Как построить успешный отдел продаж. Как построить отдел: советы начинающему руководителю. Менеджеры по продажам: экономисты и технари

Любая стремительно развивающаяся фирма, рано или поздно сталкивается с тем, что одного-двоих менеджеров недостаточно для обеспечения высокого уровня продаж. Тогда руководители задумываются об организации отдела продаж. О том, как создать подразделение, этапах его построения с нуля и какие функции он будет осуществлять, читайте в нашей статье.

Как организовать отдел продаж с нуля

Создать с нуля отдел продаж – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей.

Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме.

Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.

На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:

Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
Определить сроки создания нового подразделения;
Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.

Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»?

Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:

Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.

Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдел продаж представляет собой подразделение, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.

Этапы построения эффективного отдела продаж

Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых создается отдел продаж, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.

Проработка структуры будущего отдела продаж

Как правило, отдел продаж строится по трехуровневой системе – данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами:

Первый уровень – уровень, на котором осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок»;
Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям;
Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами. Все данные о покупателях передаются менеджерам сразу после первой продажи.

Эксперты признают, что выстроенная работа отдела продаж по трем данным уровням является оптимальной, затраты при выстраивании такой системы требуются минимальные, а скорость организации работы будет максимальной.

Определение размера финансовых вложений

Безусловно, создание нового подразделения «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию.

К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.

Как построить отдел продаж с нуля? Видео

Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж

По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.

Все правила работы отдела продаж должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:

Правила работы с новыми клиентами;
Правила работы с постоянными клиентами;
Правила ведения клиентской базы фирмы;
Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника, проверяйте список дел своих подчинённых и, при необходимости, корректируйте его.

Поиск менеджеров по продажам

Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.

На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.

Автоматизация работы отдела продаж

Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами.

В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам.

Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи.

Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д.

Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу или программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.

Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту онлайн-сервиса для автоматизации работы .

В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам.

В онлайн-сервисе «Бизнес.Ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки через собственный почтовый клиент.

Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис «Бизнес.ру» в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.

Вы старались, прилежно выполняли свои обязанности, задерживались в офисе в будние дни и выходили на работу в выходные. В конце концов, руководство компании это заметило и поставило вас начальником отдела. Отойдя от первой эйфории назначения и столь желанного (или нежеланного) назначения, вы начинаете осознавать, что в этом непростом деле нужно нарабатывать навыки руководства и управления персоналом с самого начала.

Первое, к чему нужно привыкнуть начинающему начальнику отдела - всю работу нельзя делать самостоятельно, даже если вы объективно понимаете, что можете выполнить все поставленные руководством задачи быстрее и качественнее, чем весь ваш отдел вместе взятый. И это делать нельзя по двум причинам. Во-первых, ваши сотрудники должны постоянно учится новому и профессионально расти, во-вторых, они должны чувствовать ответственность. Если же вы будете сами делать все сложные задания, то они никогда не начнут расти как профессионалы, а вы можете просто «надорваться».

Второе, чему придется научится начинающему руководителю - это правильно ставить задачу. То есть, спокойно и внятно объяснить подчиненному что именно, в каком виде и к какому сроку нужно сделать. На первом этапе нужно проговаривать каждый момент, а не ожидать, что сотрудники будут понимать вас с полуслова. У каждого руководителя свой стиль изложения задач, и чтобы добиться взаимопонимания в отделе нужно время.

Третье, что придется научится делать руководителю - это понимать своих сотрудников. Каждый из них отличается своим темпераментом, типом характера, профессиональным и жизненным опытом. С одной стороны, это делает работу руководителя более сложной, с другой - позволяет максимально эффективно выполнять поставленные перед отделом задачи. Однако на первоначальном этапе нужно понять сильные и слабые стороны каждого: кем-то основная работа делается более тщательно и ответственно, кто-то постоянно предлагает креативные идеи, кто-то отличается высокой скоростью работы. Задание, которое по своему внутреннему содержанию отвечает потребностям и интересам самого работника, значительно повышает мотивацию и производительность.

Не менее важно для начинающего руководителя научиться правильно контролировать персонал . Постоянное «дерганье» вызывает у них раздражение, которое постепенно может перерасти в открытое оспаривание авторитета. Лучше всего при распределении заданий оговаривать сроки предоставления промежуточных отчетов с указанием как позитивных моментов, так и тех сложностей, которые возникли при выполнении работы. Это позволит не только проконтролировать деятельность работника, но и глубже понять процесс, что особенно важно для тех руководителей, которые плохо знакомы со спецификой данной работы.

