20. Как системата за убедителни аргументи ще направи деня ви по-добре продаван? Със системата за убедителни аргументи вие и вашите мениджъри никога повече няма да имате лоши дни – всеки ден ще бъде най-добрият.Ефективната корпоративна система за убедителни аргументи е

Списък за проверка

Комуникация чрез кореспонденция

Позиция спрямо клиента

Умението за заемане на правилна позиция при установяване на контакт и преговори е важно и много ефективно качество на мениджъра. Пасивното поведение най-вероятно няма да остави следа в паметта му веднага след приключване на кореспонденцията, а агресивният и досаден спам само ще предизвика раздразнение, което, напротив, ще отчужди не само самия клиент, но и неговата среда. Умението да намира оптималния подход към клиента прави продавача много по-ефективен

Стил на общуване

Изборът на начина на водене на кореспонденция и степента на сближаване в междуличностни отношения е доста индивидуален. Правилният подход към начина на реч, степента на сближаване и формализиране в диалога ще позволи на клиента да се отпусне и да се почувства по-свободен. Опитът за налагане на приятелство на клиента от страна на мениджъра и прекомерната фамилиарност обаче със сигурност ще отблъснат дори потребител, който вече е готов да купи.
Масово използване на шаблони
Дори най-формалната форма на диалог изисква индивидуалност. Използвайки шаблони, масовото изпращане ще накара клиента да мисли, че не е толкова важен за вас. Освен това, в ерата на изобилието от текстов боклук в живота на всеки човек, в подсъзнанието се формират вътрешни филтри от същия тип информация, което свежда до минимум ефективността на такива писма.

Размер на интервала на съобщенията

Игнорирането на съобщението на клиент чрез четене и без отговор е фатална грешка. Липсата на отговор кара клиента да разбере, че не се интересувате от него, което означава, че той трябва да загуби интерес към вас. Проучването на времето за активност на клиентската кореспонденция и опитът да го запълните колкото е възможно повече с вашите съобщения, естествено в рамките на приличието, отличава компетентния мениджър по продажбите.

лична комуникация

Речник

Търговецът трябва да може да общува на близък и разбираем за клиента език. Тъй като мениджърът е представител на компанията, именно чрез диалог с него се формират най-ярките асоциации с марката. Колкото по-лесен и ясен е диалогът за клиента, толкова по-голяма е вероятността той да запомни информацията и да иска да сключи сделка.

Води до продажба

Продължителните преговори са загуба на работното време на мениджъра. Всички умения и способности са неефективни, ако не се постигне крайният резултат. Да доведеш клиента до желанието да сключиш договор, да направиш покупка е най-важното умение.

Съпричастност

Степента на интерес на мениджъра пряко влияе върху комуникацията му с клиента. Липса на искреност, липса на доверие в продукта, безразличие - всичко това се възприема и запомня от клиента и следователно се свързва с вашите продукти.

Компетентност

Голям удар върху имиджа на марката може да бъде лошата компетентност на продавача. Много е важно да се поддържа високо ниво на информираност на търговския екип за продукта, така че всеки въпрос на клиента да не остане без отговор.

Липса на налагане

Често срещана грешка е желанието за налагане, изхвърляне на стоките. Често това се дължи на лошо разбиране на задачата на търговския отдел в компанията. Желанието не да се продава, а да се реши проблемът на клиента с продукт ще помогне за поддържане на имиджа на марката. Моментната полза от продажбата на стока, от която клиентът не се нуждае, ще доведе до многократно по-голяма от пропуснатата му печалба.

Емоционалност

Едно от изискванията към свободните работни места в търговския отдел е устойчивост на стрес. Често срещана грешка, която правят начинаещите, а понякога и опитните работници, е да приемат провала лично. Всеки пропуснат договор не трябва да бъде причина за самобичуване и депресия, а масив от данни за анализ и подобряване на работния процес.
С емоциите е свързано и желанието на мениджъра да убеди клиента, че е прав. Компетентният подход е пълното абстрахиране на личните взаимоотношения в процеса на работа.

Отношение към клиента

Безразличие, снизхождение, възприемане като съперник - списъкът с грешки във възприемането на клиента от продавача е безкраен. Неправилното отношение към купувача забавя възможността за сключване на сделка и силно влияе на отношението на клиента към фирмата.

Управление на времето

Закъсненията, разместването на срещите, неспазените обещания за обаждане, липсата на способност да планирате задачите и да ги разпределяте са признаци на липса на професионализъм. В случая с търговския отдел всички тези недостатъци вредят не само на скоростта на самата компания, но и на имиджа на марката.

Гъвкавост в диалога

Индивидуален подход, способност да се измъкне от подготвена реч, способност за маневриране в диалог, за да повлияе най-точно на мнението на клиента - всичко това са необходими умения за опитен и ефективен мениджър продажби.

Инструменти за мениджър

За подобряване на производителността и решаване на някои от проблемите от контролния списък има важен инструмент: правилото на петте „защо?“. Използвайки този метод, можете да разрешите проблеми с липсата на желание на подчинените да поемат рискове и да поемат отговорност. В допълнение, този метод може да бъде отличен диагностичен инструмент за изучаване на проблеми с мотивацията.

Същността на това правило е просто индуктивно движение от проблема към причината. Като зададете един и същ въпрос около 5 пъти, можете да стигнете до корена на проблема, което означава, че можете да се доближите до решението.

Пример:
Управителят закъсня с 30 минути за среща с клиент. Той каза, че е в задръстване, но клиентът не се съгласи да чака и сключването на договора беше отложено за неопределено време.
Водещ: Защо закъсняхте?
Мениджър: „Хванат в задръстване“
Водещ: „Защо не си тръгна рано?“
Мениджър: „Събудих се точно в часа на заминаването“
Водещ: „Защо заспа?“
Мениджър: „Напуснах офиса късно вчера, помагайки на новак с работа“
Мениджър: „Защо точно решихте този проблем?“
Мениджър: „Никой не искаше да остане повече и той не знаеше какво да прави в тази ситуация“

Така стигаме до извода, че причината за този проблем не е липсата на точност на самия мениджър, а лошото отношение към новодошлите в екипа. За да се избегне повторение на проблема, струва си да се проведе разяснителен разговор и да се регулира обучението на новите служители на отдела.

