20. Kako će Persuasive Argument System svaki dan učiniti vašim najprodavanijim danom? Uz sustav uvjerljivih argumenata, vi i vaši menadžeri više nikada nećete imati loše dane - svaki će dan biti najbolji. Učinkovit korporativni sustav uvjerljivih argumenata je

Spisak

Komunikacija dopisivanjem

Pozicija u odnosu na klijenta

Sposobnost zauzimanja ispravnog stava prilikom uspostavljanja kontakta i pregovaranja važna je i vrlo učinkovita kvaliteta menadžera. Pasivno ponašanje najvjerojatnije neće ostaviti traga u njegovom sjećanju odmah nakon zatvaranja korespondencije, a agresivna i dosadna neželjena pošta samo će izazvati iritaciju, što će, naprotiv, otuđiti ne samo samog klijenta, već i njegovu okolinu. Vještina pronalaženja optimalnog pristupa klijentu čini prodavača višestruko učinkovitijim

Stil komunikacije

Odabir načina dopisivanja i stupnja zbližavanja u međuljudskim odnosima prilično je individualan. Ispravan pristup načinu govora, stupnju zbližavanja i formalnosti u dijalogu omogućit će klijentu da se opusti i osjeća slobodnije. Međutim, pokušaj menadžera da klijentu nametne prijateljstvo i pretjerana familijarnost zasigurno će otuđiti i potrošača koji je već spreman na kupnju.
Skupna upotreba predložaka
Čak i najformalniji oblik dijaloga zahtijeva individualnost. Korištenje predložaka ili masovnih slanja natjerat će klijenta da misli da vam nije toliko važan. Osim toga, u doba obilja tekstualnog smeća u životu svake osobe, u podsvijesti se formiraju unutarnji filtri iste vrste informacija, što smanjuje učinkovitost takvih pisama.

Veličina intervala poruke

Ignoriranje klijentove poruke čitanjem i neodgovaranjem fatalna je pogreška. Nedostatak odgovora daje klijentu do znanja da niste zainteresirani za njega, što znači da bi trebao izgubiti interes za vas. Proučavanje vremena aktivnosti korespondencije kupaca i nastojanje da ga što više ispunite svojim porukama, naravno u granicama pristojnosti, odlikuje kompetentnog voditelja prodaje.

Osobna komunikacija

Leksikon

Prodavač mora imati sposobnost vođenja dijaloga na jeziku koji je klijentu blizak i razumljiv. Budući da je menadžer predstavnik tvrtke, upravo kroz dijalog s njim nastaju najživlje asocijacije na marku. Što je klijentu dijalog lakši i jasniji, veća je vjerojatnost da će zapamtiti informaciju i poželjeti sklopiti posao.

Do prodaje

Dugotrajni pregovori su gubitak vremena menadžera. Sve vještine i sposobnosti su neučinkovite ako se ne postigne krajnji rezultat. Dovesti klijenta do želje za sklapanjem ugovora i kupnjom najvažnija je vještina.

Angažman

Zainteresiranost menadžera izravno utječe na njegovu komunikaciju s klijentom. Nedostatak iskrenosti, nesigurnost oko proizvoda, ravnodušnost - sve to klijent percipira i pamti, te stoga povezuje s vašim proizvodima.

Kompetencija

Loša kompetencija prodavača može biti veliki udarac imidžu robne marke. Vrlo je važno održavati visoku razinu svijesti o proizvodu među prodajnim timom kako nijedno pitanje kupca ne bi ostalo bez odgovora.

Bez nametanja

Česta pogreška je želja za nametanjem ili odbacivanjem proizvoda. Često je to posljedica lošeg razumijevanja zadaće prodajnog odjela u tvrtki. Želja ne za prodajom, već za rješavanjem problema klijenta s proizvodom pomoći će održati imidž marke. Neposredna korist od prodaje proizvoda koji klijentu ne treba bit će višestruko veća od izgubljene dobiti.

Emotivnost

Jedan od uvjeta za slobodna radna mjesta u odjelu prodaje je otpornost na stres. Tipična pogreška početnika, kojoj su iskusni radnici ponekad skloni, je osobno shvaćanje neuspjeha. Svaki propušteni ugovor ne bi trebao biti razlog za samobičevanje i depresiju, već niz podataka za analizu i unapređenje procesa rada.
S emocijama je povezana i želja menadžera da uvjeri klijenta da je u pravu. Kompetentan pristup je potpuno apstrahiranje osobnih odnosa tijekom radnog procesa.

Odnos prema klijentu

Ravnodušnost, snishodljivost, percepcija kao suparnika - popis pogrešaka u percepciji prodavača o klijentu može se nastaviti beskonačno. Nekorektan odnos prema kupcu odgađa mogućnost sklapanja posla i uvelike utječe na odnos klijenta prema poduzeću.

Upravljanje vremenom

Kašnjenje, pomicanje sastanaka, neispunjena obećanja o pozivu, nedostatak sposobnosti planiranja zadataka i njihove raspodjele znakovi su nedostatka profesionalizma. U slučaju odjela prodaje, svi ovi nedostaci štete ne samo brzini same tvrtke, već i imidžu marke.

Fleksibilnost u dijalogu

Individualni pristup, sposobnost odmicanja od pripremljenog govora, sposobnost manevriranja u dijalogu kako bi najtočnije utjecali na mišljenje klijenta - sve su to potrebne vještine za iskusnog i učinkovitog voditelja prodaje.

Alati za voditelja

Za poboljšanje performansi i rješavanje nekih problema s popisa za provjeru postoji važan alat: pravilo pet "zašto?" Pomoću ove metode možete riješiti probleme s nedostatkom želje podređenih da preuzmu rizike i prihvate odgovornost. Osim toga, ova metoda može biti izvrstan dijagnostički alat za proučavanje problema s motivacijom.

Bit ovog pravila je jednostavno induktivno kretanje od problema do uzroka. Postavljajući isto pitanje otprilike 5 puta, možete doći do korijena problema, a samim time i približiti se rješenju.

Primjer:
Voditelj je kasnio 30 minuta na sastanak s klijentom. Rekao je da je zapeo u prometnoj gužvi, ali naručitelj nije pristao čekati te je sklapanje ugovora odgođeno na neodređeno vrijeme.
Voditelj: "Zašto kasnite?"
Voditelj: “Zapeo sam u prometnoj gužvi”
Voditelj: "Zašto nisi otišao ranije?"
Voditelj: “Probudio sam se točno u vrijeme polaska”
Voditelj: "Zašto si prespavao?"
Upravitelj: "Jučer sam kasno otišao iz ureda kako bih pomogao novajliji s poslom."
Voditelj: "Zašto ste se odlučili za ovo pitanje?"
Voditelj: “Nitko nije želio ostati, a on nije znao što učiniti u ovoj situaciji”

Dakle, dolazimo do zaključka da uzrok ovog problema nije nedostatak točnosti samog voditelja, već loš odnos prema pridošlicama u timu. Kako bi se izbjeglo ponavljanje problema, vrijedno je održati objašnjeni razgovor i regulirati obuku novih zaposlenika odjela.