И самое главное - научитесь уважать своих сотрудников, давать им второй шанс, но при этом помнить, что важно не только выполнить поставленную задачу, но и создать команду, которая сможет выполнять сложные задачи снова и снова.

Создать с нуля отдел продаж фирмы – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей. Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме. Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю фирмы самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.

На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:

Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
Определить сроки создания нового подразделения;
Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.

Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»? Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:

Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений фирмы с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.

Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель фирмы, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдела продаж представляет собой подразделение фирмы, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.

Этапы построения эффективного отдела продаж

Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых в фирме создается отдел продаж с нуля, а также сформулировав основные задачи, которые необходимо будет решать в процессе создания данного подразделения, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.

Проработка структуры будущего отдела продаж

Первый уровень – уровень, на котором в фирме осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта компании после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок». На данном уровне может работать как один сотрудник отдела продаж, так и сразу несколько – это зависит от размера фирмы и преследуемых целей. На первых этапах организации работы отдела продаж с нуля можно ограничиться одним работником, который будет заниматься сбором данных о клиентах.

Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям, а затем и непосредственные продажи товаров или услуг, здесь опытные менеджеры по продажам, именно от их мотивации, желании работать и продавать зависит успешность работы всей фирмы, получаемая прибыль.

Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами фирмы. Все данные о данной категории покупателей передаются менеджерам сразу после первой продажи. Работают на третьем уровне чаще всего наиболее профессиональные сотрудники, так как именно работа с постоянными и ключевыми клиентами не менее важна, чем поиск покупателей и их обзвон. С постоянными клиентами необходимо постоянно держаться на связи, осуществлять для них повторные продажи товара или услуги, получать «обратную связь».

Определение размера финансовых вложений

Безусловно, создание нового подразделения фирмы «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников фирмы, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию, телефонное оборудование, покупку и установку программы для автоматизации работы отдела продаж (СRM-системы), затраты на обучение сотрудников и т.д. К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.

По самым приблизительным подсчетам, создание отдела продаж в расчете на одного сотрудника обойдется фирме в сумму от 400 до 500 тысяч рублей. Окупаемость данных затрат – вопрос спорный и зависит это от того, насколько эффективно будет работать каждый вновь принятый менеджер по продажам, да и какой объем денежных средств и прибыль принесет фирме весь отдел продаж в целом. «Окупаться» затраты могут и в течение полугода, и в течении нескольких лет.

Оцените, сколько новых сотрудников сможет «осилить» фирма с точки зрения финансовых затрат, насколько необходимость каждого сотрудника будет оправдана, чтобы не получилось так, что менеджер на работу принят, продажи идут, а оказать услуги населению в нужном объеме фирма не сможет, да и с заказами товаров тоже не справляется.

Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж

По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж любой фирмы является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.

Работа отдела продаж должна осуществляться по четко выверенным правилам и схемам. Речь идет о том, как продают менеджеры – данную работу регламентируют скрипты продаж; взаимодействие с клиентами должно выстраиваться по унифицированному алгоритму – поиск клиентов, «холодные звонки», работа с постоянными клиентами и т.д. Все правила работы подразделения должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:

Правила работы с новыми клиентами;
Правила работы с постоянными клиентами;
Правила ведения клиентской базы фирмы;
Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.

Все эти документы не должны быть «теоретическими», это должны быть максимально полезные и применимые на практике правила (постоянно дополняемые), живое и подробное описание работы каждого сотрудника на всех этапах. Но, в то же время, все регламенты работы отдела продаж должны быть максимально понятными и краткими, чтобы даже новый сотрудник подразделения, только устроившийся в фирму, мог ознакомиться с данными документами и начать работу. Исполнение всех правил и регламентов должно быть стопроцентным, а значит все эти документы должны быть максимально «приближенными» к реальности.