Този методпомага да се разберат неочевидните проблеми на отдела, да се изградят по-доверчиви отношения с подчинените и да се намерят начини за подобряване на ефективността и производителността

Страхотно ръководство за телефонни продажби за b2b. Събрани са най-честите грешки на мениджърите по продажбите. Можете лесно да увеличите ефективността на телефонните продажби, като избегнете тези грешки.

Цялата точка е концентрирана тук без излишна вода и запазването на три статии, за да се търси по-късно такава информация, не е много удобно. Като цяло тук има всичко, което наистина има смисъл да се запазва и използва. Наслади се на четенето!

1. Липса на усмивка в гласа ви

Съгласете се, когато ви бъде предложено да купите нещо с уморен глас, веднага имате усещането, че този продукт вече е бил неуспешно опитан да продаде на някой преди вас. Клиентът се чувства в такава ситуация, че се опитват да му "натрият" нещо напълно ненужно. И напротив, имаме удоволствието да работим с хора, чийто глас излъчва радост и добронамереност, те искат да се доверят.

Решение

Life hack: ако наистина се усмихнете, докато говорите по телефона, клиентът ще го усети в гласа ви. Опитните мениджъри често могат да говорят с „усмивка в гласа“ и без усмивка на лицето, но това се постига с практика. Все още получавам рефлексна усмивка, когато говоря по телефона. Само за година и половина работа това се превърна в навик. Ще ви бъде по-лесно да свикнете с това, ако по време на разговор гледате лицето си в огледалото: така по-често ще се улавяте, че не се усмихвате.

2. Непознаване на мат. части

Опитвали ли сте се да обясните на някого същността на тема, за която не знаете нищо? И те също се опитаха да продадат този артикул, говорейки за него силни страникъде?

Много е трудно да представите продукта си красиво и да изработите възражения, когато в главата ви има твърде малко знания за този продукт. Често арогантните мениджъри не отделят достатъчно време за изучаване на продукта, вярвайки, че техните умения са достатъчни, за да продадат дори продукт, за който самите те знаят малко.

Решение

Проблемът се решава чрез непрекъснато обучение, което включва раздел с тънкостите на продукта. Само като знаете всички плюсове и минуси, можете да съставите компетентна тактика за продажби, която ви позволява да увеличите печалбите на компанията. Позволявам знаещ човекще ви зададе възможно най-много въпроси за продукта. След това запишете въпросите, на които не можете да отговорите със сигурност. Направете план за обучение и намерете отговори на всички въпроси. Повторете 2-3 пъти с различни знаещи хора.

3. Познаване

Спомнете си, веднъж се приближи до вас непознат мъжот улицата, обърнати на "ти" и помолени да хвърлят пари за пътуване?

След като гледат обученията на информационните бизнесмени, много хора заключават, че ако трябва да избегнете ненужни формалности в разговор, тогава трябва да се обърнете към клиента на „вие“. Това е груба грешка, особено в b2b, защото обикновено разговорът се води с някой, който е оторизиран да взема решения. Представете си: такъв голям шеф седи и след това двадесетгодишен човек от другия край на жицата започва да го „мушка“ и също се опитва да продаде нещо там.

Решение

Достатъчно е да изучите правилата на бизнес етикета, да слушате няколко дузини разговори на професионални мениджъри и ще разберете как точно да подходите към комуникацията с клиентите. Намирането на "златната среда" не е лесно, но става възможно, ако имате изобретателност и интернет.

4. Прекалена самоувереност

Смятате ли, че виждате клиента "докрай"? Много мениджъри, особено тези с опит, често започват да мислят по този начин. Това е груба грешка, тъй като такова самочувствие става причина за прекомерна небрежност, недискретност. Такъв мениджър едва ли ще работи „напълно“, като е сигурен, че дори 30% от усилията му ще са достатъчни за него. Обикновено такова самочувствие се наблюдава при "звездите" - тези, които работят повече от година и могат да се похвалят с някакви постижения.

Решение

За да се отървете от излишното самочувствие, можете да слушате редица най-неуспешни разговори с клиенти, за да се спуснете до реалност, в която никой никога не може да знае нищо със сигурност. Ако това не помогне, тогава лошото представяне ще бъде отлична мотивация, след което може да преосмислите самочувствието си.

5. Сложен поздрав

В крайна сметка определено сте чули такива поздрави, че след това трябваше да помислите още 5 секунди: „По дяволите, какво се случи току-що?!” Имахте ли желание да продължите разговора след такъв поздрав?

Решение

В поздрава не трябва да използвате думи с двойно значение, трудни за произнасяне думи, както и такива, които се възприемат лошо от ухото. Просто казано, всички тези думи, които могат да бъдат погрешно разбрани или изобщо да не бъдат чути.

6. Твърде бърза реч

Можете ли да си представите паникьосан глас, който бързо започва да ви причинява главоболие? Ето как звучите, когато говорите твърде бързо по телефона с клиент. Звучи сякаш бързате и се опитвате да "изстреляте" готовите си фрази възможно най-бързо, за да избягате бързо вкъщи и да изключите ютията, която вече е изпепелила любимата ви риза.

Решение

Да се ​​отървете от това е доста просто: можете да слушате всеки разговор или всеки десети - няма значение. Въпросът е да продължавате да си напомняте да направите нещо по въпроса. Можете дори да помолите приятел да седне до вас и да ви ощипе болезнено, когато се опитате да изплашите клиент с паническия си глас.

7. Твърде бавна реч

О-о-о-много скучен разговор, от който искам да се отърва възможно най-скоро. Това е като онова усещане, когато вървиш по тесен път и човекът пред теб се тътри като костенурка. Наистина ли е досадно?

Имахме един човек на работа, който говореше толкова бавно, че можеше да заспиш, докато той изричаше поздрав. Очевидно голяма част от клиентите не могат да издържат на този безкраен ад. Вярно, бих искал да обърна внимание на факта, че за пенсионерите беше доста приятно да общуват с него, тъй като при по-бързо темпо понякога не можеха да чуят нещо и да пропуснат важна подробност.