Ova metoda pomaže u razumijevanju neočitih problema odjela, izgradnji odnosa povjerenja s podređenima i pronalaženju načina za povećanje učinkovitosti i produktivnosti

Sjajan vodič za telefonsku prodaju za b2b. Prikupljene su najčešće pogreške voditelja prodaje. Učinkovitost telefonske prodaje možete jednostavno povećati izbjegavanjem sljedećih pogrešaka.

Ovdje je koncentrirana cijela bit bez nepotrebne vode, a spremanje tri članka kako bi se kasnije tražile takve informacije nije baš zgodno. Općenito, ovdje je sve što stvarno ima smisla spremiti i koristiti. Uživaj čitajući!

1. Nedostatak osmijeha u vašem glasu

Slažete se, kada vam se umornim glasom ponudi nešto kupiti, odmah se uvuče osjećaj da je taj proizvod već mnogo puta neuspješno pokušan prodati nekome prije vas. U takvoj situaciji klijent ima osjećaj da mu pokušavaju “utrljati” nešto potpuno nepotrebno. Naprotiv, uživamo poslovati s ljudima čiji glas zrači radošću i dobrom voljom, želimo im vjerovati.

Riješenje

Life hack: ako se stvarno nasmiješite dok razgovarate telefonom, klijent će to osjetiti u vašem glasu. Iskusni menadžeri često znaju govoriti sa “osmijehom u glasu” i bez osmijeha na licu, a to se postiže vježbom. Još uvijek imam refleksni osmijeh kada razgovaram na telefon. U samo godinu i pol dana rada to mi je prešlo u naviku. Lakše ćete se naviknuti na to ako tijekom razgovora gledate svoje lice u ogledalu: tako ćete se češće uhvatiti da se ne smiješite.

2. Nepoznavanje matematike. dijelovi

Jeste li nekome pokušali objasniti bit teme o kojoj ne znate ništa? I oni su također pokušali prodati ovaj predmet, pričajući o tome snage gdje?

Vrlo je teško lijepo prezentirati svoj proizvod i razraditi zamjerke kada imate premalo znanja o tom proizvodu u glavi. Često bahati menadžeri ne posvete dovoljno vremena proučavanju proizvoda, vjerujući da su njihove vještine dovoljne da prodaju čak i proizvod o kojem i sami malo znaju.

Riješenje

Problem se rješava stalnom obukom, koja uključuje odjeljak o detaljima proizvoda. Samo znajući sve prednosti i nedostatke, možete stvoriti kompetentnu taktiku prodaje koja vam omogućuje povećanje dobiti tvrtke. Neka upućena osoba postavit će vam što više pitanja o proizvodu. Zatim zapišite ona pitanja na koja ne možete dati siguran odgovor. Napravite plan učenja i pronađite odgovore na sva svoja pitanja. Ponovite 2-3 puta s različitim upućenim osobama.

3. Upoznatost

Sjetite se kada vam je netko jednom prišao nepoznati čovjek s ulice, obratio Vam se imenom i tražio novac za put?

Gledajući dovoljno treninga informatičkih poslovnih ljudi, mnogi dolaze do zaključka da ako želite izbjeći nepotrebne formalnosti u razgovoru, onda se klijentu trebate obratiti na ime. To je ozbiljna greška, pogotovo u b2b-u, jer se razgovor obično vodi s nekim tko je ovlašten donositi odluke. Zamislite: sjedi takav Big Boss i onda ga dvadesetogodišnjak s druge strane linije počne bockati i također mu pokušava nešto prodati.

Riješenje

Dovoljno je proučiti pravila poslovnog bontona, poslušati nekoliko desetaka razgovora profesionalnih menadžera i shvatit ćete kako točno trebate pristupiti komunikaciji s klijentima. Pronalaženje "zlatne sredine" nije lako, ali postaje moguće ako imate domišljatost i internet.

4. Pretjerano samopouzdanje

Mislite li da dobro vidite klijenta? Mnogi menadžeri, posebno oni s iskustvom, često počnu razmišljati na ovaj način. Ovo je velika pogreška, jer takvo samopouzdanje postaje uzrok pretjerane nepažnje i neopreznosti. Malo je vjerojatno da će takav menadžer raditi „punom snagom“, budući da je uvjeren da će mu 30% njegovih napora biti dovoljno. Obično se takvo samopouzdanje primjećuje među "zvijezdama" - onima koji rade nekoliko godina i mogu se pohvaliti nekim postignućima.

Riješenje

Da biste se riješili viška samopouzdanja, možete preslušati nekoliko svojih najgorih razgovora s klijentima kako biste se spustili na stvarnost u kojoj nitko nikada ništa ne može sa sigurnošću znati. Ako to ne pomogne, onda će slaba izvedba biti izvrsna motivacija, nakon koje možete ponovno razmisliti o svom samopouzdanju.

5. Složeni pozdrav

Definitivno ste čuli takve pozdrave da ste onda morali razmišljati još 5 sekundi: “Dovraga, što se upravo dogodilo?!” Jeste li nakon ovakvog pozdrava imali želju nastaviti razgovor?

Riješenje

Prilikom pozdravljanja ne smijete koristiti riječi s dvostrukim značenjem, riječi koje je teško izgovoriti ili one koje je teško čuti. Jednostavno rečeno, sve one riječi koje se mogu krivo shvatiti ili se uopće ne čuti.

6. Prebrz govor

Možete li zamisliti panični glas od kojeg brzo zaboli glava? Ovako zvuči vaš glas kada govorite prebrzo dok razgovarate s klijentom telefonom. Zvuči kao da ste u žurbi i pokušavate što brže “ispucati” pripremljene fraze kako biste na brzinu otrčali kući i ugasili peglu koja je već spalila vašu omiljenu košulju.

Riješenje

Riješiti se toga vrlo je jednostavno: možete slušati svaki razgovor koji vodite ili svaki deseti - nije važno. Poanta je da se stalno podsjećate da trebate učiniti nešto po tom pitanju. Možete čak zamoliti prijatelja da sjedne pokraj vas i bolno vas uštine svaki put kad pokušate prestrašiti klijenta svojim paničnim glasom.

7. Prespor govor

Vrlo dosadan razgovor kojeg se želim što prije riješiti. Podsjeća na onaj osjećaj kada hodate uskom cestom, a osoba ispred vas se vuče kao kornjača. Stvarno neugodno?

Imali smo jednog tipa na poslu koji je govorio tako sporo da si mogao zaspati dok je pozdravljao. Jasno je da većina klijenata ne bi mogla izdržati ovaj beskrajni pakao. No, skrećem pozornost da je umirovljenicima bilo prilično ugodno komunicirati s njim, jer u bržem ritmu ponekad nešto nisu mogli čuti i propustiti bitan detalj.

