Как да спечелим доверието на клиента. Маркетолог - полезни книги. Как да спечелим клиент Въведение в понятието "потенциален купувач"

Какъв е смисълът да имаш продукт, ако хората не го купуват? Защо да предоставяте услуга, ако никой не иска да я използва? Всички компании се стремят да получат възможно най-много клиенти. Повече клиенти - повече слава и печалба. Потребителите обаче са капризни същества и няма да купят просто вашия продукт. Те трябва да се интересуват, да печелят, да станат „свои“ за тях. Предлагаме ви няколко начина да спечелите клиент и неговото доверие.

Винаги дръж на думата си

Често компаниите, в опит да привлекат вниманието на потребителите, обещават това, което няма да изпълнят. Тази стратегия е фундаментално погрешна. Ако не изпълните обещанието си, дадено в рекламата, един ден - следващия път клиентът вече ще се замисли дали да се свърже отново с вашата компания. Не го правете отново - клиентът ще ви напусне завинаги. Ако сте заявили, че при закупуване на 2 броя от даден продукт, клиентът ще получи отстъпка или че доставката на стоките ви е безплатна - моля, направете го на практика. Клиентът ще има много повече доверие в компания, която е обещала 5% отстъпка и я е предоставила, отколкото компания, която е обещала 10% отстъпка и след това се е преструвала, че „нищо не се е случило“.

Избягвайте патоса и използвайте хумор

Често чуваме реклами като тази по телевизионните екрани: „Това е истинска революция в света на електрониката!“, „Увеличаване на обема на вашите мигли с 500%“, „С това кисело мляко ще станете най-здравият човек“ и други подобни . Всички добре знаят, че истинността на тези лозунги е малко (меко казано) преувеличена. За повечето хора подобни маркетингови трикове предизвикват само скептицизъм и подигравка и малко хора все още си падат по тях. Спрете да използвате всички тези големи думи в рекламния си текст. Опишете продукта, подчертавайки предимствата му, но нека тези предимства са реални, а не „супер мега фантастични“.

Чудесен начин да намалите скептицизма, който идва от гледането на вашите реклами, е да използвате малко хумор в тях. Забавната реклама, която предизвиква мила усмивка, винаги се помни.

Поддържайте връзка след сделката

Много е важно да изясните на клиента, че го помните дори след като е закупил продукт/услуга от вас. Месец и половина след като клиентът закупи вашия продукт, изпратете му имейл с молба да остави мнение за вашата компания и в частност за закупения продукт. Ако предоставяте ремонтни услуги, след няколко месеца можете също да се обадите на клиента и да попитате дали ремонтираното от вас нещо работи добре. Изпращайте на клиентите всякакви съвети относно използването на закупения продукт или, например, грижа за себе си след козметична процедура.

Създаването на бързо разпространение на такива съвети е много лесно, но всеки клиент ще почувства, че е обгрижван и оценен. Можете също така да предлагате на клиентите отстъпки и бонуси за бъдещи покупки, но го правете дискретно. Не затрупвайте купувача всеки ден с писма, питайки кога ще купи нещо от вас отново.

Признайте грешките си

Ако имате непредвидени затруднения или недостатъци в процеса на приключване на продажба или предоставяне на услуга, кажете честно на клиента за това. Всеки проблем включва няколко решения, така че незабавно предложете на клиента една от най-удобните опции за него. Това донякъде ще изглади евентуалното недоволство на купувача и честното признание на вашите грешки може да укрепи доверителната връзка между вас и вашия клиент.

Отговаряйте на клиентите възможно най-бързо

Да се ​​налага да чакате е едно от най-разочароващите неща за купувачите. Ако клиентът зададе въпрос, значи иска да получи отговор на него точно сега. И колкото по-бързо го направите, толкова по-висока репутация ще спечелите в очите на клиента. В крайна сметка, без да чака отговор на заявката си, клиентът просто ще отиде при вашите по-ефективни конкуренти. Къде клиентът може да зададе въпрос? Обаждане до вашата компания по телефона, изпращане на имейл, писане на коментар на страницата на вашата компания в социалната мрежа, обаждане или писане в Skype. Това са най-често срещаните опции за обратна връзка. Уверете се, че всяка от тези услуги работи възможно най-бързо и ефективно.

За удобство както на вашите служители, така и на вашите клиенти, можете да създадете списък с често задавани въпроси и отговори. Поставете го на вашия сайт и някои клиенти вече няма да имат нужда да задават въпрос - те могат да намерят отговора на него в списъка. За тези служители, които отговарят на телефонни обаждания, в социалните мрежи и в електронната поща, наличието на такъв списък също ще улесни работата - те ще могат да се ориентират по-бързо при оказване на помощ на клиента и да не забавят отговора.

Бъдете винаги готови да разрешите всеки клиентски проблем

В която и област да работите, вашите клиенти винаги ще имат голямо разнообразие от проблеми, с които ще се обърнат към вас. Някой ще има технически проблеми със закупеното оборудване, някой няма да бъде доволен от цвета на продукта седмица след покупката и някой ще иска да знае дали може да предостави същата услуга в друг град. Винаги охотно и с ентусиазъм задоволява всяко искане, което възниква от купувача. Ако това, което иска, е невъзможно да се направи или не е от вашата компетентност, обяснете му го учтиво и разбираемо, а също така го насочете към онези хора, които могат да му помогнат.

Предлагайте безплатни екстри

Това може да означава всичко: чаша кафе или чаша вода в чакалнята, мостра на вашия нов продукт, стенен календар с лого на марката, възможност да получите малка отстъпка за приятел и т.н. Първо, подаръците винаги са приятни и помагат за подобряване на настроението. Второ, когато клиентът вече е получил нещо безплатно от вас, той вече подсъзнателно ще бъде настроен за по-нататъшно сътрудничество, тъй като ще ви бъде благодарен за такъв бонус.

