Wie Sie das Vertrauen eines Kunden gewinnen. Vermarkter – nützliche Bücher. So gewinnen Sie einen Kunden Einführung in das Konzept des „potenziellen Käufers“

Welchen Sinn hat es, ein Produkt zu haben, wenn die Leute es nicht kaufen? Warum einen Dienst anbieten, wenn niemand ihn nutzen möchte? Alle Unternehmen streben danach, möglichst viele Kunden zu gewinnen. Mehr Kunden – mehr Ruhm und Gewinn. Allerdings sind Verbraucher launische Wesen und kaufen Ihr Produkt nicht einfach so. Sie müssen interessiert sein, gewinnen, für sie „ihr Eigen“ werden. Wir bieten Ihnen mehrere Möglichkeiten, einen Kunden und sein Vertrauen zu gewinnen.

Halten Sie immer Ihr Wort

Um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erregen, versprechen Unternehmen häufig etwas, das sie nicht halten können. Diese Strategie ist grundsätzlich falsch. Wenn Sie Ihr in der Werbung gegebenes Versprechen eines Tages nicht einhalten, wird der Kunde bereits darüber nachdenken, ob er sich erneut an Ihr Unternehmen wenden soll. Tun Sie es nicht noch einmal – der Kunde wird Sie für immer verlassen. Wenn Sie angegeben haben, dass der Kunde beim Kauf von 2 Einheiten eines Produkts einen Rabatt erhält oder dass Ihre Warenlieferung kostenlos ist, tun Sie dies bitte in der Praxis. Der Kunde wird einem Unternehmen, das einen Rabatt von 5 % versprochen und diesen gewährt hat, viel mehr Vertrauen haben als einem Unternehmen, das einen Rabatt von 10 % versprochen und dann so getan hat, als sei „nichts passiert“.

Vermeiden Sie Pathos und verwenden Sie Humor

Auf Fernsehbildschirmen hören wir oft Werbung wie diese: „Das ist eine echte Revolution in der Welt der Elektronik!“, „Erhöhen Sie das Volumen Ihrer Wimpern um 500 %“, „Mit diesem Joghurt werden Sie der gesündeste Mensch“ und dergleichen . Jeder ist sich bewusst, dass der Wahrheitsgehalt dieser Slogans (um es milde auszudrücken) etwas übertrieben ist. Bei den meisten Menschen rufen solche Marketingtricks nur Skepsis und Spott hervor, und nur wenige fallen immer noch auf sie herein. Hören Sie auf, all diese großen Wörter in Ihrem Verkaufstext zu verwenden. Beschreiben Sie das Produkt und heben Sie seine Vorteile hervor, aber lassen Sie diese Vorteile real sein und nicht „super mega fantastisch“.

Eine gute Möglichkeit, die Skepsis, die beim Betrachten Ihrer Anzeigen entsteht, zu verringern, besteht darin, sie mit etwas Humor zu versehen. Eine lustige Anzeige, die ein gutes Lächeln hervorruft, bleibt immer im Gedächtnis.

Bleiben Sie auch nach dem Deal in Kontakt

Es ist sehr wichtig, dem Kunden deutlich zu machen, dass Sie sich an ihn erinnern, auch nachdem er ein Produkt/eine Dienstleistung bei Ihnen gekauft hat. Eineinhalb Monate nachdem der Kunde Ihr Produkt gekauft hat, senden Sie ihm eine E-Mail mit der Bitte, eine Bewertung über Ihr Unternehmen und insbesondere das gekaufte Produkt abzugeben. Wenn Sie Reparaturdienste anbieten, können Sie nach ein paar Monaten auch den Kunden anrufen und fragen, ob das von Ihnen reparierte Produkt einwandfrei funktioniert. Senden Sie Kunden Ratschläge zur Verwendung des gekauften Produkts oder zum Beispiel zur Selbstpflege nach einem kosmetischen Eingriff.

Es ist sehr einfach, eine schnelle Verbreitung solcher Ratschläge zu etablieren, aber jeder Kunde wird das Gefühl haben, dass er betreut und geschätzt wird. Sie können Ihren Kunden auch Rabatte und Boni auf künftige Einkäufe anbieten, tun Sie dies jedoch diskret. Überhäufen Sie den Käufer nicht täglich mit Briefen, in denen er gefragt wird, wann er wieder etwas bei Ihnen kaufen wird.

Bekenne deine Fehler

Wenn Sie beim Abschluss eines Verkaufs oder bei der Erbringung einer Dienstleistung auf unvorhergesehene Schwierigkeiten oder Mängel stoßen, teilen Sie dies dem Kunden ehrlich mit. Für jedes Problem gibt es mehrere Lösungen. Bieten Sie dem Kunden daher sofort eine der für ihn bequemsten Optionen an. Dadurch wird die mögliche Unzufriedenheit des Käufers etwas gemildert und ein ehrliches Eingeständnis Ihrer Fehler kann das vertrauensvolle Verhältnis zwischen Ihnen und Ihrem Kunden stärken.

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kundenanfragen

Warten ist für Käufer eines der frustrierendsten Dinge. Wenn der Kunde eine Frage gestellt hat, möchte er sofort eine Antwort darauf erhalten. Und je schneller Sie dies tun, desto höher ist Ihr Ansehen beim Kunden. Am Ende wird sich der Kunde einfach an Ihre effizienteren Konkurrenten wenden, ohne auf eine Antwort auf seine Anfrage warten zu müssen. Wo kann ein Kunde eine Frage stellen? Rufen Sie Ihr Unternehmen telefonisch an und senden Sie eine E-Mail an Email indem Sie einen Kommentar auf Ihrer Unternehmensseite schreiben Soziales Netzwerk indem Sie über Skype anrufen oder eine SMS schreiben. Dies sind die häufigsten Feedback-Optionen. Stellen Sie sicher, dass jeder dieser Dienste so schnell und effizient wie möglich ausgeführt wird.

Zur Erleichterung Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden können Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen und Antworten erstellen. Wenn Sie es auf Ihrer Website platzieren, müssen einige Kunden keine Frage mehr stellen – sie können die Antwort darauf in der Liste finden. Für diejenigen Mitarbeiter, die Telefonanrufe, soziale Netzwerke und E-Mails entgegennehmen, erleichtert das Vorhandensein einer solchen Liste auch die Arbeit – sie können sich bei der Unterstützung des Kunden schneller zurechtfinden und die Antwort nicht verzögern.

Seien Sie immer bereit, jedes Kundenproblem zu lösen

Ganz gleich, in welchem ​​Bereich Sie tätig sind, Ihre Kunden werden sich immer mit den unterschiedlichsten Problemen an Sie wenden. Jemand wird technische Probleme mit dem gekauften Gerät haben, jemand wird eine Woche nach dem Kauf mit der Farbe des Produkts nicht zufrieden sein und jemand möchte wissen, ob er den gleichen Service in einer anderen Stadt anbieten kann. Erfülle jeden Wunsch des Käufers stets bereitwillig und enthusiastisch. Wenn das, was er verlangt, unmöglich ist oder nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt, erklären Sie es ihm höflich und verständlich und verweisen Sie ihn auch an die Personen, die ihm helfen können.

Bieten Sie kostenlose Goodies an

Das kann alles bedeuten: eine Tasse Kaffee oder ein Glas Wasser im Wartezimmer, eine Probe Ihres neuen Produkts, ein Wandkalender mit Markenlogo, die Möglichkeit, einen kleinen Rabatt für einen Freund zu bekommen usw. Erstens sind Geschenke immer angenehm und helfen, die Stimmung zu verbessern. Zweitens: Wenn der Kunde bereits etwas Gratis von Ihnen erhalten hat, wird er bereits unbewusst auf eine weitere Zusammenarbeit eingestellt, da er Ihnen für einen solchen Bonus dankbar sein wird.

Verwalten Sie Ihre Emotionen

Mitarbeiter Ihres Unternehmens, die direkten Kundenkontakt haben, sollten stets höflich, freundlich und zuvorkommend sein. Auf keinen Fall sollten Sie Ihre negativen Emotionen oder Ihre schlechte Laune auf die Käufer übertragen. „Nein“-Personen, die völlige Gleichgültigkeit zum Ausdruck bringen, sollten ebenfalls nicht zugelassen werden. Selbst wenn dem Kunden Ihr Produkt zu 100 % gefällt, wird er es wahrscheinlich nicht noch einmal kaufen, wenn er sich an die unhöfliche oder gleichgültige Haltung des Personals erinnert. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, alle familiären und anderen Probleme außerhalb des Büros zu lassen und bei der Arbeit stets lächelnd und höflich zu sein. Vergessen Sie auch nicht das angemessene Erscheinungsbild der Mitarbeiter – die Kommunikation mit einem Verkäufer oder Berater, dessen Kleidung zerknittert und dessen Haare zerzaust sind, wird bei einem Kunden wahrscheinlich kein Vertrauen in Ihr Unternehmen wecken.