Riješenje

Problema se možete riješiti na isti način kao u prethodnom odlomku: slušajte svoje dijaloge, a također zamolite prijatelja da vas promatra i stalno ističe ovu pogrešku kako je ne biste zaboravili.

8. Monotoni govor

Što kažete na ovo: poziv hladne i ravnodušne osobe koja vas pokušava uvjeriti da će suradnja s njim povećati vaš profit. Blago rečeno, to je tako-tako prijedlog.

Nastavit ću priču o posebnosti mog bivšeg kolege: isti taj momak, osim što je govorio sporo, sve je govorio apsolutno monotonim glasom. Čak i programi za sintezu govora imaju veći raspon emocija u svom arsenalu od ovog tipa. Vaš govor bi trebao biti živahan i zanimljiv, nemoguće je uvjeriti osobu govoreći sve u jedan glas. Čak bih rekao da nije toliko važno što govorite. Glavna stvar je kako govorite, s kojim emocijama, koji naglasak stavljate, koristeći različite intonacije.

Riješenje

Počnite čitati pjesme. Mislim naglas, pred gomilom ljudi koje ne poznaješ. Ovi udarci na vaše samopoštovanje (a dogodit će se) bit će vam dobar poticaj da naučite izražajnost, što će vaše izlaganje u razgovoru učiniti uzbudljivim i lijepim.

9. Nepismen govor

Čini se: kakva je razlika reći "dvjesto" ili "dvjesto"? Puno ljudi unutra Svakidašnjica koristite drugu opciju. Ali menadžeri prodaje nisu ljudi kojih bi trebalo biti "mnogo". Govor mora biti savršen: bez kolača s pekmezom od šljiva, kupljenih za dvjestotinjak rubalja. Ali neću reći ništa o zakopavanju ljudi: često to postaje poseban "trik" menadžera, posebno u slučajevima kada se pregovara s istim klijentima.

Riješenje

Pronađite perfekcionističkog slušatelja koji tečno govori jezik. Jeste li ga pronašli? Sada skinite tekstove s teškim riječima u kojima obično svi griješe pri izgovoru (ima i takvih tekstova). Čitajte naglas ovom perfekcionistu. Ako uspijete preživjeti, problem će biti riješen nakon nekoliko ovakvih tekstova.

10. Nema ravnopravnog kontakta

Obraćate li se klijentu njegovim imenom i prezimenom, a on vas jednostavno zove imenom? Čestitamo, klijent dominira vama, a vaša vrijednost i važnost u njegovim očima teži nuli. Ako vas klijent zove samo imenom, onda i vi njega zovete samo imenom. Obraćajte mu se jednako formalno kao što se on vama obraća: vaša suradnja vama nije usluga, već partnerstvo na obostranu korist.

Riješenje

Kao i većinu problema, i ovaj se može riješiti uz pomoć prijatelja koji će vas uštipnuti svaki put kad puzite. Zašto predlažem štipanje? Jer zaslužuješ ako pogriješiš. Vic. Ako nije neugodno (ispravak prijatelja), onda će vam biti teže ponovno učiti.

11. Klijent ne zna s kim razgovara

Zamislite samo: noname vas zove i odmah vam govori kakve sjajne web stranice izrađuje. Ovo može izgledati smiješno, ali vrlo je mala vjerojatnost da ćete nastaviti razgovarati s njim. Je li to samo da se oraspoložite?

Često se menadžeri zaborave i odmah se „bace na posao“, potpuno zaboravljajući da se predstave. Što će vaš klijent znati znati o vama: vaše ime, vaše radno mjesto, vaša pozicija, svrha vašeg poziva. Bez da to zna, on jednostavno neće znati kako razgovarati s vama. U pravilu, ako osoba ne može shvatiti što je najbolje učiniti, jednostavno izbjegava učiniti neko djelo, jer ono obično nosi manje opasnosti od nepromišljenog čina. Jednostavno rečeno, ako klijent ne zna s kim razgovara, vaš razgovor ne ide dobro.

Riješenje

Ako se zateknete da se ne predstavljate tijekom razgovora, kaznite sami sebe: ponesite popis svojih prijatelja u društvenim mrežama(najmanje 100 ljudi) i svakog od njih zamislite na papiru. Zamislite to kao da ćete ga upoznati sa svojim klijentom, opisujući sve što trebate. Ovo je prilično teško i dosadno, pa će vam nakon niza sličnih kazni biti lakše ispraviti se.

12. Rijetko korištenje imena klijenta

Vlastito ime je najslađi zvuk za svaku osobu. Mnogo ćete lakše uspostaviti emotivni kontakt i zadobiti povjerenje klijenta ako ga nazovete imenom.

Riješenje

Prekrižite sve "općenite" poruke. Pogotovo poput “mladić”, “muškarac”, “djevojka”, “žena” itd. Sjećam se da nekako nisam izdržao i klijenticu sam oslovio sa “gospođo”, ali to je sasvim druga priča... Stvorite Možete steći naviku zvati klijenta po imenu uz pomoć kazni. Za svaki "opći" zahtjev pronađen u dijalogu, dajte svom kolegi, recimo, 50 rubalja. Kao prvo, nećete voljeti gubiti novac, a kao drugo, kolega će vam biti spremniji pomoći.

13. Netočan izgovor imena klijenta

Mislim da svi savršeno razumiju da u Rusiji sve češće možete naići na imena poput Kim ili Vilen. Često se ovakva imena izgovaraju pogrešno i to u pravilu vrijeđa klijenta. Znate li što je najgore? Činjenica je da vas klijent vjerojatno neće ispraviti i do kraja dijaloga ćete krivo izgovarati ime klijenta. Kao rezultat, ono što imamo: klijent se svaki put sve više iritira, ali šuti. I ne možete ni shvatiti zašto razgovor teče tako sporo.

Morao sam razgovarati s 2-4 stotine ljudi dnevno i sjećam se nekoliko slučajeva kada su u CRM-u otvoreni netočni podaci o klijentima. Zamislite svu bol situacije kada se klijentica zove Tamara Ivanovna, a ja je tijekom cijelog razgovora zovem Irina Vasiljevna, a ona mi zauzvrat ništa ne govori o tome. I nakon razgovora, program ipak odlučuje učitati potrebne informacije i razumijem da cijeli dijalog nije nazvao osobu po imenu, a on meni nije rekao ni riječ.

Riješenje

Preuzmite stotinu brzalica koje se sastoje od složenih imena. Ako ga ne pronađete, napravite ga sami. Svaki put prije nego što počnete zvati, izgovorite svaku jezičku tvrdalicu. S vremenom ćete naučiti izgovarati i najteža imena. Ništa se ne može učiniti u vezi sa situacijom u mojoj priči, kao što razumijete.