Поиск менеджеров по продажам

В рамках нашей трехуровневой системы отдела продаж основной задачей является, безусловно, поиск сотрудников. Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Если с работой сотрудников на третьем уровне с постоянными клиентами все относительно понятно – сюда будут «брошены» самые опытные сотрудники компании, которые работали в фирме еще до организации отдела продаж, то вот сотрудников, которые будут формировать базы клиентов и на втором этапе будут осуществлять «холодные» звонки и продажи, придется искать серьезно, затрачивая много сил и времени на то, чтобы выявить наиболее достойных претендентов на эти должности.

Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.

Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж «с нуля» – это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности. На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами фирмы, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.

Автоматизация работы отдела продаж

Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами. В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам. Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи. Все данные о клиентах, вся история взаимодействия «аккумулируются» в базе данных, это по-настоящему удобно и в несколько раз упрощает всю работу отдела продаж фирмы.

Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д. Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу и программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.

Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту Онлайн сервиса для автоматизации работы Интернет-магазинов, розничной и оптовой торговли, сферы услуг «Бизнес.ру». В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам. В онлайн-сервисе «Бизнес.ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки, собственный почтовый клиент.

Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис « » в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.

Любой бизнес, в котором не выстроен отдел продаж, подвержен огромному риску стать банкротом, т.к без отлаженного отдела продаж в бизнесе 21 века делать нечего. Конкуренция, качество сервиса, качество товаров растет с каждым днем и те, кто успешнее продают, завоевывают рынки, в то время как другие их также успешно покидают.

За последние 2 года приходится наблюдать очень грустную картину - сотни тысяч компаний по России закрываются, т.к испытывают финансовые сложности. Если мы рассмотрим их внутреннюю организацию, то в большинстве компаний увидим, что у них не были отлажены ни маркетинг, ни отдел продаж, т.к руководители были уверены в том, что «сарафанное радио» это лучший канал продаж и он позволит вытянуь компанию в кризис. Но реальность совершенно иная: сарафан уже не работает так эффективно, как это было 10-15 лет назад, т.к количество компаний и конкуренция вырасли в сотни раз и клиент выбирает те компании, которые выделяются на фоне других. Без грамтного маркетинга и отдела продаж этого достичь уже нельзя. Кстати, на картинке выше вы можете посмотреть основные базовые вещи, которые необходимы для успешной маркетинговой стратегии.