Geben Sie dem Kunden die freie Wahl

Sobald Sie die Bedürfnisse und Bedürfnisse Ihres Kunden identifiziert haben, bieten Sie ihm immer mehrere Optionen für ähnliche Produkte oder Dienstleistungen zur Auswahl an. Sie sollten den Kunden nicht beharrlich zum Kauf eines bestimmten Produkts überreden. Helfen Sie ihm bei der Wahl, indem Sie alle seine Fragen beantworten, aber der Kunde muss die Wahl selbst treffen. Dies wird bei ihm nicht das Gefühl hervorrufen, dass ihm dieser Kauf aufgezwungen wurde, sondern ihm die Möglichkeit geben zu spüren, dass dies ausschließlich seine Entscheidung ist.

Informieren Sie Kunden über bevorstehende Änderungen

Wenn Ihr Büro an eine neue Adresse umzieht, Sie die Vertragsbedingungen ändern oder auf eine neue Dienstleistungsform umsteigen – informieren Sie Ihre Kunden immer im Voraus darüber. Haben Sie keine Angst davor, einige Kunden zu verlieren, die mit diesen Änderungen nicht zufrieden sind. Vielleicht wird jemand eine weitere Zusammenarbeit verweigern, aber wenn Sie die Änderungen geheim halten, riskieren Sie, viele weitere Kunden zu verlieren.

Ein wunderbar nützliches Buch für jeden Unternehmer, insbesondere für Anfänger. Kein Wasser, nur spezifische Empfehlungen, von denen ich viele mehr als einmal verwendet habe. Hier nur ein paar Zitate.

M. und N. Ruffel

Zu viel Abwechslung und auch niedrige Preise sind die beiden Hauptgründe für den Zusammenbruch kleiner und mittlerer Unternehmen.

Es ist vorzuziehen, Ihren Skate auszuwählen. Zusammen mit anderen Konkurrenzgütern, um zu verkaufen, was sonst niemand hat. Zum Beispiel: „Das beste Sortiment an Kinderhandschuhen und -schals in unserer Stadt!“

Mit Dienstleistungen können Sie viel mehr verdienen als direkt mit Verkäufen. Beispiel: Wartung und Zubehör für Drucker sind viel teurer als die Drucker selbst.

Wir müssen immer an unsere Kunden denken und nicht zweimal im Jahr, wenn sie gebraucht werden.

Vier Wege zum Erfolg

Täglich 4 Geschäftskontakte – per Telefon, Mail, persönlich oder per Visitenkarte – in beliebigem Set. Mit Hilfe solcher Techniken können Sie den Umsatz um 10-15 % pro Jahr steigern.

Vier Erfolgsregeln multipliziert mit 250 Arbeitstagen im Jahr – es ist 1000 neue Kontakte. Wird es Ihren Umsatz beeinflussen?

Die wichtigste Person in einem Unternehmen ist die Person, die ans Telefon geht.

Machen Sie nicht gleich große Geschäfte, sondern fangen Sie klein an. Es ist schwer, aus 100 $ 110 $ zu machen. Aus 100 Millionen werden von selbst 110.

Wenn Sie weniger als Ihre Konkurrenten sind, besteht der einzige Weg zum Erfolg darin, NICHT mit ihnen zu konkurrieren. Werden Sie ANDERS, finden Sie Ihre leere Nische.

Es wird nie eine zweite Chance geben, einen ersten Eindruck zu hinterlassen.

Vier von zehn potenziellen Käufern entscheiden sich aufgrund des Erscheinungsbildes Ihres Unternehmens – Fenster etc. – für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen.

Vier von zehn Einsteigern beurteilen Ihre Kompetenz danach, wie professionell Sie aussehen.

Das erste, worauf Besucher achten, ist die Atmosphäre Ihres Lokals. Die Freundlichkeit des Personals, seine Begeisterung.

Kunden verlassen Sie, weil:

- du hast ihnen nicht gesagt, wie du dich um sie kümmerst;

Sie haben nicht gesagt, wie wichtig sie für Sie sind;

Sie haben ihnen nicht für ihre Einkäufe gedankt oder sie wieder eingeladen.

Normalerweise sind Unternehmer und Wirtschaftsführer so sehr mit ihren Geschäftsproblemen beschäftigt, dass sie den Käufer vergessen.

Zwei Gründe, warum Menschen einkaufen:

1. Sich an einer neuen Sache, Dienstleistung oder einem neuen Prozess erfreuen.

2. Um einige Ihrer Probleme mit Hilfe eines Kaufs zu lösen.

Der Hauptgrund, warum Menschen dort kaufen und nicht woanders, ist Zufriedenheit. Zufriedenheit mit diesem Unternehmen. Waren. Service. Weiter - Qualität, Sortiment, Service. Der Preis liegt auf dem fünften Platz!

Finden Sie die Namen Ihrer Kunden heraus. Halten Sie kleine Karten bereit, auf denen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihre Adresse notieren können. Zusammenfassungüber den getätigten Kauf, darüber, was sie bevorzugen oder was sie brauchen.

Wenn Sie die Namen und Adressen Ihrer Kunden haben, senden Sie ihnen einmal im Monat eine E-Mail mit Informationen zum aktuellen Angebot. Diese Mindestkosten ermöglichen zweimal den Umsatz steigern.

Die Hauptsache ist, alte Kunden zu halten. Es kostet fünfmal weniger als die Anwerbung neuer Unternehmen.

Berechnen Sie, wie viel ein Kunde ausgeben kann für ein Jahr, ein Leben lang in Ihrem Geschäft - 1.000 $, 10.000 $. Stellen Sie sich vor, Sie würden durch einen unfähigen oder unhöflichen Mitarbeiter so viel Geld verlieren. Ein Mitarbeiter des Unternehmens ist ein Overhead. Käufer - Gewinn.

Wichtig ist, dass die meisten Menschen sich nicht beschweren wollen oder wollen.

Indem Sie sich die Beschwerde anhören und ihr nachkommen, verdoppeln Sie ihre Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Ermutigen Sie Käufer also, Beschwerden einzureichen!

Geben Sie dem Käufer zusätzliche Gründe, Sie erneut zu besuchen. Menschen, denen Ihre Website gefällt, geben 20 % mehr aus.

Geben Sie Ihren Besuchern eine Art Coupon, Zertifikat, „etwas“, das sie dazu bringen kann, mindestens noch einmal zu Ihnen zu kommen?

In einigen Geschäften wird die Hälfte der Einkäufe von 10 % der Kunden getätigt. Für sie werden spezielle Clubs eröffnet, sie erhalten Vorzugskreditkarten, kostenlose Kataloge, kostenlose Geschenkverpackungen und Einladungen zu Verkäufen.

Eine Möglichkeit, sie zum Kauf zu bewegen, besteht darin, ihnen den ersten Einkauf kostenlos zu ermöglichen (z. B. eine kostenlose Erstberatung).

Benachrichtigungsschreiben, zum Beispiel Einladungen im Zusammenhang mit der Einführung eines neuen Produkts.

Erinnerungsschreibenüber die Notwendigkeit, einen Einkauf für den Urlaub zu tätigen.

Kunden können entsprechend ihren Interessen Benachrichtigungen zugesandt werden: Musikliebhaber – über die Ankunft neuer Platten oder Geräte, Alkoholliebhaber – über neue Whiskysorten (übrigens ein guter Schachzug. Um ihre Zahlungsfähigkeit oder ihren Ruf als Kenner zu bestätigen, haben sie Manchmal gezwungen kaufen.

Fünf Gründe, warum Menschen nicht kaufen:

1. Keine Notwendigkeit.

2. Kein Geld.

3. Es besteht keine besondere Eile. - Eile schaffen.

4. Keine Lust.

5. Kein Vertrauen.

Prinzip des „Mehrwerts“- also etwas Zusätzliches, das nicht im Voraus angekündigt wird. Geschenk zusätzlich zum Kauf.