Управлявайте емоциите си

Служителите на вашата компания, които имат пряк контакт с клиентите, трябва винаги да бъдат учтиви, приятелски настроени и учтиви. В никакъв случай не бива да сваляте отрицателните си емоции или лошо настроение върху купувачите. Не трябва да се допуска лице, изразяващо пълно безразличие. Дори ако клиентът хареса вашия продукт на 100%, той едва ли ще дойде за него отново, ако си спомни грубото или безразлично отношение на персонала. Научете служителите си да оставят всичките си семейни и други проблеми извън офиса, а на работа винаги да са усмихнати и учтиви. Също така не забравяйте за подходящия външен вид на служителите - общуването с продавач или консултант, чиито дрехи са набръчкани и косата е разрошена, едва ли ще вдъхне доверие във вашата организация в клиент.

Дайте на клиента свобода на избор

След като идентифицирате нуждите и нуждите на вашия клиент, винаги му предлагайте множество опции за подобни продукти или услуги, от които да избират. Не трябва упорито да убеждавате клиента да закупи определен продукт. Помогнете му с избора, като отговорите на всички негови въпроси, но клиентът трябва да направи избора сам. Това няма да създаде у него усещането, че тази покупка му е натрапена, а ще му даде възможност да почувства, че това е изключително негово решение.

Предупреждавайте клиентите за предстоящи промени

Ако вашият офис се премести на нов адрес, промените условията на договорите или преминете към нова форма на обслужване - винаги предупреждавайте клиентите за това предварително. Не се страхувайте да загубите част от клиентите, които не са доволни от тези промени. Може би някой ще откаже по-нататъшно сътрудничество, но ако оставите промените в тайна, рискувате да загубите много повече клиенти.

Изключително полезна книга за всеки предприемач, особено за начинаещ. Без вода, само конкретни препоръки, много от които съм използвал повече от веднъж. Ето само няколко цитата.

М. и Н. Руфел

Твърде голямото разнообразие и твърде ниските цени са двете основни причини за колапса на малките и средни фирми.

За предпочитане е да изберете вашата кънка. Заедно с други конкурентни стоки, за да продавате това, което никой друг няма. Например: „Най-добрата гама от детски ръкавици и шалове в нашия град!“

Можете да спечелите много повече от услуги, отколкото директно от продажби. Пример: поддръжката и аксесоарите за принтери са много по-скъпи от самите принтери.

Винаги трябва да помним за нашите клиенти, а не два пъти в годината, когато са необходими.

Четирите пътя към успеха

4 бизнес контакта всеки ден - по телефона, пощата, лично или чрез визитка - в произволен комплект. С помощта на такива техники можете да увеличите оборота с 10-15% годишно.

Четири правила за успех, умножени по 250 работни дни в годината - това е 1000 нови контакти. Ще се отрази ли на оборота ви?

Най-важният човек в една компания е този, който отговаря на телефона.

Не се захващайте веднага с големи сделки, започнете с малко. Трудно е да превърнете $100 в $110. 100 милиона ще се превърнат в 110 от само себе си.

Ако сте по-малко от вашите конкуренти, тогава единственият начин да бъдете успешни е да НЕ се състезавате с тях. Станете РАЗЛИЧЕН, намерете своята празна ниша.

Никога няма да има втори шанс да направите първо впечатление.

Четирима от десет потенциални купувачи решават да влязат в бизнес отношения с вас въз основа на външния вид на вашето предприятие - прозорци и др.

Четирима от десетима, които за първи път преценяват вашата компетентност по това колко професионално изглеждате.

Първото нещо, на което посетителите обръщат внимание, е атмосферата на вашето заведение. Приветливостта на персонала, техният ентусиазъм.

Клиентите ви напускат, защото:

- не си им казал как се грижиш за тях;

Не каза колко важни са те за теб;

Не сте им благодарили за покупките им, нито сте ги поканили обратно.

Обикновено предприемачите и бизнес лидерите са толкова заети с бизнес проблемите си, че забравят за Купувача.

Две причини хората да пазаруват:

1. Да се ​​насладите на ново нещо, услуга или процес.

2. Да разрешите някои от проблемите си с помощта на покупка.

Основната причина, поради която хората купуват там, а не другаде, е удовлетворението.Удовлетворение от тази компания. Стоки. Обслужване. Освен това - качество, асортимент, обслужване. Цената е на пето място!

Разберете имената на вашите клиенти. Имайте малки карти под ръка, за да запишете името, телефонния номер и адреса, обобщение на направената покупка, това, което харесва или има нужда.

Ако имате имената и адресите на вашите клиенти, изпращайте им имейл веднъж месечно с информация за текущия обхват на продажбите. Тези минимални разходи позволяват два пътиувеличаване на оборота.

Основното нещо е да запазите старите клиенти. Струва пет пъти по-малко от привличането на нови.

Изчислете колко може да похарчи един клиент за една година, за цял животвъв вашия магазин - $1000, $10 000. Представете си нещо заради некадърен или груб служител, ще загубите толкова пари. Служител на компанията е режийно. Купувач - печалба.

Важното е, че повечето хора не обичат и не искат да се оплакват.

Като изслушате жалбата и я удовлетворите, ще удвоите отношението им към фирмата. Затова насърчавайте купувачите да подават жалби!

Дайте на купувача допълнителни причини да ви посети отново. Хората, които харесват вашия сайт, харчат 20% повече.

Давате ли на посетителите си някакъв купон, сертификат, „нещо“, което може да ги накара да дойдат при вас поне още веднъж?

В някои магазини половината от покупките се осигуряват от 10% от клиентите. За тях се отварят специални клубове, дават им се преференциални кредитни карти, безплатни каталози, безплатно опаковане на подаръци, покани за разпродажби.

Един от начините да ги накарате да купуват е да им позволите да направят първата си покупка безплатно (например безплатна първоначална консултация).

Уведомителни писма, напр.покани във връзка с пристигането на нов продукт.

Напомнящи писмаза необходимостта да се направи покупка за празника.

На клиентите могат да се изпращат известия според техните интереси: любители на музиката - за пристигането на нови дискове или оборудване, любителите на алкохола - за нови видове уиски (между другото, добър ход. За да потвърдят своята платежоспособност или репутация на ценител, те понякога принуденКупува.

Пет причини хората да не купуват:

1. Няма нужда.

2. Без пари.

3. Няма особено бързане. - създават бързина.

4. Без желание.

5. Без доверие.

Принципът на „добавената стойност“- тоест нещо допълнително, необявено предварително. Подарък към покупката.