Решение

Можете да се отървете от проблема по същия начин, както в предишния параграф: слушайте вашите диалози и също така помолете приятеля си да ви следва и постоянно да посочва тази грешка, за да не я забравите.

8. Монотонна реч

Как ви харесва това: обажда се студен и безразличен човек, който се опитва да ви убеди, че работата с него ще увеличи печалбите ви. Меко казано, така-така предложение.

Ще продължа разказа за уникалността на моя бивш колега: същият този човек, освен че говореше бавно, говореше всичко с абсолютно монотонен глас. Дори програмите за синтез на реч имат по-широк набор от емоции в арсенала си от този човек. Речта ви трябва да е жива и интересна, невъзможно е да убедите човек, като кажете всичко в един глас. Дори бих казал, че не е толкова важно какво точно казваш. Основното е как говорите, с какви емоции, какви акценти поставяте, използвайки различни интонации.

Решение

Започнете да четете поезия. Имам предвид на глас, в публика от хора, които не познавате. Такива удари по самочувствието (и те ще бъдат) ще бъдат добър стимул за вас да се научите на изразителност, правейки вашите разговорни презентации вълнуващи и красиви.

9. Неграмотна реч

Изглежда: каква е разликата, кажете "двеста" или "двеста"? Много хора вътре Ежедневиетоизползвайте втория вариант. Но мениджърите по продажбите не са хора, които трябва да бъдат "много". Речта трябва да бъде перфектна: никакви сладкиши със сладко от сливи, закупени за около двеста рубли. Но няма да кажа нищо за заровените хора: често това се превръща в специален „чип“ на мениджъра, особено в случаите, когато преговорите се водят с едни и същи клиенти.

Решение

Намерете си слушател перфекционист, който владее езика. намерени? Сега изтеглете текстове с трудни думи, в които обикновено всеки прави грешки в произношението (има такива текстове). Четете на глас на този перфекционист. Ако успеете да оцелеете - проблемът ще бъде решен след няколко такива текста.

10. Без равен контакт

Обръщате ли се към клиента по име и отчество, докато той ви нарича просто с малкото ви име? Поздравления, клиентът ви доминира, а вашата стойност и важност в неговите очи клони към нула. Ако клиентът ви нарича само с малкото ви име, тогава вие го наричайте само с малкото му име. Обръщайте се към него толкова официално, колкото и той към вас: вашето сътрудничество не е услуга във ваша посока, а взаимноизгодно партньорство.

Решение

Както повечето проблеми, този може да бъде разрешен с помощта на приятел, който ще ви ощипе всеки път, когато пълзите. Защо предлагам щипане? Защото го заслужаваш, ако направиш грешка. шега. Ако не е неприятно (поправките на другаря), тогава ще ви е по-трудно да се научите отново.

11. Клиентът не знае с кого говори

Само си представете: noname ви се обажда и от вратата ви казва колко готино прави сайтове. Може да изглежда смешно, но е много малко вероятно да продължите да говорите с него. Само за да се развеселиш.

Често мениджърите забравят и веднага се „хващат за работа“, като напълно забравят да се представят. Какво ще бъде любопитно за вас на вашия клиент: вашето име, месторабота, позиция, цел на вашето обаждане. Без да знае това, той просто няма да разбере как да говори с вас. Като правило, ако човек не може да разбере как най-добре да действа, той просто избягва да извърши действие, тъй като обикновено това крие по-малко опасности от необмисленото действие. Просто казано, ако клиентът не знае с кого говори, вашият разговор не върви добре.

Решение

Ако се хванете, че не се представяте по време на разговор, накажете се: вземете списък с приятелите си в социалните мрежи(поне 100 души) и си представете всеки от тях на хартия. Представете си, че ще го запознаете с вашия клиент, описвайки всичко, от което се нуждаете. Това е доста трудно и скучно, така че след поредица от такива наказания ще ви бъде по-лесно да се подобрите.

12. Рядко използване на името на клиента

Правилното име е най-милият звук за всеки човек. Много по-лесно ще установите емоционален контакт и ще влезете в доверието на клиента, ако го наречете по име.

Решение

Задраскайте всички „общи“ препратки. Особено като "млад мъж", "мъж", "момиче", "жена" и т.н. Спомням си, че някак си не издържах и се обърнах към клиента "дама", но това е съвсем друга история ... вие може да придобие навик да нарича клиент по име с помощта на наказания. За всяко „общо“ обжалване, намерено в диалога, дайте на колегата си, да речем, 50 рубли. Първо, няма да ви хареса да губите пари, и второ, някой колега ще е по-склонен да ви помогне.

13. Неправилно произношение на името на клиента

Мисля, че всички добре знаят, че в Русия все по-често можете да срещнете име като Ким или Вилен. Често имена от този вид се произнасят неправилно и това, като правило, обижда клиента. Знаете ли кое е най-страшното? Фактът, че клиентът е много малко вероятно да ви коригира и до края на диалога ще пропуснете да произнесете името на клиента. В резултат на това какво имаме: клиентът всеки път се дразни все повече, но мълчи. И дори не можете да разберете защо разговорът е толкова стегнат.

През деня трябваше да говоря с 2-4стотин души и си спомням няколко случая, когато в CRM бяха отворени грешни клиентски данни. Представете си цялата болка от ситуацията, когато името на клиента е Тамара Ивановна и аз я наричам Ирина Василиевна през целия разговор, а тя от своя страна не ми казва нищо за това. И след разговора програмата все още решава да зареди необходимата информация и разбирам, че целият диалог е нарекъл човека не по неговото име, но той дори не ми каза нито дума.

Решение

Изтеглете си сто усуквания на езици, състоящи се от сложни имена. Ако не можете да го намерите, направете го сами. Всеки път, преди да започнете да се обаждате, кажете всяко усукване на езика. С времето ще се научите да произнасяте и най-трудните имена. Нищо не може да се направи за ситуацията от моята история, както разбирате.