• Warum liefert die Firma, bei der ich die 100-Dollar-Stiefel gekauft habe, nicht zwei Tuben Creme mit?
• Warum sollte man nach dem Kauf eines Videorecorders nicht noch ein paar Kassetten verschenken?
• Warum nicht dem verkauften Kopierer ein Päckchen Papier beilegen? ..

Erstellen Sie einen Kundenservice.

Ihre einzige Aufgabe ist Zufriedenheit Bedürfnisse und Launen der Kunden.

Wer eine Bestellung aufgibt oder etwas kauft, bietet an, etwas MEHR zu kaufen – das nur diese Woche mit einem Rabatt erhältlich ist. Es wird IMMER NOCH von jedem Fünften gekauft.

Jeder Verkäufer muss haben Liste seiner Lieblingskunden. Wenn nicht. dann lassen Sie sie sofort führen! Lassen Sie ihn anrufen und ihn über die Ankunft seiner Lieblingssachen, einen Ausverkauf usw. informieren.

haben müssen Listen zufriedener Kunden- um sie potenziellen Käufern zu demonstrieren.

Beginnen mit Organisation eines Käuferclubs mit bestimmten Privilegien. Dies hilft auch beim Aufbau einer Kundendatenbank.

Die Hauptvorteile solcher Clubs:

1. Engere Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde.

2. „Selbstidentifikation“ der besten Kunden.

4. Verfügen Sie über eine eigene Marktdatenquelle.

Jedes Mal, wenn wir mit einem Kunden persönlich oder telefonisch kommunizieren, verkaufen wir nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, wir verkaufen uns selbst ... und haben keine Angst vor diesem Ausdruck, aber tatsächlich ist es ...

Den ersten und wichtigsten Eindruck über das, was wir anbieten, über das von uns vertretene Unternehmen, verschafft sich der Kunde durch die Beurteilung des repräsentativen Managers. Das Schicksal der Transaktion wird weitgehend in den ersten Sekunden des Kontakts entschieden. Und am Ende des Treffens oder Gesprächs wird der Käufer endgültig entscheiden, ob er dem Manager und dem Unternehmen hinter ihm vertraut oder nicht ...

Was ist Vertrauen? Warum vertrauen wir jemandem, aber nicht jemandem, und kann nichts dagegen tun?

Wahrscheinlich reicht die Geschichte dieses Themas nicht einmal Jahrhunderte, sondern Jahrtausende zurück. Es war einmal, als es selbst für einen primitiven Menschen genauso gefährlich war, die Höhle zu verlassen, wie an einem Krisenherd durch die Orte der Feindseligkeiten zu gehen, da war es äußerst wichtig, in wenigen Augenblicken festzustellen, wer vor ihm stand : sein eigenes oder das eines anderen. Absolut alles war eine Gefahr, nicht nur wilde Tiere, sondern auch Menschen eines benachbarten Stammes. Und nicht die Dicke des Geldbeutels, sondern das Leben selbst hing von der Reaktionsgeschwindigkeit ab.

Wem vertrauen wir wirklich? Wen betrachten wir als „unser“?

Versuchen wir, diese Frage „vom Gegenteil“ zu betrachten, wie Mathematiker sagen. In der heutigen menschlichen Gesellschaft gibt es viele Vorurteile: rassische, religiöse, nationale. Diese Phänomene haben die gleichen Wurzeln – wir begegnen denen, die nicht wie wir sind, mit unbewusstem Misstrauen. Aber auch im Rahmen allgemein akzeptierter Vorstellungen gibt es ein weites Feld für die Umsetzung dieses Prinzips: Etablierte Menschen der Mittelschicht hegen beispielsweise große Zweifel an den Oligarchen – denn dahinter steckt natürlich nichts Neid, mit dem gebildete und zivilisierte Menschen durchaus zurechtkommen, aber auch das gleiche Misstrauen. Das Gleiche im Kopf geschrieben Alter Mann„Freund oder Feind“-Programm.

Aber lässt sich daran wirklich etwas ändern, wenn das Schicksal des Vertrags vom Vertrauensruf des Gesprächspartners abhängt?

Ja, du kannst. Darüber hinaus ist es notwendig, auf einer besonderen Ebene zu agieren, da es sich hierbei um eine genetisch so tiefe Schicht handelt, dass keine logischen Erklärungen funktionieren. Und das kann man lernen.

Einmal erzählte uns einer unserer Lehrer, Professor M. R. Ginzburg, während eines Seminars die folgende Geschichte. Zu einer Studentenhochzeit in jenen fernen Jahren, als er noch alleine lernte, schenkten Freunde ihm und seiner Frau einen Puder Salz, 16 kg – denn so viel muss man laut einem russischen Sprichwort mit jemandem essen zusammen, um eine Person richtig kennenzulernen. Dieses Salz endete erst nach zwei Jahren ... und der folgende Satz hat sich für immer in unsere Herzen eingebrannt: „Aber wenn man sich mit einem Kunden trifft, hat man für alles eine, maximal zwei Minuten.“ Wenn Sie in dieser Zeit kein Vertrauen gewinnen, werden Sie es nie wieder gewinnen.

Um so schnell handeln zu können, müssen Sie wissen, was und wie zu tun ist. Unser Ziel ist es daher, das Vertrauen des Kunden in der ersten Minute zu gewinnen und es während des gesamten Kontakts aufrechtzuerhalten. Wir empfehlen, immer Folgendes zu tun.

Wenn Menschen denen vertrauen, die ihnen ähnlich sind, wenn sie nur diejenigen als „ihre eigenen“ betrachten, die ihnen ähnlich sind, dann machen wir bereits in der Vorbereitungsphase für Verhandlungen den ersten Schritt: Wir wählen Kleidung aus. Viele Leute denken, dass ein Manager immer einen formellen Anzug tragen sollte. Andere, die glauben, ihr Unternehmen sei kreativ (als ob Kreativität von der Kleidung abhängt), kommen in Jeans zur Arbeit. Beides sind Extreme, denn die Uniform des Mitarbeiters sollte in erster Linie davon abhängen, mit wem man kommunizieren muss. Wenn ein Manager zu einer Besprechung in ein Büro kommt, in dem alle in Schwarz-Weiß und sogar mit Krawatte gekleidet sind – auch jetzt noch zu einer Beerdigung – und er gleichzeitig einen übergroßen Pullover und eine ausgefranste Hose trägt, wird er nie ernst genommen. Wenn andererseits ein „Mann in Schwarz“ auf der Straße mit einer Tasche in der Hand auf uns zukommt und uns etwas anbietet, scheuen wir nicht nur seine Aufdringlichkeit, sondern auch seine Dissonanz mit anderen. Das sind extreme Beispiele. Aber genauso wird die Diskrepanz offensichtlich, wenn an einem bestimmten Ort der Manager einen Anzug vom Markt trägt und seine Kunden Kleidung aus einer Boutique. Auch das Gegenteil ist offensichtlich: In einem erfolgreichen, aber bescheidenen Unternehmen kann es sein, dass eine Rolex am Handgelenk eines Vertriebsmitarbeiters den Geschäftsführer eher irritiert als zum Aufbau von Beziehungen beiträgt. Nicht wahr? Fazit: Das Erscheinungsbild einer Führungskraft muss in erster Linie der Situation und den anzuknüpfenden Kontakten entsprechen. Dies ist der erste und vorläufige Schritt, um „sein Eigen“ zu werden.

Das Treffen fand statt. Ich möchte bei dieser Gelegenheit noch einen Exkurs machen, und es ist nicht nötig, uns zu glauben – es reicht aus, sich genau umzuschauen. Hier gehen zwei Menschen die Straße entlang und diskutieren angeregt über etwas. Sind sie einer Meinung oder nicht? Es ist ganz einfach: Wenn ihre Posen ähnlich und sogar symmetrisch sind, wenn sie sich synchron bewegen, dann höchstwahrscheinlich ja. Wenn nicht, besteht kein Zweifel daran, dass sie über etwas streiten. Vielleicht liegt das daran, dass es, als es überhaupt keinen Menschen gab, ein Tier gab – einen Affen? - Dann war es nicht nur ein Tier, sondern ein Schwarm Kreaturen. Die Flucht des einen führte zu einer fast gleichzeitigen und ähnlichen Reaktion der anderen. Vorübergegangene Neugier, Aggression, Ruhe, alles. Davon sind wir nicht weit entfernt – von allem, was einst auf genetischer Ebene in uns erhalten blieb. Was hindert uns daran, es zu nutzen: uns genauso zu verhalten wie der Kunde? Und das bedeutet: Nehmen Sie eine ähnliche Pose ein, führen Sie ähnliche Bewegungen aus und folgen Sie ihrem Rhythmus.