• Защо компанията, от която купих ботушите за 100 долара, не идва с две туби крем?
• Защо, след като купите видеорекордер, не дадете още няколко касети?
• Защо не прикачите пакет хартия към продадената копирна машина? ..

Създайте обслужване на клиенти.

Единствената й задача е удовлетворениенуждите и капризите на клиентите.

Всеки, който направи поръчка или закупи нещо, предлага да закупи нещо ОЩЕ - което е пуснато с отстъпка само тази седмица. ВСЕ ОЩЕ се купува от всеки пети.

Всеки продавач трябва да има списък с любимите му клиенти.Ако не. тогава нека те водят веднага! Нека се обадят и информират за пристигането на любимите му неща, разпродажба и т.н.

трябва да има списъци с доволни клиенти- да ги демонстрира на потенциални купувачи.

Започни с организиране на клуб на купувачите с определени привилегии. Това също ще помогне за създаването на клиентска база данни.

Основните предимства на такива клубове:

1. По-тясна връзка между продавач и клиент.

2. „Самоидентификация” на най-добрите клиенти.

4. Имате свой собствен източник на пазарни данни.

Всеки път, когато общуваме с Клиент лично или по телефона, ние продаваме не само продукт или услуга, ние продаваме себе си... и не се плашете от този израз, но всъщност е...

Първото и най-важно впечатление за това, което предлагаме, за фирмата, която представляваме, създава Клиентът чрез оценката на представителния мениджър. Съдбата на сделката до голяма степен се решава в първите секунди от контакта. И до края на срещата или разговора купувачът окончателно ще определи дали има доверие на мениджъра и фирмата зад него или не...

Какво е доверие? Защо вярваме на някого, но не и на някого и нищо не може да се направи по въпроса?

Вероятно историята на този въпрос датира дори не от векове, а от хилядолетия. Някога, дори за първобитния човек, когато е било също толкова опасно да напусне пещерата, колкото и да върви през местата на военните действия в гореща точка, беше изключително важно да определи за миг кой е пред него: собственият или на някой друг. Абсолютно всичко представляваше опасност, не само диви животни, но и хора от съседно племе. И не дебелината на портфейла, а самият живот зависеше от скоростта на реакцията.

На кого наистина вярваме? Кой смятаме за "наш"?

Нека се опитаме да разгледаме този въпрос "от обратното", както казват математиците. В човешкото общество днес има много предразсъдъци: расови, религиозни, национални. Тези явления имат едни и същи корени - ние се отнасяме с неосъзнато недоверие към тези, които не са като нас. Но дори в рамките на общоприетите идеи има широко поле за прилагане на този принцип: утвърдените хора от средната класа са много съмнителни, например, за олигарсите - защото зад това, разбира се, не стои завистта, с която образованите и цивилизовани хора са напълно способни да се справят, но същото недоверие. Същата програма „приятел или враг“, написана в съзнанието на древен човек.

Но наистина ли е възможно да се направи нещо по въпроса, ако съдбата на договора зависи от доверието на събеседника?

Да, можеш. Освен това е необходимо да се действа на специално ниво, защото това е толкова дълбок слой, заложен генетично, че никакви логични обяснения няма да работят. И това може да се научи.

Веднъж един от нашите учители, професор М. Р. Гинзбург, ни разказа следната история по време на семинар. За студентска сватба в онези далечни години, когато той все още учеше сам, приятели подариха на него и жена му пуд сол, 16 кг - защото според руската поговорка това е количеството, което трябва да изядете с някого заедно, за да опознаете човек правилно. Тази сол свърши само след две години ... и следната фраза завинаги се заби в сърцата ни: „Но когато се срещате с Клиент, имате една, максимум две минути за всичко. Ако не спечелите доверие през това време, никога повече няма да го спечелите.

За да действате толкова бързо, трябва да знаете какво и как да направите. Така че нашата цел е да спечелим доверието на клиента още в първата минута и да го запазим през целия контакт. Предлагаме винаги да правите следното.

Ако хората се доверяват на хора като себе си, ако смятат само тези, които са подобни на себе си, като „свои“, тогава още на етапа на подготовка за преговори правим първата стъпка: избираме дрехи. Много хора смятат, че мениджърът винаги трябва да носи официален костюм. Други, вярвайки, че тяхната компания е креативна (сякаш креативността зависи от дрехите), идват на работа в дънки. И двете са крайности, защото униформата на служителя трябва да зависи преди всичко от това с кого трябва да общувате. Ако мениджър дойде на среща в офиса, където всички са облечени в черно и бяло и дори с вратовръзки - дори и сега за погребение, и в същото време е с голям пуловер и износени панталони, той никога няма да бъде взет на сериозно . От друга страна, когато на улицата ни приближи „човек в черно“ с чанта в ръце и предложи нещо, ние избягваме не само от неговата настойчивост, но и от неговия дисонанс с другите. Това са крайни примери. Но по същия начин несъответствието ще бъде очевидно, ако на определено място мениджърът е облечен в костюм от пазара, а клиентите му в дрехи от бутик. Обратното също е очевидно: в успешна, но скромна компания е възможно Rolex на китката на търговски представител да дразни директора, вместо да помогне за установяване на взаимоотношения. Не е ли? Извод: външността на мениджъра трябва преди всичко да съответства на ситуацията и контактите, които трябва да се осъществят. Това е първата и предварителна стъпка, за да станеш "свой".

Срещата се състоя. По този повод бих искал да направя още едно отклонение и не е необходимо да ни вярвате - достатъчно е внимателно да се огледате. Ето двама души вървят по улицата и обсъждат нещо оживено.Съгласни ли са помежду си или не? Много е просто: ако позите им са подобни и дори симетрични, ако се движат синхронно, тогава най-вероятно да, ако не, няма съмнение, че спорят за нещо. Може би това идва от факта, че когато изобщо не е имало човек, но е имало животно - маймуна? - тогава не беше просто животно, а стадо същества. Бягството на един доведе до почти едновременна и подобна реакция на други. Премина любопитство, агресия, спокойствие, всичко. Не сме отишли ​​далеч от това - всичко, което някога се е запазило в нас на генетично ниво. Какво ни пречи да го използваме: да се държим по същия начин като Клиента? А това означава: заемете подобна поза, изпълнявайте подобни движения и следвайте нейния ритъм.