да си улесниш живота

Ще бъде по-лесно да напълните езика с имена, ако запишете имената на онези клиенти, които ви е било трудно да произнесете или, ако всичко е наистина лошо, не сте могли да произнесете и сте затворили в паника. Така че не е нужно да прекарвате допълнително време в търсене на имена за усукване на езика.

14. Твърде сложно име на мениджър

Ако името ви е трудно за произнасяне, тогава клиентът няма да се чувства удобно да говори с вас и дори не защото ще му е трудно да произнесе името. Ще бъде изтъркано събеседникът да ви попита дали произнася името ви правилно, да не говорим, че може да се срамува, ако произнесе името неправилно. Тази ситуация ще отвлече вниманието на клиента ви от същността на вашето обаждане, което ще затрудни продажбата.

Решение

Когато работех в продажбите, често се представях като Дима, въпреки че се казвам Ким. Изглежда: само три букви, но в началото трябваше да изписвам почти всеки диалог: „К и М - само три букви“ или още по-лошо: „Кирил, Ирина, Михаил“, след което се обръщаха към мен като Кирил, а понякога колкото до Ирина, въпреки грубия й глас. Като цяло е по-добре просто да кажете името, което ще бъде точно произнесено правилно.

да си улесниш живота

Ако продажбите са студени (според вашата база данни), тогава можете да се представите с името на клиента от CRM. Фактът, че сте съименници, ще развесели клиента и ще улесни целия разговор. Особено ако клиентът се казва Алберт или Ибрахим.

15. Нежелание да чуете "не"

Често съм виждал мениджъри да затварят след първото "не". Много хора разбират, че това е глупаво, но въпреки това го правят, защото започват да се паникьосват. Всъщност най-страшните клиенти са тези клиенти, които са съгласни с всичко. Тяхното примирение е много лесно обяснимо: просто не им пука и дори не ви слушат. Отначало не можах да разбера как е: клиентът изглеждаше доволен от всичко, разговорът вървеше толкова гладко, но продажбата не вървеше добре. Отхвърлянето е показател, че клиентът като цяло разбира какво казвате. Това предполага, че той се интересува от това, за което говорите. Просто казано, това е само камбаната, която ви казва да продължите.

Решение

Изтеглете някаква база данни с адреси и се обадете различни хорас техните изключително нагли предложения. Колкото по-абсурдно е предложението ви, толкова по-добре. Например, предлагайте да купите куче от улична порода за 30 хиляди. За начало е достатъчно да свикнете да чувате „не“ и други негативни реакции. След това можете да отидете по-далеч: след първото „не“ все пак се опитвате да продадете кучето и така нататък, докато човекът затвори. Важно е да останете сериозни в същото време, така че човекът да не си помисли, че просто се шегувате.

16. Липса на идентифициране на нуждите

Дори на тренировка треньорът ми даде урок. Задачата беше следната: трябваше да й продаде услугата на фиктивна туристическа агенция. Услугата също е фиктивна: ние сами можем да изберем какво да предложим. Влязох в ролята на капитан на отбора и измислих страхотно представяне на интересна и необичайна услуга. Бяхме наистина по-готини от втория екип, но това е лош късмет: преди представянето на нашата готина услуга не разбрахме от клиента от какво наистина се нуждае. В резултат на това предложихме шикозно соло турне със стриптийз бар за момичета на този човек, който иска да стигне до добър ски курорт със съпруга и детето си. Сега изглежда очевидно, но тогава не беше толкова лесно. Като цяло грешката е все още актуална: много мениджъри се опитват да продадат услугата си, дори преди да разберат от какво се нуждае клиентът.

Решение

Намерете в социалните мрежи свържете стотина души, които не познавате, и се опитайте да разберете какво липсва на всеки от тях. Не се спирайте на първия им отговор, като „пари“: стигнете до дъното на истината възможно най-трудно. Така ще се научите да откривате от какво имат нужда хората, а самият експеримент ще ви напомни за необходимостта от идентифициране на нуждите. Не си мислете, че няма кой да ви отговори: в соц. мрежи, комуникацията има свои собствени характеристики и хората в тях се държат по различен начин, отколкото в нормален разговор. Опитайте се да не избирате хора от противоположния пол, в противен случай вашите съобщения може да се възприемат като акт на брачни игри и вместо отговор ще получите музикална песен.

17. Твърде много затворени въпроси

Искаш ли да играеш на следовател? Тогава по-добре отидете в полицията. Клиентите не обичат да бъдат разпитвани и задаването на поредица от въпроси с да/не е сериозна грешка, която ще ви струва сумата, която бихте могли да спечелите от продажбата, ако не играехте лошото ченге. Задавайте повече отворени въпроси и само няколко затворени, за да обобщите най-накрая същността на мисълта на клиента.

Решение

Помолете някого за една седмица да ви задава само затворени въпроси, за да разберете колко по-студено и неприятно става общуването. Най-вероятно ще научите урока си и ще се опитате да избегнете прекомерната употреба на затворени въпроси в диалог с клиент.

18. Безкрайно идентифициране на нуждите

Мениджърите са толкова често критикувани, че не идентифицират напълно нуждата, че понякога отиват в другата крайност: идентифициране на потребност в името на идентифицирането на потребност. Всъщност изглежда като среща на заместника с наемателите, където мениджърът по продажбите действа като заместник, а клиентът е наемател. Заместникът усърдно задава въпроси за желанията на клиента и той с удоволствие излива душата си, но всичко без резултат: все още няма да има продажба.

Решение

Идентифицирахте една нужда - продължете да се ровите в нея. Не се опитвайте да идентифицирате друга нужда. Задълбочено - опитайте да опитате продукта си за тази нужда (в главата си). Ако не работи, преминете към друга нужда. И го правете само докато успеете да пробвате своя продукт за идентифицираната нужда на клиента.

19. Хвърляне от сцена на сцена

Често наблюдавам и наблюдавам как мениджърите скачат от етапа на идентифициране на нуждите към представяне на продукт и след това обратно към идентифициране на нуждите. Вашата презентация в този случай няма да изглежда по-убедителна от бездомник, който се опитва да ви продаде книгата си за това колко лесно е да правите пари на фондовия пазар.