Lifehack

Lakše ćete napuniti jezičinu imenima ako zapišete imena onih klijenata koje ste teško izgovorili ili, ako je sve jako loše, niste mogli izgovoriti pa ste u panici poklopili slušalicu. Na taj način nećete morati trošiti dodatno vrijeme na traženje imena za jezične zavrzlame.

14. Ime upravitelja je presloženo

Ako je vaše ime teško izgovoriti, tada klijentu neće biti ugodno razgovarati s vama, čak ni zato što će mu biti teško izgovoriti ime. Sugovorniku će jednostavno biti neugodno pitati vas izgovara li pravilno vaše ime, a da ne govorimo o tome da bi se mogao sramiti ako pogrešno izgovori ime. Ova situacija odvratit će vašeg klijenta od suštine vašeg poziva, otežavajući prodaju.

Riješenje

Kad sam radio u prodaji, često sam se predstavljao kao Dima, iako se zovem Kim. Činilo bi se: samo tri slova, ali u početku sam morao sricati gotovo svaki dijalog: "K I M - samo tri slova" ili još gore: "Kirill, Irina, Mikhail", nakon čega su me oslovljavali s Kiril, a ponekad poput Irine, unatoč svom grubom glasu. Općenito, bolje je samo imenovati ime koje će sigurno biti pravilno izgovoreno.

Lifehack

Ako je prodaja hladna (prema vašoj bazi podataka), tada se možete predstaviti imenom klijenta iz CRM-a. Činjenica da ste imenjaci podići će raspoloženje klijenta i cijeli će razgovor proći lakše. Pogotovo ako se klijent zove Albert ili Ibrahim.

15. Nespremnost da čujete "ne"

Često sam vidio menadžere kako spuštaju slušalicu nakon prvog "ne". Mnogi ljudi razumiju da je to glupo, ali ipak to rade jer počinju paničariti. Zapravo, najgori klijenti su oni koji pristaju na sve. Njihov dogovor vrlo je lako objasniti: jednostavno ih nije briga i niti vas ne slušaju. Isprva nisam mogao shvatiti kako se to dogodilo: klijent je djelovao zadovoljan svime, razgovor je tekao glatko, ali prodaja nije uspjela. Odbijanje je pokazatelj da klijent uopće razumije što govorite. To sugerira da ga zanima ono o čemu pričate. Pojednostavljeno, upravo je ovo zvono koje vam govori da nastavite.

Riješenje

Skinite neku bazu adresa i nazovite razliciti ljudi sa svojim krajnje bahatim prijedlozima. Što je vaš prijedlog apsurdniji, to bolje. Na primjer, ponudite kupnju psa ulične pasmine za 30 tisuća. Za početak, dovoljno je naviknuti se na "ne" i druge negativne reakcije. Onda možete ići dalje: nakon prvog "ne", i dalje pokušavate prodati psa, i tako sve dok osoba ne poklopi slušalicu. Važno je pritom ostati ozbiljan, kako osoba ne bi pomislila da se samo šalite.

16. Nedostatak identifikacije potreba

Još tijekom treninga trener mi je očitao lekciju. Zadatak je bio sljedeći: bilo joj je potrebno prodati uslugu fiktivne turističke agencije. Usluga je također fiktivna: sami smo mogli birati što ćemo ponuditi. Uzeo sam na sebe biti kapetan momčadi i smislio cool prezentaciju jedne zanimljive i neobične usluge. Bili smo stvarno cool od drugog tima, ali evo problema: prije prezentacije naše cool usluge nismo od klijenta saznali što mu zapravo treba. Kao rezultat toga, ponudili smo luksuznu jednokratnu turu sa striptiz barom za djevojke onoj osobi koja bi željela otići na dobro skijalište sa svojim mužem i djetetom. Sada se čini očiglednim, ali tada nije bilo tako jednostavno. Općenito, pogreška je još uvijek relevantna: mnogi menadžeri pokušavaju prodati svoju uslugu čak i prije nego što znaju što klijent treba.

Riješenje

Pronađite na društvenim mrežama. umrežite se sa stotinama ljudi koje ne poznajete i pokušajte otkriti što svakom od njih nedostaje. Nemojte stati na njihovom prvom odgovoru, poput "novac": što upornije dođite do dna istine. Tako ćete naučiti shvatiti što ljudima treba, a sam eksperiment će vas podsjetiti da prepoznate potrebe. Nemojte misliti da vam nitko neće odgovoriti: na društvenim mrežama. Komunikacijske mreže imaju svoje karakteristike i ljudi se u njima ponašaju drugačije nego u normalnom razgovoru. Pokušajte ne birati osobe suprotnog spola, inače bi vaše poruke mogle biti shvaćene kao čin parenja i umjesto odgovora dobit ćete glazbenu pjesmu.

17. Previše zatvorenih pitanja

Želite li se igrati istražitelja? Onda bolje idi raditi za policiju. Klijenti ne vole ispitivanja, a postavljanje niza pitanja da/ne ozbiljna je pogreška koja će vas stajati iznosa koji ste mogli zaraditi na prodaji da niste glumili lošeg policajca. Postavljajte više otvorenih pitanja i samo nekoliko zatvorenih kako biste doista došli do dna klijentovih misli.

Riješenje

Zamolite nekoga da vam tjedan dana postavlja samo zatvorena pitanja pa ćete shvatiti koliko postaje hladnije i neugodnije. Vjerojatno ćete naučiti lekciju i pokušati izbjeći pretjeranu upotrebu zatvorenih pitanja u vašem dijalogu s klijentom.

18. Beskrajna identifikacija potreba

Menadžeri su toliko često kritizirani da nisu u potpunosti identificirali potrebu da ponekad odu u drugu krajnost: identificiranje potrebe radi identificiranja potrebe. U biti, to izgleda kao susret zastupnika i stanara, gdje je voditelj prodaje zamjenik, a klijent stanar. Zamjenik marljivo postavlja pitanja o željama klijenta i radosno izlijeva dušu, ali sve uzalud: prodaje ionako neće biti.

Riješenje

Ako ste prepoznali jednu potrebu, nastavite je istraživati. Ne pokušavajte identificirati drugu potrebu. Ako idete dublje, pokušajte svoj proizvod prilagoditi ovoj potrebi (u svojoj glavi). Ako ne uspije, prijeđite na drugu potrebu. I to samo dok ne uspijete isprobati svoj proizvod na identificiranoj potrebi klijenta.

19. Bacanje s pozornice na pozornicu

Često sam promatrao i nastavljam promatrati kako menadžeri skaču s faze identificiranja potreba na predstavljanje proizvoda, a zatim natrag na identificiranje potreba. Vaša prezentacija u ovom slučaju neće izgledati ništa uvjerljivije od beskućnika koji vam pokušava prodati svoju knjigu o tome kako lako zaraditi novac na burzi.