В наше време е написана много литература за позите. Всеки знае "отворени" и "затворени" позиции на ръцете и т.н. Какво да правим, ако Клиентът е ясно изолиран от нас?

Седите отсреща с изкуствено отворени длани? Да, по този начин можете да дадете знак за вашата „чистота на намеренията“. И, за съжаление, веднага издигнете още по-голяма граница между мениджъра и клиента. И най-важното е, че всяка изкуствено заета позиция, независимо дали го искаме или не, все още ще дава не само признаци на "откритост", но и не естественост. Когато някой пред нас се държи по този начин - принудително - не само не е достоверно, но обикновено е последвано от ответна реакция.

Какво да правим в такава ситуация? Много автори предлагат да разтегнат някакъв документ. Добре, това ще принуди клиента да промени позата си - но ще промени ли отношението си? Препоръчваме друг вариант - по-малко бърз и следователно по-ефективен. Ние приемаме това, което е - в по-малко ясна форма, ние заемаме подобна позиция. И като внимателно и неусетно постигаме доверие, сами излизаме на открита позиция. Като правило, ако се направи правилно, клиентът ще ни последва. Ако не, това не означава, че нищо не се е получило - просто все още не сме постигнали необходимото ниво на доверие. Продължаваме да работим.

Задачата на мениджъра е следната. От първите секунди заемете позиция, подобна на позицията на клиента. Движете се и говорете по подобен начин и със същото темпо. И още повече: висшият пилотаж на този етап ще диша в същия ритъм. За това сигналните маяци могат да служат: движението на гънките на дрехите, микродвиженията на носа, корема, гърдите и т.н. - това е индивидуално и това трябва да се научи. Контролирането на дишането на събеседника ни отваря още една невероятна възможност. Опитът показва, че фраза, произнесена при издишване на събеседника, се подлага на много по-малко критична обработка. Не можете да направите цялата презентация на издишване. А какво да кажем за последната фраза, нещо най-важно?

Има и друга страна на монетата с незабележимото огледално отразяване на събеседника.Когато повтаряме нечии движения и ритъм, свиквайки с подобието на неговия образ, ние... по един или друг начин го следваме, неговите реакции. А това е наистина важно – да получаваш обратна връзка през целия контакт.

Смята се, че почти деветдесет процента от информацията, която получаваме в процеса на комуникация, е „невербална“ - чрез пози, интонации и т.н. Ние не знаем как да преизчислим и проверим това - нека остане на съвестта на изследователите. В същото време професионалното използване на „невербални“ техники за приспособяване към събеседника, когато се превърне в навик, подобрява не само връзката между Клиент-мениджър, но и значително засяга отношенията с всеки, дори в семейството - и това е проверено.

Все пак увлечението по „външните” техники не бива да ни разсейва напълно от това КАКВО и КАК казваме. И следващата стъпка ще бъде да покаже на клиента, че мениджърът е същият като него, „своят“, не само външно, но и вътрешно. Това е дори по-лесно да се направи. Достатъчно е да обърнете внимание на ключовите думи и фрази на събеседника.Ако разговорът се води по телефона, тогава кой ни пречи да запишем нещо на хартия?

Фундаменталният въпрос е, че под едни и същи думи разбираме съвсем различни неща – въз основа на личния си опит.

Какво е печеливша търговия? Голяма компания има ли оборот от XXXXXXX долара или има персонал от XXX служители? В първите минути на разговора все още нямахме време да изясним нещо. Събирането на информация за Клиента е следващият етап, когато вече е изградена доверителна връзка. Първоначално най-силното ни оръжие е използването на собствените идеи на клиента, до които получаваме достъп, като говорим с него на неговия език.

В процеса на развитие на контакт, ние правим всичко, за да преминем към следващия етап от връзката: по един или друг начин да научим за ценностите на Клиента.

И се присъединете към тях, приемете ги. Семейството важно ли е за него? Страхотно, бизнесът, който създаде? Също страхотно. Има ли колекция в офиса? Същото е страхотно. Докато научаваме повече за даден човек, имаме все повече възможности „случайно“ да бъдем същите като него. Пътувал ли си много? И аз бях там. рибар ли си Но и приятелите ми ме поканиха миналата година... Имате ли семейна снимка на бюрото си? Аз също имам деца. Можем да завършим един и същи университет, да играем един и същ спорт, да сме от една и съща националност, да сме родени във воден град, да свирим на един и същи музикален инструмент, да събираме едно и също нещо - щатски долари от последната година на емитиране Всичко, което ни обединява . И нещо повече, може да имаме (и със сигурност ще имаме по време на преговорите) много сходна цел, за която правим всичко това, и точно същите принципи, които и двамата следваме.

Връзката между клиент и мениджър може да се изгради само на едно и също ниво, на равнопоставеност.

Не се наложи да виждаме сериозни отношения от типа майстор-купувач - халдей-продавач. А обратната връзка, когато клиентът трябваше да действа като молител, умря заедно със социализма.Затова, за да спечелите доверие, а с него и изгоден договор, най-добрият начин е да изградите отношения на равна основа. И това е още едно ниво на "напасване" към Клиента - да покажеш уважение не само към него, но и към себе си, като покажеш, че и двамата имаме право на сходна самоидентификация.

И така, какво получаваме общо.

За да бъдем „свои” за един човек, ние, първо, изглеждаме, движим се и дори дишаме по същия начин като него. Второ, говорим едни и същи думи, придържаме се към едни и същи ценности, имаме донякъде сходен житейски опит и интереси. Трето, ние се отнасяме към себе си със същото уважение като него, ние сме същия човек като него. Но това не е всичко и това не е границата.

Ние изхождаме от факта, че няма да "измамим" нашия клиент - това не е бизнес. Ние искаме да вършим работата си по такъв начин, че и нашата компания, и Клиентът, така че и двете страни да имат полза. И това отваря още една възможност за изграждане на взаимоотношения: ние сме същите като него, в нашата крайна цел, в нашата мисия! И ако имаме една мисия, тогава получаваме както доверие, така и отлична възможност за по-нататъшно взаимодействие. Когато под една или друга форма даваме на Клиента да разбере, че имаме обща крайна цел с него – какво по-добро и значимо, за да сключим договор в бъдеще?

