas zu sagen. Selbst wenn der Kunde an dem interessiert sein sollte, was Sie zum Ausdruck bringen möchten, haben Sie nicht einmal die Gelegenheit dazu.

Lösung

Anstelle dieser Frage ist es besser, die Formulierung zu verwenden: „Sag mir, Vasily, wie viel Zeit bist du bereit, unserem Gespräch zu widmen?“ Der Kunde hat also keine direkte Möglichkeit, dem Gespräch auszuweichen, ganz zu schweigen davon, dass Sie, wenn er fünf Minuten Zeit hat, selbst verstehen können, dass es keinen Sinn hat, jetzt zu reden, und dann einen Rückruf vereinbaren können.

36. Falsche Versprechungen im Eifer des Verkaufs

So habe ich eine völlige Lüge verschleiert. Oftmals geraten Manager in Rage und wollen auf irgendeine Weise etwas verkaufen. Nicht wegen des Geldes, sondern wegen des Gefühls, dass es ihnen gelungen ist, einen schwierigen Kunden zu überzeugen. Ich versichere Ihnen, das kommt häufiger vor, als Sie vielleicht denken. Ich habe Hunderte ähnlicher Fälle bei meinen Kollegen gesehen, und ich selbst hätte einmal fast diesen groben Fehler gemacht. Und ich hätte es zugelassen, wenn ich nicht versehentlich die Anruf-Reset-Taste gedrückt hätte.

Lösung

Ich weiß nicht, wie das vermieden werden kann. Schließlich nennt man es deshalb „in Rage geraten“, weil ein Mensch sich außerhalb der Situation, in der er sich befindet, seiner selbst nicht ganz bewusst ist. Wenn es gibt Gute Ideen- Hier ist ein großartiger Ort für Ihre Lösung.

Damit ist die Liste fertig, ebenso wie der letzte Teil meines Artikels zum Thema Telefonverkauf.

Vorheriger Teil

Unsere Erfahrung zeigt, dass Sie beim Aufbau oder der Neuorganisation einer Vertriebsabteilung auf die folgenden 9 Punkte achten sollten.

Das Grundprinzip besteht darin, dass die Vertriebsabteilung umso effizienter arbeitet, je weniger Personen einem Manager unterstellt sind. Wir empfehlen, sich auf die folgenden Zahlen zu konzentrieren:

• Einem Leiter der Vertriebsabteilung sollten nicht mehr als 7 Personen direkt unterstellt sein
• Einem Top-Manager sollten nicht mehr als 5 Manager direkt unterstellt sein

Es muss ein Leiter der Vertriebsabteilung vorhanden sein. Es muss eine Person geben, die Manager kontrolliert und leitet. Diese Personaleinheit ist nicht zu übersehen. Selbstständige Arbeit Manager sind um ein Vielfaches weniger effektiv

Funktionstrennung. Es ist wichtig, die Funktionen zwischen den Managern aufzuteilen, damit nicht jeder von ihnen gleichzeitig alles macht, sondern tatsächlich nichts. Zumindest sollten Sie Manager haben, die anziehend wirken potentielle Kunden, relevant für Ihre Zielgruppe. Dann sind da noch die Mitarbeiter, die den Deal abschließen. Und diejenigen, die ihnen weiterhin dienen und das gleiche oder ein anderes Produkt Ihres Unternehmens weiterverkaufen.

Verkaufskanäle. Sie sollten nicht einen einzigen Manager mit der Arbeit mit Einzelhandels-, B2B-Kunden, Partnern und Franchisenehmern beauftragen. Sie müssen für jeden Kanal mindestens einen Manager haben. Dies liegt daran, dass der Geschäftsprozess des Verkaufs über jeden Kanal völlig unterschiedlich ist. Mischen Sie nicht alles.

Zielgruppe. Hier können Sie Kunden nach Größe oder Branche kategorisieren. Dadurch können Sie den Deal erhöhen, denn Unterschiedliche Gruppen Ihres Publikums erfordern eine besondere Herangehensweise und unterschiedliche .

Produkt. Wenn Sie mehrere Produkte haben, teilen Sie diese auf die Manager auf. Dies ist wichtig, da für jedes Produkt die Vertriebskanäle mit dem Kunden, die Kunden selbst und die Zwischenindikatoren zur Steuerung unterschiedlich sind.

Gebiet. Wenn Sie in mehreren Regionen oder im ganzen Land arbeiten, müssen Sie die Gebiete unter den Managern aufteilen. Dadurch können sie die Anzahl der Meetings in einer Region erhöhen, die Besonderheiten einer bestimmten Region und Faktoren identifizieren, die das Umsatzwachstum beeinflussen.