Решение

Купете най-простия и евтин стенен часовник. Издърпайте циферблата. Вземете три маркера с различни цветове. Разделете циферблата на часовника на три части, започвайки от 12 часа. Подпишете всяка част, започвайки от 12 часа: Установяване на контакт, идентифициране на нужди, представяне на продукта, респ. Сега си представете, че не можете да върнете етап, който вече е преминал, точно както не можете да върнете миналото време. Закачете часовник някъде в работното си пространство, за да ви напомня, че тези стъпки са в ред и нищо друго.

20. Прекъсване на клиент

Дори и вече да сте разбрали какво е имал предвид клиента и дори той да каже нещо невярно за вашия продукт – не се опитвайте да го прекъсвате, за да довършите мисълта си вместо него или да коригирате погрешното му твърдение. Това е изключително елементарно и основно правило, но много често се нарушава. Опитайте се да следвате това.

Решение

Всеки има приятел, който обича да прекъсва. Опитайте се да разкажете на този приятел дълга история. Помисли за това. Спри да правиш същото. Има смисъл периодично да слушате вашите неуспешни разговори, за да идентифицирате такива случаи и да си припомните това. Или накарайте някой да седне до вас и да се свърже с вас чрез допълнителни слушалки. Този човек може постоянно да ви коригира по време на разговор с клиент, което ви улеснява да се откажете от този навик.

21. Говорете за живота

Да поговорим за живота? В моята практика често се случваше контактът с клиента да се установи толкова добре, че той започна да води приятелски разговор с мен по теми, които не са свързани с целта на разговора. Може би това показва висококачествен емоционален контакт, но в същото време неправилно провеждане на диалога, тъй като това изобщо се е случило. Това трябва да се спре много правилно, за да не се обиди клиентът, че не искате да чуете как той и жена му са ходили на море. Често клиентът прави това несъзнателно, така че ако му дадете тънък намек, той веднага ще се събере.

Решение

*Място за вашето решение* - напишете в коментарите как да процедираме в този случай, тъй като не знам какво точно може да се каже по въпроса.

22. Опит за спор с клиента

Не сте съгласни с възраженията на клиента, но не знаете как да им противодействате? Ще ви подскажа: не се опитвайте да спорите с клиента, особено по теми, свързани с неговата сфера на дейност. Вместо да спорят, продавачите убеждават клиентите си просто като задават въпроси. Въпросите са тези, които водят до правилните мисли - това е, което трябва да използвате, включително и за разработване на възражения.

Решение

Свържете се с всеки уеб дизайнер или програмист. Помолете го да ви разкаже колко е уморен от клиенти, които нищо не разбират, но постоянно се впускат в работния процес. Помолете го да не се сдържа. Вижте как човек реагира на спорове по теми, в които се смята за по-компетентен от вас. По същия начин имате клиент, в чийто бизнес се катерите.

23. Невнимание при изразяване на мнение

Клиентът трябва да говори 80% от диалога. Може да изглежда, че това е пряко свързано с факта, че мениджърът трябва да задава въпроси, а не да говори, но това не е така: фактът, че мениджърът трябва да задава само въпроси, е следствие от факта, че колкото повече казва продавачът, толкова повече повече възможности клиентът ще има.за възражения. Бъдете сигурни: всяка ваша дума е допълнително оръжие в ръцете на клиента. По-добре е да не давате причина на събеседника и да не изразявате мнението си напразно: само въпроси и същността на предложението, без „вода“.

Решение

Опитайте се да се включите в спор в някоя философска общност. Всяко ваше предложение ще бъде разглобено, ще бъдат открити противоречия и ще бъде посочена вашата глупост. Прекарайте около седмица в коментарите на такава общност и навикът да говорите без работа ще бъде премахнат сякаш на ръка. Освен това ще можете да видите, че най-опитните дебатиращи обикновено не казват нищо, а само задават въпроси.

24. Спално бельо за клиента

Говорейки като "Искам да ти предложа", "Обаждам се с оферта" е сигурен начин да убиеш значимостта си в очите на клиента. Вместо взаимноизгодно сътрудничество, вместо партньорство, вие му предлагате да ви предостави услуга - да използва вашата услуга за неговите пари. Дайте възможност на клиента сам да реши дали ще ви уважава или не. Няма нужда да го насърчавате да чувства контрол над ситуацията.

Решение

Използвайте фрази като: „Обаждам се, за да обсъдим възможността за взаимноизгодно сътрудничество“, „Тук съм, за да обсъдим сътрудничество“, „Обаждам се, за да видя дали можем да бъдем полезни един на друг“. Само по този начин, само на равни начала.

25. Пренебрегване на интересите на клиента

Вашият поздрав започва с думите какъв страхотен продукт имате, колко години сте на пазара, колко клиенти сте имали, кои са вашите печеливши доставчици? Клиентът се интересува от неговата полза. Той не се интересува от вашите постижения, хм. Забравете хвалбите. По-добре му кажете какво ще получи от работата с вас. Не просто "100 успешни случая", а "Ние имаме опит и можем да дадем гаранции, благодарение на които вашата печалба определено ще расте."

Решение

Много е важно да се спазва връзката "имущество-полза". Най-яркият пример за използване на този пакет: има продукт - Слънчогледово олио. Има свойство: растителна мазнина. Полза за клиента: "Нашето масло се състои от растителни мазнини и следователно не съдържа холестерол, така че вашите кръвоносни съдове ще останат здрави." А сега само банална похвала: "Ние правим най-доброто слънчогледово масло. Нашите слънчогледи се отглеждат с помощта на съвременни технологии и нашата компания работи на този пазар повече от 900 години." Почувствай разликата?

26. Приближавам се

Твърде много „аз“ в разговор с клиент е показател, че се интересувате повече от собствената си личност, а не от сътрудничество с клиента и взаимноизгодни условия.

Решение

Използвайте по-малко "мисля", "мисля", "искам" и т.н. лоши фразизапочвайки с "i". Вместо това се интересувайте от мнението на клиента: „какво мислите за това?“, „Можете...“, „Това ви дава възможност да...“.