Тази статия описва много, но не всички, компоненти на присъединяването и приспособяването към събеседника. Но вече може да изглежда твърде сложно да следите всичко това едновременно.

Има една проста техника за прегръщане на необятността. Когато тези техники бъдат индивидуално научени и отработени, можете да опитате да направите следното.

В процеса на общуване с Клиента по някакъв начин създайте за себе си някакъв свой собствен образ на такава връзка. При това не непременно само визуално - например, че представляваме един единствен кадър от филм или сме обхванати от едно общо лилаво сияние, както си представяше един от участниците в нашето обучение. Може би ще бъде по-подходящо за някой, че пее с Клиента в един и същи хор или свири на концерт в една и съща рок група - това беше вътрешната метафора на човек, който се опита в музиката в младостта си. Или идея за нещо, което физически се обединява в една взаимосвързана и единна система.В много случаи такъв образ ще бъде достатъчен за нашия мозък, дори когато не го забелязваме, за да свърши цялата тази работа вместо нас - да прегърнем това необятно без никакви усилия от наша страна. Той е способен на това!

Доверието се печели от първите секунди на общуването. На пръв поглед. Но е грешка да се мисли, че ако всичко, което е казано, е направено в самото начало, тогава в бъдеще човек може да забрави за това.

Да, първото впечатление е най-важно. Но за да преминете през всички етапи на продажбата, да съберете необходимата информация в бъдеще, да проведете майсторска презентация, да разгледате възраженията, ако има такива, и да предложите накрая да сключите сделка, състоянието на доверие трябва да бъде постоянно поддържан. Тоест, по-нататък, в процеса на преговори, да се поддържа по-строга настройка на позата, движението, дишането, гласа. Споделяйте същите вярвания, интересувайте се от едни и същи неща и т.н.

Как може да се научи всичко това? Можете да получите специализирано обучение. Но най-важното е да започнете да обръщате внимание на тези детайли. И тренирайте, тренирайте, тренирайте... И не спирайте да се изненадвате, когато отношенията на работното място, и не само с клиентите, но и с мениджърите и подчинените, у дома, дори и с най-малките деца, стават все по-добри и по-добри с всеки изминал ден. все по-надеждни.

Според експерти целенасочените маркетингови кампании наведнъж увеличават продажбите средно с 20-40%. Стабилен ръст на оборота може да се постигне само чрез комплексни мерки, чиято цел е да докажат, че не само услугите или продуктите, но и компанията като цяло заслужават доверие. Как да създадете представа за високото качество на стоките или услугите сред потенциалните клиенти и да разсеете подозренията им относно възможната нечестност на компанията?

Ия Имшинецкая,

бизнес треньор

• Как да спечелим доверието на клиентите: 12 доказани начина
• Видеото като начин да спечелите благоволението на клиентите

При първото запознаване с компанията потребителят или се доверява на вашите думи за високото качество на предлаганите стоки (услуги), или привлича препоръките на познати. Но след сключването на сделката той вече е готов независимо да свидетелства във ваша полза или, напротив, да не го прави. Помислете за 12 прости метода, как да спечелим доверието на клиентите.Тези методи отдавна са познати на всеки от нас - нещо повече, ние ги използваме, но понякога забравяме, че те работят най-ефективно в комбинация.

Как да спечелим доверието на клиентите: 12 начина, които работят на практика

Метод 1: Използвайте силата на марката и името на компанията

Спешно проверете партньорите си!

Знаеш ли това данъчните власти по време на проверка могат да се придържат към всеки подозрителен факт за контрагента? Затова е много важно да проверявате тези, с които работите. Днес можете да получите безплатна информация за минали проверки на вашия партньор и най-важното - да получите списък с установени нарушения!

Марката е една от мощните гаранции за качество. Вярно е, че предполага висока цена, тъй като увеличава субективно възприеманата цена на дадена услуга или продукт. Работейки под марка, вие вече не сте вие, а представител на марката, което несъмнено налага сериозна отговорност както на компанията, така и на нейните служители. Най-лесният и бърз начин да работите под марка е да закупите франчайз. Франчайз бизнесът е привлекателен за повечето именно защото дава право да се използва вече известно име.

Струва си да обърнете внимание на името както на марката, така и на вашата компания. Те трябва да отговарят на няколко прости изисквания.

Метод 2. Работете върху имиджа на мястото за среща с клиента

Впечатленията и очакванията, които посетителят има още на влизане в офиса или търговския обект, веднага се пренасят върху вашите продукти и услуги.

Обърнете внимание на сградата.Първото впечатление, което клиентът получава, когато се доближи до сградата. И никога няма да има втори шанс да направите първо впечатление. Красива сграда, в която е базирана вашата компания, ще създаде вид „материална среда“. Освен това, ако това е архитектурен паметник или входът е тематично декориран, не се колебайте да го използвате в рекламата.

Погледнете съседите си.И марката, и местоположението на офиса, и средата на компанията трябва да вдъхват доверие и уважение у потенциалния потребител. Тук важи принципът „кой ще водиш“. Съгласете се, кварталът на нощен клуб и ортопедичен салон ще се възприема в най-добрия случай като нелепо и нелепо. Но лимузина под наем или сватбен салон в близост до клуба са доста подходящи.

Метод 3: Демонстрирайте работния процес и говорете за постиженията

Качеството на материалната среда показва нивото на вашите услуги. За да спечелите благоразположението на клиентите, разкажете за технологиите, които се използват в работата, покажете оборудване от най-ново поколение - парк от модерни машини за доставка на продукти, ресторантски зали, обзавеждане на хотелски стаи, оборудване за стоматологични клиники, работата на майстори в козметичен салон.

Видимостта е много показателна - това е материално доказателство за вашата професионална жизнеспособност. В презентационните материали не забравяйте да създадете отделна папка с портфолиото на компанията.

Кажете и покажете (в корпоративни уебсайтове, блогове, социални мрежи, имейл бюлетини, рекламни материали и презентации, на срещи с клиенти) с кои известни хора (за b2c) и големи компании (за b2b) си сътрудничите. Тук шаблонът играе голяма роля: дори ако потенциалният клиент признае, че използването на изображението на знаменитост е платено, той все още по-често смята, че такъв човек (или компания) няма да се довери на никого. Доверието в мнението на изтъкнат клиент автоматично се разпростира и върху самата компания.