11 основных ошибок при построении отдела продаж

Вы не производите поиск и найм новых менеджеров по продажам. Отдел продаж является самым динамичным отделом с самым часто сменяющимся персоналом. В связи с этим, если вы не производите постоянный поиск и расширение отдела продаж, то рано или поздно вы останетесь без отдела продаж, что приведет к потере компании. Совет: если 3 сотрудника приносят прибыль, то начинайте масштабироваться и набирайте еще 3 новых сотрудника. Это позволит держать отдел продаж в тонусе, т.к действующие менеджеры будут чувствовать конкуренцию и будут работать еще более эффективно.
У вас нет скриптов для отдела продаж. Вы полагаете, что менеджеры сами выработают свои эффективные скрипты, которые и будут применять на практике. Вы не выявляете особенности скриптов наиболее эффективных менеджеров. В итоге это приведет к тому, что наиболее эффективные будут продавать больше и будут чувствовать, что от них зависит ваш бизнес, в связи с чем будут вам диктовать условия. Также отсутствие отработанных скриптов не позволит вам эффективно расширить отдел продаж, т.к не будет системы обучения новых менеджеров. Если же эфйфективные менеджеры уйдут от вас, то вы не сможете быстро обучить новобранцев. Скрипты продаж - это выжимка лучших техник, которые позволяют эффективно работать с вашими клиентами.
Нет плана продаж. Каждый менеджер должен четко понимать, сколько он должен продавать. План продаж должен быть осуществимый, т.к иначе у менеджеров пропадет стимул.
Нет плана на день. Если вы не поставите план на день, то большинство менеджеров будут совершать минимальное количество новых контактов, что приведет к их нерезультативности. В большинстве сегментов бизнеса минимальный план звонков менеджера в день - 40. Если ваши менеджеры делают меньшее количество новых контактов, то эффективность продаж будет минимальна. Стоит отметить, что это не зависит от навыков менеджера, т.к даже новичек, совершая данное количество звонков, сможет за месяц выполнять план. Если менеджер не делает план за день, то он не будет получать оклад.
У продавца есть лишние обязанности, кроме продаж. Если вы отвлекаете менеджера по продажам на другие задачи, то он будет делать все, кроме продаж. Ни в коем случае не совмещайте отдел закупки и отдела продаж.
Менеджер по продажам сопровождает клиента после заключения с ним договора . Это одна из самых частых ошибок, которые совершают руководители, когда вместо продаж менеджер и в дальнейшем сопровождает клиентов и получает за это свой процент с каждой сделки. Такого не должно быть в правильном отделе продаж. Вам стоит разделить отдел продаж и отдел сопровождения. Менеджер отдела продаж получает проценты только при первой сделке, остальные контракты с действующим клиентом должны заключать менеджеры отдела сопровождения. В противном случае менеджер по продажам будет работать с 10-20 своими действующими клиентами и не будет приносить новых. Задача отдела по продажам - работать с новыми клиентами.
Оплата зарплаты и бонусов даже если не выполнен план продаж . Очень часто руководители полагают, что если менеджеру выплатить всю зарплату с бонусами, даже если менеджер не справился с планом, то в следующем месяце он будет работать эффективнее. Нет. Такого не произойдет. Менеджер будет работать также или даже хуже, т.к он будет понимать, что ему все равно выплатят хорошую зарплату и бонусы.
Большой оклад и маленькие проценты со сделки. Никогда не привязывайте зарплату менеджера к высокому окладу, т.к иначе вы лишите его мотивации. Мотивация - именно то, что позволяет стимулировать менеджера. Если менеджер получает большую зарплату и маленькие проценты, то у него нет стимула продавать больше. Можно первые два месяца сделать оклад больше (при условии выполнения ежедневных планов) и меньший процент со сделки, а на 3-ий месяц перевести на стандартный оклад + % от сделок, т.к за 3 месяца менеджер сможет набрать необходимый опыт и закрывать необходимое количество сделок.
Непрозрачная система начисления бонусов и процентов . Часто бывает, что в компании разработан некий калькулятор, который позволяет менеджеру рассчитывать свою зарплату самостоятельно. Этот калькулатор часто непрозрачен и нелогичен. Помню случай, когда к нам пришел менеджер и рассказал, что на предыдущей работе чем больше приходилось работать, тем меньше зарплата была. Также зарплата уменьшалась, если рабочий день выпдал на последний день месяца, в связи с чем никто из продажников не хотел выходить в этот день. Руководство также не могло объяснить логику рассчета зарплаты.
Отсутствие обучения и наставничества в отделе продаж. Если вы не выработали систему обучения и наставничества, то новые сотрудники отдела продаж будут неэффективными. Часто руководители полагают, что менеджеры сами обучаться и будут эффективно продавать.
Долго не увольняете неэффективных менеджеров. Очень часто руководители компаний или отделов продаж ждут чуда от новичков или действующих «перегоревших» менеджеров, которые не выполняют план и, зачастую, даже не окупают себя. Это очень большая ошибка, т.к если в течение 2 месяцев менеджер не окупает себя, то его надо уволнять не задумываясь, т.к в итоге такие менеджеры дезорганизуют более продуктивных сотрудников и приносят убытки компании. Также если менеджер после трудоустройства не показывает необходимых показателей даже на 3-ий месяй после устройства на рабту, то это тоже повод задуматься над его квалификацией.

План отдела продаж

Наличие плана в отделе продаж значительно повышает продажи, а также позволяет контролировать эффективность менеджеров. С чем это связано, ведь каждый менеджер лично заинтересован в своей эффетивости, т.к он получает процент с продаж? К сожалению, если менеджер не понимает, сколько ему надо продать, он продаст меньше. Лишь единицы менеджеров перевыполняют «план».

Как установить реальный план продаж?

На основании потребностей бизнеса (бизнес-плана). Вы должны составить подробный бизнес-план, в котором отражены все затраты, что позволит четко понимать, какое количество товаров или услуг необходимо реализовать, чтобы и начать зарабатывать. К сожалению, очень часто руководители не знают затрат компании и оценивают только валовую прибыль, думая, что этого достаточно. Но валовая прибыль это «грязные» деньги, которые не имеют ничего общего с прибылью компании.
Когда вы отладите отдел продаж и выйдите на прибыль, вы сможете оценивать лучших продажников и устанавливать более реальный план. Не стоит ставить план исходя из показателей лучших менеджеров, т.к всегда в каждой компании есть звезды и аутсайдеры. План рекомендуется составлять примерно 50%-70% от лучших показателей продаж.