27. Глупави въпроси

„Хитрите манипулатори“, които са видели достатъчно от обученията, където се говори за това, че клиентът трябва да бъде принуден да каже „да“ три пъти, но не говорят за това как да го направи правилно, започват да задават невероятно жалки въпроси. Например: "Искате ли да увеличите печалбите?" или "Вашият бизнес има ли нужда от продажби?" Не, момчета, какво сте вие? Парите и продажбите са това, от което живее бизнесът. Каква дребна работа, по дяволите. Представям си Големия шеф, който седи там, очите му са кръвясали от факта, че го третират като пълен идиот, след като се задават такива въпроси.

- Как се казваш?

- Андрю.

- Андрю, нали?

- Тоест, името ви е Андрей, разбирам ли правилно?

- Да...

- Значи мога да се обръщам към теб така, с името Андрей, нали?

- Да, много си умен, потребителско име!

Е, това е всичко: три получени „да“. Помислете за продажбата в джоба си.

Решение

Използвайте добре познатата техника "забиване на кука". Нейната същност е да зададете въпрос, чийто отговор ще ви демонстрира принципния интерес на клиента към вашата услуга. Давам пример: веднъж вече сте се обадили на клиент и сте се съгласили той да проучи търговската оферта, която сте изпратили, след което ще се обадите обратно в уговорения срок. Така че, ако по време на второто обаждане разберете в самото начало, че клиентът е проучил CP, можете да зададете въпрос като този: „При положение, че сте се съгласили да проучите CP, разбирам, че определен интерес към *решаването на такива и такъв проблем* присъствате, нали?", или „Скъпи, отделихте време да проучите моя CP. Разбирам, че има определен интерес към сътрудничество, нали?". Усещате ли разликата между глупав и уместен въпрос?

28. Съгласяване с дребните желания на клиента

Обикновено, когато поток от малки технически въпроси идва от клиент, като: "Можете ли да направите...?" хората отговарят: „Да, разбира се, че можем да го направим“, забравяйки, че потокът от подобни въпроси може да бъде безкраен – това е достатъчно въображение.

Решение

В такива случаи е важно да се вземе инициативата, като се събори "програмата" на клиента, насочена към редица дребни проблеми. Не е трудно да поемете инициативата, за това можете да зададете въпроса: „Всичко ви подхожда, с изключение на“ този „малък детайл, нали?“ или "Готови ли сте да направите поръчка, като остава да посочите "това" последно да направите, правилно ли разбирам?". Клиентът или ще ви каже: „Да, само няколко момента и всичко е наред“ и ще получите поръчка, или клиент от категорията „влезе в магазина да се стопли“. Вторият след този въпрос просто изчезва и не губите време за някой, който едва ли има интерес да работи с вас.

29. Отговаряне на въпрос с въпрос

Вашите "хитри неща" като отговор на въпрос с въпрос са много досадни. Особено ако това е клиент, който иска да научи повече за недостатъците на сътрудничеството, за което говорите. Какво да направите, ако клиентът зададе въпрос?

Решение

Отговорете му дълго и подробно, за да се успокои и да разбере, че въпросите му се уважават и отговарят, че не сте мошеник, който избягва въпросите. Има обаче едно важно „но“: веднага след вашия отговор трябва да зададете контра въпрос на клиента, без да правите пауза. Сега вашият насрещен въпрос няма да предизвика отрицателна реакция, тъй като вече сте отговорили на въпроса, който интересува клиента.

30. Направете пауза след отговор на клиентски въпрос

От предишната точка се роди тази - никога не правете пауза, след като отговорите на въпрос на клиент. Защо? Защото по този начин ще му дадете шанс да ви зададе следващия въпрос и инициативата в разговора ще бъде безнадеждно изгубена от вас.

Решение

Винаги задавайте допълнителен въпрос веднага след вашия отговор. Това ще ви позволи да не загубите инициативата в преговорите, а също така ще ви даде възможност да получите допълнителна информация, която може да ви помогне да убедите клиента да сътрудничи.

31. Загуба на същността на разговора

Често "опитните" мениджъри обсъждат много важни въпроси с колеги: "По дяволите, днес имам такъв глупав клиент! Целият разговор си противоречи, дори не можах да аргументирам отказа си." Тези, които са се занимавали с продажби знаят, че това е масова практика. Така че доста често такива „мъдреци“ започват да демонстрират на клиента своята „глупост“ точно по време на разговора. Да, не се шегувам - вместо да продават, те се опитват да посочат на клиента всички противоречия в думите му, по някакъв начин се подиграват на факта, че той не може да изрази същината на желанието си. Разбира се, те не смятат, че клиентът, за разлика от тях, не е бил готов да говори, но това изобщо не е важното. Основното е, че такава грешка е много често срещана и трябва активно да се изкоренява.

Решение

Контролирайте се, а ако не можете, отдалечете се възможно най-далеч от работата с клиенти.

32. Опит за продажба с "едно докосване"

Много начинаещи продавачи се опитват да направят продажба при първото обаждане. Това е голяма грешка, защото ако в b2c този подход все още има шанс, то в b2b този подход е обречен. Факт е, че никой няма да изслуша цялата същност на вашето търговско предложение по телефона и вземането на решение за сътрудничество, без да се запознаете с предложението, е просто самоубийство. Невъзможно е да се продава "one touch" в b2b.

Решение

Само помнете елементарната схема: те се обадиха, затвориха разговора, за да изпратят търговската оферта по пощата и се обадиха отново след N дни. В уречения ден се обаждате обратно и след това приключвате разговора за продажба, когато клиентът е прочел търговската ви оферта и е готов да вземе решение.

33. Липса на бланки за изготвяне на възражения

Обикновено ситуацията е следната: начинаещите не използват заготовки, "средните" имат много заготовки върху листове хартия, професионалистите държат всички заготовки в главите си. Без готови отговори на въпроси, които клиентът може да има в една или друга версия на разговора (а основните варианти могат да бъдат повече от няколко десетки, в зависимост от качеството на създадения скрипт за продажби), ще бъде много трудно да бързо и уверено парира възражението на клиента. Вашата несигурност ще бъде забелязана за части от секундата и целият етап на работа с възраженията ще се провали.