In unserer Zeit wurde viel Literatur über Körperhaltungen geschrieben. Jeder kennt die „offenen“ und „geschlossenen“ Positionen der Hände und so weiter. Was tun, wenn der Kunde eindeutig von uns abgegrenzt ist?

Gegenübersitzen mit künstlich geöffneten Handflächen? Ja, auf diese Weise können Sie ein Zeichen Ihrer „Reinheit der Absichten“ setzen. Und leider sofort eine noch größere Grenze zwischen Manager und Kunde errichten. Und vor allem wird jede künstlich besetzte Position, ob wir es wollen oder nicht, immer noch nicht nur Anzeichen von „Offenheit“, sondern auch keine Natürlichkeit ausstrahlen. Wenn sich jemand vor uns auf diese Weise – zwangsweise – verhält, ist das nicht nur unglaubwürdig, sondern es folgt meist auch eine Gegenreaktion.

Was tun in einer solchen Situation? Viele Autoren bieten an, ein Dokument zu strecken. Okay, das wird den Klienten dazu zwingen, seine Haltung zu ändern – aber wird es seine Einstellung ändern? Wir empfehlen eine andere Option – weniger schnell und daher effizienter. Wir akzeptieren, was ist – in einer weniger expliziten Form nehmen wir eine ähnliche Position ein. Und während wir vorsichtig und unmerklich Vertrauen aufbauen, gehen wir selbst in eine offene Position. In der Regel wird der Kunde uns folgen, wenn er richtig gemacht wird. Wenn nicht, heißt das nicht, dass daraus nichts geworden ist – wir haben einfach noch nicht das erforderliche Maß an Vertrauen erreicht. Wir arbeiten weiter.

Die Aufgabe des Managers ist wie folgt. Nehmen Sie von den ersten Sekunden an eine Position ein, die der Position des Kunden ähnelt. Bewegen und sprechen Sie auf ähnliche Weise und im gleichen Tempo. Und noch mehr: Der Kunstflug wird in dieser Phase im gleichen Rhythmus stattfinden. Dazu können Signalbaken dienen: Die Bewegung von Kleidungsfalten, Mikrobewegungen von Nase, Bauch, Brust usw. – das ist individuell und das muss erlernt werden. Die Kontrolle der Atmung des Gesprächspartners eröffnet uns eine weitere erstaunliche Chance. Die Erfahrung zeigt, dass ein Satz, der beim Ausatmen des Gesprächspartners ausgesprochen wird, einer weitaus weniger kritischen Verarbeitung unterliegt. Sie können die gesamte Präsentation nicht mit der Ausatmung durchführen. Und was ist mit dem letzten Satz, etwas ganz Wichtigem?

Das unmerkliche Spiegeln des Gesprächspartners hat noch eine andere Seite: Wenn wir die Bewegungen und den Rhythmus eines Menschen wiederholen und uns an den Anschein seines Bildes gewöhnen, folgen wir ... auf die eine oder andere Weise ihm, seinen Reaktionen. Und es ist wirklich wichtig, es zu bekommen Rückmeldung während des gesamten Kontakts.

Es wird angenommen, dass fast neunzig Prozent der Informationen, die wir im Kommunikationsprozess erhalten, „nonverbal“ sind – durch Körperhaltungen, Betonung usw. Wir wissen nicht, wie wir dies neu berechnen und überprüfen sollen – es bleibt im Gewissen der Forscher. Gleichzeitig verbessert der professionelle Einsatz „nonverbaler“ Anpassungstechniken an den Gesprächspartner, wenn er zur Gewohnheit wird, nicht nur die Beziehung zwischen dem Kunden-Manager, sondern beeinflusst auch die Beziehungen zu jedem, auch in der Familie, erheblich – und das wurde bestätigt.

Die Faszination für „äußere“ Techniken sollte uns jedoch nicht völlig davon ablenken, WAS und WIE wir sagen. Und der nächste Schritt wird darin bestehen, dem Kunden zu zeigen, dass der Manager nicht nur äußerlich, sondern auch innerlich derselbe ist wie er, „sein eigener“. Das geht noch einfacher. Es reicht aus, genau auf die Schlüsselwörter und Phrasen des Gesprächspartners zu achten. Wenn das Gespräch am Telefon stattfindet, wer hindert uns dann daran, etwas zu Papier zu bringen?

Die grundlegende Frage ist, dass wir mit denselben Worten völlig unterschiedliche Dinge meinen – basierend auf unserer persönlichen Erfahrung.

Was ist ein profitabler Handel? Hat ein großes Unternehmen einen Umsatz von XXXXXXX Dollar oder hat es einen Personalbestand von XXX Mitarbeitern? In den ersten Minuten des Gesprächs hatten wir noch keine Zeit, etwas zu klären. Das Sammeln von Informationen über den Kunden ist der nächste Schritt, wenn bereits eine vertrauensvolle Beziehung aufgebaut wurde. Am Anfang ist unsere stärkste Waffe die Nutzung der eigenen Ideen des Kunden, zu denen wir Zugang erhalten, indem wir mit ihm in seiner Sprache sprechen.

Im Prozess der Kontaktaufnahme tun wir alles, um zur nächsten Phase der Beziehung zu gelangen: Lernen Sie auf die eine oder andere Weise die Werte des Kunden kennen.

Und schließe dich ihnen an, akzeptiere sie. Ist ihm die Familie wichtig? Großartig. Das Unternehmen, das er gegründet hat? Auch toll. Gibt es eine Abholung im Büro? Das Gleiche ist großartig. Je mehr wir über eine Person erfahren, desto mehr Möglichkeiten haben wir, „zufällig“ derselbe zu sein wie er. Sind Sie viel gereist? Ich war auch da und da. Sind Sie Fischer? Aber auch meine Freunde haben mich letztes Jahr eingeladen... Hast du ein Familienfoto auf deinem Schreibtisch? Ich habe auch Kinder. Wir könnten an derselben Universität unseren Abschluss machen, denselben Sport betreiben, dieselbe Nationalität haben, in einer Wasserstadt geboren sein, dasselbe Musikinstrument spielen und dasselbe sammeln – US-Dollar letztes Jahr Loslassen. Alles, was uns verbindet. Und darüber hinaus haben wir möglicherweise (und werden es sicherlich auch während der Verhandlungen haben) ein sehr ähnliches Ziel, für das wir das alles tun, und genau die gleichen Prinzipien, denen wir beide folgen.

Die Beziehung zwischen Kunde und Manager kann nur auf gleicher Ebene, auf Gleichberechtigung, aufgebaut werden.

Wir mussten keine ernsthaften Beziehungen vom Typ Master-Käufer – chaldäischer Verkäufer sehen. Und die umgekehrte Beziehung, bei der der Kunde als Bittsteller auftreten musste, starb mit dem Sozialismus. Daher ist es am wichtigsten, Vertrauen und damit einen gewinnbringenden Vertrag zu gewinnen der beste Weg Beziehungen auf Augenhöhe aufbauen. Und dies ist eine weitere Ebene der „Anpassung“ an den Klienten – nicht nur Respekt vor ihm, sondern auch vor sich selbst zu zeigen und zu zeigen, dass wir beide das Recht auf eine ähnliche Selbstidentität haben.

Was bekommen wir also insgesamt?

Um für einen Menschen „unser Eigen“ zu sein, müssen wir erstens genauso aussehen, uns bewegen und sogar atmen wie er. Zweitens sprechen wir die gleichen Worte, vertreten die gleichen Werte, haben gewissermaßen ähnliche Lebenserfahrungen und Interessen. Drittens behandeln wir uns selbst mit dem gleichen Respekt wie ihn, wir sind derselbe Mensch wie er. Aber das ist noch nicht alles, und das ist nicht die Grenze.

Wir gehen davon aus, dass wir unseren Kunden nicht „betrügen“ werden – das ist kein Geschäft. Wir wollen unsere Arbeit so erledigen, dass sowohl unser Unternehmen als auch der Kunde davon profitieren. Und dies eröffnet uns eine weitere Gelegenheit, Beziehungen aufzubauen: Wir sind die gleichen wie er, in unserem ultimativen Ziel, in unserer Mission! Und wenn wir eine Mission haben, dann bekommen wir sowohl Vertrauen als auch eine hervorragende Gelegenheit für weitere Interaktion. Wenn wir dem Kunden in der einen oder anderen Form mitteilen, dass wir mit ihm ein gemeinsames Endziel haben – was könnte besser und bedeutsamer sein, um in Zukunft eine Vereinbarung abzuschließen?