Какие у вас возникали сложности при формировании отдела продаж? Как вы формируете план? Пишите в комментариях.

Любое подразделение компании состоит из разных людей со всеми присущими им сильными и слабыми сторонами. Все мы разные по образованию, опыту и стажу работы, лидерским задаткам, организационным способностям, психологическому типажу. Получится команда или нет, будет зависеть от совместимости работников друг с другом. Как же грамотно построить работу отдела продаж? Ответы в нашей статье.

Построение отдела продаж – процесс непростой и ответственный. От того, как руководитель отнесется к формированию отдела продаж, зависит успех компании в целом и эффективность команды в частности. Рассмотрим подробнее вопрос создания отдела продаж в малом бизнесе, от которого будет толк.

Согласно исследованию hh.ru, наибольшим спросом на рынке труда пользуются коммерсанты. Эта тенденция не случайна. Именно в отделе продаж наиболее остро стоят вопросы построения рабочих процессов, недостатка кадров и мотивации персонала. Зачастую в крупных компаниях работа налажена, а в малом бизнесе изобретается велосипед. Как же быстро и эффективно организовать работу коммерческой службы?

Сразу отметим, что при построении отдела продаж ни возраст, ни пол никак не влияют на работу в команде. Менеджеров следует подбирать по уровню обучаемости. Ведь сотрудник, который вникает в работу подолгу, несколько месяцев, «тормозит» на переговорах, неправильно оформляет документацию, будет раздражать более опытных или все схватывающих на лету коллег.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Как показывает практика, при формировании отдела продаж, не всегда получается сразу найти и взять на работу энергичного менеджера. Поэтому отказываться от услуг более медлительных сотрудников не стоит. Если в отделе продаж наберется 2–3 таких человека (а это, скорее всего, будут новички), смело объединяйте их под наставничество более опытного коллеги. Это поможет быстро адаптировать сотрудника.

Депремирование сотрудников: когда применять жесткие меры

Решение первое. «Балансируем» структуру отдела

Конечно, принципы построения отдела продаж в первую очередь зависят от руководителя, его способности организовать и мотивировать подчиненных.

Подобная типология создания отдела продаж может быть спорной и, безусловно, индивидуальной для каждой компании. Тем не менее определение типа руководителя позволит в дальнейшем подходить к подбору сотрудников более серьезно. При этом не важно, кто возглавляет службу продаж - вы или наемный менеджер. И вам и ему будет важно выстроить сбалансированный отдел.

В нашей компании мы условно делим службу продаж на три группы: «самые лучшие», «исполнители» и «новички». Каждая группа выполняет одни и те же функции: поиск и привлечение клиентов, обработка заказов, отслеживание документов и оплат. Самая многочисленная группа - «новички», среднее количество сотрудников - среди «исполнителей», соответственно «самые лучшие» - малочисленная группа.Если отдел продаж состоит из 20 человек, разделение выглядит следующим образом.

Переход из одной группы в другую непосредственно зависит от результатов работы каждого сотрудника в течение определенного времени и отражается (корректируется в сторону увеличения) в планах продаж. Желательно соблюдать баланс и стараться, чтобы со временем численность менеджеров группы «самые лучшие» не превышала «исполнителей». Для этого как минимум необходимо, чтобы все вакансии продавцов были закрыты, а как максимум - периодически тестировать продавцов на соответствие категории и регулярно набирать новичков.

Менеджеры по продажам: экономисты и технари

Сергей Денисов ,

коммерческий директор, DPD

Наш опыт формирования отдела продаж свидетельствует о том, что в коммерческие службы, как правило, идут люди с экономическим или техническим образованием. Первые понимают бизнес компании, экономические взаимосвязи, мыслят глобально и видят картину целиком, вторые - говорят на языке цифр, детально и скрупулезно вникают в характеристики оказываемых услуг, способны реализовать самые сложные индивидуальные проекты для клиентов.

На стартовые позиции специалиста часто приходят сотрудники, которые не имеют опыта личных переговоров и продаж, но очень хотят развиваться в этом направлении. Считается нормальным, если менеджер занимает стартовую должность два-три года. Затем, повышая свою квалификацию, он переводится на более высокую позицию: ведущий менеджер, менеджер по работе с ключевыми клиентами или даже региональный директор.