Решение

Запишете всяко уникално възражение на всеки клиент, предварително подгответе отговори на всяко от възраженията. Опитайте се да запомните след кои думи какви възражения възникват и след какви вашите отговори каква реакция ще последва. Ако имате достатъчно опит и добра памет, тогава повечето отразговорът ще върви според вашия план: вие ще можете да манипулирате поведението на клиента, като знаете предварително какво ще отговори и какви възражения може да има. За година и половина работа в продажбите в същата област, от самото начало на диалога можех да разбера дали ще има продажба или не, но не се държах самоуверено: това е само вероятност и не е сто процента. Не бива да се отпускаш.

34. Размазани срокове при сключване на сделка

Когато сроковете са замъглени, възниква неразрешима ситуация: не можете да разберете - клиентът все още ще се свърже с вас и просто мисли дълго време или е изгубен завинаги. Поради това възникват някои неприятности, защото с повторното обаждане на клиента, ако той всъщност ще се свърже с вас и ще направи плащане, ще предизвикате ненужни подозрения. Клиентът може да реши, че нещо не е наред и за да не рискува, просто ще откаже сделката. В резултат на това или се обаждате на някой, който просто мисли дълго време и му причинява ненужни подозрения, или не се обаждате и се измъчвате да гадаете дали клиентът е забравил за вас.

Решение

Например, ако сте се обадили на клиент за първи път и сте се съгласили той да проучи търговската ви оферта, след което да му се обадите обратно, не забравяйте да уточните точни датив рамките на който ще му се обадите обратно. Ако това е второто обаждане, тогава посочете точните условия на плащане: „Колко време смятате, че ще ви отнеме да направите авансово плащане?“ или по-рано: „Колко време смятате, че ще ви отнеме да попълните брифа и да ни го изпратите?“. Така вие не само определяте мек срок, но в бъдеще ще можете да определите дали клиентът е изчезнал или просто още не се е сетил да се свърже с вас. Въз основа на това ще ви бъде по-лесно да разберете как да се държите в тази ситуация.

35. Въпроси като: "Удобно ли ви е да говорите сега?"

„Не, неудобно е“ – това ще бъде отговорът в повечето случаи. Няма никой на тази планета, който да се интересува от разговор с мениджър продажби, преди да започне работа. Задавайки такъв въпрос на клиент, вие всъщност му давате повод да ви се изплъзне дори преди да имате време да кажете нещо. Дори ако клиентът трябваше да се интересува от това, което искате да изразите, вие дори няма да имате възможност да го направите.

Решение

Вместо този въпрос е по-добре да използвате формулировката: „Кажи ми, Василий, колко време си готов да посветиш на нашия разговор?“. Така че клиентът няма директна възможност да напусне разговора, да не говорим, че ако има пет минути, вие сами разбирате, че няма смисъл да говорите сега, след което можете да уредите обратно обаждане.

36. Фалшиви обещания в разгара на разпродажба

Така завоалирах една откровена лъжа. Често мениджърите изпадат в ярост и искат да продадат по всякакъв начин. Не за пари, а за усещането, че са успели да убедят труден клиент. Обзалагам се, че това се случва по-често, отколкото си мислите. Виждал съм стотици подобни случаи сред мои колеги и някак си аз самият за малко да направя тази груба грешка. И щях да го позволя, ако случайно не бях натиснал бутона за нулиране на повикването.

Решение

Не знам как може да се избегне това. Все пак затова се казва "изпадане в ярост", че човек не е съвсем наясно със себе си извън ситуацията, в която се намира. Ако има добри идеи- тук е чудесно място за вашето решение.

Това е всичко, списъкът приключи, както и последната част от статията ми по темата за телефонните продажби.

Предишна част

Нашият опит показва, че когато създавате или реорганизирате отдел продажби, си струва да обърнете внимание на следните 9 точки.

Основният принцип е, че колкото по-малко хора са подчинени на един мениджър, толкова по-ефективно работи търговският отдел. Нека да разгледаме тези числа:

• Един ръководител на отдел продажби трябва да има не повече от 7 души в пряко подчинение
• Един топ мениджър трябва да има не повече от 5 мениджъри, пряко подчинени

Трябва да е началник продажби.Трябва да има човек, който да контролира и насочва мениджърите. Това звено не е за изпускане. Самостоятелна работамениджърите са много по-малко ефективни

Разделяне на функциите.Важно е да се разпределят функциите между мениджърите така, че всеки от тях да не върши всичко едновременно, а всъщност нищо. Като минимум трябва да имате мениджъри, които привличат потенциални клиентикоито отговарят на вашата целева аудитория. След това служителите, които сключват сделката. И тези, които продължават да ги обслужват и продават по-нататък същия или друг продукт на вашата компания.

Канали за продажба.Не трябва да възлагате на един мениджър да работи с клиенти на дребно, с B2B клиенти, партньори и франчайзополучатели. Трябва да имате поне един мениджър за всеки канал. Това се дължи на факта, че бизнес процесът на продажба през всеки канал е напълно различен. Не е нужно да смесвате всичко.

Целевата аудитория.Тук можете да разделите клиентите по размер или по индустрия. Това ще увеличи сделката, т.к. различните групи от вашата аудитория изискват различен подход и различни .

Продукт.Ако имате няколко продукта, разпределете ги между мениджърите. Това е важно, защото каналите за продажба са различни за всеки продукт, като клиентът, самите клиенти са междинни индикатори за контрол.

Територия.Ако работите в няколко региона или в цялата страна, тогава трябва да разделите териториите между мениджърите. Това ще им позволи да увеличат броя на срещите в един регион, да идентифицират спецификата на даден регион и факторите, които влияят върху растежа на продажбите.

Оптимална структура.Няма една единствена рецепта. Но можете да изберете вида на отдела за продажби:

• линеен (разделяне по функция)
• клетъчен (разделяне по клиентска база)

Конкуренция.Трябва да изградите отдела за продажби по такъв начин, че да има конкуренция между ръководителите на два отдела, между мениджърите в рамките на един и същи отдел и между мениджърите на няколко отдела за продажби. Следването на този принцип ще позволи поне 30% увеличение на приходите.