Метод 4: Представете служителите и подчертайте компетенциите на персонала

Ако услугата е неотделима от лицето, което я предоставя, това лице трябва да бъде извън подозрение. Подчертавайки компетентността на персонала, повишавате нивото на доверие в продавача. Над работните места на мениджърите по стените можете да окачите сертификати и дипломи за напреднало обучение - и колкото повече, толкова по-добре. Има такова нещо като „стена на славата“, върху нея се поставят документи, потвърждаващи квалификацията на персонала.

Представете служителите в благоприятна светлина: изводите за техния висок професионализъм ще ви помогнат да спечелите доверието на клиентите във вас и вашите услуги. Включете снимки на вашите служители в презентационните материали на компанията. Колкото и да е странно, особено интересно е да се гледат лицата на служители, които не контактуват директно с клиента, остават „зад кулисите“, но чието професионално ниво определя качеството на продукта или услугата. Така посетителите на ресторанта обикновено не виждат главния готвач, но това прави фигурата му още по-привлекателна, поради което някои ресторантьори започнаха да представят готвачи на клиентите.

Метод 5. Обучете клиента да използва вашите услуги

Как да спечелим доверието на клиентите? Покажете им как могат да използват вашите услуги. Ученето може да бъде лично и непряко. В първия случай това са срещи с реални или потенциални клиенти с цел предаване на знания, свързани с предоставянето на дадена услуга. Във втория информацията се предава чрез медиите или печатните продукти на компанията.

Персонално (контактно) обучение.Основните форми на лично обучение са известни: училище, лекция, курсове, семинар, майсторски клас, консултация. Разкажете не само за възможностите за използване на определена услуга (продукт), но и, както беше споменато по-горе, за нивото на професионално обучение на вашия персонал. Това ще даде на клиентите по-добра представа за качеството, тъй като услугата е неотделима от служителя, който я предоставя.

Ако формата на обучение е съобразена със същността, очакванията на целевата аудитория и високите стандарти на преподаване, този процес ще постигне целта за вдъхване на доверие. Например, инвестиционният фонд Premier и Uniastrum Bank, подобно на много други финансови институции, провеждат редовни съвместни семинари „Къде да инвестираме пари или модерни банкови технологии“, където говорят по-специално за своите предложения.

Индиректно (безконтактно) обучение.Тази категория включва съвети и рецепти, обзорни и образователни статии и видеоклипове, тестове, индивидуални "уроци" в медиите и в печатни медии, образователна литература. Тези техники са много по-малко ефективни от личното обучение. Те обаче могат да се използват за представяне на услугата пред по-широка аудитория. Например, застрахователна компания изпраща на собствениците на бизнес безплатно обезщетение за предотвратяване на болки в гърба. В документа се споменава, че подобни болки, болки в гърба и други подобни неразположения са основната причина за отсъствието на техническия персонал от работа и се дават съвети как да се извършва профилактика (и в същото време да се избегнат проблеми с евентуални компенсации). Услугата е успешна, клиентите искат още копия и компанията ги изпраща, за да ги раздаде на потенциалните притежатели на полици.

Метод 6: Разрешете тестване

Дайте възможност на потребителите да тестват услугата или продукта преди покупка. Това е най-сигурният начин да потвърдите своята коректност и конкурентоспособност. Купувачът, без да рискува нищо и без да купува прасе в джоба, проверява дали услугата е толкова добра, колкото продавачът твърди. Например медицински дентален център въведе услугата безплатен вход - консултации с диагностична апаратура и по този начин привлече 15% повече пациенти през слабия сезон.

Метод 7. Използвайте всички PR възможности

Безспорен факт: колкото по-често името на компанията се споменава в пресата, толкова по-добре. Освен това отдавна не е тайна, че нерекламното споменаване е по-достоверно. Това може да е експертно мнение на служителите на компанията, аналитичен преглед на пазара, интересно събитие.

Тематични статии, аналитични анкети, книги.Служителите на вашата компания могат да предоставят професионални коментари за различни медии. Представителите на медиите могат да се интересуват от мнението на професионалисти от различни нива, в зависимост от специализацията на конкретна публикация. Най-вероятно обаче журналистите ще се интересуват повече от експертна информация, подадена от името на изпълнителния директор.

Не бива да очаквате публикации незабавно да предизвикат вълна от обаждания и поръчки, но можете да публикувате видеоклипове или текстове на публични изказвания или връзки към тях на корпоративен уебсайт, социални мрежи и блогове, както и да използвате материали за изграждане на доверие във всяка друга начин.

Ако собственикът, генералният директор или друг компетентен служител публикува книгата, това веднага ще повиши експертното ниво и професионализма на компанията в очите на потенциалните потребители с порядък. Добър пример е Олег Тинков, който е публикувал редица книги за бизнеса.

Конференции и форуми, конкурси и награди. Организаторите и съдиите на състезания и награди се „издигат“ над участниците и по този начин демонстрират, че тяхното професионално ниво е априори по-високо. Иначе как да определят победителя? Компаниите, които предоставят информация и всякакви други интелектуални услуги имат нужда от такъв имидж. Доста често такива събития се инициират от професионални общности и медийни структури (например наградата „Юрист на годината“ се организира от списание „Юрист на компанията“).

Организацията, спонсорството и участието в различни научни конференции и индустриални форуми свидетелстват за професионалната жизнеспособност както на Вашите служители, така и на компанията като цяло. Възможно е и е необходимо да участвате не само в индустриални събития, например в конгреса на енергетиците, но и в специализирани събития, като форум на бизнесмени или конференция на финансови директори.

Метод 8: Поддържайте връзка с клиентите

Лесна и ефективна техника за спечелване на благоразположението на клиентите е редовната телефонна комуникация, тъй като клиентът усеща вашата грижа и интерес. Тук се решават три задачи наведнъж: борбата с конкурентите, актуализиране на информация за услугата и придобиване на нови клиенти чрез препоръките на вашите последователи. Демонстрирането на грижа за настоящите потребители е десет пъти по-евтино от намирането на нови клиенти.