In diesem Artikel werden viele, aber nicht alle Komponenten des Beitritts und der Anpassung an den Gesprächspartner beschrieben. Aber schon jetzt mag es zu kompliziert erscheinen, all dies gleichzeitig im Auge zu behalten.

Es gibt eine einfache Technik, um die Unermesslichkeit zu erfassen. Wenn diese Techniken einzeln erlernt und erarbeitet werden, können Sie Folgendes versuchen.

Schaffen Sie sich im Prozess der Kommunikation mit dem Kunden irgendwie ein eigenes Bild einer solchen Beziehung. Darüber hinaus nicht unbedingt nur visuell – zum Beispiel, dass wir ein einzelnes Bild aus einem Film darstellen oder von einem gemeinsamen violetten Leuchten bedeckt sind, wie es sich einer unserer Schulungsteilnehmer vorgestellt hat. Vielleicht passt es für jemanden besser, dass er mit dem Kunden im selben Chor singt oder bei einem Konzert in derselben Rockband spielt – das war die innere Metapher eines Menschen, der sich in seiner Jugend in der Musik versuchte. Oder eine Vorstellung von etwas, das sich physisch zu einem verbundenen und einheitlichen System vereint. In vielen Fällen reicht ein solches Bild aus, damit unser Gehirn, auch wenn wir es nicht bemerken, die ganze Arbeit für uns erledigt – ohne unser Zutun dieses Unermessliche zu umarmen. Er ist dazu fähig!

Vertrauen entsteht bereits in den ersten Sekunden der Kommunikation. Auf den ersten Blick. Aber es ist ein Fehler zu glauben, dass man es in Zukunft vergessen kann, wenn alles, was gesagt wurde, gleich zu Beginn getan wird.

Ja, der erste Eindruck ist der wichtigste. Aber um alle Phasen des Verkaufs zu durchlaufen, in Zukunft die notwendigen Informationen zu sammeln, eine meisterhafte Präsentation durchzuführen, eventuelle Einwände auszuarbeiten und am Ende den Abschluss eines Geschäfts anzubieten, muss der Zustand des Vertrauens konstant sein gepflegt. Das heißt, im Verlauf der Verhandlungen ist es außerdem wichtig, eine engere Anpassung der Körperhaltung, Bewegung, Atmung und Stimme aufrechtzuerhalten. Teilen Sie die gleichen Überzeugungen, interessieren Sie sich für die gleichen Dinge und so weiter.

Wie kann das alles gelernt werden? Sie können eine spezielle Ausbildung erhalten. Aber das Wichtigste ist, auf diese Details zu achten. Und trainieren, trainieren, trainieren... Und wundern Sie sich immer wieder, wenn die Beziehungen am Arbeitsplatz, nicht nur zu Kunden, sondern auch zu Managern und Untergebenen, zu Hause, selbst mit den kleinsten Kindern, von Tag zu Tag besser werden. - immer vertrauenswürdiger.

Laut Experten steigern gezielte Marketingkampagnen den Umsatz um durchschnittlich 20-40 %. Ein stabiles Umsatzwachstum kann nur durch komplexe Maßnahmen erreicht werden, deren Ziel es ist, zu beweisen, dass nicht nur Dienstleistungen oder Produkte, sondern auch das Unternehmen als Ganzes Vertrauen verdienen. Wie kann man potenziellen Kunden eine Vorstellung von der hohen Qualität von Waren oder Dienstleistungen vermitteln und ihren Verdacht hinsichtlich der möglichen Unehrlichkeit des Unternehmens zerstreuen?

Iya Imshinetskaya,

Business-Trainer

• So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden: 12 bewährte Wege
• Video als Möglichkeit, die Gunst der Kunden zu gewinnen

Beim ersten Kennenlernen des Unternehmens vertraut der Verbraucher entweder Ihren Worten über die hohe Qualität der angebotenen Waren (Dienstleistungen) oder holt sich die Empfehlungen von Bekannten. Aber nach Abschluss der Transaktion ist er bereits bereit, unabhängig zu Ihren Gunsten auszusagen oder im Gegenteil, dies nicht zu tun. Betrachten Sie 12 einfache Methoden, wie man das Vertrauen der Kunden gewinnt. Diese Methoden sind jedem von uns schon lange bekannt – darüber hinaus nutzen wir sie, vergessen aber manchmal, dass sie in Kombination am effektivsten funktionieren.

So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden: 12 Wege, die in der Praxis funktionieren

Methode 1: Nutzen Sie die Kraft der Marke und des Firmennamens

Überprüfen Sie dringend Ihre Partner!

Wissen Sie, dass Die Steuerbehörden können bei der Überprüfung an jeder verdächtigen Tatsache über die Gegenpartei festhalten? Daher ist es sehr wichtig, die Personen zu überprüfen, mit denen Sie zusammenarbeiten. Heute können Sie sich kostenlos über die vergangenen Kontrollen Ihres Partners informieren und vor allem eine Liste der festgestellten Verstöße erhalten!

Eine Marke ist einer der starken Qualitätsgaranten. Dies impliziert zwar einen hohen Preis, da es die subjektiv wahrgenommenen Kosten einer Dienstleistung oder eines Produkts erhöht. Wenn Sie unter einer Marke arbeiten, sind Sie nicht mehr Sie selbst, sondern ein Repräsentant der Marke, was zweifellos eine große Verantwortung sowohl für das Unternehmen als auch für seine Mitarbeiter mit sich bringt. Das einfachste und der schnelle Weg unter der Marke arbeiten - der Erwerb einer Franchise. Das Franchise-Geschäft ist vor allem deshalb attraktiv, weil es das Recht einräumt, einen bereits bekannten Namen zu verwenden.

Es lohnt sich, sowohl auf den Namen der Marke als auch auf den Namen Ihres Unternehmens zu achten. Sie müssen einige einfache Anforderungen erfüllen.

Methode 2. Arbeiten Sie mit dem Kunden am Bild des Treffpunkts

Der Eindruck und die Erwartungen, die ein Besucher bereits am Eingang des Büros oder der Verkaufsstelle hat, übertragen sich sofort auf Ihre Produkte und Dienstleistungen.

Achten Sie auf das Gebäude. Der erste Eindruck, den der Kunde erhält, wenn er sich dem Gebäude nähert. Und für den ersten Eindruck wird es nie eine zweite Chance geben. Ein schönes Gebäude, in dem Ihr Unternehmen seinen Sitz hat, schafft eine Art „materielle Umgebung“. Wenn es sich außerdem um ein Baudenkmal handelt oder der Eingang thematisch dekoriert ist, können Sie es gerne in der Werbung verwenden.

Schauen Sie sich Ihre Nachbarn an. Sowohl die Marke als auch der Standort des Büros und das Umfeld des Unternehmens müssen beim potenziellen Verbraucher Vertrauen und Respekt wecken. Hier gilt der Grundsatz „Wen Sie führen werden“. Stimmen Sie zu, die Nachbarschaft eines Nachtclubs und eines orthopädischen Salons wird bestenfalls als lächerlich und lächerlich empfunden. Aber auch eine Limousinenmiete oder ein Hochzeitssalon in der Nähe des Clubs sind durchaus angebracht.

Methode 3: Demonstrieren Sie den Arbeitsablauf und sprechen Sie über Erfolge

Die Qualität der materiellen Umgebung gibt Aufschluss über das Niveau Ihrer Dienstleistungen. Um die Gunst der Kunden zu gewinnen, erzählen Sie uns von den Technologien, die bei Ihrer Arbeit zum Einsatz kommen, und zeigen Sie die Ausrüstung neueste Generation— eine Flotte moderner Fahrzeuge für die Lieferung von Produkten, Restauranthallen, Einrichtung von Hotelzimmern, Ausstattung von Zahnkliniken, die Arbeit von Handwerkern in einem Schönheitssalon.

Die Sichtbarkeit ist sehr aussagekräftig – sie ist ein wesentlicher Beweis für Ihre berufliche Leistungsfähigkeit. Stellen Sie bei Präsentationsmaterialien sicher, dass Sie einen separaten Ordner mit dem Portfolio des Unternehmens erstellen.