Riješenje

Kupite najjednostavniji i najjeftiniji zidni sat. Izvucite brojčanik od tamo. Uzmite tri markera različitih boja. Podijelite brojčanik na tri dijela, počevši od 12 sati. Potpišite svaki dio, počevši od 12 sati: Uspostavljanje kontakta, utvrđivanje potreba, predstavljanje proizvoda u skladu s tim. Sada zamislite da ne možete vratiti fazu koja je već prošla, kao što ne možete vratiti prošlo vrijeme. Objesite sat negdje u svoj radni prostor da vas podsjeća da su ovi koraci u strogom redoslijedu i ništa drugo.

20. Prekidanje klijenta

Čak i ako ste već razumjeli što je klijent htio reći i čak i ako on kaže nešto o vašem proizvodu što nije istina, nemojte ni pomišljati prekidati ga kako biste umjesto njega dovršili misao ili ispravili njegovu pogrešnu izjavu. Ovo je izuzetno elementarno i osnovno pravilo, ali se vrlo često krši. Pokušajte ovo pripaziti.

Riješenje

Svaka osoba ima prijatelja koji voli prekidati. Pokušajte ovom prijatelju ispričati dugu priču. Razmisli o tome. Prestanite raditi isto. Ima smisla povremeno slušati vaše neuspješne razgovore kako biste identificirali takve slučajeve i podsjetili se na to. Ili neka netko sjedne pokraj vas i poveže se s vama preko dodatnih slušalica. Ta vas osoba može stalno ispravljati tijekom razgovora s klijentom, što će vam olakšati odvikavanje od te navike.

21. Razgovarati o životu

Razgovarajmo "za život"? Često se u mojoj praksi događalo da je kontakt s klijentom bio toliko dobro uspostavljen da je sa mnom počeo prijateljski razgovarati o temama koje nisu imale veze sa svrhom poziva. Možda to ukazuje na kvalitetan emocionalni kontakt, ali u isto vrijeme i na nekorektno vođenje dijaloga, budući da se to uopće dogodilo. Tome treba vrlo korektno stati na kraj, da se klijent ne uvrijedi što ne želite čuti kako su on i supruga otišli na more. Često klijent to čini nesvjesno, pa ako mu suptilno nagovijestite, odmah će se pribrati.

Riješenje

*Prostor za vašu odluku* - napišite u komentarima što učiniti u ovom slučaju, jer ne znam što se točno može reći na ovo.

22. Pokušaji raspravljanja s klijentom

Ne slažete se s prigovorima klijenta, ali ne znate kako im se suprotstaviti? Dat ću vam natuknicu: nemojte se pokušavati svađati s klijentom, posebno o temama koje se tiču ​​opsega njegovog poslovanja. Umjesto svađe, menadžeri prodaje uvjeravaju svoje kupce jednostavnim postavljanjem pitanja. Pitanja koja potiču na ispravne misli su ono što treba koristiti, uključujući i za razradu prigovora.

Riješenje

Kontaktirajte bilo kojeg web dizajnera ili programera. Zamolite ga da vam kaže koliko je umoran od klijenata koji ništa ne razumiju, ali se stalno miješaju u radni proces. Zamolite ga da se ne suzdržava. Pogledajte kako osoba reagira na rasprave o temama za koje sebe smatra kompetentnijim od vas. Potpuno isto je i s klijentom u čiji se posao miješate.

23. Neopreznost u izražavanju mišljenja

Klijent bi trebao odraditi 80% dijaloga. Možda se čini da je to izravno povezano s činjenicom da bi menadžer trebao postavljati pitanja, a ne govoriti, ali to nije tako: činjenica da bi menadžer trebao samo postavljati pitanja posljedica je činjenice da što više prodavač govori, više mogućnosti klijent će imati za prigovore. Budite sigurni: svaka vaša riječ dodatno je oružje u klijentovim rukama. Bolje je ne davati razlog svom sugovorniku i ne izražavati svoje mišljenje uzalud: samo pitanja i suština prijedloga, bez "vode".

Riješenje

Pokušajte se uključiti u raspravu u nekoj filozofskoj zajednici. Svakako će se svaki vaš prijedlog razlučiti, pronaći proturječnosti i ukazati na vašu glupost. Provedite otprilike tjedan dana u komentarima takve zajednice i navika nebitnog pričanja će nestati. Osim toga, moći ćete vidjeti da najiskusniji debatanti obično ne govore ništa, već samo postavljaju pitanja.

24. Posteljina za klijenta

Način govora poput: “Želio bih te ponuditi”, “Zovem s ponudom” je siguran način da ubiješ svoju važnost u očima klijenta. Umjesto obostrano korisne suradnje, umjesto partnerstva, nudite mu da vam pruži uslugu - da koristi vašu uslugu za njegov novac. Dajte klijentu priliku da sam odluči hoće li vas poštovati ili ne. Nema potrebe da mu pomažete da se osjeća kao da kontrolira situaciju.

Riješenje

Koristite fraze kao što su: "Zovem da razgovaramo o mogućnosti obostrano korisne suradnje", "Ovdje sam da razgovaramo o suradnji", "Zovem da vidim možemo li pomoći jedni drugima". Samo ovako, samo pod jednakim uvjetima.

25. Zanemarivanje interesa klijenta

Vaš pozdrav počinje riječima o tome kakav dobar proizvod imate, koliko ste godina na tržištu, koliko ste klijenata imali, koje profitabilne dobavljače imate? Klijenta zanima njegova korist. Njega nije..., hm, briga za vaša postignuća. Zaboravite na hvalisanje. Bolje mu recite što će dobiti radeći s vama. Ne samo "100 uspješnih slučajeva", već "Imamo iskustva i možemo dati jamstva, zahvaljujući kojima će se vaša dobit sigurno povećati."

Riješenje

Vrlo je važno promatrati vezu “imovina-korist”. Najupečatljiviji primjer korištenja ove veze: postoji proizvod - suncokretovo ulje. Postoji svojstvo: biljna mast. Korist za klijenta: “Naše ulje se sastoji od biljnih masti, stoga nema kolesterola, pa će vaše krvne žile ostati zdrave.” A sada samo banalno hvalisanje: "Proizvodimo najbolje suncokretovo ulje. Naši suncokreti uzgajaju se naprednom tehnologijom, a naša tvrtka na ovom tržištu posluje više od 900 godina." Osjećate li razliku?

26. Ja-pristup

Previše "ja" u razgovoru s klijentom pokazatelj je da vas više zanima vlastita osoba nego suradnja s klijentom i obostrano korisni uvjeti.

Riješenje

Koristite manje “vjerujem”, “mislim”, “želim” i ostalo loše fraze, počevši sa "I". Umjesto toga pitajte klijenta za mišljenje: “Što mislite o ovome?”, “Možete li...”, “Ovo vam daje priliku...”.