Трябва обаче да се вземат предвид няколко нюанса. Не забравяйте, че човек автоматично създава впечатление от разговор по телефона. Интонация, тон, тембър на гласа, темп на речта - всичко това се усеща перфектно от слушателя. Всяка пауза в телефонния разговор е по-красноречива от паузата в личното общуване. А несигурността в гласа ще ви позволи веднага да диагностицирате невидимия събеседник с диагнозата "некомпетентност".

Личен контакт.Това е от особено значение на етапа на избор на доставчик или изпълнител. За клиента е важно да вижда хората, които предоставят услуги, да им задава въпроси, да чува мнението им. Как ходите, седите, говорите, колко разумно отговаряте на въпроси, как сте облечени - мозъкът на потенциалния потребител незабавно обработва цялата входяща информация, издавайки присъда „вярвате или не“. Всичко това работи не само в работна среда, но и по време на неформални срещи, независимо дали става въпрос за бизнес клубове, презентации и конференции, празници и фестивали или дни на отворените врати. Така че, за да опознае по-добре читателите, списание Seasons, заедно с други медии, редовно провежда тематични фестивали и партита. А автокъщите предпочитат да организират открити и закрити презентации на нови модели за своите клиенти.

Как избирате лекар или преподавател? Точно така, според препоръките на приятели. От уста на уста все още е в тенденция. Този процес може да бъде иницииран по различни начини.

препоръки в рамките на групата.Например собствениците на кучета могат да споделят помежду си информация за ветеринарна клиника. Въпреки това, по-надежден вариант, който практически не изисква финансови разходи, е да предоставите на лоялните клиенти препоръчителни писма или покани, които да предадат на приятели, съседи и познати.

Препоръки за инфлуенсъри.Лидерите на мнение в нашия случай са тези, на които се доверява група потребители по въпроси, свързани с продукт или услуга. Може да бъде интериорен дизайнер, гримьор, лекар или друг професионалист в своята област. Например лекарите, които са лидери на мнение за пациентите, разпространяват информация за нови лекарства, стилистът може да бъде авторитет за посетителите на модни магазини, техник за купувачите на сложно оборудване и софтуерни продукти.

Метод 10. Покажете резултата от използването на услугата и изоставянето й

Доволни потребители.Демонстрирайте клиенти, които вече са получили качествена услуга и са напълно доволни от нея. Сравнете ги, доста иронично, с тези, които не използват вашите услуги. Тази техника се използва от ремонтни компании. Те казват: „Ще свършим работата бързо и качествено!“ - и в цветове те говорят за онези, които се опитаха да направят всичко сами, но в крайна сметка загубиха време и пари и дори наводниха съседите отдолу. Използвани са снимки на ремонтирани и повредени обекти.

Друг специален случай. След като преподавател по английски постави на визитката си няколко трудни фрази, които никой не можеше да преведе правилно от английски (убедително демонстрирайки резултата от пренебрегването на услугата), тя увеличи цената на часовете с 30%, тъй като имаше твърде много хора, които искаха вземете уроци от нея.

Преди и след.Стандартен ход. Използва се техника с незавършен образ: обикновено няма средата на историята, тоест процесът на използване на продукта или предоставяне на услугата. Така се ражда илюзията за мигновено решение на проблема. Според много експерти това е банална, но ефективна техника.

Видеото като начин за изграждане на доверието на клиентите

Малко вероятно е потребителят, който посети сайта, веднага да направи покупка или да остави информация за контакт. Ето защо е толкова важно да привлечете вниманието и да вдъхнете доверие във вас и вашата информация при първото запознаване с компанията в Интернет. Можете да направите това с видео съобщение. Първо, посетителят на сайта вижда реален човек на екрана, дори и да е записан. Според независими експерти видео съобщението предава информация с 60% по-ефективно от писмения текст.

Второ, чрез видео съобщение вие ​​позиционирате себе си или компетентен служител на вашата компания като експерт, който разбира темата и предлага на потенциален клиент да се ориентира, да помогне при решаването на конкретен проблем и да направи правилния избор.

Има няколко прости начина да изградите доверие в целевата си аудитория с видео. Стартирайте Youtube канал и личен видео блог, в който ще дублирате видеоклипове от вашия канал. Запишете видео поздрав и го публикувайте в блога си. Направете страница за абонамент за видеоклипове, така че потребителите, които търсят нещо по вашата тема, да отидат там, да гледат видеоклипа и да се абонират за вашия бюлетин. Използвайте видео на промоционални страници - комбинирайте го с текст, така че потребителят да може не само да гледа видеоклипа, но и да прочете описанието на вашата оферта.

"КД" по материали от отворени източници

Метод 11. Използвайте стереотипи

Много често за стоките и услугите се прилагат стереотипи от живота на клиентите. Например, никога няма да отидете в евтин ресторант, за да празнувате рождения си ден, няма да отговорите на анонимно търговско предложение.

Скъпо означава качество.Скъпите с ниско качество най-вероятно няма да бъдат - това е стереотип, който помага да се създаде представа за високото качество на услугата, дори преди да бъде продадена. Понякога цената е почти единственият реален параметър, по който потребителят може да оцени качеството. Ето няколко примера за текстове, които апелират към цената, загатвайки за качество по много недвусмислен начин. Търсене, подбор на персонал. Ефективно, скъпо” — реклама на агенция за подбор на персонал. „Ние отслабваме според ръкописите на Древен Китай. Висококвалифицирани специалисти. Удобен. Много скъпо” — реклама на центъра по древна китайска медицина.

Личният подпис е задължение на изпълнителя.Всичко, подписано с вашата ръка, е ваша отговорност. За клиента е важно да знае, че има служител (или по-добре мениджър), който отговаря за качеството на услугите. Доверието в отговорен продавач ще възникне много по-бързо.

Тясната специализация гарантира по-високо качество.Декларирайте тясната специализация на компанията и служителите. Смята се, че ако можете да направите едно нещо, значи го правите перфектно. Затова в салоните за красота има специалисти по мъжко и дамско подстригване, фирмите за ремонт залагат само на кухни или бани.