Erzählen und zeigen Sie (auf Unternehmenswebsites, Blogs, sozialen Netzwerken, E-Mail-Newslettern, Werbematerialien und Präsentationen, bei Treffen mit Kunden), mit welchen berühmten Persönlichkeiten (für B2C) und großen Unternehmen (für B2B) Sie zusammenarbeiten. Dabei spielt die Vorlage eine große Rolle: Selbst wenn der potenzielle Kunde zugibt, dass die Nutzung des Bildes einer Berühmtheit bezahlt wird, denkt er immer noch häufiger, dass eine solche Person (oder ein solches Unternehmen) niemandem vertrauen wird. Das Vertrauen in die Meinung eines angesehenen Kunden erstreckt sich automatisch auch auf das Unternehmen selbst.

Methode 4: Repräsentieren Sie Mitarbeiter und heben Sie die Kompetenzen der Mitarbeiter hervor

Wenn die Dienstleistung untrennbar mit der Person verbunden ist, die sie erbringt, sollte diese Person über jeden Verdacht erhaben sein. Indem Sie die Kompetenz des Personals hervorheben, erhöhen Sie das Vertrauen in den Verkäufer. Über den Arbeitsplätzen von Führungskräften können Sie an den Wänden Zertifikate und Weiterbildungsdiplome aufhängen – und zwar je mehr, desto besser. Es gibt so etwas wie eine „Wall of Fame“, auf der Dokumente angebracht sind, die die Qualifikation des Personals bestätigen.

Präsentieren Sie Ihre Mitarbeiter positiv: Die Rückschlüsse auf ihre hohe Professionalität tragen dazu bei, das Vertrauen der Kunden in Sie und Ihre Dienstleistungen zu gewinnen. Fügen Sie Fotos Ihrer Mitarbeiter in die Präsentationsmaterialien Ihres Unternehmens ein. Seltsamerweise ist es besonders interessant, die Gesichter von Mitarbeitern zu betrachten, die nicht direkt mit dem Kunden in Kontakt treten, „hinter den Kulissen“ bleiben, deren berufliches Niveau jedoch die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung bestimmt. So sehen Restaurantbesucher den Koch meist nicht, aber das macht seine Figur noch attraktiver, weshalb einige Gastronomen damit begonnen haben, den Kunden Köche vorzustellen.

Methode 5. Trainieren Sie den Kunden in der Nutzung Ihrer Dienste

Wie gewinnt man das Vertrauen der Kunden? Zeigen Sie ihnen, wie sie Ihre Dienste nutzen können. Lernen kann persönlich und indirekt sein. Im ersten Fall handelt es sich um Treffen mit echten oder potenziellen Kunden, um Wissen im Zusammenhang mit der Erbringung einer Dienstleistung zu vermitteln. Im zweiten Fall werden Informationen über die Medien oder die Druckprodukte des Unternehmens übermittelt.

Persönliches (Kontakt-)Training. Die wichtigsten Formen des Personal Trainings sind bekannt: eine Schule, eine Vorlesung, Kurse, ein Seminar, ein Meisterkurs, eine Beratung. Informieren Sie sich nicht nur über die Möglichkeiten der Nutzung einer bestimmten Dienstleistung (Produkt), sondern, wie oben erwähnt, auch über den fachlichen Ausbildungsstand Ihrer Mitarbeiter. Dadurch erhalten Kunden eine bessere Vorstellung von der Qualität, da die Dienstleistung untrennbar mit dem Mitarbeiter verbunden ist, der sie erbringt.

Wenn die Form der Bildung mit dem Wesen, den Erwartungen der Zielgruppe und den hohen Standards der Lehre im Einklang steht, wird durch diesen Prozess das Ziel erreicht, Vertrauen zu schaffen. Zum Beispiel, Investmentfond„Premier“ und die Uniastrum Bank veranstalten, wie viele andere Finanzinstitute auch, regelmäßig gemeinsame Seminare „Wo Geld anlegen oder Moderne Banktechnologien“, bei denen sie insbesondere über ihre Vorschläge sprechen.

Indirektes (kontaktloses) Lernen. Diese Kategorie umfasst Tipps und Rezepte, Rezensions- und Lehrartikel und Videos, Tests, individuelle „Lektionen“ in den Medien und auf Printmedien, Lehrliteratur. Diese Techniken sind viel weniger effektiv als persönliches Training. Sie können jedoch genutzt werden, um den Dienst einem breiteren Publikum vorzustellen. Also, Versicherungsgesellschaft sendet Geschäftsinhabern einen kostenlosen Leitfaden zur Vorbeugung von Rückenschmerzen. Das Dokument erwähnt, dass solche Schmerzen, Rückenschmerzen und andere ähnliche Beschwerden der Hauptgrund für die Abwesenheit von technischem Personal von der Arbeit sind, und gibt Ratschläge zur Durchführung der Prävention (und zur Vermeidung von Problemen mit einer möglichen Entschädigung). Der Service ist ein Erfolg, Kunden verlangen weitere Exemplare und das Unternehmen verschickt sie, um sie an potenzielle Versicherungsnehmer weiterzugeben.

Methode 6: Tests zulassen

Geben Sie Verbrauchern die Möglichkeit, die Dienstleistung oder das Produkt vor dem Kauf zu testen. Dies ist der sicherste Weg, Ihre Integrität und Wettbewerbsfähigkeit zu bestätigen. Der Käufer prüft, ohne etwas zu riskieren und ohne die Katze im Sack zu kaufen, ob die Leistung so gut ist, wie der Verkäufer behauptet. Beispielsweise führte ein medizinisches Zahnzentrum einen kostenlosen Eintrittsdienst ein – Konsultationen mit Diagnosegeräten – und zog so in der Nebensaison 15 % mehr Patienten an.

Methode 7. Nutzen Sie alle PR-Möglichkeiten

Eine unbestreitbare Tatsache: Je öfter der Name des Unternehmens in der Presse erwähnt wird, desto besser. Außerdem ist es kein Geheimnis mehr, dass eine nicht werbliche Erwähnung glaubwürdiger ist. Dies kann eine Expertenmeinung der Mitarbeiter des Unternehmens, eine analytische Marktanalyse oder eine interessante Veranstaltung sein.

Fachartikel, analytische Umfragen, Bücher. Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens können für verschiedene Medien professionelle Kommentare abgeben. Medienvertreter könnten an der Meinung von Fachleuten interessiert sein verschiedene Level abhängig von der Spezialisierung einer bestimmten Publikation. Allerdings werden Journalisten höchstwahrscheinlich mehr an Experteninformationen interessiert sein, die im Namen des CEO eingereicht werden.

Sie sollten nicht erwarten, dass Veröffentlichungen sofort eine Flut von Anrufen und Bestellungen auslösen, aber Sie können Videos oder Texte öffentlicher Reden oder Links dazu auf einer Unternehmenswebsite, in sozialen Netzwerken und Blogs veröffentlichen und auch in anderen Bereichen vertrauensbildende Materialien verwenden Weg.

Wenn der Besitzer Generaldirektor oder ein anderer kompetenter Mitarbeiter ein Buch veröffentlicht, erhöht dies sofort das Expertenniveau und die Professionalität des Unternehmens in den Augen potenzieller Verbraucher. Ein gutes Beispiel ist Oleg Tinkov, der mehrere Bücher zum Thema Wirtschaft veröffentlicht hat.

Konferenzen und Foren, Wettbewerbe und Auszeichnungen. Die Organisatoren und Juroren von Wettbewerben und Auszeichnungen „heben“ sich über die Teilnehmer hinaus und zeigen damit, dass ihr berufliches Niveau von vornherein höher ist. Wie können sie sonst den Gewinner ermitteln? Unternehmen, die Informationen und andere geistige Dienstleistungen anbieten, benötigen ein solches Image. Sehr oft werden solche Veranstaltungen von Berufsverbänden und Medienstrukturen initiiert (z. B. wird die Auszeichnung „Anwalt des Jahres“ von der Zeitschrift „Anwalt des Unternehmens“ organisiert).

Organisation, Sponsoring und Teilnahme an diversen wissenschaftliche Konferenzen und Branchenforen zeugen von der beruflichen Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter und des gesamten Unternehmens. Es ist möglich und notwendig, nicht nur an Branchenveranstaltungen teilzunehmen, beispielsweise am Kongress der Energieingenieure, sondern auch an Fachveranstaltungen, beispielsweise einem Unternehmerforum oder einer Finanzdirektorenkonferenz.