Optimale Struktur. Es gibt kein einheitliches Rezept. Sie können jedoch die Art der Vertriebsabteilung wählen:

• linear (Trennung nach Funktionen)
• Mobilfunk (geteilt nach Kundenstamm)

Wettbewerb. Sie müssen Ihre Vertriebsabteilung so aufbauen, dass es einen Wettbewerb zwischen den Leitern zweier Abteilungen, zwischen Managern innerhalb einer Abteilung und zwischen Managern mehrerer Vertriebsabteilungen gibt. Wenn Sie diesem Prinzip folgen, können Sie Ihren Umsatz um mindestens 30 % steigern.

Vertriebsabteilung: Wettbewerb zwischen Mitarbeitern

Die Struktur der Vertriebsabteilung ist klar, wenn:

• Geschäftsprozesse werden formuliert,
• es gibt einen Leiter der kaufmännischen Abteilung,
• Sie können jeden Mitarbeiter entlassen, ohne dass Ihr Verkaufsplan dadurch ruiniert wird
• Mitarbeiter greifen nicht auf Erpressung zurück, um bessere Konditionen zu erpressen,
• Das Einkommen des Eigentümers ist immer höher als das Einkommen eines der Manager und Führungskräfte.

Um eine solche Situation zu schaffen, müssen Maßnahmen ergriffen werden, auch solche, die einen Wettbewerb zwischen den Arbeitnehmern erzeugen.

Bilden Sie ein Team aus mindestens drei Personen mit den gleichen Verantwortlichkeiten: Es ist immer klar, wer bei Bedarf wen ersetzt. Wenn es bereits mehr als 6 Mitarbeiter gibt, teilen Sie diese in 2 Gruppen mit jeweils einem eigenen Chef auf.

Stellen Sie sicher, dass Sie tägliche Berichte erstellen und die Leistung jedes Einzelnen visualisieren. Wenn alles im Blick ist, möchte niemand in die Kategorie der Verlierer fallen. Der Wettbewerb ermutigt Sie, besser zu arbeiten.

15.09.2017

Checkliste - der einfachste Weg, Manager zu überprüfen und den Umsatz im E-Commerce zu steigern. Nach unseren Beobachtungen wird dieses Tool in fast jedem Projekt eingesetzt, wenn auch oft ohne Erfolg. Manager beschweren sich darüber, dass sie nur Zeit damit verschwenden, die Manager zu überprüfen, was sich jedoch nicht auf den Umsatz auswirkt. Ihre Checklisten sehen am häufigsten so aus:

• der Manager war höflich;
• begrüßte den Kunden;
• den Namen geklärt;
• vorgeschlagene Analoga und empfohlene Produkte mit der optimalen Kombination aus Preis, Qualität und Lieferzeit;
• über die Zahlungs- und Lieferbedingungen informiert.

Tatsächlich ist es einfacher, eine solche Checkliste abzulehnen, als Zeit zu verschwenden. Für den Verkauf funktioniert das überhaupt nicht.

In diesem Artikel erfahren Sie am Beispiel eines Online-Ersatzteilshops, wie Sie Checklisten erstellen, die den Umsatz steigern.

So erstellen Sie eine Checkliste

Checkliste - eine Liste von Kriterien, nach denen Vertriebsleiter überprüft werden. Jedes der Kriterien führt den Manager zu einem Ergebnis – einem Verkauf oder einer Lösung für das Problem eines Kunden.

Die Checkliste enthält universelle und spezifische Kriterien. Universell – begrüßen Sie den Kunden und fragen Sie ihn nach seinem Namen – das Gleiche gilt für jedes Unternehmen. Spezifische Kriterien richten sich nach den Merkmalen des Unternehmens. Beispielsweise ist die Abfrage der VIN-Nummer eines Autos ein spezifisches Kriterium für einen Online-Ersatzteilshop.

Die Checklisten für eine eingehende Bewerbung und einen ausgehenden Anruf unterscheiden sich. Aber da ist allgemeine Grundsätze, nach denen Checklisten zusammengestellt werden:

• Teilen Sie die Checkliste in Blöcke auf, z. B. Begrüßung, Bedarfsermittlung, Präsentation usw.;
• Ordnen Sie die Blöcke in der Reihenfolge an, in der der Manager dem Kunden Informationen übermitteln soll.
• Nehmen Sie nur wichtige Kriterien an, die das Gespräch zu einem Verkauf oder einer Lösung des Kundenproblems führen.
• Schreiben Sie ein Kriterium in einen Absatz.
• Machen Sie den Wortlaut für den Inspektor und den Manager klar.