Метод 12. Погрижете се за допълнително обслужване

Добавете към основния тип услуга, например гореща линия, възможност за тестване на сайта, доставка до място, почистване на територията или други услуги. Това изгражда доверие почти веднага. Логично е да се предположи, че ако се грижите за клиента дори и по незначителни въпроси, тогава в основната дейност сте абсолютно перфектни.

Ия ИмшинецкаяЗавършва Пермския държавен университет, кандидат на филологическите науки. От 2003 г. - практикуващ консултант по реклама и промоция. Компанията има над 230 разработени и стартирани кампании в 40 града от пет държави. Официален уебсайт - www.iyapro.ru

Мъри и Нийл Рафел

Как да спечелим клиент

Предговор

Мразовита зимна сутрин в голям американски град. Стотина и половина търговски работници, поканени от компанията American Express, се регистрират на регистрационните маси на участниците. Точно в 9:00 на трибуната се качва млад мъж, който предлага да започне срещата.

Скоро публиката се изпълни с чувство за принадлежност: този един от най-добрите лектори по бизнес въпроси напълно завладя вниманието на залата. Той с примери обяснява на участниците в срещата защо за всяка компания ключът към успеха са доволните клиенти.

Младият мъж се казва Мъри Рафел. Неговата задача е да покаже на представителите на големия и малък бизнес, че основата на тяхното оцеляване е желанието да задоволят клиента колкото е възможно повече, тогава той със сигурност ще стане привърженик на вашия бизнес.

„Една от целите на моята работа в American Express“, казва Мъри Рафел, „е да помогна на търговците на American Express да увеличат оборота на бизнеса си. Колкото по-добре работят, толкова по-добре се справя American Express.“

През последните няколко години проведохме семинари за директен маркетинг, бизнес стратегия и удовлетвореност на клиентите с търговци на American Express, като Мъри Рафел се оказа един от най-популярните ръководители на семинари. Струва ми се, че неговият успех сред представителите на бизнес средите се дължи на няколко фактора:

Семейството му притежава успешна мрежа от магазини за връхни дрехи и търговски център от четиридесет години.

Мъри и Нийл Рафел са много активни в областта на рекламата и маркетинга в голямо разнообразие от бизнес области.

Мъри и Нийл Рафел често публикуват авторски статии във вестници и пишат книги, аудиозаписи и видеоклипове, за да им помогнат да бъдат в крак с най-новите идеи и тенденции в маркетинга и рекламата.

Мъри и Нийл Рафел са обучени да отговарят на нуждите на собствениците на голямо разнообразие от бизнеси. Те съветват бизнесмените как да управляват своя бизнес, къде могат да отделят време, за да мислят креативно за маркетинговите въпроси и как най-добре да отговорят на нуждите и желанията на клиента.

В тази книга Мъри и Нийл дават ясни и кратки отговори на подобни въпроси. Те предлагат техники, които ще помогнат на бизнесмените да спечелят и обвържат клиентите с бизнеса си, като постепенно ги превръщат в пламенни привърженици на тази конкретна компания. По подобен начин авторите разглеждат рекламните възможности на различните медии и дават ясни препоръки как най-ефективно да се използват вестници, радио, телевизия, поща и др.

Освен това, докато четете книгата, ще бъдете заразени от ентусиазма на Мъри и Нийл, от отношението им към бизнеса. Желанието да помогнете на бизнесмените да успеят се усеща на всяка страница, а лесният стил на писане ще ви накара нетърпеливо да прелиствате страница след страница с желание да научите още нещо.

Така че докато прочетете цялата книга, със сигурност ще станете пламенни поддръжници на Мъри и Нийл Рафел.

Карън Куин.

Вицепрезидент, Epsilon School of Marketing, дъщерно дружество на American Express

Признание

Веднъж един познат ни предупреди: „Никога не благодарете на никого от присъстващите за помощта при написването на книга, защото със сигурност ще забравите някого“.

Естествено, той беше прав.

Съзнавайки обаче, че за съжаление няма да можем да споменем всички, които ни помогнаха, все пак трябва да благодарим на колегата Рут, която успя да систематизира материалите, когато се опитахме да обхванем необятността. Шърли Гордън, колега в търговията на дребно, която е незаменима за нашия маркетингов екип от четири десетилетия. Бихме искали също така да изразим нашата дълбока благодарност на нашия секретар, Мери Лигуори, която напечата бележки и интервюта и ги коригира внимателно.

През годините ни на работа в ритейл индустрията, съдбата ни събра със стотици хора, които успяха да ни превърнат в ревностни ПОСЛЕДОВАТЕЛИ НА СВОЯ БИЗНЕС. Те включват:

Рей Консидайн, който даде идеята за тази книга, която от своя страна е задължена на Рей Кюсато.

Джон Громан, изпълнителен вицепрезидент на Epsilon, подразделение на American Express, с когото за първи път разменихме мнения в Монтрьо, Швейцария.

За American Express имахме постоянна помощ и подкрепа от Карън Куин, вицепрезидент по маркетинг обучение и ръководител на Epsilon, която ни помогна да тестваме идеите в тази книга в множество семинари в Съединените щати.

Боб Едерс, бивш президент и директор на Food Marketing Institute, който ни помогна да станем експерти по хранителен маркетинг.

Том Хагай, управител на верига супермаркети IGA, който стана наш приятел и ментор.

Валтер Шмид, който изнася лекции и работилници в цяла Европа.

Еди Боас, който фасилитира лекции в Австралия и Тихия океан.

Дейв Ашър от Гринуич, който за първи път ни чу преди десет години и каза: "Как бихме могли да включим вашите идеи в нашата дистрибуторска мрежа?"

Не можем да пренебрегнем и Адриан Закхайм от HarperBusiness, който ни покани при себе си, изслуша основната идея на книгата и след пет минути каза: „Харесва ми това. За бизнес!"

Забравихме ли Джени - съпругата на Нийл и нашите дъщери (и сестри) - Пола Кроули и Карън Франсини, най-верните от всички наши съмишленици?

И ... (е, вече няма достатъчно място! Ако не сте споменати тук, определено ще кажем за вас в следващата книга).

Мъри и Нийл Рафел

Как да използвате тази книга

Ние имаме една единствена цел - да ви помогнем да работите така, че вашият бизнес да расте. Започнете с клиентите, които вече имате. Научете кои са те, как можете да привлечете нови клиенти и как иначе