Methode 8: Bleiben Sie mit den Kunden in Kontakt

Eine einfache und effektive Möglichkeit, die Gunst der Kunden zu gewinnen, ist die regelmäßige Telefonkommunikation, da der Kunde Ihre Fürsorge und Ihr Interesse spürt. Hier werden gleich drei Aufgaben gelöst: der Kampf gegen Konkurrenten, die Aktualisierung von Informationen über den Service und die Gewinnung neuer Kunden durch die Empfehlungen Ihrer Follower. Die Betreuung aktueller Verbraucher ist zehnmal günstiger als die Akquise neuer Kunden.

Allerdings sollten mehrere Nuancen berücksichtigt werden. Denken Sie daran, dass eine Person automatisch den Eindruck eines Gesprächs am Telefon gewinnt. Intonation, Ton, Klangfarbe, Sprechtempo – all das spürt der Zuhörer perfekt. Jede Pause in einem Telefongespräch ist beredter als eine Pause in der persönlichen Kommunikation. Und die Unsicherheit in der Stimme ermöglicht es Ihnen, den unsichtbaren Gesprächspartner sofort mit der Diagnose „Inkompetenz“ zu diagnostizieren.

Persönlicher Kontakt. Dies ist in der Phase der Auswahl eines Lieferanten oder Auftragnehmers von besonderer Bedeutung. Für den Kunden ist es wichtig, die Menschen zu sehen, die Dienstleistungen erbringen, ihnen Fragen zu stellen und ihre Meinung zu hören. Wie Sie gehen, sitzen, sprechen, wie vernünftig Sie Fragen beantworten, wie Sie gekleidet sind – das Gehirn eines potenziellen Verbrauchers verarbeitet sofort alle eingehenden Informationen und fällt das Urteil „Ob Sie es glauben oder nicht“. All dies funktioniert nicht nur im Arbeitsumfeld, sondern auch bei informellen Treffen, sei es bei Geschäftsclubs, Präsentationen und Konferenzen, Feiertagen und Festivals oder Feiertagen offene Türen. Um die Leser besser kennenzulernen, veranstaltet das Seasons-Magazin zusammen mit anderen Medien regelmäßig thematische Festivals und Partys. Und Autohäuser veranstalten für ihre Kunden lieber offene und geschlossene Präsentationen neuer Modelle.

Wie wählt man einen Arzt oder Nachhilfelehrer aus? Das stimmt, laut den Empfehlungen von Freunden. Mundpropaganda liegt immer noch im Trend. Dieser Prozess kann auf unterschiedliche Weise eingeleitet werden.

Empfehlungen innerhalb der Gruppe. Beispielsweise können Hundebesitzer untereinander Informationen über eine Tierklinik austauschen. Eine zuverlässigere Möglichkeit, die praktisch keinen finanziellen Aufwand erfordert, besteht jedoch darin, treuen Kunden Empfehlungsschreiben oder Einladungskarten zur Weitergabe an Freunde, Nachbarn und Bekannte zur Verfügung zu stellen.

Influencer-Empfehlungen. Meinungsführer sind in unserem Fall diejenigen, denen eine Gruppe von Verbrauchern in Fragen rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung vertraut. Es kann sich um einen Innenarchitekten, einen Visagisten, einen Arzt oder einen anderen Fachmann auf seinem Gebiet handeln. Beispielsweise verbreiten Ärzte, die Meinungsführer für Patienten sind, Informationen über Neues Medikamente, kann der Stylist eine Autorität für Käufer sein Modische Klamotten, technischer Spezialist – für Käufer komplexer Geräte und Softwareprodukte.

Methode 10. Zeigen Sie das Ergebnis der Nutzung und des Abbruchs des Dienstes an

Zufriedene Verbraucher. Zeigen Sie Kunden, die bereits eine Qualitätsdienstleistung erhalten haben und damit rundum zufrieden sind. Vergleichen Sie sie ironischerweise mit denen, die Ihre Dienste nicht in Anspruch nehmen. Diese Technik wird von Reparaturunternehmen verwendet. Sie sagen: „Wir erledigen die Arbeit schnell und effizient!“ - und in Farben sprechen sie über diejenigen, die versucht haben, alles alleine zu machen, aber am Ende Zeit und Geld verloren haben und sogar die Nachbarn von unten überschwemmt haben. Es werden Fotos von reparierten und beschädigten Objekten verwendet.

Ein weiterer Sonderfall. Nach dem Tutor Englische Sprache Sie schrieb auf ihrer Visitenkarte mehrere schwierige Sätze, die niemand richtig aus dem Englischen übersetzen konnte (was überzeugend das Ergebnis der Vernachlässigung des Dienstes demonstrierte), und erhöhte die Kosten für den Unterricht um 30 %, da es zu viele Leute gab, die Unterricht bei ihr nehmen wollten .

Vor und nach. Standardzug. Es kommt eine Technik mit einem unvollendeten Bild zum Einsatz: Normalerweise gibt es keinen Mittelpunkt der Geschichte, also den Prozess der Nutzung des Produkts oder der Erbringung der Dienstleistung. So entsteht die Illusion einer sofortigen Lösung des Problems. Nach Ansicht vieler Experten handelt es sich um eine banale, aber wirksame Technik.

Video als Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden aufzubauen

Es ist unwahrscheinlich, dass ein Benutzer, der die Website besucht, sofort einen Kauf tätigt oder Kontaktinformationen hinterlässt. Daher ist es so wichtig, beim ersten Kennenlernen des Unternehmens im Internet Aufmerksamkeit zu erregen und Vertrauen in Sie und Ihre Informationen zu wecken. Dies können Sie mit einer Videobotschaft tun. Erstens sieht der Seitenbesucher auf dem Bildschirm eine reale Person, auch wenn diese aufgezeichnet ist. Unabhängigen Experten zufolge vermittelt eine Videobotschaft Informationen 60 % effektiver als ein schriftlicher Text.

Zweitens positionieren Sie sich oder einen kompetenten Mitarbeiter Ihres Unternehmens durch eine Videobotschaft als Experten, der das Thema versteht und einem potenziellen Kunden Orientierung gibt, bei der Lösung eines bestimmten Problems hilft und die richtige Wahl trifft.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit Videos Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe aufzubauen. einfache Wege. Starten Sie einen YouTube-Kanal und einen persönlichen Videoblog, in dem Sie Videos von Ihrem Kanal duplizieren. Nehmen Sie eine Videobegrüßung auf und veröffentlichen Sie sie in Ihrem Blog. Erstellen Sie eine Video-Abonnementseite, damit Benutzer, die nach etwas zu Ihrem Thema suchen, dorthin gehen, das Video ansehen und Ihren Newsletter abonnieren. Verwenden Sie Videos auf Werbeseiten – kombinieren Sie sie mit Text, damit der Benutzer nicht nur das Video ansehen, sondern auch die Beschreibung Ihres Angebots lesen kann.

„KD“ basiert auf Materialien aus offenen Quellen

Methode 11. Verwenden Sie Stereotypen

Sehr oft treffen auf Waren und Dienstleistungen Stereotypen aus dem Leben der Kunden zu. Sie werden zum Beispiel niemals in ein billiges Restaurant gehen, um Ihren Geburtstag zu feiern, Sie werden nicht auf ein anonymes kommerzielles Angebot reagieren.

Teuer bedeutet Qualität. Teuer von geringer Qualität wird es höchstwahrscheinlich nicht sein – das ist ein Stereotyp, der dabei hilft, sich schon vor dem Verkauf eine Vorstellung von der hohen Qualität einer Dienstleistung zu machen. Manchmal ist der Preis fast der einzige wirkliche Parameter, anhand dessen der Verbraucher die Qualität beurteilen kann. Hier finden Sie einige Beispiele für Texte, die den Preis ansprechen und auf sehr eindeutige Weise auf Qualität hinweisen. Suche, Personalauswahl. „Effizient, teuer“ – Werbung für eine Personalvermittlungsagentur. „Laut den Manuskripten des alten China nehmen wir ab. Hochqualifizierte Spezialisten. Komfortabel. Sehr teuer“ – Werbung für das Zentrum der alten chinesischen Medizin.

Die persönliche Unterschrift liegt in der Verantwortung des Künstlers. Alles, was Sie handschriftlich unterschreiben, liegt in Ihrer Verantwortung. Für den Kunden ist es wichtig zu wissen, dass es einen Mitarbeiter (oder besser einen Manager) gibt, der für die Qualität der Dienstleistungen verantwortlich ist. Vertrauen in einen verantwortungsvollen Verkäufer entsteht viel schneller.