27. Glupa pitanja

“Lukavi manipulatori” koji su vidjeli dovoljno treninga na kojima se govori o tome kako natjerati klijenta da tri puta kaže “da”, ali ne govore o tome kako to učiniti kompetentno, počinju postavljati nevjerojatno jadna pitanja. Na primjer: "Želite li povećati svoj profit?" ili "Potrebna li je vašoj tvrtki prodaja?" Ne, ljudi, što ste vi? Novac i prodaja ono su od čega posao živi. Kakva sitnica, dovraga. Zamišljam Big Bossa kako sjedi tamo i oči su mu krvave od činjenice da ga smatraju potpunim idiotom jer postavlja takva pitanja.

- Kako se zoveš?

- Andrej.

- Andrej, zar ne?

- Odnosno, zovete se Andrey, jesam li dobro razumio?

- Da...

- Dakle, mogu te oslovljavati s Andrey, zar ne?

- Da, dobro razmišljaš, korisničko ime!

Eto, to je sve: tri primljena "da". Razmotrite prodaju u svom džepu.

Riješenje

Koristite dobro poznatu tehniku ​​"hook drive". Njegova bit je postaviti pitanje čiji bi vam odgovor pokazao temeljni interes klijenta za vašu uslugu. Dat ću vam primjer: jednom ste već nazvali klijenta i dogovorili da će proučiti komercijalni prijedlog koji ste poslali, nakon čega ćete se javiti u dogovorenom roku. Dakle, ako tijekom drugog poziva na samom početku shvatite da je klijent proučio CP, možete postaviti pitanje ovako: „S obzirom da ste pristali proučiti CP, razumijem da postoji određeni interes za *rješavanje takav i takav problem* si prisutan, zar ne?", ili "Poštovani, odvojili ste vrijeme da proučite moj CP. Koliko sam shvatio, postoji određeni interes za suradnju, zar ne?" Osjećate li razliku između glupog i prikladnog pitanja?

28. Slaganje sa sitnim željama klijenta

Obično, kada klijent dođe s nizom malih tehničkih pitanja, poput: "Možete li učiniti...?" ljudi odgovaraju: "Da, naravno da možemo tako", gubeći iz vida činjenicu da tok takvih pitanja može biti beskrajan - sve dok je dovoljno mašte.

Riješenje

U takvim je slučajevima važno preuzeti inicijativu remeteći klijentov "program" usmjeren na nekoliko manjih problema. Nije teško preuzeti inicijativu, da biste to učinili, možete postaviti pitanje: "Sve ti odgovara, osim "ovog" sitnog detalja, zar ne?" ili "Jeste li spremni naručiti i sve što preostaje je razjasniti "ovu" posljednju stvar, jesam li dobro razumio?" Klijent će vam reći: “Da, još samo ovih par trenutaka i sve je ok” i dobit ćete narudžbu ili je klijent iz kategorije “ušao u dućan na zagrijavanje”. Drugo pitanje nakon ovog jednostavno nestane i ne gubite vrijeme na nekoga tko jedva da ima ikakvog interesa raditi s vama.

29. Odgovaranje pitanjem na pitanje

Vaši "lukavi trikovi" kao što je odgovaranje pitanjem na pitanje vrlo su dosadni. Pogotovo ako se radi o klijentu koji želi saznati više o nedostacima suradnje o kojoj govorite. Što učiniti ako klijent postavi pitanje?

Riješenje

Odgovorite mu dugo i detaljno kako bi se smirio i shvatio da se njegova pitanja poštuju i da se na njih odgovara, da niste lupež koji izmiče pitanjima. Međutim, postoji jedno važno "ali": odmah nakon vašeg odgovora morate klijentu postaviti protupitanje bez zastajkivanja. Sada vaše protupitanje neće izazvati negativnu reakciju, jer ste već dali odgovor na pitanje koje je klijenta zanimalo.

30. Zastanite nakon što odgovorite na klijentovo pitanje

Ovo je proizašlo iz prethodne točke - nikada ne pauzirajte nakon što odgovorite na klijentovo pitanje. Zašto? Jer tako ćete mu dati priliku da vam postavi sljedeće pitanje, a vi ćete beznadno izgubiti inicijativu u razgovoru.

Riješenje

Uvijek postavite protupitanje odmah nakon odgovora. To će vam omogućiti da ne izgubite inicijativu u pregovorima, a također će vam dati priliku da dobijete dodatne informacije koje vam mogu pomoći da uvjerite klijenta na suradnju.

31. Gubitak suštine poziva

Često "iskusni" menadžeri raspravljaju o vrlo važnim temama s kolegama: "Kvragu, danas sam naišao na tako glupog klijenta! Cijeli razgovor je proturječio sam sebi, nisam mogao ni opravdati svoje odbijanje." Svatko tko je radio u prodaji zna da je to uobičajena praksa. Dakle, često takvi "pametnjakovići" počinju klijentu demonstrirati svoju "glupost" tijekom razgovora. Da, ne šalim se – umjesto da prodaju, klijentu pokušavaju ukazati na sve proturječnosti u njegovim riječima, na neki način se rugajući činjenici da ne može izraziti bit svoje želje. Naravno, ne misle da klijent, za razliku od njih, nije bio spreman na razgovor, ali nije u tome stvar. Glavna stvar je da je ova pogreška vrlo česta i treba je aktivno iskorijeniti.

Riješenje

Kontrolirajte se, a ako ne možete, maknite se što dalje od rada s klijentima.

32. Pokušaji prodaje "one touch"

Mnogi novi prodavači pokušavaju ostvariti prodaju na prvi poziv. To je velika greška, jer ako u b2c ovaj pristup još ima šanse, onda je u b2b ovaj pristup osuđen na propast. Činjenica je da nitko neće telefonom saslušati cijelu bit vašeg komercijalnog prijedloga, a donijeti odluku o suradnji bez upoznavanja s prijedlogom jednostavno je samoubojstvo. Nemoguće je prodavati “one-touch” u b2b.

Riješenje

Zapamtite samo elementarnu shemu: nazovite, zatvorite poziv da pošaljete komercijalnu ponudu e-poštom i nazovite ponovno za N dana. Na dogovoreni dan javljate se i zaključujete prodajni razgovor kada klijent pročita vašu komercijalnu ponudu i bude spreman donijeti odluku.

33. Nedostatak priprema za obradu prigovora

Obično je situacija sljedeća: početnici ne koriste praznine, "prosječni" imaju puno praznina na papirićima, profesionalci drže sve praznine u svojim glavama. Bez pripremljenih odgovora na pitanja koja klijent može imati u jednoj ili drugoj verziji razgovora (a može biti više od nekoliko desetaka osnovnih varijacija, ovisno o kvaliteti izrađene prodajne skripte), bit će vrlo teško brzo i pouzdano suprotstaviti se klijentovom prigovoru. Vaša nesigurnost će se primijetiti u djeliću sekunde i cijela faza rada s prigovorima će propasti.