Существует мнение, что построение отдела продаж, создание эффективной команды возможно с привлечением квалифицированных и опытных менеджеров по продажам из других компаний или отраслей, предложив им привлекательный компенсационный пакет. Это не всегда так: сотрудник, будучи «звездой» в одной компании, не обязательно повторит громкий успех на новом месте. Исключительно важно не только опираться на зарекомендовавших себя на рынке профессионалов, но и воспитывать своих лидеров из одаренных новичков. То есть выращивать «звезд» внутри компании.

Решение второе. Мотивируем сотрудников

Немаловажной частью построения службы продаж является мотивация работников. Если недооценить их труд, они могут покинуть компанию, и в этом случае об организации сбалансированного отдела можно забыть, придется решать одну проблему: как закрыть вакансии. В то же время если переоценить, то у менеджеров не будет стимула для роста и перехода из группы в группу.

Мы используем следующую схему материальной мотивации: менеджеры любой группы получают одинаковый фиксированный процент продаж, например 20 %. Основное отличие между группами - это разная «несгораемая» сумма, минимум, который они получат в случае неудовлетворительных результатов работы. Допустим, оклад «новичков» - 15 тыс. руб., «исполнителей» - 25 тыс. руб., «самых лучших» - 40 тыс. руб.

Для того чтобы подняться на уровень выше, необходимо в течение определенного срока, например полугода, показывать самые высокие результаты продаж в группе, а для того чтобы опуститься на уровень ниже - получать голый оклад, предположим, три месяца подряд.

Нематериальной мотивацией могут служить как предоставление ДМС и корпоративные мероприятия, так и технические характеристики компьютеров (у лидеров - более современные, с большим количеством мессенджеров и программ), качество обустройства рабочих мест, размер и время предоставления отпуска, оплата сотовой связи, в конце концов наличие кофемашины в офисе той или иной группы.

К нематериальным стимулам можно также отнести свободный или гибкий график работы, дополнительные выходные дни, возможность продвижения по службе, отсутствие строгого дресс-кода. Знаю компанию, где в качестве нематериального поощрения используются специальные карточки признания заслуг, которые любой сотрудник компании может подписать и вручить своему коллеге или руководителю, а каждый руководитель подразделения придумывает специальный приз, который дарится подчиненным за важные для компании достижения. Приз может быть любым, это зависит от фантазии дарителя: hand-made-открытка, флешка.

Нематериальное поощрение выступает основным способом мотивации сотрудников нашей компании вот уже многие годы. Как правило, первые результаты появляются через 7–9 месяцев (время на адаптацию к новому режиму работы) с момента внедрения метода: увеличивается КПД работников, менеджеры начинают обслуживать большее количество клиентов (в среднем в 1,5–2 раза). Рост числа клиентов влечет за собой пропорциональное увеличение оборота и большую прибыль.

> ;

Менеджера по продажам должен страховать еще один сотрудник

Cветлана Нежинцева ,

руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»

В классическом отделе продаж практически все этапы работы сконцентрированы в руках менеджера. И от того, насколько грамотно сотрудник ведет клиента, зависит в конечном итоге успех всей компании. Но клиент ассоциирует компанию с ее сотрудниками, такой подход не всегда эффективен: если один менеджер поведет себя некорректно или неграмотно, то предприятие может потерять хорошего партнера.

Здесь возможно установить систему контроля, отчетов с привлечением супервайзеров, старших менеджеров и руководителей отделов продаж. Вы потратите время, а отчеты не раскроют реального положения вещей. В общении с клиентом важно то, как менеджер подает себя - его интонация, настроения и междометия. Тем более что за корпусом контролеров тоже нужен контроль, это приведет к раздуванию штата и увеличению затрат.

Мы ушли от принципа «одна сделка - один менеджер» и распределили этапы общения с клиентами по функциям. С клиентом, помимо менеджера по продажам, взаимодействует еще от двух до четырех представителей компании. Каждый этап отношений прописан и регламентирован речевыми модулями, документами и сроками. Соблюдение бизнес-процессов снижает риск накладок, ошибок, «забывания» о том или ином заказе или запросе. Вся информация - от данных клиента до особенностей сделки - фиксируется в простой многопользовательской базе, к которой имеют доступ все участники бизнес-процесса.