Am Beispiel eines Online-Ersatzteilshops zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Checkliste erstellen.

Beispiel einer Checkliste

Ein Online-Ersatzteilshop wird die folgenden spezifischen Kriterien in seiner Checkliste haben:

• fragen Sie nach der VIN-Nummer des Autos;
• informieren Sie uns darüber, dass wir am Tag der Bestellung liefern können, sofern Ersatzteile vorrätig sind;
• kündigen an, dass der Kunde eine SMS-Benachrichtigung mit der Bestellnummer, dem Inhalt, den Preisen und einem Link zur Zahlung erhält.

Unterteilen wir die Checkliste in Blöcke und notieren in jedem einzelne wichtige Kriterien.

Wenn die Checkliste fertig ist, müssen Sie eine Methode zur Bewertung von Managern auswählen.

So bewerten Sie einen Manager anhand einer Checkliste

Die Arbeit eines Managers anhand einer Checkliste wird anhand eines von drei Systemen bewertet: Binär, Punkt und Punkteskala.

Binäres System - die einfachste Bewertungsmöglichkeit mit zwei Antwortmöglichkeiten: Ja oder Nein. „Ja“ −1 Punkt, „Nein“ − 0. Hat der Manager das Kriterium erfüllt, erhält er eine 1, andernfalls eine 0.

Nach dem Binärsystem führen sie aus Erstkontrolle um die Probleme des Vertriebsteams zu erkennen und herauszufinden, woran man arbeiten kann.

Punkte System. Für jedes Kriterium werden je nach Bedeutung und Einfluss des Kriteriums auf das Ergebnis Punkte vergeben. Zum Beispiel „eine Begrüßung gemäß dem Unternehmensstandard“ – 4 Punkte, „der Manager hat ein Angebot basierend auf den identifizierten Bedürfnissen der Kunden gemacht“ – 15 Punkte.

Dieses System dient der monatlichen Qualitätsbewertung. Für alle Anrufe werden Bewertungen abgegeben und angezeigt Durchschnittsnote. Es wird verwendet, um zu untersuchen, wie sich die Leistung von Managern im Laufe der Zeit verändert, um Bewertungen von Managern zusammenzustellen und ein Motivationssystem aufzubauen. Mithilfe der Bewertung können Systemfehler und -schwächen identifiziert und ein Trainingsplan erstellt werden.

Bewertung auf einer Punkteskala . Jeder Option wird ein Punkt zugeordnet:

• Der Manager ist eindeutig dabei vollständig den Punkt erfüllt - maximale Punktzahl festlegen;
• der Manager hat versucht, den Punkt zu erfüllen, hat ihn teilweise gelöst, zum Beispiel hat er versucht, einen Einwand zu klären, aber es hat nicht geklappt - Durchschnittspunktzahl;
• Der Manager hat den Punkt nicht erfüllt - 0 Punkte.

  Dieses System wird auch für die monatliche Überwachung verwendet. Es hilft, die Schwächen von Führungskräften zu erkennen. Darauf aufbauend lässt sich dann ganz einfach ein Trainingsplan erstellen.

  Eine formelle Erstellung von Checklisten ist nicht erforderlich sein oder weil jeder es tut. Formulieren Sie zunächst ehrlich, warum Sie eine Managerbewertung benötigen und was Sie damit erreichen möchten. Wenn Sie sich entscheiden, mit der Überprüfung von Managern zu beginnen, bewerten Sie nicht nur Anrufe, sondern auch die Verwaltung von Aufträgen im CRM und die Einhaltung von Arbeitsvorschriften.

  Wir beschäftigen uns mit der Qualitätskontrolle von Callcentern im E-Commerce: Wir untersuchen und analysieren die Fehler von Managern, erstellen Checklisten und Skripte und zeigen Punkte für das Umsatzwachstum auf. Sollte der Verkauf längere Zeit stagnieren, wenden Sie sich bitte an:

  So erstellen Sie eine Checkliste

  • Schreiben Sie eine Liste spezifischer Geschäftskriterien.
  • Teilen Sie die Checkliste in Blöcke auf.
  • Ordnen Sie die Blöcke in der Reihenfolge an, in der der Manager dem Kunden Informationen übermitteln soll.
  • Kriterien berücksichtigen, die das Gespräch zu einem Verkauf oder einer Lösung des Kundenproblems führen;
  • Schreiben Sie ein Kriterium in einen Absatz.
  • Machen Sie den Wortlaut für den Inspektor und den Manager klar.