Riješenje

Zapišite svaki jedinstveni prigovor svakog klijenta, unaprijed pripremite odgovore na svaki od prigovora. Pokušajte se sjetiti nakon kojih riječi se pojavljuju koji prigovori, a nakon kojih vaših odgovora će uslijediti koja reakcija. Ako imate dovoljno iskustva i dobro pamćenje, onda većina razgovor će teći prema vašem planu: moći ćete manipulirati klijentovim ponašanjem, unaprijed znajući što će on vjerojatno odgovoriti i koje će primjedbe vjerojatno imati. Nakon godinu i pol dana rada u prodaji na istom području, od samog početka dijaloga mogao sam shvatiti hoće li biti prodaje ili ne, ali nisam se ponašao samouvjereno: to je samo vjerojatnost i to nije sto posto. Nemoj se opustiti.

34. Nejasni rokovi pri sklapanju posla

Kada su rokovi zamagljeni, nastaje teška situacija: ne možete shvatiti hoće li vas klijent još uvijek kontaktirati i samo dugo razmišlja ili je zauvijek izgubljen. Zbog toga dolazi do zabune, jer ponovnim pozivom klijentu, ako će vas zapravo samo kontaktirati i izvršiti uplatu, pobudit ćete nepotrebnu sumnju. Klijent može odlučiti da nešto nije u redu i, kako ne bi riskirao, jednostavno će odbiti transakciju. Kao rezultat toga: ili nazovete nekoga tko samo dugo razmišlja i u njemu pobudi nepotrebnu sumnju, ili se ne javite i mučite se nagađanjem je li klijent zaboravio na vas.

Riješenje

Na primjer, ako ste prvi put nazvali klijenta i dogovorili da će proučiti vašu komercijalnu ponudu, nakon čega ćete ga nazvati natrag, svakako dogovorite točni datumi, unutar kojeg ćete ga nazvati natrag. Ako je ovo drugi poziv, onda navedite točne uvjete plaćanja: “Što mislite koliko će vam trebati da izvršite akontaciju?” ili prethodna verzija: "Što mislite, koliko vremena trebate da ispunite sažetak i pošaljete nam ga?" Na ovaj način ne samo da postavljate meki rok, već ćete u budućnosti moći utvrditi je li klijent nestao ili jednostavno još nije odlučio kontaktirati vas. Na temelju toga bit će vam lakše shvatiti kako se ponašati u trenutnoj situaciji.

35. Pitanja poput: "Je li ti ugodno sada razgovarati?"

"Ne, nezgodno je" - to će biti odgovor u većini slučajeva. Ne postoji nitko na ovom planetu tko bi bio zainteresiran za razgovor s voditeljem prodaje prije nego što počne raditi. Postavljajući takvo pitanje klijentu, zapravo mu dajete razlog da vam se iskrade prije nego što uopće imate priliku išta reći. Čak i ako bi klijent trebao biti zainteresiran za ono što želite izraziti, nećete ni imati priliku.

Riješenje

Umjesto ovog pitanja, bolje je upotrijebiti formulaciju: "Reci mi, Vasilije, koliko si vremena spreman posvetiti našem razgovoru?" Dakle, klijent nema izravnu priliku izbjeći razgovor, a da ne govorimo o tome da ako ima pet minuta, sami možete shvatiti da sada nema smisla razgovarati, nakon čega se možete dogovoriti o povratnom pozivu.

36. Lažna obećanja u žaru rasprodaje

Ovako sam prikrio čistu laž. Često se menadžeri razbjesne i žele na bilo koji način postići prodaju. Ne zbog novca, već zbog osjećaja da su uspjeli uvjeriti teškog klijenta. Uvjeravam vas, ovo se događa češće nego što mislite. Vidio sam stotine sličnih slučajeva među svojim kolegama, a i sam sam jednom skoro napravio ovu grubu pogrešku. I dopustio bih to da nisam slučajno pritisnuo tipku za resetiranje poziva.

Riješenje

Ne znam kako se to može izbjeći. Uostalom, zato se to i zove "pobjesniti", jer čovjek nije u potpunosti svjestan sebe izvan situacije u kojoj se nalazi. Ako postoji dobre ideje- ovdje je odlično mjesto za vaše rješenje.

To je to, popis je gotov, kao i završni dio mog članka na temu telefonske prodaje.

Prethodni dio

Naše iskustvo je pokazalo da prilikom stvaranja ili reorganizacije odjela prodaje treba obratiti pozornost na sljedećih 9 točaka.

Glavno načelo je da što je manje ljudi podređenih jednom menadžeru, to odjel prodaje učinkovitije radi. Predlažemo da se usredotočite na sljedeće brojke:

• Jedan voditelj odjela prodaje ne bi trebao imati više od 7 ljudi koji su mu izravno podređeni
• Jedan vrhunski menadžer ne bi trebao imati više od 5 menadžera koji su mu izravno podređeni

Mora postojati voditelj odjela prodaje. Mora postojati osoba koja kontrolira i usmjerava menadžere. Ova kadrovska jedinica se ne može propustiti. Samostalni rad menadžeri su višestruko manje učinkoviti

Razdvajanje funkcija. Važno je podijeliti funkcije između menadžera tako da svaki od njih istovremeno ne radi sve, a zapravo ništa. U najmanju ruku, trebali biste imati menadžere koji privlače potencijalni klijenti, relevantan za vašu ciljanu publiku. Zatim tu su zaposlenici koji sklapaju posao. I oni koji im i dalje služe i dalje prodaju isti ili neki drugi proizvod vaše tvrtke.

Kanali prodaje. Ne biste trebali dodijeliti jednog upravitelja za rad s maloprodajom, B2B klijentima, partnerima i primateljima franšize. Za svaki kanal morate imati barem jednog upravitelja. To je zato što je poslovni proces prodaje kroz svaki kanal potpuno drugačiji. Nemojte sve miješati.

Ciljana publika. Ovdje možete kategorizirati kupce prema veličini ili djelatnosti. To će vam omogućiti da povećate dogovor, jer Različite skupine vaše publike zahtijevaju poseban pristup i različite .

Proizvod. Ako imate nekoliko proizvoda, podijelite ih između upravitelja. Ovo je važno jer su za svaki proizvod različiti kanali prodaje, s klijentom, sami klijenti i posredni pokazatelji za kontrolu.

Teritorija. Ako radite u nekoliko regija ili u cijeloj zemlji, tada trebate podijeliti teritorije među menadžerima. To će im omogućiti povećanje broja sastanaka u jednoj regiji, prepoznavanje specifičnosti pojedine regije i faktora koji utječu na rast prodaje.

Optimalna struktura. Nema jedinstvenog recepta. Ali možete odabrati vrstu odjela prodaje:

• linearno (odvajanje po funkciji)
• mobilni (podijeljen prema bazi klijenata)

Natjecanje. Morate izgraditi svoj odjel prodaje na takav način da postoji konkurencija između voditelja dva odjela, između menadžera unutar jednog odjela i između menadžera nekoliko odjela prodaje. Slijedeći ovo načelo omogućit će vam povećanje prihoda za najmanje 30%.