Eine enge Spezialisierung garantiert eine höhere Qualität. Erklären Sie die enge Spezialisierung des Unternehmens und der Mitarbeiter. Es wird angenommen, dass man eine Sache perfekt macht, wenn man sie kann. Daher gibt es in Schönheitssalons Spezialisten für Männer und Frauen Haarschnitte für Frauen, Renovierungsunternehmen konzentrieren sich nur auf Küchen oder Badezimmer.

Methode 12. Kümmern Sie sich um zusätzlichen Service

Fügen Sie der Hauptdienstleistung beispielsweise eine Hotline, die Möglichkeit des Tests vor Ort, die Lieferung an den Ort, die Reinigung des Territoriums oder andere Dienstleistungen hinzu. Das schafft fast sofort Vertrauen. Es ist logisch anzunehmen, dass Sie in der Haupttätigkeit absolut perfekt sind, wenn Sie sich auch in Kleinigkeiten um den Kunden kümmern.

Iya Imshinetskaya Absolvent der Perm Staatliche Universität, Kandidat der Philologie. Seit 2003 - praktizierender Berater für Werbung und Verkaufsförderung. Wir haben mehr als 230 Kampagnen in 40 Städten in fünf Ländern entwickelt und gestartet. Offizielle Website - www.iyapro.ru

Murray und Neil Raphel

So gewinnen Sie einen Kunden

Vorwort

Ein frostiger Wintermorgen in einer großen amerikanischen Stadt. Eineinhalbhundert von der Firma American Express eingeladene Vertriebsmitarbeiter werden an den Registrierungstischen der Teilnehmer eingecheckt. Pünktlich um 9:00 Uhr betritt ein junger Mann das Podium und schlägt vor, die Versammlung zu beginnen.

Schon bald war das Zugehörigkeitsgefühl im Publikum erfüllt: Dieser einer der besten Dozenten für Wirtschaftsthemen erregte die volle Aufmerksamkeit des Saals. Anhand von Beispielen erklärt er den Teilnehmern des Meetings, warum für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg zufriedene Kunden sind.

Junger Mann Name ist Murray Raphel. Seine Aufgabe besteht darin, den Vertretern großer und kleiner Unternehmen zu zeigen, dass die Grundlage ihres Überlebens der Wunsch ist, den Kunden so zufrieden wie möglich zu stellen. Dann wird er mit Sicherheit ein Anhänger Ihres Unternehmens.

„Eines der Ziele meiner Arbeit bei American Express“, sagt Murray Raphel, „ist es, den Verkäufern von American Express dabei zu helfen, den Umsatz ihres Unternehmens zu steigern.“ Je besser sie arbeiten, desto besser geht es American Express.“

In den letzten Jahren haben wir mit Vertriebsmitarbeitern von American Express Seminare zu den Themen Direktmarketing, Geschäftsstrategie und Kundenzufriedenheit durchgeführt, wobei sich Murray Raphel als einer der beliebtesten Seminarleiter erwiesen hat. Es scheint mir, dass sein Erfolg bei Vertretern der Geschäftswelt auf mehrere Faktoren zurückzuführen ist:

Seit vierzig Jahren besitzt seine Familie eine erfolgreich operierende Ladenkette Oberbekleidung und Einkaufszentrum.

Murray und Neil Raphel sind im Bereich Werbung und Marketing in den unterschiedlichsten Geschäftsbereichen sehr aktiv.

Murray und Neil Raphel veröffentlichen häufig Leitartikel in Zeitungen und schreiben Bücher, Tonbänder und Videos, um sie über die neuesten Ideen und Trends in Marketing und Werbung auf dem Laufenden zu halten.

Murray und Neil Raphel sind darauf geschult, den Bedürfnissen von Inhabern verschiedenster Unternehmen gerecht zu werden. Sie beraten Geschäftsleute dabei, wie sie ihr Unternehmen führen, wo sie sich die Zeit nehmen können, kreativ über Marketingthemen nachzudenken und wie sie die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden am besten erfüllen können.

In diesem Buch geben Murray und Neil klare und prägnante Antworten auf solche Fragen. Sie bieten Techniken an, die Geschäftsleuten helfen, Kunden zu gewinnen und an ihr Unternehmen zu binden und sie so nach und nach zu glühenden Anhängern dieses bestimmten Unternehmens zu machen. Auch die Autoren betrachten Werbemöglichkeiten verschiedene Bedeutungen Massenmedien und klare Empfehlungen geben, wie Zeitungen, Radio, Fernsehen, Post usw. am effizientesten genutzt werden können.

Darüber hinaus werden Sie beim Lesen des Buches von der Begeisterung von Murray und Neil und ihrer Einstellung zum Geschäft angesteckt. Der Wunsch, Geschäftsleuten zum Erfolg zu verhelfen, ist auf jeder Seite zu spüren, und der einfache Schreibstil wird Sie ungeduldig Seite für Seite umblättern und den Wunsch wecken, etwas Neues zu lernen.

Wenn Sie also das gesamte Buch gelesen haben, werden Sie mit Sicherheit zu den glühenden Anhängern von Murray und Neil Raphel.

Karen Quinn.

Vizepräsident der Epsilon School of Marketing, einer Tochtergesellschaft von American Express

Wissen

Ein Bekannter warnte uns einmal: „Bedanken Sie sich niemals bei den Anwesenden dafür, dass er beim Schreiben eines Buches mitgeholfen hat, sonst werden Sie jemanden vergessen.“

Natürlich hatte er Recht.

Obwohl wir uns bewusst sind, dass wir leider nicht alle diejenigen erwähnen können, die uns geholfen haben, müssen wir dennoch unserer Kollegin Ruth danken, die es geschafft hat, die Materialien zu systematisieren, als wir versuchten, die Unermesslichkeit abzudecken. Shirley Gordon, eine Einzelhandelskollegin, die seit vier Jahrzehnten für unser Marketingteam unverzichtbar ist. Wir möchten auch unserer Sekretärin Mary Liguori unseren tiefen Dank aussprechen, die Notizen und Interviews getippt und sorgfältig Korrektur gelesen hat.

Während unserer langjährigen Tätigkeit im Einzelhandel hat uns das Schicksal mit Hunderten von Menschen zusammengeführt, die es geschafft haben, uns zu leidenschaftlichen FOLGER IHRES GESCHÄFTS zu machen. Diese beinhalten:

Rey Considine, der die Idee zu diesem Buch hatte, das wiederum Rey Kyusato zu verdanken hat.

John Groman, Executive Vice President von Epsilon, einem Geschäftsbereich von American Express, mit dem wir uns erstmals in Montreux, Schweiz, ausgetauscht haben.

Für American Express hatten wir ständige Hilfe und Unterstützung von Karen Quinn, Vizepräsidentin für Marketingtraining und CEO von Epsilon, die uns dabei geholfen hat, die Ideen in diesem Buch in zahlreichen Workshops in den Vereinigten Staaten zu testen.

Bob Eders, ehemaliger Präsident und Direktor des Food Marketing Institute, der uns geholfen hat, Experten für Lebensmittelmarketing zu werden.

Tom Haggai, Manager der Supermarktkette IGA, der unser Freund und Mentor wurde.

Walter Schmid, der europaweit Vorträge und Workshops hielt.

Eddie Boas, Moderator von Vorträgen in Australien und anderen Ländern Pazifikregion.

Dave Asher aus Greenwich, der uns vor zehn Jahren zum ersten Mal hörte und sagte: „Wie könnten wir Ihre Ideen in unser Vertriebsnetz integrieren?“

Wir können auch Adrian Zakheim von HarperBusiness nicht ignorieren, der uns zu sich nach Hause einlud, sich die Hauptidee des Buches anhörte und nach fünf Minuten sagte: „Das gefällt mir.“ Für das Geschäft!"

Haben wir Jenny – Neils Frau und unsere Töchter (und Schwestern) – Paula Crawley und Karen Francini, die treueste aller unserer Anhängerinnen, vergessen?

Und ... (na ja, da ist schon nicht genug Platz! Wenn Sie hier nicht erwähnt wurden, werden wir im nächsten Buch auf jeden Fall über Sie sprechen).

Murray und Neil Raphel

Wie man dieses Buch benutzt

Wir haben ein einziges Ziel: Sie dabei zu unterstützen, Ihr Unternehmen wachsen zu lassen. Beginnen Sie mit den Kunden, die Sie bereits haben. Erfahren Sie, wer sie sind, wie Sie neue Kunden gewinnen können und wie es sonst noch geht