Отдел продажби: конкуренция между служителите

Структурата на отдела за продажби ще бъде ясна, ако:

• бизнес процесите са формулирани,
• има ръководител на търговски отдел,
• можете да уволните всеки служител и това няма да провали плана за продажби
• служителите не прибягват до изнудване, за да получат по-добри условия,
• доходът на собственика винаги е по-висок от дохода на който и да е от мениджърите и лидерите.

За да се създаде такава ситуация, е необходимо да се вземат мерки, включително такива, които генерират конкуренция между служителите.

Създайте екип от поне трима души с еднакви отговорности: винаги ще е ясно кой кого замества, ако е необходимо. Ако вече има повече от 6 служители, разделете ги на 2 групи с шефа си във всяка.

Не пропускайте да въведете ежедневно отчитане и визуализирайте резултатите от работата на всеки. Когато всичко е на лице, никой не иска да попадне в категорията на губещите. Конкуренцията ви насърчава да се справяте по-добре.

15.09.2017

Списък за проверка — най-лесният начин за тестване на мениджъри и увеличаване на продажбите в електронната търговия. Според нашите наблюдения този инструмент се използва в почти всеки проект, но често без резултат. Мениджърите се оплакват, че само губят време в проверка на мениджърите и това не се отразява на продажбите. Техните контролни списъци често изглеждат така:

• управителят беше учтив;
• поздрави клиента;
• изясни името;
• предложени аналози и препоръчан продукт с най-добра комбинация от цена, качество и срок на доставка;
• разказа за условията на плащане и доставка.

Всъщност е по-лесно да откажете такъв контролен списък, отколкото да губите време. Той не работи за продажби.

В статията, използвайки примера на онлайн магазин за резервни части, ще разберем как да съставим контролни списъци, които увеличават продажбите.

Как да направите контролен списък

Списък за проверка - списък с критерии, по които се проверяват мениджърите по продажбите.Всеки от критериите води мениджъра до резултата - продажба или решение на проблема на клиента.

Контролният списък има универсални и специфични критерии. Универсален - поздрави, питай за името на клиента - същото за всеки бизнес. Конкретните критерии се основават на характеристиките на бизнеса. Например искането за VIN номер на автомобил е специфичен критерий за онлайн магазин за резервни части.

Контролните списъци за входяща заявка и изходящо повикване ще бъдат различни. Но те са основни принципиза които се съставят контролни списъци:

• разделяне на контролния списък на блокове, например поздрав, идентифициране на нуждите, представяне и т.н.;
• подредете блоковете в реда, в който мениджърът трябва да предаде информация на клиента;
• вземете само важни критерии, които водят разговора до продажба или решение на проблем на клиент;
• напишете един критерий в един параграф;
• направете формулировката разбираема за инспектора и за ръководителя.

Използвайки примера на онлайн магазин за резервни части, ще покажем как да направите контролен списък.

Пример за контролен списък

Онлайн магазинът за резервни части ще има следните специфични критерии в контролния си списък:

• поискайте VIN номера на автомобила;
• информираме, че можем да доставим в деня на поръчката, ако резервните части са на склад;
• съобщава, че клиентът ще получи SMS известие с номер на поръчка, състав, цени и линк за плащане.

Нека разделим контролния списък на блокове и да запишем важни критерии във всеки.

Когато контролният списък е готов, трябва да изберете метод за оценка на мениджърите.

Как да оцените мениджър на контролни списъци

Работата на мениджъра на контролния списък се оценява по една от трите системи: двоична, точкова и точкова скала.

двоична система - най-простият вариант за оценка с два варианта за отговор: да или не. "Да" -1 точка, "Не" - 0. Ако мениджърът е изпълнил критерия, той получава 1, не - 0.

Според двоичната система първоначална проверкада видите проблемите на търговския отдел и да разберете с какво да работите.

Точкова система. На всеки критерий се дават точки в зависимост от значимостта и влиянието на критерия върху резултата. Например „поздрав според корпоративния стандарт“ – 4 точки, „управителят направи оферта според идентифицираните нужди на клиентите“ – 15 точки.

Тази система се използва за месечна оценка на качеството.Оценките се поставят на всички обаждания и се показват общ успех. Използва се, за да се види как показателите на мениджърите се променят във времето, да се направят рейтинги на мениджърите и да се изгради система за мотивация. Оценяването помага да се идентифицират системните грешки и слабости, за да се създаде план за обучение.

Оценяване по точкова скала . На всяка опция се присвоява резултат:

• мениджър ясно изцялозавърши артикула - поставяме максималната оценка;
• мениджърът се опита да изпълни елемента, разработи го частично, например, той се опита да изработи възражението, но не се получи - средната оценка;
• ръководителят не е изпълнил т. - 0 точки.

  Тази система се използва и за месечен мониторинг. Помага да се идентифицират слабостите на мениджърите. Въз основа на тях след това е лесно да се изгради план за обучение.

  Не правете контролните списъци официалнида бъде или защото всеки го прави. Първо, бъдете честни защо имате нужда от управленски одит и какво искате да получите от него. Ако решите да започнете да проверявате мениджърите, оценявайте не само обажданията, но и поддържането на поръчките в CRM и прилагането на правилата за работа.

  Ние се занимаваме с контрол на качеството на кол центровете в електронната търговия: изучаваме и анализираме грешките на мениджърите, съставяме контролни списъци и скриптове и показваме точки на растеж на продажбите. Ако продажбите отдавна са замразени, моля, свържете се с:

  Как да направите контролен списък

  • напишете списък със специфични бизнес критерии;
  • разбийте контролния списък на блокове;
  • подредете блоковете в реда, в който мениджърът трябва да предаде информацията на клиента;
  • вземете критерии, които водят разговора до продажба или решение на проблем на клиент;
  • напишете един критерий в един параграф;
  • направете формулировката разбираема за инспектора и за ръководителя.