Odjel prodaje: konkurencija među zaposlenicima

Struktura odjela prodaje bit će jasna ako:

• poslovni procesi su formulirani,
• postoji voditelj komercijale,
• možete otpustiti bilo kojeg zaposlenika, a to vam neće pokvariti plan prodaje
• zaposlenici ne pribjegavaju ucjenama kako bi izvukli bolje uvjete,
• Dohodak vlasnika uvijek je veći od dohotka bilo kojeg menadžera i rukovoditelja.

Za stvaranje takve situacije moraju se poduzeti mjere, uključujući i one koje stvaraju konkurenciju među zaposlenicima.

Napravite tim od najmanje 3 osobe s istim odgovornostima: uvijek će biti jasno tko će koga zamijeniti ako bude potrebno. Ako već ima više od 6 zaposlenika, podijelite ih u 2 grupe od kojih svaka ima svog šefa.

Obavezno unesite dnevna izvješća i vizualizirajte svačiji učinak. Kad je sve na vidiku, nitko ne želi spadati u kategoriju gubitnika. Konkurencija vas potiče da radite bolje.

15.09.2017

Spisak - najlakši način provjere menadžera i povećanja prodaje u e-trgovini. Prema našim zapažanjima, ovaj se alat koristi u gotovo svakom projektu, iako često bezuspješno. Menadžeri se žale da samo gube vrijeme provjeravajući menadžere, ali to ne utječe na prodaju. Njihove kontrolne liste najčešće izgledaju ovako:

• upravitelj je bio pristojan;
• pozdravio klijenta;
• razjasnio ime;
• predloženi analozi i preporučeni proizvodi s optimalnom kombinacijom cijene, kvalitete i roka isporuke;
• rekao o uvjetima plaćanja i isporuke.

Doista, lakše je odbiti takav kontrolni popis nego gubiti vrijeme. Za prodaju uopće ne ide.

U ovom ćemo članku na primjeru online trgovine rezervnim dijelovima otkriti kako izraditi popise za provjeru koji povećavaju prodaju.

Kako napraviti popis za provjeru

Spisak - popis kriterija po kojima se provjeravaju voditelji prodaje. Svaki od kriterija vodi upravitelja do rezultata - prodaje ili rješenja problema klijenta.

Kontrolni popis sadrži univerzalne i specifične kriterije. Univerzalno - pozdravite, pitajte klijenta za ime - isto za bilo koji posao. Posebni kriteriji temelje se na karakteristikama poslovanja. Na primjer, traženje VIN broja automobila poseban je kriterij za online trgovinu rezervnim dijelovima.

Kontrolni popisi za dolaznu aplikaciju i odlazni poziv bit će različiti. Ali postoji generalni principi, prema kojem se sastavljaju kontrolne liste:

• razdijelite kontrolni popis u blokove, na primjer, pozdrav, prepoznavanje potreba, predstavljanje itd.;
• rasporediti blokove redoslijedom kojim bi upravitelj trebao prenijeti informacije klijentu;
• uzeti samo važne kriterije koji vode razgovor do prodaje ili rješenja problema klijenta;
• napisati jedan kriterij u jednom paragrafu;
• razjasnite formulaciju inspektoru i upravitelju.

Na primjeru internetske trgovine rezervnim dijelovima pokazat ćemo vam kako izraditi popis za provjeru.

Primjer kontrolne liste

Internetska trgovina rezervnim dijelovima imat će sljedeće posebne kriterije na popisu za provjeru:

• zatražite VIN broj automobila;
• obavijestiti da možemo isporučiti na dan narudžbe ako su rezervni dijelovi na skladištu;
• najavljuje da će klijent dobiti SMS obavijest s brojem narudžbe, sadržajem, cijenom i linkom za plaćanje.

Podijelimo kontrolni popis u blokove i u svaki zapišimo važne kriterije.

Kada je lista za provjeru spremna, potrebno je odabrati metodu ocjenjivanja menadžera.

Kako ocijeniti menadžera pomoću kontrolne liste

Rad menadžera pomoću kontrolne liste ocjenjuje se pomoću jednog od tri sustava: binarnog, bodovnog i bodovne ljestvice.

Binarni sustav - najjednostavnija opcija ocjenjivanja s dva odgovora: da ili ne. “Da” −1 bod, “Ne” − 0. Ako je menadžer ispunio kriterij, daje mu se 1, ako nije, daje mu se 0.

Prema binarnom sustavu koji provode početna provjera vidjeti probleme prodajnog tima i shvatiti s čime raditi.

Bodovni sustav. Svakom kriteriju se dodjeljuju bodovi ovisno o značaju i utjecaju kriterija na rezultat. Na primjer, "pozdrav prema korporativnom standardu" - 4 boda, "voditelj je dao ponudu na temelju utvrđenih potreba klijenata" - 15 bodova.

Ovaj sustav se koristi za mjesečnu procjenu kvalitete. Ocjene se daju za sve pozive i prikazuju GPA. Koristi se za promatranje kako se učinak menadžera mijenja tijekom vremena, sastavljanje ocjena menadžera i izgradnja sustava motivacije. Bodovanje pomaže u prepoznavanju grešaka i slabosti sustava kako bi se napravio plan treninga.

Ocjena na bodovnoj ljestvici . Svakoj opciji dodijeljen je bod:

• upravitelj je očito za u cijelosti ispunio točku - postavio maksimalnu ocjenu;
• voditelj je pokušao ispuniti stavku, djelomično ju je riješio, npr. pokušao je riješiti prigovor, ali nije uspio - prosječna ocjena;
• voditelj nije ispunio stavku - 0 bodova.

  Ovaj sustav se također koristi za mjesečno praćenje. Pomaže u prepoznavanju slabosti menadžera. Na temelju njih je onda lako napraviti plan treninga.

  Nema potrebe za formalnom izradom kontrolnih lista biti ili jer svi to rade. Prvo, iskreno formulirajte zašto vam je potreban pregled menadžera i što želite dobiti od njega. Ako odlučite početi provjeravati upravitelje, procijenite ne samo pozive, već i upravljanje narudžbama u CRM-u i poštivanje radnih propisa.

  Bavimo se kontrolom kvalitete pozivnih centara u e-trgovini: proučavamo i analiziramo pogreške menadžera, izrađujemo kontrolne liste i skripte i pokazujemo točke rasta prodaje. Ako je prodaja duže vrijeme u zastoju, obratite se:

  Kako napraviti popis za provjeru

  • napisati popis specifičnih poslovnih kriterija;
  • razbiti kontrolni popis u blokove;
  • rasporediti blokove redoslijedom kojim bi upravitelj trebao prenijeti informacije klijentu;
  • uzeti kriterije koji vode razgovor do prodaje ili rješenja za klijentov problem;
  • napisati jedan kriterij u jednom paragrafu;
  • razjasnite formulaciju inspektoru i upravitelju.